书籍信息

全书名：《你的灯亮着吗？：发现问题的真正所在》
原书名：《Are Your Lights On? : How to Figure Out What the Problem Really Is》
作者名：[美] 唐纳德·高斯
译者名：章柏幸，刘敏
出版方：清华大学出版社
ISBN：9787302068884

前言

你的灯亮着吗？这个问题看起来让人摸不着头脑，其实它有个背景。说有个隧道，里面有时候可能会停电，万一停电漆黑一片就完了，所以为了提醒司机开车灯，就在隧道前面弄了块牌子，写上「前方有隧道，请打开车灯」。

开出隧道后，就到了一处风景非常迷人的休息区，很多人都会停下车欣赏景色，看着看着常常就忘了时间，回到车上才发现车没电了，所以这个地方常常要叫救援。

这时候工程师决定要有块牌子提醒人们关闭车灯，但这样的话，在夜间就不成立了，可能会对夜间行车的人造成错误引导，所以他们想了一个措辞叫：

• 如果是白天，并且车灯亮着，就把车灯关上；
• 如果是晚上，并且车灯关着，就把车灯打开；
• 如果是白天，并且车灯关着，那就让它关着；
• 如果是晚上，并且车灯亮着，那就让它亮着。

这个措辞很显然是比较搞笑的，因为等司机读完反映过来早就冲出护栏了。

后来有人提出来，这个问题是设计者或者工程师的问题么？这明明就是司机自己的问题好不好，设计者只需要提醒司机去做出自己的判断就好了，于是就把标语改成了「你的灯亮着吗？」

假如司机看到这条标语后连一边开车一边计算该不该留车灯都做不到，那么以这人的脑子应该是考不过驾照的。

书名就是这么来的，找到问题，并且明白问题是谁的。

一、你真的找到问题了吗？

我们在日常生活中会遇到无数的问题，遇到问题后的第一反应是什么？当然是解决。但是我们是否能确保自己找到了真正的问题所在？有些问题很简单，渴了就去倒水，饿了就去吃饭，但另一些问题比较复杂，问题本身就不容易看到，需要我们自己去寻找。

比如你是一栋写字楼的房东，你发现为什么最近到了上下班的时间点，电梯总是堵塞？是跟疫情有关，还是跟写字楼的人多了有关，还是跟某些公司的上下班时间点调整了有关？

这将直接导致你判断这算不算一个问题：如果只是一时，那就不用，或者你也可以临时搞一点小把戏，让等电梯的人最近一段时间不那么无聊即可；而如果一直得这样，显然你就需要彻底解决它了。

这是很重要的，如果你最初把问题定义错了，问题就很可能会扩散开来，直到你再也找不到它。

比如你以为这个问题是一时的，或者「本就如此，不必在意」，就有可能导致这些租户来密集投诉，影响到你的生活，而一旦影响到你的生活，你就可能将问题定义成「如何能够阻止他们的投诉」，从而选择避开他们或者是更加激烈的手段，进而导致矛盾激化。而原来的问题呢？再发展几层以后恐怕就没人记得了，大家只记得彼此对抗的恶意。

这个案例是书里的，为了解决大家的不满意，后来生出了很多事端，也有一些悲剧产生，但最终发现，电梯的问题仅仅是一只老鼠被电死在了主控制箱里引起的，换了继电器就一切正常了。

:::tips 我们常常用一些方法试图去解决表面问题，希望能够缓解一时，却并不愿意花时间钻研一劳永逸的事情。而逃避本质问题，只会不停地解决新问题，而这些新问题，是多余的问题、本不必要产生的问题。 :::

二、自己定义问题

有时候我们对问题的定义会来源于别人的定义，甚至别人都没有定义，我们直接根据别人的解决方案就顺着思路去解了，却没有想过跳出别人的解决方案自己重新去定义。

比如有个著名的段子，说一个高端群里，一堆物理学家都在讨论一滴水需要从多高的高度下落，打在人身上就能起到子弹的效果，因为我们知道钢笔之类的小物件从比较低的高度下落就能贯穿头骨。大家开始一通算，公式完全都看不懂，直到有个人弱弱地问：不好意思，我想问一下，你们没有被雨淋过吗？现场顿时就安静了，然后这个人被踢了。

有些问题看起来很难，但很多时候是人们一开始就把它定义错了，可我们为了节省时间或者觉得这么多人怎么可能定义错呢？于是就直接顺着往下解。

只有那些习惯于自己定义问题的人才能发现这样的错误，而当他们跳出去以后，最终发现这是个很容易能解决的问题时，除非这个问题非常显而易见，否则只要中间有一点点的可解释空间或者涉及概率的空间，人们都不会承认是自己定义错了。

比如投资市场，很多时候专家们会用复杂的公式去解决，但问题的本质其实大道至简，这时候专家会认错吗？当然不会，因为投资市场本来就不确定性很高，且短期内什么事都有可能发生，所以很有狡辩和瞎说存在的空间，只要是这样，人们就不会认错，否则之前做的这么多研究怎么办？

:::info 人们常常误以为问题很重要，那答案就肯定很复杂、很难理解。如果此时你找到了简单又有效的答案，你不需要告诉他们你定义问题的方式，你要用结果，如果你真的定义对了，结果会告诉所有人。 :::

三、问题链条

我们永远都无法避开问题，问题必须解决，但定义问题必须要准确，要去解决本质性的问题，否则问题会越来越多——这里的越来越多就是我们刚刚说的本可以不增加的问题。而如果你解决了本质问题，虽然也会有新的问题产生，但这些问题就是必须增加的问题。

什么是必须增加的问题？就是当你解决了原来的根本性问题后，极大地提升了满意度和效率，这样的解决通常就会被普遍认可。如果在此过程中衍生出了一些新问题，那么只需继续解决新问题即可，人类社会的效率就是这样通过问题链条的方式一点点提高到今天的。

这其中的原则就是产生的新问题造成的麻烦，对比旧问题被解决了的好处，大家更偏向于选择好处。当然更理想的状态还有新问题比旧问题更容易对付，这就已经是完美的解决了。

这里面最难的一步恰恰就是发现问题：首先是发现根本性问题，你得通过很多努力才能发现问题事实上是出在哪里；其次是发现新问题，当你提出解决方案的时候，你得知道它同时导致了哪几个新问题，以做产品的为例，假如产品经理没有办法发现某个改动会导致哪几个问题，就自然无法推测用户能不能接受，如此就很容易导致灾难性的结果。

所以发现问题的能力恰恰是问题链条的核心，这个能力不够，解决方案就等同于瞎蒙；而只要能发现问题并找准问题，其实提出好的解决方案并不难。

四、解决者的局限

大部分的问题解决者都是自己先遇到了问题，所以才去解决的。有些人自己解决自己的，而另一些人发现原来大家也有这个问题，于是就会着手为大家提供共同的解决方案，这往往也是创业的开始。

想象一下，一个自己没有遇到问题的人去解决别人遇到的问题，其实是很不靠谱的，因为他没有感同身受，就不容易找到本质性的问题，甚至他都无法觉察到那是个问题。

比如很多人家里的电脑在自己学生时期有一段时间是很卡的，父母觉得为什么要加内存呢？浪费钱，他们觉得打开网页慢一点，忍一下就好了，他们甚至不觉得那是个问题。但当他们自己学会了棋牌游戏开始玩的时候，一切都不一样了，他们主动提出了加内存的事情。

所以要让处在解决者位置的人去解决问题，就先得把「我的问题」转换成「我们的问题」，问题才有可能被好好地思考和解决。

创业者在寻找方向的时候应该避免找这种自己在「局外」的方向，就算找了，也要先进入到局内一段时间后才可以考虑尝试。

但是就算自己在局内，痛点很深，是不是就能找到完美的解决方案了呢？也不一定。

就算自身经历了痛点的解决者在提出解决方案的时候也经常会犯一个错误：以设计者视角去看待。设计者由于自己对方案或产品的全貌极度熟悉，就非常容易忽视第一次使用者在解决方案中遇到的新问题。

例如刮胡刀，设计者知道如何正确使用就可以把胡子刮干净，他们对刀片和刀身结构非常熟悉，于是就不会发生安全问题，但这不代表其他人也会知道，刮胡刀面世的时候，很多男性都经常刮出一脸血。

再例如互联网产品，把一个按钮藏在某个地方对设计者来说是无关紧要的，因为他非常清楚这个按钮在哪里，但对非设计者来说就很要紧了，你一藏大家可能就找不到了，于是就不用你了。

我们经常说要把用户当白痴，这不是一种鄙视，而是当白痴都能使用得足够自如的时候，其他人就更没有问题了，而在此之前，设计者自己就要先成为白痴。

马化腾在一次活动中说，自己总是最早体验公司的新产品的，然后体验的时候就得一直在设计者和白痴之间不停转换。

五、获得更多解决方案

一家公司里往往会设一个岗位，叫测试，这个人不仅仅测试产品有没有bug或者瑕疵，更重要的是为纠正设计者的先入为主而存在的。

一个人的想法总有疏漏之处，尤其是顶层设计者，就算自我局限很少的人，面对那么庞大的系统，要考虑到所有几乎是不可能的，那么如果顶层设计者希望得到更多人的解决方案以便于综合到自己的方案里去，他应该如何征询大家对于问题的解决建议呢？

:::info 一个错误的方式是自己存着一个自认为正确的答案，然后让别人去猜，看看是否有哪里可以修补到自己的想法。 :::

如果你的征询透露出「我已郑重思考过」或「本题有正确答案」的暗示，他人就会由于怕答错而不敢将心中所想和盘托出，如此，你的征询就是失败的。

相反，如果你一开始就表现出这是一道开放性的题，任何奇怪的答案只要能说得出理由都可被考虑，也就是「本题仅有观点，不存在答案」，「答错」的危险就解除了，你就能获得更多可能有用的信息。

六、不要试图解决别人能解决的问题

当我们对问题提出解决方案时，尽管我们的解决方案可能非常好，但为什么有时候人们还是不愿意接受呢？例如孩子遇到问题时，明明父母提的一个解决方法很好，但孩子就是不愿意接受，他更愿意接受那个自己捣鼓出来的方案。

首先，如果自己能解决问题，那么这将是一个很好的对自信心的补充，此时我们会非常排斥别人提前给我们提出解决方案，因为我们知道自己可以，或者知道有机会自行解决，而当别人提出来之后，我们将失去一次巩固自信的机会。

其次，自己提的解决方案记忆更深刻，也更愿意在之后的过程中一直执行下去，毕竟自己约的什么，含着泪也要什么。

所以别人的问题就是别人的问题，除非你提出的是普适性的解决方案，针对的是所有人，然后让他人自愿采纳，否则就不要去主动帮助他人解决。帮助最好是等到他人确定无力以后向你求助再进行。

七、找到问题制造者

有些问题是客观上需要我们去解决的，而另一些问题是别人制造出来刁难我们的。

对于刻意刁难的问题，第一步需要做什么？就是要找出这个刁难我们的人是谁。

很多时候，把时间都花在问题本身上，还不如花点时间在问题制造者身上，因为只要是人制造的问题，就都或多或少会带上他本人的印记和目的，这就是我们快速解决问题的线索。

比如书里有个题，选项是：
A：31938；
B：31929；
C：31928
D：32928；
E：31828。

这种答案一看就知道选C，几乎不用看题，为什么呢，因为这个正确答案肯定是跟其他每个答案都相差一点点，这道题的答案上就只有C是跟每个答案都只相差一个数字的。

当然这样做题只能保证大概率，不能百分百，只是如果时间不够做题了，我们这样解题是效率最高的。

我们要知道不管这个题是多难，给我们出题的始终是人，不是乱射飞镖的猴子，是人就有人的思路，他想给我们制造麻烦，我们就得知道什么样的答案才能有更多麻烦。

例如上面这个题的答案，是个五位数，如果我们用排除法去按位数排除，他设计出来肯定得是不管我们确定了某一位的数字是什么，都还有一大堆答案等着我们，非得让我们把所有位数都算出来，才能排除到最后的答案，所以他会把混淆的答案都只跟正确答案相差一位。

一旦我们猜到了怎样才能给我们制造最大的麻烦，我们就成了他，答案也就出来了。

所以下次如果你是问题制造者，记得抽取少量问题反其道而行之，以前军事通讯中就有那种故意发明文的，解惯了密码的密码专家反而解不出其中的奥秘了，他们就是不会相信敌人会犯这样的错。

八、鱼总是最后看到水

我们的生活中有无数的问题等待解决，但我们只能意识到那些这一刻就要破坏我们正常预期的问题，例如丢了工作，或者某条路堵车可能导致晚到等，这些超出了我们的正常预期。

而那些我们已经「习惯性麻烦」的事情，我们却不再认为它们有问题。

我们现在还可以常听很多人说，我们这个时代不够好，要是早生20年，早生10年，我可以干什么发家致富，到处是黄金，遍地是机会，现在什么问题都已经被解决完了，没机会了。

那么可以这么说吧，很多问题只有被人解决了，大部分人才会意识到「原来还可以这样」或者「我还可以这样生活」，所以我们大家都不是没有机会，有一大堆问题等着我们去解决，仅仅是我们自己是水中的鱼，意识不到水的存在而已。

例如我现在拿起杯子喝水，我不会觉得这个很麻烦，甚至不觉得它是个问题，直到有人做出了不需要我拿杯子就能喝水的东西，过几年再让我拿杯子我才会意识到它是个问题。

例如在苹果手机出来前，会有人意识到按键手机是个问题么？在触屏手机出来前，会有人意识到非触屏手机是个问题么？

我们麻烦惯了就会对问题失去敏感性，会认为一切都是理所应当的，这就会让我们远离进步。

后记

发现问题永远是最难的工作。在发现问题的路上，我们要试着重新定义问题，要找到问题的本质，要找到问题是谁的问题，要找到问题是谁创造的，要翻出那些我们早已习惯了用麻烦来解决的问题，还要发现解决方案以后生成的新问题。

只要我们时时记住这些要点，从这些要点上去寻找发现真正的问题，那么找到一个好的解决方案就不是什么问题了。