思维导图
【梗概】
我们日常的很多沟通会受挫，是因为其中充满了批评、指责等语言暴力，或漠视、拒绝倾听等精神暴力，无论是我们对别人、别人对我们，甚至是我们对自己。
“非暴力沟通”的核心，是剥开种种外在的语言和行为表达，去体察沟通双方的内心需求，直接表达自己的请求，并回应对方的请求。在沟通中确认我们对彼此的理解是正确的、我们对彼此的需求是在意的，最终建立起基于理解和关爱的关系，这就是一次好的沟通。
【评价】
这就是那类“点明了生活中隐藏的真理”的书，方法是真实有效的，但确是在生活中最常忽略、总是背道而驰的。
【重点】
非暴力沟通的方法：“观察-感受-需求-请求”
一、体察自己
- 观察：发生了什么
- 感受：我的感受怎么样
- 需求：我的感受来自于我什么需求
- 请求：为了满足需求，我希望对方做什么
二、体察对方
- 观察：发生了什么
- 感受：对方的感受是什么
- 需求：对方的感受来代表了什么需求
- 请求：为了满足需求，对方希望我能做什么
【行动计划】
1、每次沟通之前，要遵循观察发生的事实、表达感受、说出需求和提出请求这四个步骤。
2、在以后与别人的沟通中，尽量做到避免道德评判、进行比较、回避责任，以及强人所难。
3、学会区分请求和命令的区别，不要强迫别人服从自己的“请求”，从而提高请求的成功率。
【摘录】
第1章 让爱融入生活
也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦。
非暴力沟通的4个要素：
- 留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。
- 表达感受。例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等。
- 说出哪些需要导致那样感受。
- 具体的请求。明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们
非暴力沟通的另一方面是借助它们关切地倾听。我们首先通过体会他人此刻的观察、感受和需要，与他们建立联系，然后聆听他们的请求，来发现做什么可以帮助他们。
- 我此刻的观察、感受和需要是什么；为了改善生活，我的请求是什么；
- 你此刻的观察、感受和需要是什么；为了改善生活，你的请求是什么。
有时语言是多余的。非暴力沟通的精髓在于对4个要素的觉察，而不在于使用什么字眼进行交流。
第2章 是什么蒙蔽了爱？
是什么使我们难以体会到心中的爱？在思考这个问题时，我发现某些语言和表达方式的负面影响。它们虽然致力于满足某种愿望，却倾向于忽视人们的感受和需求，以致彼此的疏忽和伤害。这些语言和表达方式，我称为“异化的沟通方式”。
- 道德评判
道德评判是用到的标准来评判人，如果一个人不符合我们的价值观，那他就被看作是不道德的或邪恶的。例如：“你的毛病是你太自私了。”“他对人有成见。”“这是不恰当的。”批评、指责、辱骂、归类、比较以及评论等都是在评判人。
我相信，诸如此类的评论暗含着我们的价值观及需要。不幸的是，以这样的方式提出主张，很可能会招来敌意，使我们的愿望更难得到满足。即使他们接受批评，作出让步，通常也不是心甘情愿的。如果他们出于恐惧或内疚来迎合我们，或迟或早，我们将会发现对方不再那么友好。当然，他们也付出了代价。屈服于外部或内部的压力，很可能使他们心怀怨恨，并厌恶自己。
【不要贬低人，不要用可能的贬低来威胁人】
- 进行比较
如果真的想过上悲惨生活，就去与他人做比较。在比较时，我们开始觉得自己活得很惨。此时，我们的心情极为低落。
- 回避责任
我们对自己的思想、情感和行动负有责任。可是，人们广泛使用“不得不”这一短语。例如：“不管你是否喜欢，有些事你不得不做。”显然，这种表达方式淡化了个人责任。
- 强人所难
在我们的社会中，这是强者常用的手段。
许多人相信，作为父母、师长或经理，我们的职责就是改变他人并让他们循规蹈矩。
【我们没有权利改变他人，我们只能建议和营造环境】
我们大多数人使用的原因倾向于评判、比较、命令和指责，而不是鼓励我们倾听彼此的感受和需要。
第3章 区分观察和评论
将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。
印度哲学家克里希那穆提曾经说，“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”
对于大多数人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其他方式进行分析，是难以做到的。
我等着教师们说出他们的不快。然而，他们运用的不是非暴力沟通，而是无声的抗议。一些人滴溜溜转着眼睛；另一些人故意打着哈欠；还有个人直盯着手表。
观察和评论被混为一谈：
- 你太大方了
- 她无法完成工作
- 米奇花钱大手大脚
区分观察和评论：
- 当我看到你把吃午饭的钱都给了别人，我认为你太大方了。
- 我不认为她能完成工作。或她说：“我无法完成工作。”
- 米奇上周买书花了一千元。
【当我像做考试题一样地做观察和评论的练习时，我每次都能准确地区分。但真正的难点是，在现实生活中，我往往不会做下意识的区分，而直接给出评论】
如果我们的表达言过其实，别人就可能产生逆反心理，而不愿作出友善的回应。
第4章 体会和表达感受
在非暴力沟通中，我们注意区分感受和想法。
- 想法：我觉得我吉他弹得不好。
- 感受：作为吉他手，我有些失落/郁闷/烦透。
【和上面同样的问题，当作为题目专心做时，我能准确区分开，但生活中不能下意识地直接这样做】
清楚地表达感受需要丰富的词汇。“很好”或“很差”这样的词语很难让人明白我们实际的状况。例如，如果我们说“我感觉良好”，“良好”这个词所表达的感受可能是高兴、轻松、欣慰或别的。为了更好地沟通情感，非暴力沟通主张使用具体的语言。
第5章 感受的根源
非暴力沟通强调，感受的根源在于我们自身。我们的需要和期待，以及对他人言行的看法，导致了我们的感受。
听到不中听的话时，我们有4种选择。
- 认为自己犯了错
- 指责对方
- 了解我们的感受和需要
- 体会他人的感受和需要
我们可以通过“我（感到）……因为我……”这种表达方式来认识感受与自身的关系。
批评往往暗含着期待。对他人的期待实际上间接表达了我们尚未满足的需要。
如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果我们直接说出需要，其他人就较有可能作出积极的回应。
不幸的是，大多数人并不习惯从需要的角度来考虑问题。在不顺心时，我们倾向于考虑别人有什么错。
根据我长期以来的经验，一旦人们开始谈论需要，而不指责对方，他们就有可能找到办法来满足双方的需要。
非暴力沟通把需要看作是有助于生命健康成长的要素，而不是某种具体的行为。一种要素是否被当作需要，关键在于它能否促进生命的健康成长。
对于大多数人来说，个人成长一般会经历三个阶段：
（1）“情感的奴隶”：我们认为自己有义务使他人快乐
（2）“面目可憎”：我们拒绝考虑他人的感受和需要
（3）“生活的主人”：我们意识到，虽然我们对自己的意愿、感受和行动负有完全的责任，但无法为他人负责。与此同时，我们还认识到，我们无法牺牲他人来满足自己的需要。
第6章 请求帮助
清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。如果我们请求他人不做什么，对方也许会感到困惑，不知道我们到底想要什么。而且，这样的请求还容易引起别人的反感。
我们提出的请求越具体越好。如果我们的意思含糊不清，别人就难以了解我们到底想要什么。
此外，使用抽象的语言还会使我们无法深入了解自己。请求他人采取具体的行动将揭示我们的动机。
许多来向我求助的人后来发现，他们感到沮丧或灰心，很大程度上是因为他们不清楚自己对他人究竟有什么样的期待。
有些人也许会说，“我没有什么请求，只是随便聊聊。”然而，我相信，我们在和另一个人说话时，总是希望有所回应。
也许，我们想要的只是他人的理解，我们希望有人倾听并了解我们的处境；或者，我们期待的是如实的反馈，我们想了解他人的真实想法；有时，我们希望他人采取某种行动。
对自己的认识越深刻，表达越清楚，我们就越可能得到称心的回应。
一旦人们认为不答应我们就会受到责罚，他们就会把我们的请求看作是命令。
听到命令时，一个人只能看到两种选择：服从或反抗。不论如何，只要人们认为我们是在强迫他们，他们就不会乐于满足我们的需要。如果我们在过去常常指责他人，那么，我们的请求很可能就会被看作是命令。而一个经常受到指责的人也会倾向于将请求解读为命令。
如何区分命令和请求：请求没有得到满足时，提出请求的人如果批评和指责，那就是命令；如果想利用对方的内疚来达到目的，也是命令。
在生活中，如果我们不想勉强人，那么，清楚地表明这一点是重要的——这有助于人们相信我们提出的是请求而非命令。
在人们无法满足我们的愿望时，我们是否尊重他们的感受和需要最能体现我们提出的是请求还是命令。
在另一些时候，即使我们以适当的方式提出请求，有些人仍会误以为是命令。特别是当我们处于强势的一方，那些曾受过权威威胁的人尤其容易作出那样的判断。
第7章 用全身心倾听
法国作家西蒙娜·薇依写道：“倾听一个处于痛苦中的人，不仅十分罕见，而且非常困难。那简直是奇迹；那就是奇迹。有些人认为他们可以做到，实际上，绝大部分的人还不具备这种能力。”
遭遇他人的痛苦时，我们常常急于提建议，安慰或表达我们的态度和感受。可是，倾听意味着全心全意地体会他人的信息——这为他人充分表达痛苦创造了条件。
有一句佛教格言恰如其分地描述了这种能力：“不要急着做什么，站在那里。”
如果一个人想要别人了解他的处境，听到的却是安慰和建议，那么，他就有可能觉得不太舒服。
哪些行为会妨碍我们体会他人的处境：
- 建议：“我想你应该……”
- 比较：“这算不了什么。你听听我的经历……”
- 说教：“如果你这样做……你将会得到最大的好处。”
- 安慰：“这不是你的错；你已经尽最大努力了。”
- 回忆：“这让我想起……”
- 否定：“高兴一点。不要这么难过。”
- 同情：“哦，你这可怜的人……”
- 询问：“这种情况是什么时候开始的？”
- 辩解：“我原想早点打电话给你，但昨晚……”
- 纠正：“事情的经过不是那样的。”
像“这是什么时候开始的”这类问题，也许，他们是希望通过收集足够的信息来分析和解决问题。事实上，试图分析问题妨碍了我们与他人的联系。如果我们只关心别人说了什么，并考虑他的情况符合哪种理论，我们是在诊断人——我们并没有倾听他们。
在非暴力沟通中，倾听他人意味着，放下已有的想法和判断，一心一意地体会他人。
【当你努力想把谈话推进到下一阶段时，代表你把朋友当作一件事情，想快速处理掉】
不论别人以什么样的方式来表达自己，我们都可以用心体会其中所包含的观察、感受、需要和请求。
有时我们需要通过询问来了解我们的猜测是否准确。
在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后，我们可以主动表达我们的理解。
非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。
我们的问题可以集中于以下几个方面：
- 他人的观察：“上周我有三个晚上不在家，你说的是这回事？”
- 他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定是吗？”
- 他人的请求：“你是不是想请我帮你预订酒店？”
请注意上述问题与以下问题的区别：
- “你说的是什么事？”
- “你现在心情怎么样？”“为什么你会有那样的感觉？”
- “你希望我怎么做？”
第二组问题并不需要我们用心体会他人。这些问题看起来很直接，但根据我的经验，它们并不是获得信息的最佳方式。这样的提问方式，就像心理咨询师在帮助客户，容易产生距离感。
如果我们真的要这么问，那么，在提问前先提及我们的感受和需要，将鼓励人们主动表达自己。例如，我们可以说：“我有些困惑。我想知道你是指哪件事。告诉我好吗？”
在给他人反馈时，我们的语气十分重要。一个人在听别人谈自己的感受和需要时，将会留意其中是否暗含着批评或嘲讽。如果我们的语气很肯定，仿佛是在宣布他们的内心世界，那么，通常不会有好的反应。然而，一旦别人通过我们的语气意识到我们是在体会，而非下结论，他们一般就不会产生反感。
只要我们专注于他人的感受和需要，所有的批评、攻击、辱骂或嘲讽就会消失。
我们越是这样做，就越能体会到一个简单的事实：有时，我们认为自己受到了指责，实际上，那些话是他人表达需要和请求的方式。如果意识到这一点，我们就不会认为自己的人格受到了伤害。反之，如果一心分析自己或对方的过错，我们就会认为自己被贬低了。
作家约瑟夫·坎伯说道：“为了幸福，必须把‘别人怎么看我’这个问题放到一边。”
一旦我们把所谓的批评和指责看作是来自他人的礼物——为处于痛苦中的人提供服务的机会，我们就会感到这种幸福。
在解决问题或询问他人的请求前，为他人的充分表达创造条件。
在谈话刚开始时，人们所表达的感受往往是冰山之一角，有许多相关的感受——通常是更为强烈的情感，并没有得到表达。倾听将为他们探究和表达内心深处的感受创造条件。
反之，如果急于了解他们的请求或表达自己，就会妨碍这个过程。
假定有一位母亲和我们说：“……”这时，我们就可以表达我们的理解。这样的回答通常会鼓励对方去了解自己的感受和需要。如果我们的理解是准确的，这位母亲一般就会开始表达其他感受。
作为听众，我们继续体会她所表达的感受和需要，并给予反馈。
如果这位母亲觉得我们能够理解她，她也许会接着说。
就这样，我们一直保持关注，直到她充分表达相关的感受。
怎样判断对方的感受是否已经充分表达呢？首先，如果一个人觉得别人已经完全明白他的意思，他就会变得轻松。这时，我们也会感到轻松。另一个更为明显的标志是，他停止了谈话。如果无法确定对方是否还有话要说，就不妨问一句：“你还有什么话要告诉我吗？”
我们无法给别人我们自己都没有的东西。有时，我们会发现自己没有心情去关心别人。一般来说，这反映了我们也需要得到关心。
如果告诉他人我们正处于痛苦中，我们无法顾及他们的感受和需要，别人很可能就会伸出援手。
然而，在许多时候，我们需要自己的体贴。联合国前秘书长汉马斯克德曾经说道：“你越是留意自己内心的声音，就越能够听到别人的声音。”一旦我们能够敏锐地察觉并照顾自己的感受和需要，我们就有能力迅速调整好状态，来倾听他人。
另一种选择是，换一个环境。我们需要时间和空间来调整状态，等平静下来了，再回来。
第8章 倾听的力量
一个人如果有机会倾诉，会是怎样的感觉呢？卡尔·罗杰斯这样写道：“如果有人倾听你，不对你评头论足，不替你担惊受怕，也不想改变你，这多美好啊……每当我得到人们的倾听个理解，我就可以用新的眼光看世界，并继续前进……这真神奇啊！一旦有人倾听，看起来无法解决的问题就有了解决办法，千头万绪的思路也会变得清晰起来。”
在组织机构中，我们在听到上级的意见时，通常会把它看作是命令或指示。倾听同事或下级比倾听上级要容易得多。在上级面前，我们有时可能会有点紧张，以致无法静下心来体会他们的感受和需要，并给予反馈。【把好的沟通方式用在任何人身上，这也是要有意识去做的事】
如果听的人很烦，说的人一般也会觉得无聊。打断别人比假装在听，更符合对方的愿望。所有的人都希望自己的话对人有益，而不想被人当作负担。
第9章 爱自己
在我们的语言中，有一个词极易引起羞愧和内疚。我们经常使用它来打击自己。它在我们的意识中是如此根深蒂固，以致许多人无法想象，没有它生活将如何继续。这个词就是“应该”，也就是“我应该早点知道”或“我不应该做那件事情”中的“应该”。如果我们认为自己“应该”怎么样，在大多数的情况下，我们也就封闭了自我。因为“应该”意味着我们别无选择。这使我们感到无奈和沮丧。同时，又心有不甘，不愿屈服。
非暴力沟通鼓励我们直面人生的苦难：在遇到挫折时，充分体会人生的悲哀和内心的渴望。是的，感到遗憾是难免的。但它能帮助我们从经历中学习，而无须责备自己。
第10章 充分表达愤怒
然而，在大多数的情况下，在表达自己之前，我们需要先倾听他人。如果对方还处于某种情绪中，他们就很难静下心来体会我们的感受和需要。一旦我们用心倾听他们，并表达我们的理解，在得到倾听和理解之后，他们一般也就会开始留意我们的感受和需要。
第11章 运用强制力避免伤害
在非暴力沟通中，我们运用强制力是出于防卫的目的而不是为了惩罚对方。例如，我们抱住年幼的孩子不让他跑到公路上，那是为了他的安全。如果我们打孩子的屁股或骂他：“你怎么这么笨！”那么，我们就是在惩罚他。
当我们为了回避惩罚去做事情时，我们可能会忽视事情本身的价值，而陷于对失败的忧虑。如果员工的表现只是在服从管理层的命令，士气就会受到影响；或迟或早，工作效率就会降低。如果孩子刷牙是因为担心受到批评或被嘲笑，他们的口腔健康可能会得以改善，但自尊却会受损。
第12章 重获生活的热情
在生活中，有时我们会感到沮丧，觉得前途一片黑暗。欧内斯特·贝克在他的《精神病学的革命》一书中提出，沮丧是因为一个人处于激烈的内心冲突之中，无所适从。我们内心中国也许有一种声音说，“我想这样做”；但又有另一种声音说，“不，你不应该那样做”。这样，我们就陷入了僵局。沮丧意味着，我们不了解自己的需要——我们不知道自己到底想要什么以及如何满足愿望。
一位女士一直生活在激烈的思想斗争之中。她的朋友建议她用非暴力沟通来表达自己。于是，她就用非暴力沟通的四个要素来表达内心“职业女性”的心声和“负责任的母亲”的心声：
“为了照顾孩子，我放弃了工作，留在家里（观察）；我有点心灰意冷（感受），因为我看重成就感（需要）。我想，我现在也许可以去找份兼职（请求）。”
“当我想到上班的事情时（观察），我好害怕（感受），因为我要确保孩子们能得到很好的照顾（需要）。我想，在上班时，我需要一位好保姆来照顾他们。下班后，我还要确保有时间和精力好好陪孩子（请求）。”
第13章 表达感激
用非暴力沟通的方式表达感激时，我们只是为了庆祝他人的行为提升了我们的生活品质，而不是想得到任何回报。
非暴力沟通表达感激的方法包括3个部分：
- 对方做了什么事情使我们的生活得到了改善；
- 我们有哪些需要得到了满足；
- 我们的心情怎么样？
非暴力沟通鼓励我们注意倾听别人所表达的感激：我们做了什么有益的事情，他们有哪些需要得到了满足，以及这激发了他们怎样的情感。我们每个人都有能力提升他人的生活品质——这是一个值得铭记在心的事实。
以色列前总理哥达·梅厄曾经责备她的一位内阁部长：“不要那么谦虚，因为你没有那么伟大。”
当代作家玛丽安·威廉森以下的一段话也提醒我不要假谦虚：
“我们最大的恐惧不是我们不够完美，
我们最大的恐惧是我们无比强大。
我们的光明，而不是我们的黑暗，让我们心存畏惧。你是上帝的孩子。你的小心翼翼帮不了这个世界。
缩小自己，好让周围的人在你身边不会觉得不自在，这并不明智。
我们生下来就是为了彰显内在的荣光。那不仅存在于某些人，而是存在于每一个人！
当我们让自己的光芒闪耀，无意中我们也允许了他人散发光芒。
一旦我们从自我的恐惧中解放出来，我们的存在，也会让他人得到解放。”
约翰·鲍威尔在他的《爱的秘密》一书中讲到，对于没有在父亲活着的时候表达自己的感激，他十分伤心。这激起了我的强烈共鸣。如果无法向那些对我们的一生有极为重要影响的人表达感激，我们会感到多么悲哀啊！
“我相信，他已经知道他对我有多重要；如果我说出来，也许他会感到尴尬。”当这个想法出现在我头脑中时，我就已经知道，它并不完全符合事实。我常常假定人们已经知道我的情意，然而，这是想当然。此外，即使人们在听到感激时会感到尴尬，他们也会想听到明确的表达。
想到这里，我还是有些犹豫，我担心语言无法表达出我心底深处的感受。我很快就克服了我得犹豫，虽然语言确实有其局限性，但我相信：“一件值得做的事情即使做得不怎么样也是值得的！”
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