《高难度对话》

【思维导图】

作者：[美]迈克·贝克特尔
出版社：北京日报出版社
出版时间：2017-10

【摘录】

引言 房间里的大象

房间里有头大象”用来形容某些显而易见的事情正在发生，可所有人都避而不谈，而且假装什么都没发生。

在你的生命中是否也有人与你分享着“一头大象”——你们对某些事儿心知肚明，却没人愿意提及？没人愿意谈是因为提起来会很不舒服，还会惹得人们心烦意乱。大象待在那儿的时间越长，人们就越难开口。但是它又扎眼又难闻，妨碍着人与人之间的真诚交流。所以，那个大家伙当初是怎么进门儿的？在它还小的时候进来的。如果这头大象刚刚进来的时候我们就坦诚交流，就能轻轻松松地将它引出门去。但是当我们坐视不管，任由它留下来，日复一日，小象不断长大，再处理起来就麻烦多了。一旦它长成庞然大物，我们可能需要拆房子，请求专业协助才能处理它。

我们一定要提防房间里出现小象，如果你放任它们待在房间里，它们真的会长得很大、很大

无论父母怎样教育我们，我们还是会通过观察他们的一举一动来学习与人交流。我们的潜意识相信语言，但更相信行动，而且通过日积月累的观察，我们会发展形成一套‘默认设置’。当然，我们能够克服它。我们可以学习新的沟通方式，主动选择其他沟通途径和应对方法。但是，当我们心理压力较大，或者情绪高涨的时候，我们的‘选择机制’就罢工了，我们又陷入了‘默认设置’，这时我们就会像自己的父母那样回应对方。”

在过去的几年中，通信工具的角色却由“优化对话”变成了“代替对话”。人们短信来、短信去，却没有意识到，他们完全没有在实际生活中接触过对方。有些人彼此通过电子通讯接触几个月甚至数年之久都不见上一面也不是稀罕事。

人们沟通中的信息只有7%是通过语言传递的，38%是通过我们的语气语调，55%是通过我们的身体语言。

现代通信手段有其自身的缺陷，其中一点就是人们会用它来逃避那些艰难的对话。

第一部分 人际关系难题的根源

身体长大了，心智依然还是个孩子，这就是成人之间关系陷入困境以及沟通变得有挑战性的根源。

人与人之间的关系千丝万缕、错综复杂，而且往往没有章法可循。读书可以帮助我们理解，但同时我们也需要在实践中摸索。

1．不良沟通模式的形成

不良沟通模式的形成也很缓慢，而且我们不想谈论这个，因为它让人不舒服。一段时间后，我们开始习惯这样的沟通模式，这种不正常的现象看上去也没什么异样了。如果我们不花功夫去处理，我们的关系将被推向危险的边缘——就像墙壁上渐渐生出的霉菌一样。

伴侣关系：

1．吸引。两个人互相被对方吸引，对方看事情的角度、谈吐、举手投足让你怦然心动，进而两人擦出火花。（从约会到应聘，第一印象在所有类型的关系中都会产生。）

2．靠近。意趣相投使得两个人越走越近，通常是通过各种形式的沟通。他们找到一些共同的经历作为话题，无论是事件还是环境，或是其他共通的领域，都可以当作谈资。

3．好感。在交谈过程中，他们以共通的领域为基础，在此之上挖掘其他可能的共同兴趣。他们对彼此了解得越多，越想要更深入地了解对方，所以他们相处的时间也越来越多。

4．牵挂。情侣间很享受相处的时光，所以他们尽可能地找机会腻歪在一起，尽可能地表现完美，以求加深对方的印象。最终，他们对彼此许下承诺。

5．适应。两个人的关系在发展，他们专注于取悦对方，两人聊得最多的还是彼此的共同点。但是随着时间流逝，他们的独特性开始彰显，他们开始发掘两个人的不同之处。这会引出一些不愉快的对话，但对彼此的承诺促使他们去寻找解决之道。

6．憧憬。他们走进婚姻的殿堂，激情高涨地开始了共同生活，新婚燕尔、浓情蜜意。当然，他们也有一些小摩擦，但这在蜜月期的情侣面前都不值一提，爱情是最有效的调解剂。也正是这个时候，小象宝宝常常鬼鬼祟祟地潜入房间。所谓“爱情是盲目的”指的就是我们的注意力都放在怦然心动上了，所以很难发现我们之间有什么不愉快的事情正在发生。

7．冷淡。两个人的关联越来越紧密，可日子也越来越忙，最初的激情渐渐消磨殆尽。工作以及其他方面的义务带来的压力一天天加重，生活中的小摩擦此消彼长，而爱情牌调解剂也差不多用完了。处理两个人之间的分歧开始变得越来越难，心力越来越有限。小象宝宝开始在房间里找到地盘，驻扎下来。

8．出路。这时候，伴侣之间开始形成交流模式。一般来说，这些交流模式无非以下两种套路：
（1）通过对话来解决矛盾。（2）因为感到不舒服而避免冲突。

无论是职场关系还是个人关系，都是如此。如果问题得不到解决，就会损害人际关系的健康

我们需要把关注的焦点放在总体的期待而不是具体的期望值上，也就是说，不要试图把一种人际关系刻画成我们设想的某个具体图案，而是要期待着能完成一幅具有共同创意的杰作。

2．三种对话交流系统

当痛苦发生的时候，最好的应对方法是找出原因。痛楚是一个触发器，一旦我们碰触到它，就会立刻想到：好吧，什么地方出问题了，去解决它。

优质的人际关系不会平白无故地产生，只有付出努力才会有收获。要想有效提高我们的沟通能力，就要涉及超出我们“谈话舒适区”的范围。有的时候我们会感到痛苦，但这是成长的烦恼。我们应该把这些艰难的对话当作通向更强大的人际关系的必经之路，去接受它、拥抱它。

孩子在成长的过程中会不断地观察周围的人，看别人是怎样交流的。不管这些人水准如何，他们做的对还是错，他们的沟通方式都具备传染性

大体上，我们可以把各种人际关系归结为三种类型：

择定关系
我们选择一个伴侣或者约会对象，选择自己的朋友，选择某个社会组织——关系由此产生。我们还可能会因为信任某位老板而有意识地选择一份工作，或者选择一个靠谱的房产经纪人去出售我们的房子。
择定的关系当中，越是亲密的人，就越值得我们去留意和呵护。对伴侣或者密友投入的关注更多，是因为我们已经彼此承诺、相互倾心。其他的择定关系也要好好维护，是因为我们已经选择和他们一道前行，尽管同行的时日可能并不长远。当房子卖出去了，或者一段工作结束了，这段关系随之也淡出我们的视野。
择定关系的对话交流一旦出现困难，必须及时化解，所以我们就需要提前储备那些最佳的工具和技巧，以便需要的时候唾手可得。

偶遇关系
这个范围就相对宽广了，包括为我们提供服务的商场工作人员、饭店服务员、热线话务员，我们在社区里碰见的陌生人，以及工作中遇见的、以前不曾谋面的同事。和这类人的对话交流有了麻烦，需要采取与对待择定关系不同的方式来处理。我们与这些人只不过是擦肩而过，不必为他们劳神。

承继关系
在我们所有的人际关系中，这是数量最多的一类，常常伴随着我们的择定关系而（不得不）承继下来。我们选择了伴侣，那么也就同时承继了属于姻亲范围的关系；我们给孩子选定了学校，但我们做不到还能接着为孩子选定老师；我们挑选了一份工作，疯疯癫癫的同事也就得一并接纳——就像你点了份儿汉堡，薯条也跟着送来一样。承继关系的这一群体中还包括伴随我们长大的家庭成员，我们无法选择父亲母亲和兄弟姐妹，我们只能承继这些关系，当然这个范畴也是会变化的，比如孩子们逐渐成年，父母慢慢老去。

处理这类关系有一个独特的技巧，那就是设定界限。一旦他们越界，我们就要确定一个正确的方式来回应他们。

四步法接下来介绍一种“四步法”，可以用来处理上述三种关系类型：

第一步：划分优先次序

越亲密的人，越应该得到更多的关注。

决不能为了其他不相干的人和事，而在我们生命中最重要的人和事上打折扣，否则就是因小失大。

一位妈妈可能会觉得新婚的女儿很不孝，因为女儿自从结婚后，用来陪妈妈的时间变少了。女儿想要投入更多的精力去建设自己的新关系圈，可妈妈落寞的模样让她感到愧疚。她需要一个精心设计并切合实际的界限，然后斟词酌句且不失敬意地回答妈妈：“妈妈，我还是像从前一样爱你啊！但我现在结婚了，我真的非常非常在乎他，精力也会更多地花在我的新家上。咱俩之间，看上去会和从前有点儿不一样，因为，现在已经和从前不同了！”

一旦摆明了界限，这位妈妈要是仍旧不依不饶，女儿可以直截了当地回答：“很抱歉让你觉得不舒服，我对你的爱一点儿都没变，但是现在我能陪你的时间确实要跟从前不一样了。”

第二步：提前准备

没有面对面的交流，我们错失了那些可以帮助我们感受微妙反应的重要工具。

最好是在出现交流困难之前，我们就能收集正确的交流工具并学会自如运用，这样才能有备无患。

说话容易沟通难，人与人之间有效关联的关键不在于说了多少，而是在于找到我们错失的交流工具并掌握它。

第三步：分享

那些最有力的工具往往是与倾听相关的。如果我们认为自己是对的，耳朵就变得不那么好使了。就算我们在听，常常也不过是想要找到说服别人的突破口。我们总是不愿意去理解别人，总是想说服别人。我们不是在参与谈话，而总是试图驾驭谈话。

一番无用功，问题出在哪儿？我们都认为自己是对的，别人是错的。我们自说自话、自以为是，不同的视角妨碍了我们从他人的角度去看待问题。我们都在试图操控谈话的结果，而不是参与对话、分享观点

聆听，并不意味着我要放弃自己的观点去追随你的看法，我只是想要站在你的立足点上去看一看。

第四步：实践

有了正确恰当的工具，同样的事情，做起来不再费神、费时、费力，甚至连过去不可能做到的事情，现在都变得可能

如果我们拥有合适的工具，我们的交流就能事半功倍。但这并不是说一旦找到合适的工具就一劳永逸了，也不是说所有的交流就会变得完美了，我们自己是不完美的——跟我们交流的人也有他的缺陷。但有了合适的资源，我们就能以一个清晰、合理的思维方式着手处理交流中的困难。我们不再惧怕他人，因为我们不再视他人为敌人。我们能在尊重他人的不同观点的同时，始终保持对问题的关注。

3．六种基本需求

生活中的各种现象，是由其表象之下的内心状况所决定的。

人不可能一直伪装，要是我们的内在有了瑕疵，外在终究会有所体现。此外，伪装也并非易事。真正的品格是内心的修养，如果我们修身养性，内在的光芒是掩藏不住的。

谋求建立人际关系是为了满足我们的一些基本需求，因为由于某些原因，人在封闭的状态下，其最基本的需求是无法得到满足的。人类需要交流，并在交流中得到满足。

人际关系建立的初期，我们的基本需求就是驱动力，促使我们去寻求联系。一旦关系形成，需求得到满足，我们就乐在其中。日子久了，得到满足的那些需求开始被忽略，或许是我们太忙，或许是我们有些心不在焉，也或许只是简单地把这份满足看作理所当然。总之，我们已经习惯了彼此，不再为那些需求能否得到满足而尽心尽力，但那些需求依然切实存在着。

美国社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛 (Abraham Maslow)提出了他的“需求层次理论”，主张将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。在低层次的需求尚未得到满足的情况下，人们不会提出更高层次的需求。

智利经济学家曼弗雷德·麦克斯-尼夫(Manfred Max-Neef)将人的基本需求归纳为生存、安全、感情、理解、参与、休闲、创意、人格和自由九类。[插图] 美国潜能激励大师安东尼·罗宾斯（Anthony Robbins）说，每个人的选择是想要让六个方面的需求得到满足：确定性/心安、不确定性/变化、重要性、连接/爱、成长和贡献。他认为，人所有的异常和障碍，都来源于上述需求不能得到满足

知道了人们需要什么，也就可以知道为什么他们经常如此这般。

1．安全与保障

从出生开始，我们的天性中就有一种对安全与保障的内在需求。我们想要知道，有什么是我们可以指望的，有这样一个安全的锚，可以让我们无所畏惧地探索未来

内在笃定，对外才能处事不惊

安全感是人与人之间情感连接的基础。

2．冒险

冒险迫使我们离开舒适区，如果我们总想那么舒舒服服地待着，我们就会……呃，就会很舒服，舒服到再也没有动力去探索外部世界。人生中大部分的成长时刻，恰恰发生在我们离开舒适区的时候，成长需要付出努力并且承担风险。

3．成长

无论对于生理还是心理，成长都是健康生命的天然组成部分。生理成长和心理成长都需要付出努力，当这种努力让人感觉难以应对时，有些人会觉得不值得。但成长是人的自然本能，我们也许试图忽视，但终究无济于事，成长还是会照常发生。

人不成长，他身处其中的各种人际关系也会停滞不前。

4．接纳

在内心深处，我们都希望自己是完美无瑕的——尽管人人都有缺点。我们想要知道，有那么几个人能接受我们的本来面目，认为我们还不错，在这些人面前，我们不用小心掩饰，也不必卖力表现，他们知道我们是什么样子，无论怎样都会珍惜我们。

我们早期的生活经历会形成我们对自己的看法。如果我们生活中那些重要的人对我们表示出了无条件的爱，我们便觉得自己有价值；如果我们没有被这样爱过，我们就会觉得自己不被接纳、不配拥有。早期经历会跟随我们一生，影响着我们与他人相处的方式。

当有人真正关心我们且不带任何附加条件，我们就有力量去应对生活中的种种不如意。

5．关联

人人都会需要其他人，生活就意味着分享，并在人海中找寻其最丰富的蕴意。

一个人如果切断了与外界的关联，封闭、孤独会导致一些非常不健康的生活方式。

6．价值感

每个生命的独特性，正是他创造价值、对社会及他人产生影响的最有力的工具。

孩子要长大成人。但是如果在成长的过程中他们的需求一直得不到满足，那么结果是他们的身体长大了，心智依然还是孩子。这就是成人之间关系陷入困境以及沟通变得具有挑战性的根源。

第二部分 高难度对话（工具篇）

健康的人际关系和健康的人际交流有赖于三个要素：时间、意愿、耐心。

假如我们没有合适的工具，我们就不能得到最好的结果。

有时我们所能做的有限，恰恰是因为工具箱里找不到我们需要的那一件工具了。

1．视角2．信任3．本分4．情绪5．时间6．尊重

4．视角——学会正面对话和换位思考

局面越僵，越需要我们转向面对面地沟通，设法弄明白对方的观点和立场。

在数据缺失的情况下，人们往往会自行补缺。”这就是为什么在遇到难题的时候，重要的是要保持沟通。因为如果不交流，我们就不知道其他人在想什么，那样的话，我们渐渐就会相信我们自己拼凑出的观点，对子虚乌有的事情信以为真。

当人与人之间有了矛盾，谈论它时大家通常都会不舒服。因此，人们会选择更容易的路径——和其他人谈，而不跟当事人谈。任何时候，在别人背后说三道四都是在冒险，冒着损害我们与他人之间关系的风险。建立良好、健康的人际关系的必由之路，就是要直面当事人，即使这样做起来很难。

当谈话变得艰难时，许多人只是简单地选择避而不见。他们不喜欢冲突，所以他们选择绕开对方以避免直接对抗。但同时，他们会把自己的感受写下来，这样他们就可以直抒胸臆，而且无需顾忌要如何处理对方的反应。他们也可能会和其他不相干的人谈论某人都做了些什么。

我们不能只用文本来进行对话，尤其是在对话已经变得艰难的时候。局面越僵，越需要我们转向面对面地沟通，设法弄明白对方的观点和立场。

当对话已经变得艰难时，各持己见的人们又当如何合作共事呢？我们需要通过对方的眼睛，来看看他们所看到的——不是为了要和他们看法一致，而是为了让自己可以理解对方

不做任何努力，只期望对方做出改变，我们就会陷入僵局。凡事总会有不同的观点，而这恰恰为找到更好的解决方案提供了潜在的可能。我们需要谦卑地承认，我们自己可能同样需要改变。

具体步骤：

1.致力于面对面沟通。 艰难对话的过程中大家都不会舒服，所以需要把问题拿到台面上来，面对面地交流。这并不是说我们任何情况下都不能在电话中交谈，永远不能使用短信、视频通话或电子邮件进行交流。但这些只能作为面对面交流的补充手段，而不是替代品。面对面沟通提供了一个更好的机会，让我们能更准确地弄明白对方的观点。

2.要适应不舒服。 舒服当然好，但不能以牺牲自己珍惜的关系为代价。如果事情变得让人不适，那是因为我们不能兼顾和包容对方的观点。不舒服应该是告诉我们需要面对问题的信号，而不是撤退或逃跑的发令枪。

3.不要试图改变他人。 我们无法保证别人会改变，能改当然好，但这并不现实。在任何关系中，我们唯一能控制的只有我们自己，这才是我们需要着力的地方。在我们自己不能做出改变之前，企图改变他人是徒劳的。正人先要正己，责己之前莫责人。未雨绸缪。 当我们的人际关系都还不错的时候多加练习，在矛盾还没有出现之前熟练掌握交流的技巧

4.寻找共同之处。 有人说：“要是两个人的想法一模一样，那么其中有一个人就是没用的了。”人与人之间会意见不一致是因为他们各自有着不同的视角。盯着分歧大做文章会让我们彼此疏远，但是寻找共同之处能让我们越走越近。

5.珍惜彼此的关系，共同为之奋斗。 太多的人在艰难对话中选择了放弃，他们觉得累了，不想再尝试了。但是如果这段关系是有价值的，那么它就值得我们为之努力。

5．信任——高难度对话得以进行的基础

各种各样恶性事件的新闻报道狂轰滥炸，让我们觉得自己似乎生活在一个不安全的世界，没有谁是可以信任的。当我们带着怀疑的滤镜去看待人与人的关系时，这种不信任也影响到了我们的人际关系。我们总是彼此猜疑，而不是相互信任。

我们的默认设置已经从“信任”切换到了“不信任”，这确实干扰了人们的交流。

亲子关系中信任越多，沟通就越顺畅，要是父母孩子彼此信不过对方，那么沟通就变成了唇枪舌剑。要想交流畅通无阻，最好的办法是建立信任。

人们对于他人的第一印象总是很难被动摇，

从某种意义上来说，我们都有点以“貌”取人，如果第一次打交道的人与我们认识的某个人很像，我们就很难做到不把他们联系在一起——无论我们认识的那个人是好还是坏。

当我们初次遇见一个人时，对他的信任度往往处于中间——我们不至于不信任他，但也还谈不上相信他。但是，如果他让我们联想起了另外一个我们信任的人，我们就会立刻倾向于相信他。反之亦然，假如他使我们联想起某个油嘴滑舌的骗子，我们也会觉得他有点不可信。

我们唯一能改变的人，是我们自己。所以，在与他人相处的过程中，如果另一个人不可信了，那么就是时候由我们来确定边界，以防止沟通变得有害。与其一门心思盯着别人的不可信，不如把目光转向我们真正能做的事——相信自己。

在交流中，我们用到的最重要的感官是视觉、听觉和触觉（这也就是基于电子通讯的交流让我们如此被动的原因）。越少关注这些感官，我们就越被动——而且也越难建立信任。

当我们与他人交流的时候，我们不只会听对方都说了些什么，我们还通过他们细微的语气和语调的变化来分析他们的真实动机。此外，我们眼睛所看到的，也能为我们提供一些线索，引导我们去探查对方的言外之意，比如一瞬间的眼神躲闪、一个紧张的小动作，这些线索是如此的细微，常常是下意识的表现，但它们还是会被捕捉到。

当我们正在跟别人艰难交涉时，我们很想知道对方所言是否属实，而某些无意间流露出的信号常常能够揭穿一个人的谎言： 当他们试图控制自己的反应时，姿势会变得比平时僵硬、不自然。 他们时不时地碰碰鼻子或者摸摸喉咙。 他们皮笑肉不笑。 他们反应迟钝，例如他们说“谢谢你的礼物”，但却在好几秒之后才挂上笑容。 他们盯着我们，眼都不眨，潜意识中在努力表现得一切正常。
一个人如果仅仅表现出以上反应中的一条，并不足以证明他在撒谎。但是如果他的反应符合以上好几条（或者表现得跟往常不同），我们也许就要怀疑一下此人的动机了。

要是有人想要撒谎，他们的声音往往会透露一些端倪：

他们重复我们的话：“不，我没有不关门。” 他们的话变得很复杂：“我没有做过那件事情。”正常情况下人们会说：“不是我。” 他们说的很多，提供很多信息，试图显示自己很坦率。 如果我们转移话题，他们忙不迭地随声附和，以逃避质疑。假如他们说的是实话，在澄清事实之前他们不会想要转移话题。 他们的语速很快或是比平常要快。 他们画蛇添足，“老实说⋯⋯”或者“我以八辈祖宗的名义发誓”。

再说一遍，单独的一条小线索不代表对方一定在说谎，但是如果多处亮起了红灯，你就要小心了。这就是为什么在没有面对面的情况下，我们很难展开富有挑战性的对话的原因：我们错过了那些细微的线索。

没有什么可以替代陪伴。当我们在一起、面对面，就会增加彼此的信任。

当见不着面的时候，我们转而通过视频电话保持联络（这样我们可以看到、听到对方）。

当没法进行视频通话的时候，我们转向普通的电话联系（这样至少能听到他们的声音）。

当打电话也变得不可能时，我们转向文字联系（短信、邮件等）。不过这种情况下，我们需要增加联系的频率。假如一连几天我只能通过文字来跟某人联系，我会每天快速多次地发送一些逗趣的短信，让对方知道我在想他。这并不理想，但至少能让他知道我很关心他，而且我很在乎我们之间的关系。

所有的通信技术都应该成为加强彼此沟通交流的一种方式，但通信技术不能取代沟通交流。

信任是艰难会话得以进行的基础，下面列举一些建立信任的具体实施方略：

1.信守承诺。 有的时候，我们以为别人会忘记我们答应过的事情——这样想倒是很省心，但并不现实。他们不会忘记的，而且说话不算数会使我们落入不靠谱阵营。假如我们遇到了意外困难，无法兑现诺言，我们应该主动提出并且尽早让对方知道。他们可能还指望着我们呢，所以我们需要诚实地处置过去的承诺。
2.承认错误。 当政客们的不道德行为被曝光时，他们几乎总是道歉，但却又说不清道不明的，所以我们还是觉得他们不可靠。我们不知道他到底是因为自己的行为而致歉，还是因为被抓现行而致歉。在错误被别人察觉之前主动道歉，这样的人是可以被信任的。对方在发现错误之前主动告知并道歉，对于大多数人来讲，也是可以原谅的。
3.倾听。 没有什么比真诚的倾听更能建立信任了。看着对方的眼睛，听他们诉说而不插话打断，是一份珍贵的礼物。我们需要为了理解而倾听，若非如此，则会忍不住插嘴。发自内心的倾听是最好的黏合剂，它能快速把人们连接在一起，比其他任何方法都快。
[4.人前人后，始终如一。 假如我们在当事人不在场的时候谈论他人是非，听的人会猜想我们也会在他们背后说长道短。如果我们能赢得从不在背后说别人坏话的名声，别人就会相信我们说的话，认为我们是可靠的人。
4.用心相信他人。 当我们允许别人走进我们不轻易示人的某一部分内心世界时，他们知道在那一部分领域，我们已经充分信任他们了。这将促使人们互相袒露心扉，增进彼此之间的信任。
5.反思与他人之间的关系。如果我们感觉到自己与某人之间出现了隔阂，那么不妨鼓起勇气问