书名：《关键对话：如何高效能沟通（原书第2版）》
作者: [美]科里·帕特森(Kerry Patterson)/约瑟夫·格雷尼(Joseph Grenny)/罗恩·麦克米兰(Ron McMillan)
译者: 毕崇毅
前言
《关键对话》是一本解决问题的行动手册，告诉你在对方情绪激动、双方意见不一致的关键对话中，应该怎么沟通才能跟对方达成共识。
这本书的作者一共有四个人，分别是：约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、科里·帕特森和艾尔·史威茨勒。这四个作者联合出版过的4本书，都是《纽约时报》畅销书。他们还成立了一家公司，叫 VitalSmarts ，专门给企业提供咨询和培训业务，为世界500强企业中的300多家企业提供过服务，到现在已经在全球培训过100万人。今天要讲的《关键对话》，就是他们的一个培训课程。
在生活或工作中，很多人遇到过这样的对话场景。你和你的老板谈升职加薪的问题，他认为你还不够格，而你认为自己早该被提拔了，这种时候怎么展开对话？再比如开会的时候，老板说了一个方案，这个方案明显是拍脑门想出来的，但你的同事都沉默不语，你要不要和老板说出你的观点？还有最常见的就是夫妻之间闹矛盾，妻子觉得丈夫根本不关心自己，而丈夫认为妻子不体谅他工作有多辛苦。该怎么应对这些难以处理的对话场景呢？这正是《关键对话》这本书要讲的内容。
一、什么是关键对话
作者总结了关键对话的三个特征，在面对这些关键对话的时候，大多数人都不知道该怎么处理，往往会逃避，有时甚至会吵起来。
- 对话双方的观点有很大差距，比如父母觉得，到了一定年龄就应该结婚，你可能觉得结不结婚无所谓，单身也挺好；
- 对话存在很高的风险，比如指出老板的错误行为；
- 对话双方的情绪非常激烈，比如在商务谈判中双方都不妥协，陷入僵局。这些都属于书里要讲的关键对话。
为什么很多人处理不好关键对话呢？其实源头在我们的基因上，任何物种的第一目标都是求存，所以在面对危险的时候，只有两个选择，要么逃跑，要么消灭对方。我们前面说到关键对话的三个特点：高风险、观点不同和情绪激动。这三个特点往往就是危险的信号，所以我们的本能反应或者是逃避，或者是暴力。而且一旦出现危险，我们的身体就会分泌肾上腺素，大脑会把血液输送到四肢，做好战斗或者逃跑的准备，也就是说，这个时候我们的大脑是供血不足的，会严重影响到我们理性思考。
棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的理性，这就是我们面对关键对话时候的状态。这种状态也就解释了，为什么我们平时说话挺正常的，可一旦碰到了关键对话，就会变得手足无措。知道了什么是关键对话以及我们面对关键对话时的状态，那怎么识别关键对话呢？当你发现对话从正常的讨论变成激烈的争执，你就得留意了，这很有可能就是一场关键对话。还有一些行为方式的变化，比如提高嗓门儿，指手画脚，或者变得异常安静，这些都可能是关键对话的信号。
二、怎样处理关键对话
那应该怎么处理关键对话呢？有四个方法，分别是：明确对话的目的、营造安全的对话氛围、从事实入手以及了解对方的真实动机。
1、明确对话目的
我们通过一个案例来说说，在一次讨论成本缩减计划的会议上，一位经理对 CEO 说：你又是让我们双面打印，又是放弃升级设备，你自己却在花大价钱装修办公楼，听说光买家具就花了15万美金，是这样吗？看，这就到了关键对话的时刻，经理对 CEO 提出了质疑， CEO 接下来的行为，既决定了员工们对成本缩减计划的态度，也决定了其他管理者对他的看法。
- 这时候 CEO 如果说：谁和你说的？那15万是设计费，而且那幢办公楼是给营销部用的，不是给我用的。听到这样的话，经理肯定也不会示弱，同样会找出更多证据来证明自己的观点。一般我们受到语言攻击的时候，首先想的就是怎么怼回去，一句话把对方噎死。可这样做的后果往往就是脱离了对话目的，开始一次毫无意义的争吵。
- 如果 CEO 能克制住自己的情绪，说：这个问题提得好，我们必须讨论一下，你能提出这么尖锐的问题，说明你很信任我，谢谢。这句话一出，肯定让开会的人都大吃一惊。
这次对话的真正的目的是什么？是推行缩减成本计划，如果这时候 CEO 和经理吵起来，大家会认为 CEO 是一个虚伪的人，说一套做一套，一旦有了这样的想法，缩减成本的计划再推行就困难了。所以说，在对话的每个阶段，都要提醒自己，明确对话目的，一旦发现自己有逃避或者是暴力的倾向，证明已经开始偏离对话目的了，要赶紧回到正轨上来。
时刻提醒自己对话目的，这属于心法，还要有一个具体的话术来帮助我们把对话拉回正题。这个方法叫对比说明法。就是先说你的真正目的，然后说你不想实现的目的，最后把两者结合起来，找一个建设性的解决方案。
还是用上面开会的例子。 CEO 可以这样说：我不知道装修办公楼的成本有那么高，这是我的失职，我们这次会议的目的，是为了更好的推行缩减成本计划，而不是我单方面的要求大家缩减成本。你们看这样行不行，办公楼装修项目的预算缩减一半，大家也继续配合推行缩减成本计划，你们觉得这个方案怎么样？ CEO 在态度和行动上都显示出了诚意。最后大家一致同意了 CEO 的提议，开始积极响应公司缩减成本的计划。
从这个例子里，我们能看出明确对话目的的重要性，其实在大多数情况下，只要让对话回归目的，很多问题也就自动消解了。上面说的是处理关键对话的第一个要点，明确对话目的。心法上就是要时刻提醒自己，发现自己有逃避或者暴力倾向的时候，就要把自己拉回到对话目的上。在表达的时候，可以用对比说明法，先说自己真正的目的，再说不想看到的结果，然后提出建设性的方案。
2、营造安全的对话氛围
很多人小时候都有过这样的经历，妈妈因为一件事要和你讲一个道理，长篇大论说个没完，完全没顾及你已经完全不想听了。这种单方面的对话，是起不到任何效果的。一般我们会认为，想要别人接受你的想法，首先道理要硬，逻辑一定要严密，让对方无法反驳。但作者说这种观点是错误的，我们在对话中，先考虑的应该是对话的气氛，其次才是对话的内容。
为什么这么说呢？因为只有在安全的对话氛围中，人们才可以畅所欲言，达成共识。如果在对话中，发现对方不说话了，或者是情绪越来越激动，这就证明对话的氛围已经没有了安全感。这时候要做的，不是继续喋喋不休地表达你的观点，而是要重新建立安全的对话氛围。所谓安全的对话氛围，就是让对方感受到这次对话你们是有共同目标的，是要解决问题的，而不是你输我赢的辩论。
那怎么才能重建安全的对话氛围呢？可以用道歉加对比说明。还是用一个具体案例来讲。再过几天，你们领导要到你管理的工厂视察。你和工厂的员工们都很重视这次视察，大家加班加点地为这次视察做准备。就在视察当天，领导突然提出一个方案，希望你去执行。但你认为这个方案会严重影响到产品质量，还会失去最大的客户。能不能说服领导放弃这个方案，决定着工厂的未来，你立马和领导走进了会议室，给他摆事实讲道理，终于说服领导放弃了这个方案。这时候领导看了看时间，说：我还有其他安排，今天就不去视察工厂了。下次什么时候去，也不能确定。
由于事情比较紧急，你也没通知员工们视察取消了。员工们觉得他们白忙了一场，并且你说都没说一声，就和你抱怨了几句。你和员工们说：刚才有突发情况，决定着公司的未来，我必须优先处理那件事情。员工们不过是想听到安慰，结果听到你振振有词，更加不满，然后你们就开始了争吵。
这时候，对话已经失去了安全的氛围，再这样下午，只能激化矛盾，解决不了任何问题。那该怎么办？你要想办法来重建安全感。一个正确的做法，是和员工们说：没有及时通知你们取消视察活动，对此我感到非常抱歉，你们连夜努力，本来是有机会展示工作成果的，但是领导没看见，而且对于这件事，我也没有做出解释，对不起大家。
如果简单的道歉还不能建立安全的对话氛围，你就得用对比说明法来消除误会。你可以这么说：“我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向领导汇报。正相反，我认为你们的工作非常突出。”这就是先肯定大家的工作。然后你可以说：“之所以出现现在这种情况，是因为在我安排视察工作的时候，领导突然提出了一个问题，这个问题非常紧急，必须当场解决，要不然会给公司的业务带来巨大影响。”这是在解释原因。最后可以做个承诺，比如说：“你们看这样好不好，我问一下领导明天有没有时间，让他明天过来视察你们的工作，到时候我一定会向领导汇报你们的成绩，绝不会让你们的努力白费的。”通过道歉来给予对方尊重，用对比说明来化解误会，这样就能重建一个安全的对话氛围，让问题得到解决。
上面说的是用道歉加对比说明的方法，来重建安全的对话氛围。还有一种方法，创建共同目的，也能起到重建安全对话氛围的作用。还是用案例来说明。两个团队因为工作时间的安排产生了争执，你所在的A团队想周六下午加班，B团队想周五晚上就加班加点把活干完，两个团队又必须合作。怎么协调时间呢？这时候需要展开一次关键对话。
你可以这样说：我觉得没必要只纠结在这两种方案当中，咱们可以找一个你我都能接受的新方案。这么说是为了寻找一个共同的目的。接下来你要了解对方为什么要提出那样的方案，你可以这样问：你们为什么不想周六来工作？如果要周五加班的话，大家都很累，赶工还有可能出现质量问题。对方回答你说，因为周六下午他们要集体去参加同事的婚礼，所以不想周六来加班。
这就是对方的真实动机，然后你就可以调整方案了。**你可以这样说：周六上午我们有一个比赛，要不这样，周六上午你们来工作，等到下午我们来接班，这样既不耽误你们参加婚礼，也不耽误我们的比赛，还不会因为赶工而担心质量问题，你们看这个方案怎么样。这个方案考虑到了每个人的利益，对方就容易接受。所以说，跳出具体的解决方案，回到问题的本质，就能让对话跳出僵局，找到新的出路。
以上，就是处理关键对话的第二个方法，营造安全的对话氛围，在没搞定氛围之前，说再多内容都是无效的。我们可以用道歉加对比说明的方法，来重建安全的对话氛围；也可以创建共同目的，找到对双方都有利的解决方案。
3、从事实入手
在我们情绪化的时候，不管别人说什么，都会被我们过度解读，觉得对方在针对我们，挖苦我们。这种沟通的状态是不能解决问题的。为什么我们总是被情绪所左右呢？作者说，人们普遍有几种错误的思维模式，用这些错误的思维模式考虑问题，就会让我们失去对情绪的控制权。比如说受害者心理，我们总是把自己想成无辜的受害者，认为一切问题都是对方造成的，这样的思维方式会让我们忽略自己做得不好的地方。比如老板让你停止负责某个大项目，你感到很郁闷，到处和人抱怨，说自己受到了不公正待遇，但实际上，你隐瞒了自己延误工期的事实。
再比如大反派假想，我们会预设对方是十恶不赦的大坏蛋，对方一切行为都有一个邪恶的目的，比如我们会把高度关注质量问题的上司说成是控制狂。这种思维方式会让我们脱离事实，夸大对方的错误。另外一种常见的思维模式，我们经常会说：这事我也没办法。这种说法会让我们认为，不管自己做什么，都无力改变现实，所以干脆完全放弃积极行动，什么事都用“我也没办法”来当借口。
这些错误的思维模式有一个共性，就是让我们的对话离事实越来越远，越来越情绪化。那怎么才能把自己从情绪化的状态里拉回来呢？首先得明白情绪产生的过程。情绪是怎么产生的呢？一般情况下，我们会基于一个事实做出主观判断，这个判断就会让我们产生情绪。值得注意的是，情绪来源于我们的主观判断，而不是事实本身。
举一个例子来说说。甲和乙合作完成了一个创意文案，今天要和老板开创意审核会议，开会的中间，甲去了一下厕所，乙趁这个工夫和老板汇报了大部分文案的内容，等甲回到会议室，发现自己已经没啥好说的了。这件事让甲非常恼火，他觉得乙就是个龌龊小人，自己的功劳都被他占去了。在以后的工作中，甲对乙总是冷嘲热讽，弄得乙莫名其妙，不知道甲生的是什么气，两个人的合作也越来越不愉快。
在这个对话场景当中，甲为什么会生气呢？他认为乙在老板面前抢他的功劳，对待这种龌龊小人，就不能给他好脸色。不过我们理性地分析一下，乙是龌龊小人，这是一个判断，并不是一个事实，事实是乙在甲上厕所这段时间，把创意文案的大部分内容都和老板汇报了。造成这个事实有很多种可能性，并不一定就是因为乙想抢功劳。
如果甲想和乙沟通解决这个问题，开头第一句就不应该是指责对方，这样说解决不了任何问题。可以先从事实入手，然后再说自己的判断。这场关键对话该怎么展开呢？甲可以问乙：为什么那天你在我上厕所的空档，和老板汇报了几乎所有的内容？等我回去以后，都没有什么好说的了，这件事让我很难过。乙可能回答：我一紧张话就多，上次真是不好意思，这样，下次遇到需要汇报的工作，咱们一人一半，不要一起说，这样我就不会抢你表现的机会了。这样就把问题说开了，也不会影响两人后续的合作。
上面说的是应对关键对话的第三个方法，从事实入手而不是带着情绪从自己的观点入手。这样能最大程度地避免争吵，高效地解决问题。
4、了解对方的真实动机
在很多对话中，不是我们不愿意开诚布公地交流，而是对方不愿意敞开心扉，这样也会让沟通陷入僵局。所以想要成为沟通高手，不仅自己要会沟通，还需要帮助和引导对方积极参与对话。
比如，很多处在青春期的孩子比较叛逆，都不愿意和父母交流，一般来说这也不是什么大事，孩子长大了，就会有自我意识，但长时间拒绝沟通，可能就会影响到孩子的成长，父母就有必要和孩子来一次关键对话。假设一个场景。最近你的女儿学习成绩下降得很厉害，而且会穿一些奇奇怪怪的衣服，满口脏话。你很着急，想和女儿谈谈，但她要么对你大吼大叫，要不然就是把自己关在房间里不出来。这时候怎么展开对话，才能让女儿对你敞开心扉呢？有四种技巧，分别是：询问观点、确认感受、重新描述和主动引导。
下面我们用这四种技巧，来模拟这段谈话。
- 妈妈敲一敲女儿的房门，说：能和你聊聊吗？这一句是在询问观点。女儿说：没啥好聊的，你说的都对，谁让你是我妈呢！妈妈说：从你说话的语气来看，咱们之间似乎有误会，我真的很想听听你是怎么想的，你总是说我在干涉你的生活，但实际上，咱们已经很长时间没坐在一起聊天了，现在能聊聊吗？这一句首先确认女儿的感受，然后再次询问她观点。
- 女儿说：上学你要管，交朋友你也要管，还说不干涉我的生活？妈妈说：你是说妈妈给你的参考意见，让你觉得很不舒服吗？这一句是重新描述对方的感受。
- 女儿说：也不全是，但我有自己的判断，每件事你都要表达你的意见，让我感觉很不舒服。妈妈说：的确，我总是唠唠叨叨，时间久了确实挺烦的。这一句还是重新描述女儿的感受。女儿说：那你还不停地说我？妈妈说：你看我的想法对不对，你在学校逃课，故意穿剪破的衣服，就是想表现你的不同，是这样吗？这一句是主动引导女儿说出自己的真实想法。女儿说：有一点这样的意思吧，我不想和别人一样，那样显得太平庸了。妈妈说：当然，表现自己的个性很重要，不过我觉得个性和怪异还是不一样的，你觉得呢？这是在询问对方的感受。女儿说：嗯，确实。
聊到这里，这个话题就被打开了，女儿成绩下降，穿怪异的衣服，甚至说脏话，她做这些事情的动机，并不是想成为一个坏孩子，而是想表现自己是一个独立的个体，有她的个性，只不过采取的方式有点极端罢了。接下来的对话，你们就可以聊聊怎么展示自己的个性，想一些更高级的方法。通过询问观点、确认感受、重新描述和主动引导的方法，可以让一个人对你敞开心扉，说出他的真实动机，根据这个真实的动机，你们的对话才能深入，找到新的突破口。有一点需要提醒，千万不要急着表达自己的看法，多倾听，用确认感受的方法，多了解对方的观点。在确保安全的对话氛围的前提下，再进行下一步的主动引导。
后记
这本书确实是个沟通使用手册，主要先讲了关键对话的三个特征：不同的观点，巨大的风险和强烈的情绪，以及处理关键对话的四个要点：明确对话目的、营造安全的对话氛围、从事实入手开展对话、了解对方的真实动机，从根本上解决问题。
<span data-role="maximize" class="lake-image-editor-maximize" style="display: none;"><span class="lake-icon lake-icon-full-screen"></span></span><div class="lake-image-mask"><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 17.539198px;left: 162.7935px;top: 25.032137px;" data-lake-id="76bc0569b5175d0d4e28b7718ce8a507">衬论:</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 22.713983px;left: 247.553725px;top: 33.423462px;" data-lake-id="98363b8948e247c59ab4935c2fb5d3f7">关理文话</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 19.341057499999998px;left: 164.581865px;top: 44.579845px;" data-lake-id="fd21c9c0e45a98af0c5d4391766c33ca">争执</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 20.635835px;left: 443.76805px;top: 67.35083px;" data-lake-id="df6dd3872b6e302ba08d0b58b62929bd">不同观点,</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 20.326485000000005px;left: 19.12769px;top: 69.62835px;" data-lake-id="5e143c34589add57f5beb29c63b7e11f">@明确对话目的</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 24.58409499999999px;left: 438.274475px;top: 88.34376px;" data-lake-id="eda207c3448483054178f0c18e9c3e39">(维婚叶单身?</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 21.547889999999995px;left: 20.737615px;top: 112.12741px;" data-lake-id="af9f45f5beafb32d62e52a9ca1f1790d">使富造安全的时诺氧图</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 19.51597000000001px;left: 447.3413px;top: 116.21276px;" data-lake-id="123f0dd3464ae5b1b9521b190df28f1f">巨大风险</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 19.700880000000012px;left: 356.4314px;top: 124.62796px;" data-lake-id="4e064054f9e0f3381f7014379fe41f5f">特难</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 18.968929999999986px;left: 150.47325px;top: 125.56865px;" data-lake-id="3dba70d0160ade14a789f93331952bd6">处理更蓝</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 21.895659999999992px;left: 437.714415px;top: 139.372575px;" data-lake-id="012a7f57aee1f1a1d37a8016ce852dec">(质疑老板)</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 20.74427px;left: 29.2671835px;top: 154.76005px;" data-lake-id="c891fa2c811f6b13122dd6d50f13cabc">从事实入手开限对诺</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 21.230215000000015px;left: 427.1502px;top: 163.617935px;" data-lake-id="29e9b8fd2262ec6b248288c971ffbd92">强烈的情绪</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 19.592739999999992px;left: 433.978515px;top: 188.98256px;" data-lake-id="2031a47c2b0f5f98362c1d448c65e327">(谈判侈局)</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 25.874560000000002px;left: 28.274597px;top: 195.4801px;" data-lake-id="89d6daebd74dd403581d3786fba640bb">了解对旗实动机</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 21.480169999999987px;left: 246.17354px;top: 210.70095px;" data-lake-id="a63f0ecc7a999c65e7d6502c2afc3c71">深能安理</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 18.475584999999995px;left: 354.6513px;top: 221.217285px;" data-lake-id="7211669c775227506e1f947506d32b71">信号</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 21.77522000000002px;left: 262.119935px;top: 244.17351px;" data-lake-id="5c867e39513e8ff3eb253bef1cf04bca">桃避:暴护</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 19.37148000000002px;left: 263.1822px;top: 273.96347px;" data-lake-id="a5d2010f5e4c5501b0a51124d52f608d">无法理性思考</p><p class="lake-image-mask-point" style="font-size: 31.72712999999999px;left: 220.716125px;top: 348.00757px;" data-lake-id="9cc2ab3d58a5cb7ab66706970d35a4c8">流畅并且智慧地将谈话将公向解决问领的方闸进,</p></div></span></span></span>
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