书籍信息

全书名：《掌控谈话：解决问题的关键技能》
原书名：《Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It》
作者名：[美] 克里斯·沃斯，[美] 塔尔·拉兹
译者名：赵坤
出版方：北京联合出版公司
ISBN：9787559625205

前言

克里斯·沃斯是FBI前危机谈判专家、国际谈判专家、谈判领域少有的「特种兵」。他的工作可以说就是用人命在谈话，他写的这本书都是从生死一线的实战案例中总结出来的。

他总结了九个谈判的技巧，这些谈判的技巧，适用于FBI的人质谈判，也非常适用于我们的生活，我们在工作和生活中遇到的绝大部分沟通互动，说到底都是谈判。

比如：「我希望你接受这个100万元的合同」，「我想出价20万元买下这辆车」，「我希望你为我涨薪10%」，「我要求你晚上九点上床睡觉」。从谈合同到买东西，到要求涨工资，再到说服家人都是谈判，可以说谈判无处不在，生活就是谈判。

你的事业、钱财、名誉、爱情，甚至你孩子的命运，在某种程度上都与你的谈判能力息息相关。这本书不仅在技巧上提供了掌控谈话、赢得谈判的九个技巧，更给读者带来有关谈话的全新观念。

一、重复对方的话

书中有一个作者经历的绑架、抢劫银行的案子：

1993年的某天早上，两个蒙面劫匪冲进了纽约曼哈顿的一家银行，两个女柜员和一个保安被劫为人质。警方和特种部队包围了银行，但因顾忌人质只能按兵不动，克里斯·沃斯接到通知赶往现场，那是他第一次直面人质的谈判任务。

匪徒要求警方提供面包车，同时不断对警方释放烟幕弹，用假声对话，隐匿自己的名字，编造同伙的信息，让警方相信他们是一支来自世界各地的队伍。他反复无常，提出各种要求又否决各种要求，比如，他吵着要吃饭，但在警方准备好食物，打算用机器人送进去时，他又突然反悔，说找到吃的东西了。

警方疲于应对，但又只能听从他的，只能从他提供的乱七八糟的要求里分析信息。其实，那天事发后不久，警方就得到信息说劫匪打算投降。警方完全不知道这只是匪首用来拖延时间的诡计。在一整天的时间里，这个劫匪反复提到其他4个同伙对他的影响，克里斯·沃斯那时候还没有学会观察和分析对手过度使用 「我们、他们和我」这些人称代词的情况。

他后来的研究发现，一个人在言语中越不重视自己，实际情况越可能恰恰相反，他可能在团队中越重要，而一个人越是说「我」和「我们」这两个词。那么，他可能在团队中的地位就越低，或者他根本就没有团队。

警察后来也发现了，其实在银行里的劫匪就只有两个人，也就是说，这个对话的劫匪只有一个同伙，这个劫匪采取了「反情报」行动，给警察们提供了各种虚假信息。他想让警察们相信他有一大堆同伙和他并肩作战，而且还来自不同国家，他还想让警察们相信他的同伙要比他残忍得多、危险得多。

就在纠缠了5个小时之后，谈判陷入了僵局，这时候，谈判的指挥官让克里斯·沃斯接过了谈判的任务。

作者采用的第一个谈判技巧就是声音的技巧，什么声音呢？就是深夜电台主持人的声音，深沉、温柔、缓慢，在语音上也使用降调，总之，听起来是一种冷静而理性的声音，令人心安。

而且，缓慢而清晰地说话，传递给绑匪的信息是：「我是在控制自己」，事情终于出现了转机，警方盘查银行外面的车辆发现，有一辆车子联系不到车主。

作者就询问了绑匪这辆车是不是他的，绑匪脱口而出地说：「你们把我的司机吓跑了」。作者抓住了这个机会，重复了对方的话：「我们把你的司机吓跑了」。绑匪说：「是的，他看到警察后就不干了。」作者继续问：「我们完全不知道这个司机的情况，他是开面包车的人吗？」

就这样，作者不断重复着绑匪的话，而绑匪在不知不觉中承认了很多重要的信息。他开始向警察透露大量信息，他透露了警察之前不知道的那个同伙的情况，这帮助警察确定了门口这辆车的司机情况。

为什么重复对方的话就能比较容易得到信息呢？原理是这样的：重复对方的话，背后传递的意思都是：「请帮助我理解一下你的话」。

重复的核心是模仿。通过重复对方说的话，你能激起人的「重复本能」，你的对手也会毫无悬念地开始解释自己最后说的话，从而维持双方的交流。相反，如果你不是重复对方的话，而是问对方：「你说的是什么意思？」那就可能传递出冒犯对方的意味，让对方产生了戒备。

最终，作者通过重复对方的话完全掌控了这场谈判，结局是：绑匪和他同伙走出了银行。

事后，作者总结了这场人质劫持谈判的成功经验，并且告诉我们可以用这个方法来对付你在工作中碰到的一些比较强势的人，或者一些强迫型人格的人。

这个经验有五个步骤：

1. 使用深夜电台主持人的声音。
2. 开口的时候先说「对不起……」。
3. 重复对方的话。
4. 沉默，至少沉默4秒钟，让重复的神奇效果在对方身上发生。
5. 重复以上四步。

二、「标注」他人的痛苦

重复对方的话能掌控谈话，可要是对方不说话不交流呢？

1998年，作者站在纽约哈莱姆区一座大厦27层的狭窄的过道里，他的角色是首席谈判专家。探员递交给他的报告是：至少有3个携带大量武器的越狱逃犯被包围在房间里。几天前，这些逃犯使用自动武器和另一群黑帮进行了火并。

纽约FBI特种部队队员在作者的身后准备就绪，狙击手也在附近的屋顶上瞄准了窗子。在作者站在房间门口开始喊话之前，两个正在学习危机谈判的FBI探员一直在努力工作，但是，连续六个小时里，他们没有得到逃犯们的任何回应，以至于他们开始怀疑房间里没有人。

作者到来之后，他先使用了深夜电台主持人的声音来喊话。不过，他没有用这个声音发号施令，也没有问这些逃犯想要什么。相反，作者是设想了如果自己面对他们的处境会怎样想。然后他说：「似乎你们并不想出来，你们担心一旦打开房门，我们就会冲进来开枪，似乎你们并不想回到监狱里去。」

FBI的指导专家很怀疑用这种声音喊话能起什么效果。

后来，他们等了一会，当大家几乎都认为房间里其实并没有人的时候，潜伏在附近建筑的一个狙击手，通过无线电告诉他们，他看到房间里有一扇窗帘动了一下。于是他们又等了一会，然后，房门缓缓地打开了，一个女人双手放在身前走了出来。

作者继续对他们喊话，三个逃犯也都走了出来，他们都一言不发。

他们被戴上手铐之后，作者问了他们一个问题：「为什么你们6个小时没有反应，却最终决定走了出来？为什么你们最后投降了？」三个逃犯给我的答案完全一致。他们说：「我们不想被抓或者被警察射杀，是你让我们平静下来了。我们最终相信你不会甩手不管，所以我们就出来了。」

作者在他的谈判课上，总结出了一个道理，那就是要有同理心。同理心是一种洞察对方想法，并且用语言表达出来的能力。

作者把握了逃犯们的内心想法，他们其实恐惧两件事：被击毙或被关进监狱。作者把逃犯们的感受说出来，把逃犯们当时的情绪重复给他们听，把这种感受变成语言，态度非常冷静并且保持尊重。

在谈判中，这就叫作「标注」。标注是一种通过认知评估他人情感的方法，给他人的情感命名，然后把你认为对方拥有的情感用语言表达出来。这能让你迅速地和对方接近，「似乎你们并不想回到监狱里」，这句话让罪犯们听起来不那么畏惧了。标注是一种简单的通用技巧，能让你巩固谈判中的积极面，打散消极面。

但是要注意，标注不是普通的聊天，标注对使用形式和传递信息方法，还是有着特殊的规则要求。

什么要求呢？

首先，标注对方情感的典型句式是：「看上去……」 「似乎……」「听起来……」注意，是「听起来……」而不是「我听说……」。

如果用「我」开头，就在向对方表明，你更关注自己，会让对方产生警觉。

标注的另一条规则是保持安静。人们倾向于在结束说话时，扩展说过的话，比如你跟人说：「似乎你很喜欢那件衬衫。」

你会补充一个具体的问题「你在哪儿买的」。其实你根本没必要说第二句，你说的第一句就能引诱对方向你主动介绍他逐渐T恤而是在哪儿买的。

三、小心「是」，引导对方说「不」

作者的小学同学是一个美国政治基金筹款员，他的工作就是为共和党候选人筹款，多年来他带领同事们一直采用这样的办法，就是引导别人回答「是」， 引导别人说Yes，从而让别人捐款。

这种引导的对话往往是这样的：

筹款员说：你好，请问是史密斯先生吗？ 史密斯说：是我。 筹款员说：我是某某委员会的，想要向您询问几个重要问题，主要是对于当下经济形势的看法，你是否认为现在的油价偏高了？ 史密斯说：是的，汽油价格太高了，已经影响到我的家庭了。 筹款员说：你是否认为民主党是造成汽油价格高升的一个原因？ 史密斯说：是的，奥巴马总统是个坏蛋。 筹款员说：那您认为我们在11月大选中是否要有所改变？ 史密斯说：是的，我也这么想。 筹款员说：您能否给我您的信用卡卡号？这样你也能参与改变。

按道理说，这一连串的「是」，最终应该引发这位史密斯先生的积极响应，应当变成捐款的行动。但事实不是这样，这个模式的话术，多年来的回报都是很低的。虽然对方在每一步都回答 「Yes」，最终的答案却不可避免变成了「No」。

后来，作者的这位小学同学读到了作者的书，他觉得把「不」作为筹款的工具试一试，他让一小部分同事使用「不」来引导对方。

对话就变成了这样：

筹款员说：您好，请问是史密斯先生吗？ 史密斯说：是我。 筹款员说：我是某某委员会的，我想询问您几个重要问题，主要是关于您对当下经济形势的看法。如果一切都不改变，您是否认为美国正在往最好的方向发展？ 史密斯说：不，情况会越来越坏。 筹款员说：关于奥巴马总统11月份之后继续执掌白宫，继续无所作为，您是否会坐视不理？ 史密斯说：不，我会竭尽全力不让这种情况发生。 筹款员说：如果您今天就想做点什么来避免这种情况的话，您可以向某某委员会捐款，我们会全力为您争取的。

可以清楚地看到，从「是」转变成了「不」，如果史密斯先生想要捐款，也了解到了捐款的途径，这就好像让史密斯先生坐到了掌控的驾驶员座位上，他成了控制人。

这种使用「不」引导的话术，效果是非常明显的，筹款的回报率提高了23%。

这其中的原理是怎样的呢？原理是这样的：每一个人都是被两种基本欲望驱动的，这两种欲望就是对安全感的需求和控制欲。

「不」，这个词能让说话的人感到安全和控制。

当你引导对方说出「不」，他的控制欲就得到了满足，「不」这个字可以启动对话，可以建立安全感，从而达到想要的效果，最终让对方说出「Yes」。

而过早的让对方说「Yes」，往往只是一种欺骗，对方是为了躲开你的打扰而敷衍你，是虚假的回应。

四、引导对方说出「你说得对」

2000年，作者碰到了这样一个重大案件，当时菲律宾南方的伊斯兰极端组织抓获了美国中情局的探员席林，极端组织要求1000万美元赎金。作者通过菲律宾军队的官员和对方头目萨巴亚谈判，萨巴亚声称自己索要的不是赎金，而是战争损失，他认为自从16世纪西班牙殖民者到来，菲律宾的穆斯林受到了长期的压迫。

这理由有点荒谬，他这是在找借口，他还不定期地威胁，表示他正在折磨人质。

作者通过菲律宾官员向这位头目提问，问他们，被绑架的人质跟500年来穆斯林和菲律宾人的血腥战争有什么关系，并告诉萨巴亚，1000万美元的赎金是不可能成交的。但是，无论他们采取什么方式向极端组织表明人质与「战争损失」无关，极端组织的头目萨巴亚还是一直装聋作哑。

为了打破僵局，作者改变了策略。他觉得需要通过某种方式，用萨巴亚自己的话来重新定位他，以便消除障碍，他们需要萨巴亚说出「你说得对」。

作者写了一份两页纸的文件，来指导菲律宾谈判官，他的技巧有这么几点：

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第一，有效的停顿。沉默的力量是强大的。作者告诉谈判官在强调的时候使用停顿，鼓励萨巴亚保持对话直到最后，就像走出沼泽一样，把他的情感从对话中抽出来。

第二，使用最低限度的鼓励。除了沉默之外，作者指导谈判官使用简单的词语，比如「是」、「好的」、「了解了」等有效地传递信息，表明谈判官员正在全身心地关注萨巴亚和他说的话。

第三，重复。不要与萨巴亚争吵，谈判官需要倾听，然后把萨巴亚的话重复回去。

第四，标注。谈判官应该让萨巴亚感觉到他的感受被辨认出来了。谈判官对萨巴亚说：「这一切都是悲剧性的不公平，我现在可以看出你为什么这么愤怒。」

第五，帮对方解释他的话。谈判官要用自己的语言重复萨巴亚说的话。

第六，总结。作者告诉谈判官，除了倾听和重复，他还需要完完整整地总结萨巴亚提出的关于战争损失、捕鱼权利和遭受了500年压迫的荒谬说法。

一旦他完全做到这些，萨巴亚唯一的反应，也是所有人对一个优秀总结的反应，都会是这一句：你说得对。

两天后再次谈判时，谈判官遵循策略，运用重复、鼓励、标注，总结萨巴亚提出的战争损失等说法，对对方的困境表示同情，一点点让萨巴亚的态度软化。萨巴亚几乎沉默了一分钟，最后开口：「你说得对」。之后，关于战争损失的赔偿要求不见了。

在任何谈判中一个关键方面是，要弄清你的对手为什么要提出这样的要求。当你的对手说「你说得对」的时候，他们会觉得是他们自己在评估了你的话，并且把你的话变成了他们自主的观点，然后会说出他们对你的说法表示欢迎。

「你说得对」是一种导向制胜的战略，当它出现时，说明我们和对手之间产生了认同点，事实上，这就是他在内心里同意放弃原来的要求。这里要注意的是，「你说得对」跟「你是正确的」，这两句话是有区别的，「你是正确的」，这句话相当于「Yes」。

很多时候，只不过是不想被你打扰，不想跟你纠缠，说一句「你是正确的」然后就转身离开。

「你说得对」，这句话则是一种深层次的、经过思考后的认同。

五、扭转现实

海地太子港的治安非常乱，绑架案高发。一个著名政治家的侄子给FBI驻当地的办公室打来电话，说他的姨妈被绑架了，作者得到的基本信息是：绑匪把这个人的姨妈从车上劫走了，然后索要15万美元作为赎金。绑匪只告诉他一句话：「把钱给我们，否则你姨妈死定了」。这位侄子已经吓呆了，他只在考虑一件事——向绑匪支付赎金，但是他又拿不出那么多钱。

这时候有人提出了折中的方案，希望绑匪和人质的亲属这边都妥协一下，人质的亲属付给绑匪7.5万美元。但作者克里斯·沃斯认为这个「折中」的妥协方法很可能会造成严重的后果。这种妥协往往会导致一个「坏的协议」，就是钱付出去了，但人并没有放回来，作者说：「没有协议，也要比一个坏协议好。」

为了阐述清楚作者对「妥协」的看法，作者在这本书里举了一个例子，他说：如果一个女人想要她的丈夫穿黑色的鞋子搭配西装，但她的丈夫并不愿意穿黑色的鞋子，而是想穿棕色的鞋子。那么，如果他们俩妥协、折中，这位丈夫他就穿一只黑色的鞋子和一只棕色的鞋子，这是最好的结果吗？当然不是。在这个世界上，这是最糟糕的结果。

其他的任何两种结果，无论是穿黑色的还是棕色的鞋子，都比这种妥协的结果要好。

所以作者认为，如果妥协经常导致糟糕的结果，那么我们为什么对它还是如此地迷恋？

在这个绑架案里，最好的结果就是：没有付赎金，人质也安全回来了。要想得到这个结果，必须分析一下为什么绑匪提出赎金是15万美元而不是其他的数字，分析后发现这其实是绑匪随意说的一个数字。

作者当时分析了海地太子港的绑架案，发现了两个有意思的现象：

• 绑架案大多发生在星期一，好像绑匪都特别敬业，急切地想要开始新的一周的工作。
• 快到周末的时候，绑匪对赎金的渴求会提高。

作者分析这些现象后发现，这些绑匪的行为完全不是出于政治目的。相反，他们只是想要在星期五得到钱，以便能花天酒地度过一个愉快的周末。一旦作者明白了这种现象，就了解到了绑匪的底牌，也就是绑匪在心里设立的谈判截止时间以及他需要的金钱数额。

作者据此调整了谈判的手段，预设了一个目标：顶多支付五千美元给绑匪。

作者首先让人质的那位侄子向绑匪提问：「如果我们付了钱，你还伤害我的姨妈怎么办？」人质的侄子这么一问，绑匪就先降低了价格，他们毫不费力地把赎金降到了5万美元。作者要求人质的侄子继续维持现有立场，并且继续问对方：「我怎么才能筹到这么多钱呢？」于是，绑匪再一次降低了他们的要价，变成了2.5万美元。

现在，绑匪的要价已经进入了这位侄子的支付能力范围以内，于是作者让人质的侄子说出他的第一次报价，一个非常低的起点：3000美元。绑匪听了之后，沉默了，当绑匪再次开口时，能感觉到绑匪非常震惊，但他还是继续谈了下去。绑匪出的新价格又低了不少，变成了1万美元。

然后，作者让人质的侄子给出了一个奇怪的数字，4751美元，这个数字很零碎，对吧？竟然不是以0结尾，而是带了零头，这个数字有什么神奇之处呢？奇妙之处就是：这个数字看起来是人质的亲属经过深思熟虑后给出的，说明他们的钱的确不多。

于是绑匪报了新的价格：7500美元。作者让人质的侄子「顺其自然」地说他还愿意多给绑匪一个新买的CD机，同时重复了4751美元的报价。对绑匪而言，他们并不真的需要CD机，但觉得从人质的亲属可能真的不能再获得更多的钱了，于是同意了。

6个小时之后，人质的亲属支付了这笔钱，人质平安地回来了。

这个谈判真的惊险又神奇，作者的经验是：谈到数字的时候，要让你的开价看上去很合理，然后，作者认为最关键的是要扭转了绑匪对现实的认知，方法就是预设一个很低的起始点。

让绑匪知道他们面临的现实不是他们想象的那样，这样，你就掌控了这场谈判。

六、用校准问题制造控制的幻觉

这个技巧是一个毒贩给作者提供的灵感，有一次，作者的搭档查克把一个案子的录音带交给了他，因为查克觉得这个案子很有趣。

什么案子呢？是一名匹兹堡的毒贩绑架了另一名毒贩的女朋友，不知为什么，受害的毒贩就跑到了FBI来求救。作为一名毒贩，来FBI求救，这跟他是有很大的利益冲突的，但他确实这样做了，拿到了录音带后，作者和他的搭档，就守在这名报案的毒贩身边，他们让毒贩去和另一名毒贩谈判。

通常情况下，谈判专家会教谈判人一些谈判的小技巧，也就是要求绑架者证明人质目前还没有受伤害，比如会问对方：人质小时候养的一只小狗叫什么名字？

但在这个案件里，作者和其他谈判专家还没得及教这位毒贩，这位毒贩就接通电话，脱口地喊出一句话：「喂，浑蛋，我怎么知道她安全地活着？」然后，意想不到的事情发生了。绑架者沉默了几秒钟，他真的被吓住了，他用不那么抗拒的声音说：「好吧，我让她接电话。」

作者在一边惊呆了，因为这名看起来很鲁莽的毒贩竟然那么容易就争取到了一个谈判成功的信号，让绑架者自愿把电话递给了受害者，这是一个非常重要的信号。

这时候，作者意识到：这其实就是他们苦苦等待的高超的谈判技巧。

不必提一些奇奇怪怪的只有一个正确答案的的封闭性问题，而是问一些开放性的问题，就能让对方停下来认真思考如何解决问题。

作者事后分析，这是一个自然而然的普通提问，是不要求获得真相的问题。这是包含「怎么办」的问题，「怎么办」能让谈判的双方保持接触，因为「怎么办」是用来寻求帮助的。

绑匪会认为这是他自己做的决定，他把女孩叫到电话前，就是在内心里觉得自己能控制局面。

在谈判中，抢占有利形势的一个秘密就是：让对方产生控制局面的幻觉。而要让对方产生控制局面的幻觉，可以问一些 「怎么办」之类的校准问题。通过时不时地用这一类的问题寻求对方帮助，就能让他们产生控制的幻觉，激发他们说得更多，透露更多的重要信息。

注意是「怎么办」，而不要问「为什么」， 「为什么」经常会被用来责问对方，有责备的意思，这对谈判不利。

校准好你的问题，这将鼓励对方投入更多的精力来寻找解决方案。

七、确保执行

作者讲了他处理的一起监狱暴动的案件，那个监狱是路易斯安那州的圣马丁堂区监狱，一些囚犯拿着自制的刀具绑架了典狱长和他的几位同事。情况万分危急，因为这些囚犯们情绪紧张，他们又没有一个组织，一时间都不知道谁能出来跟警方谈判。

这些令人担忧的因素交织在一起，意味着随时可能发生悲剧。作者和几个谈判专家们分析后认为，在狂躁的情绪之下，囚犯们其实并不想伤害监狱管理人员。他们知道自己现在被警方逼到了墙角，他们最大的愿望是希望事件早点结束。

但这里是有一个巨大的障碍，那就是：囚犯们打算投降，却很担心投降后立刻会遭到被劫持的监狱管理人员的残酷殴打。

于是，作者跟谈判专家们设计了一个执行方案。这个方案是这样的：谈判专家给了劫狱的囚犯两个对讲机，让劫狱的囚犯派出一个人拿着对讲机往外走，中间需要穿过监狱外面的三个包围圈，三个包围圈是由不同的执法部门组成的。

当这个囚犯走出最后一个包围圈之后，会登上送他去牢房的囚车。在车上，他会用对讲机向里边的同伴喊话，喊这么一句话：「他们没有揍我。」然后里边的同伴们就知道像他这样一个接一个地走出来是没有挨打的风险的。

这个精心设计的方案，就像一个用来结束这场暴动的投降仪式。

这个方案是可执行的，劫狱的囚犯们讨论了一会儿之后，也认为这是一个可执行的方案，他们同意了这个计划，一个接一个走了出来。

这个故事说明，作为一名谈判者，并不只是去谈成一个协议，而要达成一个能执行的协议并确保执行到位。

没有关于「怎么做」的方案，仅仅是双方口头达成「同意」，这个「同意」其实一文不值。

八、互利原则

这一个技巧值得我们好好学习，因为比较常用，那就是：如何跟别人谈价钱。谈价钱本质上是人与人之间的交流和碰撞，而不同人有不同的谈判风格，这是议价环节中的关键变量。

心理学上，大致把人的谈判风格分为三种类型：分析师型、适应型、主张型。

分析师的特点是系统性和工作勤奋。这一类人会怀疑自然的人性，因此和他们谈判时，用提出许多问题的方式开场并不适合。和他们谈判最重要的是：做好充足准备，用清晰的数据来支持你的论点，用数字对比来表达你的立场。

适应型的人认为只要有自由的信息流动和交流，花费时间就是值得的；只要他们还在沟通，他们就会感到快乐。他们的目标是与对手谈大条款，他们喜欢双赢的结局。他们相信买卖不成仁义在，哪怕没有达成协议，也希望与对手保持友谊。如果这个类型的人成为你的对手，你就要友善地和他们多打交道。倾听他们的想法。

主张型的人相信时间就是金钱，对他们而言，把事情尽快做完，比得到完美的解决方案更重要。主张型的人喜爱胜利超过一切，他们有一种咄咄逼人的沟通风格，当你和主张型的人打交道时，重复他们的话，是对付这类人最好的方法。

当然，每个人的谈判类型并不是固定的，没有谁纯粹是一个类型的，在一定的形势下，我们中的大部分人能调节自己。

作者在这本书里，给出了一个对我们很实用的谈价钱的方法，叫做「阿克曼议价法」，这个谈价格的方法是前中央情报局工作人员阿克曼发明的。

这个「阿克曼议价法」怎么谈价钱呢？它分为六步：

1. 设定你的目标价，假如你心里的定价是100块，这个100就是你的目标价。
2. 你的第一次出价是目标价的65%，你可以说你愿意出65块。
3. 计算好，准备三个可能增加到的价格，分别是目标价的85%、95%和100%，也就是说你逐步加价，85块、95块、100块。
4. 在你加价之前，要利用同理心的原理跟各种方法说「不」，抵抗对方。
5. 在计算最终数字的时候，要使用精确的非整数，比如37893美元，而不是38000美元。这样的数字比较有说服力，有力量，能让人相信你真的已经尽了最大的出价能力。
6. 在最后的数字上，如果对方还不同意，你可以抛出一个非金钱方面的条件，显示你已经到达底线了，但是愿意再尽力压榨一下自己来达成交易。

这个方法很实用，可以在生活中去试一试。

九、找到黑天鹅，通过发现未知的未知信息取得突破

在前面的八个谈判技巧里，谈判的对手都是一个有所要求的人，是有利益诉求的人。

在人质劫持谈判中，绑匪的要求往往是得到金钱、得到尊重，或者是得到逃跑用的交通工具。这好像是一个不用说，谁都知道的事，是一个不言而喻的前提。但是，事情就是有例外。

作者讲了他至今感到迷惑不解的一次谈判经历。那是一个叫格里芬的37岁的青年，他住在纽约州他父母的家中。1981年6月17日这一天，他一言不发地举起了枪，三声枪响后，他的母亲和一名正在帮他们家挂墙纸的工人不幸丧命，他的继父也受了重伤。

然后，格里芬离开了房子，在外面，他沿路开枪，然后他闯进了他家附近的一家银行，立即把9名银行雇员扣为人质，并且命令顾客离开，人们吓得四散奔逃。在接下来的三个半小时里，格里芬与警察以及FBI探员进行了暴力对抗，他向第一批接到银行报警赶来的两名警察射击，向正好经过银行的路人开枪。

格里芬疯狂开火，开了有一百多枪。下午两点半，他把9名银行雇员赶到了一间小办公室里，命令一位被劫持的女经理给警察打电话。女经理哭泣着在电话里向警察传达了格里芬的要求：「请你们在下午三点的时候到银行门口来，他要在停车场和你们枪战。否则，他就要开始杀害人质了，他说会把尸体扔出来。」然后，电话被挂断了。

谈判专家们认为，在美国历史上还没有哪个绑匪真的敢在时限到来的时候杀害人质。

绑匪设置时限的目的，是想要尽快得到他们想要的，金钱、尊重和逃跑用的交通工具。于是，谈判专家们就在急切地分析这个绑匪的诉求到底是什么。时限很快就到了，下午3点整，格里芬走向了一名人质，他让人质走到银行的玻璃门前，然后他向人质连开了两枪。

在银行外面的执法人员和谈判专家们惊呆了，一片沉寂，因为这很明显，格里芬要的不是金钱，也不是尊重，他也不打算逃跑。

这时，格里芬走到了一扇长长的全落地玻璃门前，并用自己的身子顶玻璃门，他故意完全暴露在狙击手的视野里，狙击手就扣动了扳机，格里芬当场毙命。

在这个绑架事件中，绑匪的行为举止出乎意料，也就是说，出现了完全没有想到的事情，黑天鹅事件发生了。

如果警方足够细心，他们还是能会发现线索的，格里芬拒绝亲自通话，也没有提出任何金钱要求。但他曾让人质在电话中读了一封信，很长、很混乱的一封信，这封信里有一句很重要的话被忽略了，这句话是：「……当警察夺去我的生命之后……」也就是说，格林芬就是想死，就是想要警察帮他结束生命。

作者事后把这个案子思考了很久，作者认为当你的对手表现得很疯狂的时候，你要做的是找出疯狂的线索。看他们是不是被错误信息误导，还是他们本身也是受其他外界因素影响的，或者是你的对手还有其他利益需求，比如宗教信仰的需求等等。

作者后来利用这个技巧，成功解决了一起恐怖袭击事件，可以说，它是告诉我们，碰到非常规情况下，我们应该怎么去应对。

后记

谈话之所以需要技巧，是因为生活中几乎所有谈话的实质都是谈判。

作者说，如果这本书只能达到一个目的，那他就是希望我们能够克服对冲突的恐惧，用同理心来驾驭谈话。学了这些谈话，就更能克服恐惧，无论在办公室，还是家庭餐桌旁，都可以不回避那些真诚的、清楚的冲突，掌控谈话，掌控自己的生活。