书籍信息
全书名：《关键对话：如何高效能沟通》
作者名：[美] 科里·帕特森（Kerry Patterson），约瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny），罗恩·麦克米兰（Ron McMillan），艾尔·史威茨勒（Al Switzler）
译者名：毕崇毅
出版方：机械工业出版社
ISBN：9787111564942
前言
这本书相比其它书，最大的优势在于，作者没有生搬硬套的告诉读者使用怎么样的话术去说服别人，而是基于20多年对全球10万多人的跟踪调查，找出了对话高手们在「关键对话」场景中共有的特征和行为，归纳出了一套行之有效的方法，同时结合对话场景，帮助读者迅速掌握并能实践应用到这些技巧。
一、关键对话
1.1 关键时刻的对话
关键对话有三个明显的特点：情绪激烈、风险高、观点不同。
**
有一天，小明和一位项目合伙人小白在探讨方案的一个具体细节。
小白首先发表了自己的意见，说完后，小明感觉小白并没有关注怎么解决面临的问题，而是在抱怨和指责，其中有些语言明显对小明自己个人不满，小明感觉有些不高兴，于是小明说话的声调和语气也变了，小白接下来回应小明的话，小明自己根本不想再听下去，开始针锋相对的批评小白做事只考虑眼前和个人的利益，而忽略了他们原来的初心，照这样下去是不会持续的。
说完后，小白的情绪也上来了，小明能感觉到他急促的呼吸和加快的语速，最终两人的情绪达到高潮，各执一词，谁也说服不了谁，最终的结果不欢而散。
小明、小白两人当时面临的就是典型的关键对话适用场景，原本是要解决具体问题而展开的一次对话，可是在对话过程中，由于感觉到对方触及到了自己的软肋而情绪激烈，最终演变成一场闹剧。
跳出当时的状态仔细回想，他们俩在开始对话前并没有明确沟通目的到底是什么，也没有清晰什么样的结果是自己不想看到的。于是在对话的过程中，只从自己的角度看待问题，没有换位思考，对于出现的意外争执未能有效的调整，结果就转为了彼此伤害，在负面情绪爆棚的状态下，两败俱伤。
面对此类对话时，一般人通常跳不出三种应对模式：
- 逃避、沉默不理；
- 简单粗暴、伤人损己；
- 积极面对，妥善处理。
如果是你，你会选择哪一种？我想，理智会告诉你选择第三种。
但实际上，很多人的应对方式很糟糕，要么畏惧退缩，胆小怕事；要么简单粗暴，损人不利己。无论是工作还是生活，很多问题的出现本质原因就是沟通出了问题。或者说，当危机来临，需要面对关键时刻的时候，大多数人根本不会用正确的方式和他人对话。
这一个个关键时刻，就像是人生前行道路上一个个陷阱，稍有不慎就会让我们付出惨重的代价。那么，遇到这些关键对话的场景，我们到底应该怎么做呢？两大方法，教你成为谈判高手。
1.2 两大原则
1.2.1 明确目的
开始对话前，问自己一个问题：我希望达到什么目标？我希望这件事以怎样的结果结束？
在激烈情绪的影响下，我们往往会容易走向极端，要么沉默不语，要么暴躁不已。争吵的时候毫不顾忌当初的需要，以至于偏离目标太远。
如果在对话的过程中，能够时不时的警醒自己，对话的目的是什么。做到这一点，关键对话基本上可以获得一半的成功了。
1.2.2 维护安全感
在对话的过程中，要能够为对方创造一种安全的氛围，让对方放松，不要有太大的心理压力。比如两个人进行商务谈判，要尽可能的利用肢体语言给对方营造一种温暖的感觉。
安全感是人类最基础的需求之一，在对话过程中，如果一方感觉到心里不踏实，接收不到彼此的信任，就会表现出消极沉默或者暴力对抗。
二、开启关键对话
2.1 从「心」开始
成功对话的关键不仅仅是信息的双向交流，还包括情绪的传递。
你有没有碰到过这样的场景：上司固执己见，表现得高度自信时，员工往往倾向于抑制内心的真实想法，不敢冒犯。正是因为人们不敢畅所欲言，观点无法得到有效交流，风险就这样一点一点积累起来。
作者科里·帕特森曾经跟踪调查过2200多个跨部门的合作项目，得到的结果令人吃惊，他发现，凡是项目参与者不能成功应对关键对话的，这些项目的失败率近90%。
这个问题如何解决？正确的做法是要从心开始，和对话的另一方在心灵深处产生连接，真诚的把对方当做朋友。
沟通的目的不是为了战胜对方，而是寻求双方都能接受的结果。**只有用真心、真诚作基础去传情达意，才能构建两个人之间高效沟通的桥梁，彼此信息的传递才会更加顺畅。
2.2 注意观察
在沟通的过程中，要保持对人的敏感度，及时捕捉安全信号。我们不仅要观察对话的内容（即对方说的是什么），更要观察对话气氛（即对方说话时的反应，比如表情、声调等因素），还要学会识别安全信号。如果你能搞清楚对方为什么生气，为什么保留自己的观点或者沉默应对，那就能想办法把他们拉回到正常对话中来。
为了尽早的发现问题，我们需要注意一些标志性的安全信号：
- 情绪上的反应；比如愤怒、激动、伤心、胆怯、害怕等。
- 生理上的变化；表情紧张、眼睛冷峻、身体后仰等。
- 行为上的变化；比如动来动去、指手划脚、抬高嗓音等。
这些信号在提醒你，关键时刻来临，你需要小心应对，要不然，你将远离健康对话。
三、关键对话进行中：保证安全
阻止两个人交流的最大元凶莫过于恐惧，这种恐惧感可能是你担心对方会拒绝接受你的看法，于是你会表现的非常强势，提高嗓门、身体紧崩、表情严肃，像一只进入战斗状态的公鸡。当我们担心说出真实想法会受到某种伤害时，便会犹豫退缩，掩盖内心。
但关键时刻的对话，出现问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。
给对方营造一种安全的对话氛围，你必须找到一种既能确定共同目的，又能营造互相尊重感的方式，让对话可以持续。
以下是三种有效的应对技巧：
3.1 道歉
必要的时候，真诚地向对方道歉，真诚要以能让对方感受到为标准。如何真诚地表示歉意？我们需要改变自己的动机，放弃要面子、争强好胜以及「我是正确的」之类的想法，学会关注彼此真正的目的。道歉有很多场景，常把对不起或者不好意思，真诚地挂在嘴边，会有很好的效果。
3.2 利用对比法消除误会
当对方误解你的目的和意图时，你应当暂停争执，利用对比法重建安全感。
它包括两部分：打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解；确认你对他们的尊重，明确你的真实目的。
当对方误解你的目的时，千万不要在这个问题上和他们争论。正确的做法应当是恢复对方的安全感，可以配合一些亲切的肢体动作，例如拍肩、握手等，然后继续展开对话，切记，让对方感受到安全和尊重永远是第一位的。
3.3 提出共同目的
当和对方交流的结果不尽如人意，双方目的不一致时，我们可以利用四步法营造共同目的：
- 积极寻找共同目的，找到双方利益的交汇点。
- 识别行为背后的目的，每个人的行为背后都带着自身的利益诉求，我们需要做的是让对方说出他的需求。
- 开发共同目的，当我们找到对方的需求之后，思考你是否也有这方面的需求，求同存异，确定共同的需求。
- 和对方共同构思新策略，需求点找到之后，接下来要做的就是采取行动，努力推动目标达成。
四、控制想法
如果我们有办法控制自己内心产生的想法，通过重新思考或者解读的方式，我们就可以管理自己的情绪，进一步掌控整个关键对话的过程。如何控制自己内心的想法，很多人认为这是个大难题。其实不难，我们可以通过反推的过程来控制自己的想法。
4.1 关注自己的行为表现
问问自己：我是否表现出了沉默或者暴力的行为？诚实主动地审视自己的行为，是控制想法的第一步。
4.2 确定行为背后的感受
准确的表达感受并不是一件容易的事情，了解感受可以帮助我们更准确的了解问题出现的经过和原因。比如，如果你承认自己的真实感受是尴尬和诧异，而不是简单的气愤，能更好的理解你在大脑中形成了怎样的主观臆断。
4.3 分析感受背后的想法
确定了自己的真实感受以后，可以问自己一个问题：这种感受是否正确？也就是说，你主观臆断的想法是否正确？因为感受源自我们的想法，而想法是我们大脑思维后的产物。
当得出的结果是「NO」的时候，你就要学会分析，控制自己的感受，质疑自己的想法。
另外，不要把想法和事实混为一谈。事实是一成不变的，而想法却很容易千变万化，错误的想法很多情况下是因为对事实的过度解读。
4.4 寻找想法背后的事实，不要误把判断当做事实
比如，一位员工在一个星期内迟到了三次，这是事实。如果因此你觉得这位员工很懒，就是你的判断而不一定是事实了。判断是充满主观性的，并不能代替客观事实。而很多听起来让人不舒服的词汇，大多都是主观判断，不是事实。怎么才能把错误的想法构思成正确的应对方式呢？
错误的想法有一个共同之处，就是缺乏完整性，会删减很多关键信息。把这些被遗漏的信息找回来，才能把错误的想法变成正确的。
落实到行动上，最好的方式就是向自己提出相应的问题：
**
- 我是不是故意忽略自己在这个事件中的责任？
- 这个问题可以使你面对事实，意识到自己也是有责任的，在你的描述中添加事实部分。可以让你把自己从受害者转变为参与者，意识到自己是如何忽略自身错误，夸大对方错误的。
- 理智正常的人为什么会这样做？
- 这个问题帮助我们把对方视为充满人性的人。此时，我们的负面情绪会淡化，以恕己之心恕人。
- 我的真实目的是什么？
- 我希望为自己、他人、双方的关系实现什么目的？要想实现这些目的，我该怎么做？
通过反躬自问，可以让我们不至于偏离对话的真正目的，开始承担对话责任，谋求到双赢效果。
五、如何行动
最后，怎样的行动会更有效呢？
5.1 分享事实
事实是不会引起争议的内容，比如，你与小王谈话时说：「小王，考勤表显示，近一个星期你迟到了三次，每次都超过了十分钟」，此时，小王可能会去核实，通常情况下他不会当面反驳。如果你罔顾事实，直接说：「小王，你总是迟到，是一个没有责任心的人。」恐怕一定会引起现场争执甚至引发小王内心对你的怨恨了。
因为一周迟到三次是事实，但因此得出结论小王没有责任心，就是你的主观判断。不以事实为基础，直接表达个人想法，更像是人身攻击，大概率会引发争执。
所以，陈述个人观点之前，最好先罗列事实，然后再提出看法，同时还要注意你的陈述方式，表明这只是你的看法，不一定是确定的事实。
5.2 说出想法
从分享事实再过渡到个人想法，对方还有可能表现出抵触情绪，毕竟，我们面临的是关键对话，你和对方讨论的是令人不愉快的问题。
为什么一定要说出自己的想法呢？因为事实本身往往不值得提及，摆事实，还是要服务于讲道理。而且，如果你说来说去都是事实，对方就可能不明白你对话的目的到底是什么？
因此，在分享事实之后，你需要加上个人观点，才能推动对话的进程，解决具体的问题。在提出自己的想法时，需要特别留意有没有出现安全信号，如果你感受到对方变的抵触或是感到愤怒时，最好暂停对话，用我们前面提到的方法重建安全氛围。
5.3 征询对方
当你陈述完事实和观点之后，接下来需要鼓励对方做出回应。因为不同观点的充分表达，才是对话目的得以实现的基础，我们需要鼓励对方陈述他所看到的事实、产生的想法以及感受，然后，仔细聆听他们表达的内容，做出积极的回应。
5.4 试探表述
试探性做出表述，可以使用这样的句式：「我个人认为……」或者「可能你没有意识到……」表明这是我们不成熟的看法，不一定是绝对正确的结论，以此来推动观点的自由交流，而不是强迫对方接受我们的观点。
很有意思的是，在和观点不同的人交流时，你表现得越强硬，对方就越发的充满敌意；你表现的越谦和，对方反而会更加开放的接受你的看法。需要特别提醒的是，谦和并不是缺乏自信，谦和也非退缩，更不是让我们放弃个人的想法。
5.5 鼓励尝试
在关键对话的过程中，对方有可能陷入沉默，此时安全氛围尤其重要，我们需要鼓励对方说出不同的看法，即便对方的看法和我们的完全不同，或者他们的看法充满争议甚至相当敏感，我们也需要对他们的人表达尊重，认真听完他们的陈述，确保他们有机会说出内心的想法。
可以参考的句式：「我很想听听大家对这件事是怎么看的？」「以上只是我个人的看法，大家有什么不同的想法，可以提出来。」
总之，你使用的文字、语气和声调要软化你的措辞，要抛砖引玉，不要虚张声势。需要补充说明的一点是，有时候，特别是你身居高位或者因为某种社会角色人设，无论你如何谨慎，不管你怎么鼓励，都无法消除对方的顾虑，他们可能还是觉得你是在推销个人观点，试图强迫他们接受。
在这种情况下，我们更需要坚持应用关键对话中提到的两大原则，回想你的目的是想战胜对方还是展开真正的对话，审视在对话的过程中，有没有营造安全氛围，双方的观点是否得到了充分的表达。
后记
对话在生活中无时无刻不在发生，然而属于有效对话还是无效对话，就要看沟通的能力了。能切中要点，让对方清楚知道你的看法，是一种能力；说得圆满得体，让对方自动反省，是一种智慧。
运用书中提供的技巧，在面对难以应对的局面时，能够以事半功倍的效率轻松面对。不过和其它知识一样，学习之后更需要反复练习，反复回顾，以便有效地提高自己的「言值」。
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