书籍信息

全书名：《关键沟通：如何解决难题，不伤感情》
原书名：《Fierce Conversations》
作者名：[美] 苏珊·斯科特（Susan Scott）
译者名：闾佳
出版方：中国友谊出版社
ISBN：9787505744301

前言

这本书就像苏珊的个人传记一样，讲诉了她作为企业咨询师多年来在企业管理和沟通上遇到的真实问题，以及相应的有效解决方法。

一、什么是关键沟通？

说到这里可能很多人会问，什么叫「关键沟通」？「关键沟通」和普通的沟通有什么区别？它其实就是一次激烈的沟通，是人和人之间，真实而激烈的一次对话。

但注意，这本书里的激烈不是说你去骂人，去吵架，这里的激烈指的是，你在对话中要想办法走出自我，投入对话，把自己内心的想法都说出来，让对话变得真实。因为只有真实，这次的对话才可能是关键的，才会得到你所期待的最佳的效果，不真实的对话对企业、个人，都意味着昂贵的代价。

在书中，提到了美国外交上的一个例子，自2000年以来，由于在以色列和伊朗等问题上存在着分歧，美国和沙特阿拉伯两国的关系不断恶化。哪怕美沙双方在外交上付出了不少努力，但情况仍未见改善。这是因为双方的外交方式不够客套友好吗？

当年老布什总统的国家安全顾问布伦特· 斯考克罗夫特在提到这个问题的时候却表示，美国和沙特阿拉伯其实并不理解对方。他说，在一定意义上，美沙双方大概还回避讨论双方之间真正的问题，因为这是一段非常客气礼貌的关系，两国基本上不怎么往深处谈。

《华盛顿时报》的时政评论者认为，正是这种回避真实问题的做法，导致了两国关系脆弱。

不说出真实的想法，意味着这次沟通不会是激烈的，作者认为，这样不激烈的谈话，看似维护了双方的关系，但实际上并不会使得双方关系改善。

前面聊到的这个外交问题，听起来是很大的一个方面，但小到生活中的沟通，道理也是一样的。

网上有句很有趣的话，叫聊天止于「呵呵」。呵呵原本只是一句客套话，表达对聊天话题不太感兴趣，假装笑一笑的意思。但就是这假装的客套，在使用了以后，往往会疏远双方的关系。

我相信大家都讨厌和聊天中只是会回复「呵呵」、「嗯嗯」、「哦哦」的人，也不喜欢和这样敷衍的人聊天，因为和这样的人的对话，太过客套，你从对方的话语中得不到任何有意义的反馈。

简而言之，这对话太不激烈，太不真实。

作者作为顾问，在和来自18个国家的数千位CEO交流后，惊讶地发现，在这大量的对话中，她只记得那些激烈的对话，而完全不记得那些话题只停留在安全舒适领域的对话。她能很清晰地记得那些激烈的对话的主题、当时的情感、脸上的表情，却记不住那些和高管们礼貌客套的口水话。

由此可见，真实和激烈是使得一段对话变得关键的基础。

除了真实和激烈外，作者还倡导读者每一次只思考一轮对话，因为每个人在自己和想要的东西之间，往往只隔着很少的几轮对话。

作者苏珊曾和来自各行各业，遭遇人际关系困扰的男男女女开过无数的研讨会，而经过这些探究后她发现：我们的工作和生活的成败，无不是先酝酿发酵，最后因为一次对话就成为了定局。

很多人会小看我们身边的某次单独的对话，但是往往一番话就可能改变人的一生。

说一个现实中的故事。著名主持人敬一丹从北京广播学院毕业后，回到了家乡黑龙江，并在黑龙江省人民广播电台担任播音员工作。因为经历过多年的上山下乡生活，敬一丹的文化底子薄弱，而为了跟上时代的潮流，她一度想报考母校的研究生继续深造。

可是，连续两次研究生考试，她都落榜了，没考上。当年的她已经将近30岁了，一度怀疑起自己来，想这，是不是不要再这样折腾了？应该放弃了？而敬一丹的母亲这时候走了出来，她发现敬一丹闷闷不乐，就对她说：「人的命运掌握在自己手里，真要想改变自己，什么时候都不晚。」

「什么时候都不晚」，就是这一句话，让敬一丹第三次走上了研究生考试的考场。

终于，她在30岁的那一年成为了北京广播学院的研究生，3年后她登上央视的大舞台，自此改变了她这一生的命运。

可以说，如果没有母亲那一句话的鼓励，我们就不会看到后来在《焦点访谈》里侃侃而谈的敬一丹。

因此，绝不能小看每一次短而小的对话，因为这些短对话，完全可能成为关键对话。有时候，60 秒关键沟通足以改变一个人的生活。

二、关键沟通七原则

我们在前面了解了关键沟通的定义以及意义，但怎样才能达成一次关键沟通呢？

2.1 前提：现实与真实

说到「关键」，其实蕴含了一个「激烈」、「猛烈」的意思，而对话之所以会激烈，是因为这番对话直面了现实，而且内容真实，毫不虚伪。

2.1.1 现实原则

为什么对话必须坚持现实原则呢？那是因为，计划和想法是固定的，现实却是捉摸不定的，只有针对现实的对话，才能紧跟时代的步伐，才可能起到关键的作用。

现实往往会多变到什么程度呢？

举个有趣的例子，2001 年最后一个季度， 白令海一家捕蟹公司的业主收到了两倍于平常的日本客户的蟹肉订单，忙得不可开交。

为什么需求猛增呢？原来是「911恐怖袭击」之后，很多日本人取消了旅行计划，老老实实待在家里。既然待在家里，自然就会吃很多螃蟹。谁能料到恐怖袭击和蟹肉消费之间竟然存在这样的联系呢？

可以想象，在多变的现实中，所有的事情都会根据实际情况临时改变。因此，只有拿出勇气，拷问现实，才可能紧跟得上变化的步伐，沟通才可能正中要害。

就像这家捕蟹公司，他们可能在第一季度制定财务报告的时候就知道第三季度有恐怖袭击，并且恐怖袭击会让第四季度的工作量大增吗？这不可能。他们能做到的，只能是在大量订单的挑战来临之际，直面现实，紧急增加人手，满足客户的需要。

这个例子说明了现实的多变性，和紧跟现实的必要性，但同时你也会发现，现实不但是变化的，而且更可能是复杂的，不是一句话能说清楚的。

苏珊在旁观了大量企业对话和会议后发现，在大家都赞同的时候，可能意味着大家都在回避现实。在家里和家人的对话中，有时也会出现所有人都表面上点头同意，但实际上每个人都反对你的想法的情况。而她认为，工作或婚姻的大小失败，往往都是因为人们不把心里真正担忧的事情说出来。

比如在一场讨论全球变暖问题的国际会议上，来自法国国际关系研究所的军事专家雅克· 贝尔特兰在面对毫无进展的会议状况是，就曾说过一句全球媒体都竞相引用的话。

他说，会谈上人人都做出亲热友好的姿态，可一说到实质问题，大家就开始进行「聋子之间的礼貌谈话」。

很显然，这种「聋子之间的礼貌谈话」，是不会让会议有任何实质性进展的。这种对话只是在浪费大家的时间而已。

类似的现象相信不少人都遇到过，有时候和旁人开会或交谈，会发现对方什么意见都不提，似乎对自己的观点非常赞同。但等到计划具体实施的时候，却发现对方不配合不协作，甚至不理你。

当你百思不得其解，连续追问的时候，对方才会说出实话：原来他们对你的计划和安排有着很大的意见，但却不好意思提出来，于是只能等到执行的时候实行这种「阳奉阴违」的做法。

正常人都会被这种情况气得半死，但你往往又无计可施。因为到了这个地步，再催促已经来不及了，而且对方一直采用礼貌的拖延办法，把你的计划拖死，你却不能明确挑出对方的错来。

因此，书中提到：根据大多数领导者的经验，在推行计划的时候，除非弄清大家眼里的现实状况，把所有人眼里的现实摆在桌上，进行拷问，否则很难果断地执行计划。

在职场，在家里，你越是拒绝探讨其他人眼中的现实，你就越会把时间和精力耗费在事后收拾烂摊子上。因为人们会认为自己的经验、观点和信念没有得到你的重视，于是心怀怨念，在暗中狠狠搞砸你的计划。

就像前面举的那个例子所说的，有些人就会这样，他们明着不反对计划，嘴上往往还答应着，可等到事情需要具体执行的时候，他们就给你来个礼貌的拖延，让你吃暗亏。

2.1.2 真实原则

现在，说到为什么要坚持现实原则，但这又涉及到一个问题，如果有些人觉得直面现实会伤感情，于是选择用所谓「善意的谎言」去阐述一个扭曲的现实，那你怎么办？

我相信你都遇到过这样的情况：私下里经常听同事抱怨领导的安排不当，但领导问起这位同事有什么意见的时候，他却又三缄其口，自己对工作很满意，什么意见都没有。

也有不少人在生活中会听到过身边朋友对你倾诉他对伴侣的不满，可等伴侣询问他的时候， 他却回答：「 一切都好，没啥问题啊」，让你在旁边看得直瞪眼，哀其不幸的同时也怒其不争。

那么这时候就要强调一下关键沟通中的另一个原则：真实原则。在沟通中坚持真实，是实现关键沟通的另一个必要条件。

虽然许多人害怕「 真实」，但你最应该害怕的，恰恰是不真实的对话， 不真实的对话会让沟通双方都付出沉重的代价。如果一直逃避对旁人说出自己真实的想法，往往会导致更严重的后果。

很多人可能会说，我不是不想说真话，我只是觉得「善意的谎言」似乎更能维护双方的关系。

现在，举个最常见的例子：当亲友得了癌症后，你是否有必要向他们隐瞒他们的病情。有不少人认为，告知患者「你得了癌症」，会让患者感觉到绝望和无助；他们认为，应该选择告诉患病亲友「善意的谎言」，隐瞒癌症诊断情况，他们认为这样做有助于患者保持好的心情，进而保持生活质量。

但英国、印度和土耳其学者的多项实证研究表明，患者的生活质量和精神状况在得知病情前后并无显著变化；一项日本实证研究也显示，给癌症患者对其病情模糊的解释并不会给患者带来额外的精神稳定性。更重要的是，在国内，2006年一份针对癌症患者的研究调查表明，患者对自己的病情越不了解，越容易抑郁。

而对其病情了解越全面，反而抑郁程度越低。对癌症患者隐瞒病情不但无助于患者治疗，反而可能会引起患者的猜疑、焦虑和抑郁等不良情绪，进而影响患者生活质量和精神状态。

华中科技大学同济医学院的调查还显示，超过40%的癌症病人会因为家属了解真实病情却不告诉自己而气愤。也就是说，「善意的谎言」虽然善意，但其实是害了对方，同时也害了自己，破坏了双方的关系。

苏珊认为，一开始真相可能激怒你，但真相必将使得我们得到自由。

在关键沟通中，我们必须坚持真实原则：在沟通中一定要走出自我，投入对话，想办法让对话变得真实。你务必使劲地撬开自己的心门，认识到自己有权利阐明立场，说明自己对现实的看法，索取自己想要的东西。

保持每一轮对话都尽量真实，它能帮助你达到我们自己的目标。

2.2.3 实现两原则的方法

其中一个在沟通中实现现实和真实原则的方法就是：拷问现实，拷问现实可以通过三个步骤来实现。

2.2.3.1 拿出提议

作者建议你首先把问题摆到桌面上，向大家提出来，并且如果自己有具体的想法，也一同附上。你要把这个问题清晰简明地对别人说出来，告诉他们，「这个问题是怎样怎样的，而我的建议是这样和那样。」

进行完这个步骤后，你要做第二步了。

2.2.3.2 核实理解

如果和你对话的有一些见多识广但很谨慎的人，等你提出建议或者描述了问题之后，不要光是问「你们怎么想？」你还应当请他们提问，确保大家理解自己的意思。

你可以这样说：「在进行下一步讨论之前，如果有什么需要我澄清解释的地方，请尽管问。」如果你看到有人沉默不语但一脸困惑 不解，不妨主动问问看：「你是怎么想的？」

等确认所有人都理解了你的提议，这时候，你就要进行拷问现实的最后一个步骤「核实赞同」。

2.2.3.3 核实赞同

你可以这么说：「我认为这件事应该这么办，它是一条正确的执行路线，不过我猜大家也许有不同的看法，我想听听看。」

而如果有人接受你的邀请，对你的观点提出不同意见的时候，你一定要忍住替自己辩驳的冲动。

因为根据作者多年的观察发现，很多时候在沟通中，当团队向领导提问的时候，往往会被领导者条件反射般的辩驳给打垮。

而这样会使得前面的努力毁于一旦，让团队成员对领导不再信任，关键沟通也无法实施。

同时，本书还给大家介绍了一些沟通中有用的小技巧。其中一个我们可以身体力行的小技巧就是：从现在开始，把对话中的「 但是」 换 为「而且」。

这是一个特别有用，又特别方便的技巧。为什么要倡导大家把对话里的「但是」去掉，换成「而且」呢？

是因为经过调查作者发现，同样意思的两种说法：「我喜欢你的做法， 而且怎样怎样」比「 我喜欢你的做法， 但是怎样怎样」更容易为人所接受。

很多人都不喜欢「但是」，因为在「但是」里面，往往代表了一种消极的转折，代表了对方对自己的否定，「而且」就不同了，这个词是温和的，延续了对方队自己的肯定。

举个例子，当你跟同事对话的时候，通常事情会像这样：

• 我知道现在大家手头都不止一个活，但我也是希望每个人都能把工作做好，不要影响总进度。
• 你似乎压力很大，但我眼下也很忙很累。我们要好好加把劲啊。

这话里说的都是事实，但听起来让人感觉充满了抱怨，让人感觉不舒服。这时候就可以使用前面提到的，把对话中的「 但是」 换 为「而且」这个沟通技巧了。

可以试着把前面的两句话中的「但是」都换成「而且」，并且稍微调整一下说话的方式，最终这两句话就会变成：

• 我知道现在大家手头都不止一个活，而且我也是希望每个人都能把工作做好，不要影响总进度。
• 你似乎压力很大，而且我眼下也很忙很累。我们要好好加把劲啊。

虽然说的都是同样的内容，可是后者听起来就让人感觉温和多了。

在现实中，冲突其实一直存在，每个人也都有自己的难处，而关键沟通则是需要大家一起来琢磨该怎么解决问题。

2.2 重点：专注和切中要害

前面提到了，关键沟通的实现需要首先贯彻现实原则和真实原则。在满足了这两个前提的情况下，我们还需要贯彻专注原则和切中要害原则，以保证关键沟通得以实现。

2.2.1 专注原则

所谓专注性的原则，说的就是在沟通中，我们必须保持专注和投入，不要轻易分心。

在生活工作中，你肯定进行过以下这类的交流：「嗨，你最近怎么样了？」「挺好的。」「所有事情都顺利？」「当然。」「很好。听你这样说，我很高兴。」

听这些话，是不是感觉到这些话很敷衍？在这类对话里，没有人真的在提问，也没有人真的在听，所有的东西都是泛泛而谈，聊完以后左耳进右耳出，毫无效果。

有人做过一个有趣的试验，这个实验把参与试验的人分为述说者和倾听者，让他们一对一地呆在一个屋子里，由述说者讲述自己人生中最印象深刻的一件往事，由倾听者一言不发地听。实验要求倾听者在听到一半的时候故意做出分心的举动，比如眼睛瞟向别的地方，大声打哈欠等等。

有趣的事情在这时候出现了，实验者发现，不管诉说故事的那一方讲得有多激动有多投入，当他看见倾听者做出分心举动的时候，都无法把谈话继续说下去。

通过这个实验我们知道，有意义的谈话，一定是在双方都专注和投入的时候才能进行的。一旦有一方明显地出现了分心，那么沟通也就随之中止了。

专注和投入至关重要这一点，苏珊有着深切的体会。在一次培训中，她和其他咨询顾问一起参加了一个名为「武士游戏」的活动。这次活动需要比赛双方像日本武士一样和敌方进行各种耗费体力的比拼，输家会被赶出游戏。

游戏时间很漫长，有整整五个小时，而苏珊发现，支撑她完成这些艰难的比拼的不是别的，正是专注力。她在比赛中，一直专注地观察者每一个对手，把所有注意力都放在自己的比赛上，对旁边比赛的其他人视若无睹。

而正是这种对对手的专注，使得她坚持到了比赛的最后，一直没有被人击倒。

那么，该怎样保持专注呢？很多人发现在对话中保持专心很困难，现在有一个基本的保持专注的方法，那就是在对话中保持和对方的眼神接触。

眼神接触是保证自己投入沟通的一个好方法，眼神有多重要呢？

根据心理学的研究表明，当一个人被一件事物吸引，并表示出兴趣时，他的瞳孔会放大，眼神会发生变化，而能否捕捉到这种信号则决定了销售人员的一次销售是否成功。经过观察你会发现，那些在商场里推销东西最厉害的销售人员，往往都是眼神读取的行家。

他们善于根据顾客的一个眼神看出顾客是否想要购买一件东西，以及对这件东西的看法，然后便会根据这种信号，调整自己的说话方式，最终促使交易的完成。

而那些蹩脚的推销员则都有一个通病，就是羞于看顾客的眼睛，一旦有眼神的对视就害羞了起来，把目光挪开。

透过这个例子你能发现，如果在谈话中不与对方进行眼神接触，就容易忽略很多重要的信息。而同时自己也很容易在这次沟通中出现走神。

所以，在沟通中我们要时刻保持和对方的眼神交流，进而保证自己对沟通是投入的专注的。

苏珊也强调了保持眼神沟通不代表你要狠狠地盯着对方，她倡导的是在沟通中要用柔和的眼神看着对方，以此体现出自己对对方的关注。当然，人的注意力是有限的，时刻保持对他人的关注也是很耗费精力的事情。

2.2.2 切中要害原则

俗话说，「好钢用在刀刃上」，关键沟通的另一个原则是，你应当立刻着手解决最棘手的问题，切中要害地面对真正重要的问题。

苏珊在从事了多年咨询顾问的工作后发现，很多人都有一种回避核心问题的本能。有一年，她为一家T恤生产公司的老板吉姆提供咨询服务，为他解答工作和生活上的各种难题。在一次对话中，他们谈了近两个小时最近工作的进展，以及下个月工作的重点，又聊了好一会儿吉姆的家庭生活，还谈了一会儿两人的兴趣爱好。

然而在会面时间只剩下最后十来分钟的时候，吉姆却突然陷入了沉默。隔了一会儿，他才终于说出了他最关心，也最担忧的问题：「 如果该买 T 恤的人，把需要的T恤都买完了，那该怎么办呢？我怀疑我们的整个行业正在走下坡路。」

听到这番话，苏珊非常震惊，她意识到，这才是他们应该在刚才那两个小时里探讨的话题，然而对方却一直回避着这个话题，不愿意提出。

而等他提出的时候，咨询时间已经到了，咨询师也该走了，因为后面还有另一位客户等着。这位T恤工厂的老板就这样，他选择了回避核心问题，因而浪费了一次和咨询顾问讨论的机会。

我们都知道，咨询顾问的费用和工厂老板的时间都是很贵的，这样浪费实在太可惜了。其实在现实中，大家普遍都有回避棘手对话的天分，人们常常以「 我喜欢保守路线」为借口，不去对付难题。

苏珊告诉我们，其实对着问题直冲过去，效果会好得多。

有一年，苏珊曾经在一家猎头公司担任副总裁，而她的领导每个月都和她进行数次对话，对话很愉快，但似乎没有重点。而苏珊直到后来才发现，原来领导在谈话中给她布置了数个任务，但因为对方说得过于委婉，她并没有听出这些言外之意来。

幸好这点被她及时发现了，不然又会导致许多工作的耽误，通过这件事情，她发现虽然我们经常告诉自己，说话委婉、软化信息是为了不伤害别人的感情，但其实这种方式是不利于双方建立真正的互信的。

关键沟通的原则就是我们一定要正面地，迅速地去面对那些让我们感到棘手的重要问题，不要拖延，也不要软化这些问题。

2.3 工具：直觉、情绪尾迹和沉默

2.3.1 直觉

关键沟通要求我们贯彻直觉原则：在对话中，要学会听从自己的直觉。

听从直觉，要求你倾听内心的声音，而不是匆忙接受其他人的意见，听从别人的观点。我们大多数人都以为自己内心的声音是错的，是有缺陷的，其实这个观点不对，直觉是我们的一笔财富。

当年肯尼迪总统在向他的顾问团提出入侵古巴的念头的时候，在他的顾问中，只有小亚瑟· 史列辛格一个人对这一决定表示怀疑。当他想表达自己的直觉感受的时候，其他顾问却劝史列辛格别把自己的担忧说出来。

史列辛格回避了自己的直觉感受，结果肯尼迪总统入侵古巴的决定成了美国军事上的重大失败以及政治上的一场灾难。

可以想象，如果当年顾问史列辛格相信了自己的直觉，坚定地提出了建议，或许就能避免这一场灾难，减少很多问题的产生。

直觉在生活中的作用往往超乎想象，人的直觉其实就是一种宝贵的资源。

在美国的加利福尼亚州，有一名叫做卡尔· 西蒙顿的医生。他对那些患有难以治愈癌症的患者，有着惊人的治愈率，他是怎么做到这一点的呢？他的妙方就是：鼓励患者认真听取他们自己的内心见解，鼓励患者表达他们自己的直觉。

一旦患者把他们自己的直觉感受表达出来后，他就会鼓励患者尽快 根据自己的直觉来采取行动。而在采取了相关做法后，许多患者的病情有了很大的好转。

这个故事说明，直觉在很多时候是准确的，是有用的，我们在许多情况下就应该按照直觉办事。

在与人对话中按照直觉说话，对事情的发展往往也更为有利。

苏珊身上的一个例子很好地体现了这一点，她有个名叫菲利普的同事，有一段时间，苏珊每次见到这名同事的时候，都发现他眼睛又红又肿，工作也很不在状态。如果问他发生了什么，他总是笑一笑，说昨天有个聚会就敷衍了过去。

女人的直觉告诉苏珊，菲利普并不是简单地聚会到了那么晚，他很可能是酗酒了。于是虽然唐突，虽然冒昧，可苏珊还是正面问了菲利普是否最近正在酗酒。结果证明苏珊的直觉是对的，菲利普真的酗酒了。苏珊相信自己直觉的做法，最终让菲利普更为信任她，最终也让菲利普坦诚了自己酗酒的问题，并向苏珊寻求帮助。

2.3.2 情绪尾迹

除了直觉以外，情绪尾迹也是实现关键沟通的一个重要工具。关键沟通的其中一个原则就是：我们要为自己的情绪尾迹承担责任。

可能你会问，情绪尾迹这个词听起来文绉绉的，它是啥意思啊？

其实所谓的情绪尾迹，指的就是我把话说完了以后你还记得的东西：你的感受和回味，不要小看这东西，有时候，情绪尾迹比说话的内容更重要。

举个简单的例子，很多女人跟丈夫吵架，吵完了以后，她往往不记得丈夫说了些什么，只记得丈夫说那些话时自己的感受。对这一点，丈夫们往往也很无奈啊，

他们百思不得其解：「我根本没说什么值得你整天在这儿生闷气的话。为什么老婆却闷闷不乐呢？」这时候妻子就会想：「不， 你明明说过，虽然我不记得你说的是什么，但我记得你说那些话时的表情，你说那些话时的语气——没错，你就是在冷嘲热讽，你就是在忽视我的感受。」

很多时候在沟通中，人们关注的并不仅仅是谈话的内容，还包括了说话者的表情、语气和态度。

有时候，这些情绪的尾巴，比谈话的实质性内容更有影响力。在对话中一定要注意自己的情绪尾迹，要留下积极的情绪尾迹，而不要带上消极的情绪尾迹。

积极的情绪尾迹有多重要？

北京大学国际医院曾经做过一项调查研究，他们把某一年入院治疗的孩子分为两组，两组孩子的治疗方法完全一样，沟通语言也完全一样，只是其中一组的医护人员被要求沟通时显露积极的面貌，比如谈话时要保持衣着干净整洁，表情温和面带笑容，肢体动作温柔等等。

最后调查发现，医护人员表情和动作更积极的那一组孩子的家属对医院的满意率也显著高于对照组，他们对医院几乎没有提出任何不满。

由此可见，积极的情绪尾迹，在日常沟通中能给谈话带去积极的效果，同样的一句话，只要你的表情和语气不同，造成的效果也可能完全不同。

2.3.3 沉默

关键沟通要求我们正视沉默的重要性，在关键时刻要让沉默施展力量。

这个沟通里的「沉默是金」该怎么理解呢？其实很简单，意思就是我们把问题问出去以后，要保持沉默，给对方留下足够的回答的空间。

只要能把握住关键沟通中的这个沉默原则，不要轻易地打断对方，那放心，你们的对话肯定能顺畅和谐地进行下去。

苏珊列举了她和女儿交流的一个小故事。

苏珊有一个女儿，在女儿上学后，她曾有一段时间每天都问女儿：「你今天在学校过得怎么样？玩得开心吗？你学到了些什么？」但她问得越多，评价得越多，往往越得不到女儿丰富的反馈。

最后她发现，在她问完问题 之后，她越是耐得住沉默，女儿却越乐意说话：「猜猜我的老师怎么说？」或者「你想听一件很奇怪的事情吗？」她发现，想好好地引导对方多说，只需等女儿开了口，简单地来上几句「嗯」、「哇」、「说来听听」、「真的吗」？，甚至「才不信」一类的话，就能引诱她继续往下说了。

由此可见，适当保持沉默在很多时候反而有利于双方沟通。

管理学上有一个重要概念叫古德曼定律，它是由美国加州大学的古德曼教授提出的。这个定律说的就是：没有沉默就没有沟通。

古德曼定律和这里的沉默原则异曲同工，都是在强调沉默在沟通中的重要作用。

据说当年爱迪生想建一个实验室，但却缺少建造的资金。他发明自动发报机后，便与夫人商量，说想卖掉这项发明来筹集这笔资金。夫妇俩都不知道这项技术究竟能卖多少钱，最后夫人想了想，说：「要不我们卖2万美元吧，因为建一个实验室就得这么多钱。」

爱迪生一听笑了：「这价格有点太高了，估计不成。」后来美国一位商人听说爱迪生要卖发明，就前去找爱迪生，表示愿意买下这项自动发报技术。在商谈时，这位商人问到价钱，而那天爱迪生的夫人正好不在，而爱迪生也拿不准2万美金会不会太高，只能沉默不语。

在商人的多次追问下，爱迪生始终因为不好意思开口而保持沉默。到了最后，商人按耐不住了，开口说道：「那我先开个价，10万美元，怎么样？」这个价格远高于爱迪生夫妇的预期，让爱迪生大喜过望，当场和商人拍板成交。

可以说，在沟通的不少场合里，适当地在对话中保持沉默，有时候更利于我们表达自己的观点和诉求。所谓「无声胜有声」，说的就是这个道理。

当然，书中在强调沉默的作用的时候，也同时强调并非所有的沉默都是有益的。有些人把沉默当成惩罚对方的方式，以沉默来表示不跟别人玩，躲着别人的情绪，这就对沟通无益了。

有调查显示，情侣在面对问题的时候，选择冷战比选择争吵更容易导致分手。

苏珊在书中提到，组织里共谋式的沉默，对沟通也有很不利的影响。

她曾在一家国际机构和一个软件开发团队共事过，团队的目的是要开发内部专用软件。该公司为了开发这套软件花了几百万美元，但等软件开发出来了，使用它的人却寥寥无几，为了搞清原因，公司召开了会议，但不少人保持沉默，似乎明明知道答案却不说出来。

经过几次追问，苏珊在真正逼问出了大家不使用这套软件的原因，原来是公司里的员工连续6个月超负荷工作，他们实在没有空闲的时间来学习一套新的软件。而这个原因大多数人都知道，但因为工作压力太大而导致的不满，让大家都沉默不说话，进而导致了问题的出现。

如果不是苏珊刨根问底，打破了这种消极的沉默，这次的会议必然不会有成效。苏珊认为，碰到重要问题长期保持沉默，等于做出了一个会引发消极后果的决定。

在家里或是在职场上对某个话题拒不开口，表明你打算不惜一切代价保护自己，哪怕这会导致对方彻底就不和你聊了。

后记

书中的关于关键沟通的七大原则，其实不仅仅可以用在沟通中，还可以用在学习上，用在解决工作难题上。

让我们保持真实，并拥有直面问题的态度。