书籍信息

全书名：《沟通的艺术（插图修订第14版）：看入人里，看出人外》
英文名：《Looking Out Looking In,14e》
作者名：[美]罗伯特·B·阿德勒，拉塞尔·F·普罗科特
译者名：黄素菲，李恩

前言

《沟通的艺术》作为一本畅销40余年，再版15次的专门讲述人际沟通的基础书籍，被很多读者奉为沟通领域的经典教材，值得一读再读。

这本书最初被作者定位为大学生人际关系课程的最佳读本，主题包括肯定训练、社交技巧、商务沟通、公共演说技巧、小团体沟通等内容和章节。但一路读下来，我觉得，这本书也完全可以作为任何人生活及成长中的沟通教材来使用。

作者理论与实用并重，深度与广度兼具，外加书中穿插的各种专栏文章，每章后所附的各种电影和美剧的案例，更加使得书里所讲的东西立体丰富，生动有趣，非常易于消化和接受。

一、沟通之前

1.1 沟通的目的

我们做任何事情都是有目的的，只不过有的目的明确，有的则比较模糊，有的目的立足于未来，有的只限于眼前的打算。

我们都有过在街上随便走走，或者是在某处愣愣地发呆的经历，表面上，我们在做这些事的时候是没有目的性的，说不出来是为了什么。其实不是这样的，不管是散步还是发呆，我们都是想放松一下大脑，让身心休息一下。只不过对于我们自己而言，当时大脑没有进行思考，所以目的也就不够明确。

同样的道理，沟通也是有目的的，任何形式的沟通都有它存在的理由。当我们试图和他人沟通之前，先想清楚自己的目的。然后在沟通这个过程中，语言、动作、神态都为这个目的服务。

人是一种群体动物，我们不能脱离群体而存在。群体生活中，我们免不了要和他人沟通。自然界中，狼通过气味、嚎叫声来交换信息；海豚通过声波传递信号；即便是小如蚂蚁，也能够用小小的触角完成交流。

作为更高级物种的存在，我们人类的沟通方式更加多样化，能够交换的信息量也更多。

大多数时候，我们沟通是为了满足自己的心理需求。当我们焦虑的时候，需要向他人倾诉；当我们开心的时候，想要与朋友分享；当我们沮丧的时候，需要别人的安慰。凡此种种，健康完整的生活始终离不开沟通。

心理学家认为，适当的沟通能够预防抑郁症等一些心理疾病的发生。经常与他人交流的人，对待生活的态度往往更加积极，对未来常常保持着热情与希望。

除了满足我们的心理需要之外，沟通还是我们生理需要的一部分。有研究表明，沟通能够减少我们的孤独感，帮助大脑达到愉悦的状态，从而保持着稳定的记忆水平，防止大脑提前钝化。

如果我们留意一下生活中的高寿老人，不难发现，那些经常和人交流问题，坚持思考的老人往往思维活跃，不容易患上一些老年疾病。

1.2 沟通的技巧

沟通不仅仅是学会说话那么简单，它是一个复杂的过程，需要动作、神态等因素的配合。就拿公共演讲来说，演讲者不是站在台上一动不动地说，他需要做出一些动作，需要通过神情的改变来与观众互动。

在三国时期，诸葛亮出使东吴去说服那一帮老臣。“舌战群儒”并不是只有舌头发挥了作用，诸葛亮的动作、神态、行为都需要体现蜀国绝不投降的决心，打动那帮老臣的不是那些铿锵有力的辩论，而是诸多因素所呈现的综合效果。

在TED演讲中，台上的演讲者虽然只有十几分钟甚至是更短的时间，但是演讲的感染能力显而易见。无一例外的，他们都不是在干巴巴的讲述，都需要综合多个因素。

演讲的技巧用在人际交流这方面也说得通，为了让对方明白我们的意思，我们需要学会使用除语言之外的东西来渲染气氛，比如说一些具有特殊意义的动作，或者是恰当的表情变化，甚至安排一个有氛围的沟通环境也是不错的办法。

面对面沟通需要技巧，使用社交媒体沟通也不例外。随着互联网的快速崛起，越来越多的社交工具开始进入我们的生活。不管是国内主流的微信，还是国外流行的FACEBOOK，都是用第三方工具替代了面对面交流。

这样的交流方式优点显而易见，避免了时间和空间上的阻碍，让沟通随时随地都可以发生。当然，这也是有缺点的，经常借助社交工具与人进行沟通，就会淡忘动作、神态的使用，表达效果自然就不太理想。

不仅如此，由于社交工具大量使用表情包，久而久之，人们组织语言的能力会随之减弱，逻辑性也不那么强烈。曾经有学者表示对社交现状的担忧，就是出于这个考虑。

缺点归缺点，表情包确实能够容易帮助人们快速表达自己的心情，但是，如果你害怕自身的沟通能力被削弱的话，可以尝试着少使用表情包，尽量用语言完整、清晰地表达自己的思想。

除此之外，由于社交工具的便捷性，我们使用的时候往往会缺乏周密的思考。当我们面对面交流时，因为有环境的渲染，思维也就会随之有代入感。但是使用社交工具的时候，我们同时也可能在做其他事情，缺乏情景的铺垫，常常会思虑不周。因此，先想好，再发消息。

1.3 沟通的演变

传统课堂授课中，大多数情况就是教师一言堂，相对来说缺乏和学生之间的互动，这种授课方式最大的弊端就是学生的困惑无法得到及时解决，甚至教师出错的地方有可能会被一代一代传下去。

对此，现在的教育学家提出了许多新的教育模式，提倡学生多思考、多提问、多探讨，不要迷信于权威。

其实，人们对于沟通的认知也经历了这样一个过程。起初的时候，人们认为沟通是一个单向的过程，是一个人讲述给另一个人听。这一种沟通的观念被称为“线性观”。

随后，人们发现沟通的方式是十分多样化的，不能就这样简单地概括。比如说，当我们与另一个人沟通时，沟通的效果会受到时间、环境、对方的心情等多种因素的影响。

不仅如此，沟通并不是一个单向的过程。就像学习一样，良好的沟通离不开另一方的反馈。只有双方都发表自己的意见，然后进行比较、融合，这才能叫做交流。这一种沟通观念被称为“交流观”。

二、从自己开始

通常情况下，人们总愿意说“你看！我费这么大劲好心好意来跟你说这个事，你怎么就听不进去呢？！”这时候，说话人是将问题点放在了别人的身上，认为是别人导致了这一次沟通没达到理想的效果。而实际上，真正的沟通，都先要从自己开始。

2.1 自我塑造

在人们的认知中，沟通的结果受到多种因素的影响，比如说沟通的时间、选择的环境、对方的心情等等。在这众多的因素之中，最为关键的其实是我们自己。

作为沟通的发起者，我们一定是为了达到自己的某种目的。为了满足这个目的，我们需要不断地和对方交流想法，最终达成共识。因此，在沟通中，第一个关键点在于对自我的塑造。塑造出一个良好的自我，沟通就会事半功倍。

举个例子，在第一次世界大战之后，德国的经济一片萧条，人们心中都有一股怨气。这时候，希特勒趁虚而入，利用德国人的怨恨心理，因势利导，最终成功挑起了二战。希特勒一步步成为领导者的过程，就是一个在塑造自我的过程。在公开演讲中，他的一举一动都是在塑造自己的领导者形象。不管是向民众作担保，还是用演讲激发人们的复仇欲望，他都是不折不扣的领导者。久而久之，越来越多对生活不满的民众都开始把他当成意见领袖，希特勒的目的就这样达到了。

值得一提的是，在塑造自我的过程中，进行自我袒露是一种不错的方法。如果我们留意一下，许多伟人们在公开演讲的时候，喜欢谈论自己的经历，或者是自己当年的心路历程。这不是没话找话，而是一种沟通的智慧，进行这样的自我袒露，容易勾起听众的同理心，听众就会被代入情景，效果也就会更好。

当然，自我袒露并不是什么都说，我们要学会根据情景有所选择的说。能够说出相关的经历自然是最好，如果强硬地说出一些不相关的事情，就会容易引起对方的反感。同时，不想自我袒露的时候，可以选择别的方式来替代。

比如说，我们可以选择保持沉默，这就是在告知对方“我不想谈论这个事情”。如果对方没有这样的意识，一直在发问，我们也可以说一些无关紧要的谎话。需要注意的是，说谎的分寸一定要把握恰当。如果过于夸张，或者有明显的破绽，我们就会失去对方的信任。同时，还会给自己惹来不必要的麻烦。

2.2 学会感受

在沟通中，自我感受有着至关重要的作用。是否能够精准感受是双方交流的关键。在“对牛弹琴”这个典故中，牛不懂得琴声的美妙，弹琴的人自然也不知道牛的感受，沟通也就无从谈起。虽然这个例子有点偏激，但是其中的道理是值得我们思考的。

我们的沟通不一定只需要依靠语言，有时候，一个眼神、一个动作，都能够向对方表达出准确的信息。那些养宠物狗的人们，能够从狗的眼神或者是叫声中体会到它的感受，是饿了，还是怕了。不仅狗这种动物是这样，许多动物都能够通过感受与人类进行“沟通”。

在表达知觉的过程中，首先要对信息进行选择。我们会选择那些与主题相关的信息，自动忽略无关的或者不重要的信息。选择好信息之后，我们需要对这些信息进行组织。在这个过程中，并不是纯粹的客观叙述，我们也会加入自己的逻辑、自己的体会。

当我们组织好自己的语言之后，就需要用某种方式向对方加以解释。解释的过程就是表达自己的过程，这时，要务必保证逻辑清晰，语言得当。表达是我们与他人沟通的桥梁，如果运用得不恰当，就会变成一种阻碍。最后，我们就可以和对方进行沟通，这个过程也可以称之为协商。双方各自说出自己的观点，然后通过谈论达到最终的目的。这就是沟通中感知的完整过程。

在感知的时候，有两个要素需要注意。首先，在进行自我组织的时候，要保证对客观事实的还原。可以加入自己的观点，但是事实的具体细节要首先讲清楚，避免对方的误解。

其次，在协商的过程中，要思虑周全。注意不要有先入为主的观点，要学会根据自己的感受体谅他人。适当地宽容别人的过错，相互的沟通就会少一些阻碍，解决问题就会由此变得简单。在传统文化中，讲究“严以律己，宽以待人”，这也适用于双方的沟通。

2.3 避免情绪化

生物学家对人类产生情绪的过程做了总结：人们先产生生理变化，之后会表现出非语言的反应。简单地说，人类的情绪就是一种非语言的反应，主要是通过神态来表现。

人类的情绪是十分丰富的，并且情绪往往表现在沟通中。如果我们带着不好的情绪去进行沟通，问题就会变得复杂起来，反过来，这又会加重我们的负面情绪。

举个例子来说，当我们感受到愤怒的时候，行为语言往往会比较偏激。如果在这个时候与人沟通的话，很容易就会把自己的怒气发泄在对方身上。虽然这并不是我们的本意，但是在当时看来，我们完全是下意识地做出决定。

当对方体会到我们的怒气时，可能会选择原谅我们。但是，并不是所有人在任何时候都会选择无条件迁就，所以最好还是学会合理沟通。

换个角度来说，把自我的情绪带入沟通，就是对自己的一种不负责。在沟通中，最关键的一件事就是进行良好的自我塑造，如果我们过于情绪化，就是对自我形象的一种损害。生活中，那些沉着冷静的沟通者解决问题会更有效率。同时，这也有助于自己建议一种成熟沉稳的个人形象，更容易取得他人的好感和信任。

要想避免情绪化的表达，就要从情绪的源头发现问题。

民国时期上海滩的黑老大之一杜月笙曾说过这样一句话：头等人，有本事，没脾气；二等人，有本事，有脾气；末等人，没本事，脾气大。

如果分析一下，这其实就是一个性格与自我相互促进的过程。性格越好的人，越容易成为“头等人”，而因为站在高处的见识和心胸，性格就会变得越来越成熟。

三、与外界沟通

在审视过自己在沟通过程中应该注意的方方面面之后，接下来我们再来探讨与外界沟通时会发生些什么。

3.1 语言是座桥梁

在《圣经》中，有这样一则故事。当时的民众想要造成一座足够高的塔，期望能够通到天上去。上帝并不喜欢看到这样的事情发生，于是就把建造高塔的工人们的语言打乱。工人们不能就行沟通，这项工程便就此作废。

从这个故事中，我们能够很明显地体会到语言的重要性。没有语言这座桥梁，我们的生活就会变得困难无比，甚至是直接瘫痪。

在社会学家看来，语言就是一个区域的人类约定俗成的一套交流符号。在远古时期，人类还只能够通过手势，或者是含混不清的声音来表达信息。到了部落的形成，再到之后的封建王朝，聪明的人类开始摸索自己的记事交流方式，最终发明出了文字。

与此同时，封建王朝的高度统一极大促进了文字的统一。而只有文字语言的高度统一，才能够汇聚出足够的社会生产力，推进社会发展。

当我们使用语言向别人表达时，无非有两种结果。一种是对方理解了我们的意思，另一种是产生误解。得到别人的理解是我们都想要的一个结果，这是一个良好的开端。如果一开始，对方就误解了我们的意思，沟通很可能就会由此终止，事后需要做各种补救措施。即使对方有耐心听我们的解释，也未必能有很好的效果，因为人都是有先入为主的思维习惯。

发生误解后，语言反而时常成了人们沟通之间的障碍。不仅仅是当时的事情没有任何进展，还会为之后的沟通埋下隐患。

因此，当我们使用语言向对方表达自己的想法时：

首先要有逻辑性，这种逻辑要符合人们的认知习惯。
其次，表达要足够清晰，把现有的事实具体化、细节化。在表达自己的想法时，要做到措辞得当，避免使用带有情绪的词汇。

在人类的发展进程中，文字语言的出现是里程碑式的进步，它们极大地便利了我们的生活。我们每个人要学会使用这种工具，让语言为我们服务。

良好的语言表达是沟通中的一座桥梁，桥的这一头是我们自己，另一头是沟通的对象。通过这座桥，让各自的想法相遇，交流，从而解决问题。

3.2 被对方误解，怎么办？

良好的沟通是建立在相互理解的基础上的，但在生活中，被误解是一件十分常见的事情。有时候，我们想要与别人分享自己的快乐，会去发个朋友圈，就会有人误解我们在炫耀；有时候，我们由衷地感谢对方，言辞恳切，这又会被误解为过于客气；有时候，我们想要帮助别人，但是表达的方式不对，会被人误解为“另有所图”。

这样的情形我们每个人都可能经历过，当时的感受可谓是“哑巴吃黄连，有苦说不出”。明明自己是好心，却因为对方的不理解，变成了一件坏事。当我们被别人误解时，第一件事就是要保持自己情绪的稳定。不要因为对方没有理解我们的意思，就大发雷霆，或者是感到沮丧。我们可以在心中默默告诉自己，这是很平常的一件事，不要被带入负面情绪中。

使自己的情绪平静下来之后，可以继续观察对方的反应。如果对方没有表现出厌烦，可以抓住这个机会，补充自己的解释。再一次表达的时候，要保证措辞得当，注意神态和动作的配合，免得重蹈覆辙。如果对方并没有听下去的意愿，就不要生硬地去解释，这样做只会适得其反，加深对方的误解。

在我们被误解之后，尽量避免陷入当时的情绪中。利用心理暗示帮助自己走出情感的死胡同，尽可能用理性的视角分析刚才的事情。对自己的表达方式进行剖析，找出做得不足的地方，然后想出更好的解决办法。

另外，可以对每一次的情景进行归类，在每一个分类中给出相应的解决办法。这样，下一次发生类似的情况之后，可以直接使用经过慎重考虑之后的解决办法，事情的结果就可能会有所改观。

3.3 非语言，如何沟通？

在电影的发展之初，不仅仅画面是黑白的，同时还没有相应的配音，也就是所谓的“哑剧”——无声电影。

在我们今天看来，这样的电影理解起来一定十分麻烦，但是，当时的人们却看得津津有味。这个故事再次告诉我们，沟通不一定需要语言作为介质，不使用语言，沟通也能够顺利进行。

如何使用非语言进行沟通，这并不是要求我们完全脱离语言去沟通，而是要重视非语言部分在沟通中的作用。沟通并不是单纯由语言拼凑起来的，非语言的应用也足够重要。

当然，这两者并不是对立起来的，它们是相互促进的关系。使用语言也好，使用非语言也罢，都是为同一个主题服务的。为了更好地解决问题，两种方法应该有机结合起来。

在使用非语言之前，首先应该明确沟通的初衷。是和什么样的人沟通?是为了解决什么问题?如果自己具有选择环境的决定权，就先要考虑什么样的环境能够服务本次的主题。良好的环境能够营造出沟通所需要的氛围，恰当的氛围会给对方带来好的体验，这也是塑造自我的一部分。

在沟通的过程中，要注意非语言和语言的配合使用。比如，为了使对方更加清晰地明白你的意思，可以给对方手绘自己的思维导图，或者是借助别的工具进行说明，能够表达清楚即可。如果是进行多人的讲解，可以事先构思好自己的动作，如何才能够引起观众的互动。

影响非语言沟通方式的因素也有很多，比如说，在不同的文化中，同一种手势有不同的意思。在沟通之前，要对这个因素有所考虑。有时候，一个错误的动作，可能会引起对方的反感。即使是表面上没有做出反应，但在心中已经有所判断，结果也就可想而知了。

四、你，会听吗？

如我们所知，沟通之中必然至少有一方在说，一方在听。通常情况下，大家都会比较注重怎么把话说出来，说透彻，说漂亮，而很少站在另一个角度去反思：你，会听吗？

4.1 倾听的意义

在《警世恒言》中，有这样一个故事：琴师俞伯牙苦学三年而进步微小，他的老师就把他带到一座海岛上。他每天听着高山鸟鸣、流水潺潺，心中终于有所感悟，创作出了《高山》、《流水》这样的名曲。在一次弹琴的时候，俞伯牙遇见了上山砍柴的钟子期。钟子期站着听了一会他的琴声，说道：“你这琴曲弹奏得时而如泰山般巍峨雄壮，时而如江河般气势汹涌，真是难得。”俞伯牙大喜，视他为难得的知音。之后，钟子期不幸离世，俞伯牙索性摔琴，终生不再弹琴。

从生物学的角度来说，我们每个人都希望得到别人的认同。就像观众是演员的动力，读者是写作者的动力，大多数时候，只有得到认同，我们才能够继续坚持下去。倾听对于讲述者来说，是一种认同，是对他所讲内容的一种肯定。当我们仔细倾听时，其实就是对讲述者的一种鼓励。对方看到我们的反馈，不自觉地就会对我们产生好感。

如果我们回忆一下自己的经历，就会发现，很多时候，别人的倾听会大大改变我们的心情。当我们心中不快时，如果有人愿意听我们诉说，心情就会有所缓和；当我们心情沮丧时，别人的安慰往往会给我们重新面对的力量。

近年来，我国的抑郁症患者有逐渐增加的趋势，并且逐渐年轻化。心理医生表示，抑郁症患者除了需要基本的药物治疗，积极地和人沟通也是很有必要的。我们都知道，产生抑郁症的一部分原因是心中情绪的积压，久而久之就会有自卑甚至厌世的倾向。这其实是一种心理障碍，想要缓解这种情况，除了进行药物治疗之外，还需要倾诉和倾听的相互配合。

大多数时候，悲观情绪并不是没有办法解决的。如果我们一直将其积压在心中，就会陷入一种死胡同，难免不会做出一些偏激的行为。反之，如果我们能够找到听众，他可以是你的朋友、亲人，甚至是陌生人，我们可以把心中的情绪通过诉说的方式释放出来，结果就会好很多。

“一吐为快”这个词表达的，不是诉说这件事本身有趣，而是我们心中没有负面情绪压制，自然就感到畅快。

4.2 如何做个好听众

社会学家认为，人类产生知觉有四个步骤：

首先，要对我们听到或者看到的情形进行选择，因为不是所有的信息都是对我们有用的。
其次，要把这些信息用自己的方式组织起来，可以加入自己的看法和感受，但是不能改变事实的本质和细节。
随后，要把经过自己组织的信息表达出来。
表达的方式有很多种，最简单快捷的一种就是直接说出来。如果对方不能明白我们的意思，也可以写出来，或者借助结构图这样的工具，尽量使逻辑清晰化。
最后，双方可以就这些信息展开协商。

类比一下，倾听也是这样的过程。

第一步，我们需要对听到的内容进行初步的筛选。因为当我们倾听的时候，信息是繁杂的。我们不仅要排除外界声音的干扰，还要对倾诉者的信息进行过滤，去掉多余重复的，找出关键所在。

第二步，我们要在心中对听到的信息进行组织。比如说，如果对方是向你诉苦，你就需要组织安慰的语言；如果对方是与你激烈地辩论，此时你就需要在大脑中寻找相关的论点论据，然后用自己的逻辑予以回应。

接下来，就是你做出反馈的时候了。在这个阶段，表达的逻辑性是十分关键的，这直接决定了对方能否明白你的意思。如果表达是混乱的，或者说逻辑主线不够清晰，对方很可能就会曲解你的观点。这个时候，你可以选择借助一些工具来表明你的意思。

比如，在公开的讲解的时候，可以做一组有关的ppt；在单独协商的时候，可以用一张思维导图来表明你的看法。

我们生活在一个多样化的社会中，倾听可以说是一件我们随时都在做的事情。周围的环境基本上都是有声的，我们身处其中，就要听到各种各样的信息，但是我们可以有所筛选。领袖毛泽东能够“在闹市中读书”，就是大脑在进行有效信息筛选的表现。

有时候，即便是外界没有声音，我们仍旧在倾听。倾听自己的心跳、呼吸，时间仿佛慢了下来，我们的内心逐渐趋于平静。

倾听是沟通中一个重要的环节，我们每个人都要学会做一个合格的倾听者。在懂得“沟通的艺术”之前，先要明白倾听的技巧。就像要起万丈高楼，我们必须先打好坚实的地基。

4.3 听不下去怎么办？

生活中，我们难免会有听不下去的时候。可能是周围的环境令我们感到不适，也可能是对方的谈话我们不感兴趣，也可能我们自己的心情不好。总之，很多情况下，我们都不想去认真地倾听对方。

听不下去时，我们应该怎么做呢？如果我们直接起身离开，那显然是不妥当的，有失礼节；如果我们仓促地敷衍几句，很容易就会被对方识破，引起对方的反感。

在沟通中，当我们听不下去时，如果应付性地继续听，不仅是对对方的不尊重，而且会破坏我们自己的情绪吗，进而浪费双方的时间精力。这个时候，我们需要做出有效及时的反馈。反馈不是让我们随口说，而是要根据对方的说话内容做出精确的反馈。

比如说，对方正在向你倾诉自己的苦衷，而你又恰好听不下去了。你可以发表一下自己的对这件事的看法，或者是表达自己感同身受。这时候，你可以引导对方停止他的诉说，转而与你进行探讨。

需要注意的是，反馈的方式一定要合理。不能生硬地打断对方的叙述，可以事先有个铺垫。如果对方表现得兴致浓郁，就先等一等，因为这个时候的反馈人家未必有心去听。可以寻找对方说话的间隙，利用这个时间，及时做出反馈，就能够转变局面，缓解自己的被动情况。

五、未来的人际关系

在分别从自身和对方的角度了解了沟通之中各种情况的演变和扩展之后，最后让我们设想一下未来的人际关系会何去何从？

5.1 人际关系的演变

关于人际关系的演变过程，有两种不同角度的观点。一种观点是发展观，即人际关系是一个逐渐发展的过程，从开始的热忱，到随后的逐渐冷淡，最终会逐渐消亡。另一种观点是辩证观，即人际关系的发展到一定的阶段会变得困难，这是由于沟通中的一些矛盾所引起的。

发展观认为，人际关系的演变一共包括十个阶段，简单地概括一下，就是从开始到发展，然后达到高潮，随后渐渐冷却，最终走向消亡的过程。当然了，并不是每一种关系都要完整地经历这个过程。现实中，有许多的人际关系都能够长久地维持下去而不至于最后破裂，虽然中间会有一些矛盾，但也是可以解决的。

在人际关系的初始阶段中，我们只是有了沟通的欲望，想要和别人沟通。这个人可能是亲朋好友，也可能是一位从未谋面的陌生人。

在《红楼梦》中，贾宝玉第一次看到林黛玉就想要上前说话，这就是最初始的阶段。随后，如果双方的初始沟通比较愉快，就会进一步地发展，沟通就会进入一个新的阶段。随着时间的推移，人际关系会达到一种鼎盛的阶段。这个时候，我们可能会无话不说，成为推心置腹的知己。

但是，这样的关系很难保持长久，沟通中的一些问题很快就会凸显出来。人际关系可能会从此出现裂缝，并且有渐渐严重的趋势。如果这个时候，双方都没有很好的补救的话，人际关系就会逐渐消亡。

在辩证观看来，人际关系出现间隙是有原因可寻的。比如说，在沟通中，我们都渴望得到别人的认同，这会使我们产生一种愉悦感。与此同时，别人可能会不认同我们的观点，这个时候，我们是继续遵从自己的观点，还是选择去得到别人的认同？不管最终是哪一种选择，我们都会舍弃掉一种快乐。

再比如说，在沟通中，我们可能会乐于认识新的朋友，但是同时我们又想和老朋友保持良好的关系。一个人的精力终究是有限的，虽然可能做到两者兼顾，效果上可能就会大打折扣。

5.2 冲突发生时，怎么办？

人际关系通常会有一个停滞阶段，在这个阶段中，发生冲突是常事。有时候是因为观点的不同，有时候就是一些生活中的小事。在这个时候，如果我们想要继续这段关系的话，就要懂得如何处理冲突。

不仅是和朋友，有时候和陌生人之间也会产生冲突。仔细回想一下，有没有一些时候我们刚说出一句话就感到后悔了，有没有一些时候，我们明明有更和平美好的处理方式，却选择了用比较暴力的方式。很明显，这都不是我们想要的结果。发生冲突时，我们很容易产生愤怒或者恐慌的情绪。这样的情绪会影响我们的思考，使我们做出一些比较偏激的事情。

在新中国建立之初，我国的外交情况不容乐观。在国际会议上，经常会有外国代表提出无理的要求。这个时候，如果首先想到的是愤怒，显然是不能解决问题的。作为谈判代表的周总理，他是怎么做的呢？首先要使自己冷静下来，不要被愤怒的情绪所左右。

然后，要分析对方的做法有什么不合理之处，而我们自己的需要又是怎样的。进行完这样的分析之后，再做出自己的发言，提出合理的要求。

在一次次谈判的过程中，周总理提出了“和而不同”的谈判原则。因为人与人的价值观本来就是不同的，国家与国家之间的需要也是不一样的。在满足自己的需要的同时，也要看到他人的需要，在提出自己观点的同时，也要考虑他人的观点。

同样的道理，当冲突发生的时候，我们首先要保证自己冷静，不被不好的情绪所左右。然后，从理性的角度来分析事情的起因，分析矛盾所在。在考虑自己需要的同时，也想一想对方的需求。

想一想有没有它的合理之处，如果自己退一步会怎么样？最终能够通过和平的方式解决自然是最好，如果没有处理好，也不要就此产生“放弃”的情绪，学会和解也是一种沟通的智慧。

5.3 哪些是亲密的关系？

对于亲密关系的定义众人都有不同的看法，但是无外乎是亲人，朋友，或者是同事、同学等等。其实不管包括哪些人，亲密关系都可以用三种类型来概括：身体的，智力的，情绪的。

一项社会调查显示，大多数人认为与自己最亲密的人是家人。与家人亲密是基因造成的，早在诞生之初，我们的基因就分别来自父亲和母亲。这种生理上的联系使我们天生就会对家人产生好感，在今后的生活中，这种好感会有一个低沉再回升的过程。除了自己的父方和母方的亲人，伴侣也是我们亲密关系之一。

与家人亲密是因为有身体的联系，而与朋友之间的亲密是因为有情感上的共鸣。俞伯牙和钟子期能够成为知音，是因为他们在情感上是相通的，能够通过琴声来感知对方的所思所想，自然就会惺惺相惜。

我们与朋友之间能够自然而然地想处，能够毫无顾忌地袒露心声，就是因为我们在情感上有所共鸣。我所说的你能够清楚，你说的我也明白，不需要多余的解释，关系自然就会融洽。

除了家人和朋友之外，我们还有可能和其他人建立亲密的关系。他们可能是同事、同学，也可能是对手，甚至是看似毫不相关的人。与这样的人产生联系，大多是智力上的共鸣。需要注意的是，这里所说的智力，并不单纯是指学术上的智商，也包括了能力等因素。

比如说，之前羽坛的林丹和李宗伟，他们是对手关系，但是他们并不是对立的。相反，因为在能力上相互欣赏，他们就会有共鸣。同样的，在学习中，或者工作上，那些和我们产生智力共鸣的人，往往能够发展成亲密关系。

后记

不得不承认，这样一本看起来充满上世纪鸡汤风味儿、教科书式的厚厚一本大书，确实容易让人望而生畏。实际上，书里的图画、诗歌以及故事，都是妙趣横生又紧扣沟通主题的，文本内容也是经过精心组织，读起来常会令人忍俊不禁。