书籍信息

全书名：《关键对话：如何高效能沟通（原书第2版）》
作者名：[美] 科里·帕特森（Kerry Patterson），约瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny），罗恩·麦克米兰（Ron McMillan）
译者名：毕崇毅
出版方：机械工业出版社
ISBN：9787111378457

前言

所谓的「关键对话」，真的有那么重要吗？

本书四位作者都是著名的培训大师。四人组成的团队已经成功合作了30多年，他们创立的 VitalSmarts 公司，更是全美乃至全世界企业培训和机构效绩的领先者。多年来，他们一直为改善领导力、人际关系和推动个人变革而努力，如今已经成功培训了数百万人，多次被评选为「美国成长最快的公司」之一。

而「关键对话」，正是 VitalSmarts 公司的三大精品课程之一，包括微软、强生和丰田等在内的众多世界500强企业都引进过这门课程，其受欢迎程度，可谓非常之高，这也反应出来，「关键对话」的高超所在。

它不但可以促进我们的职业发展，在绩效管理、冲突化解、问题解决等诸多领域都有着行之有效的行动技巧；同时也对个人生活具有相当大的帮助，能让我们避免在亲人、朋友间，出现错误的沟通方式。

另外，书中出现的各种技巧，是在社会科学研究的基础上，根据实践经验总结出来的结论。

一、什么是「关键对话」

那么，到底什么是「关键对话」？

各种体育比赛中，我们看到最多的是「关键时刻」，比如说一场足球比赛的最后一分钟，一方突然进球，赢得了比赛，那这最后一分钟，就是这场球赛的关键时刻，因为这个时间，对这场球赛的胜负，起到了决定性的影响。

同理，关键对话，就是会影响到我们生活的那些日常对话。具体说来，关键对话有三个显著的特征。

1.1 对话双方的观点有很大差距

比如，当你和老板讨论升职加薪的时候，老板认为你做的还不够好，不足以担当更重要的岗位；但你却觉得你在一年前就该提拔了，两人的观点分歧很大。

这种分歧，很多时候很难协调，你无法说服老板，因为他觉得他一直都在关注着你的工作；老板也没法让你信服，你觉得自己把该做的都做了，是老板鸡蛋里挑骨头，太小心眼。当这种分歧继续下去，工作就不免出现重大的变故了。

1.2 对话内容存在很高的风险

比如你对公司提出了一个科学合理的建议，可以帮助公司取得很大的利益，但同时另一个同事也提出了类似的建议，并且认为你剽窃了他的想法，他就威胁你，要你好看……

这种包含着怀疑、恐吓、挑衅等负面因素的对话，就是高风险的对话，如果处理不好，就会对我们的生活质量，产生巨大影响。

1.3 情绪激烈的对话

比如下班后，妻子突然和你谈起了你们公司新来的女同事，那个女同事年轻性感，似乎总是时不时找你来聊天，因此妻子觉得，你们肯定有什么见不得人的勾当；但你知道自己是清白的，你只是作为公司前辈，帮女同事一些她不了解的事情，但是妻子并不听你解释，只是让你今晚睡客厅；于是你也就觉得妻子是个不可理喻还特别善妒的女人，不知不觉间，夫妻间的关系就不那么融洽了。

也许你会说，不过是一次对话，真的会造成如此大的影响？

其实真正造成影响的，不是单次对话的单个结果，而是在多次关键对话里，我们难以控制自己的情绪，没有找到科学合理的处理方式，一步步让自己越来越不会应对关键对话的场面。

长此以往，每到关键时刻，你总会觉得自己要么没有把握住机会，要么让到手的胜利白白溜走，而自己处理问题也总是得不到要领，不知不觉，我们的事业、圈子、人际关系，总会多多少少受到影响。

所以，掌握关键对话很重要。那么，如何掌握关键对话呢？

二、掌握关键对话四诀窍

2.1 审视自我

如何做到在对话中审视自我？

这需要两个方面：

2.1.1 对话前确定好目标

在遇到有争议或者有情绪的对话前，不要急着开口，而是在心里问自己这样四个问题：

1. 和他对话，我希望为自己得到什么？
2. 我希望为对方得到什么？
3. 我希望在对话后我们之间的关系变成什么样子？
4. 要想实现这些我应该怎么做？

这样询问自己，并不是说马上就能出现一个答案，来指导你应该如何如何。而是有了这样的提问，我们就有了努力的方向，这样就能尽可能小的，受到情绪的干扰。

比如工作中，你被迫和一个你非常讨厌的人合作一个项目，如果你只是随着自己的性子来，那不管他做什么事情，你心里想着的都是「这个人好讨厌，这么做肯定不行」、「切，又在显摆自己多有能力了」、「这个愚蠢的家伙，这么做肯定是错的，但我不会提醒他」……

到头来，项目失败了，你除了心里不爽，认为和这样的人合作真是倒霉外，并不会获得什么，还有可能让老板觉得，你没有容人之心，没法与人合作。

相反，如果你问过自己那些问题，那么你就应该知道，你们一起合作，最终的目的是项目的成功，期间个人恩怨是不是要放到一边比较合适？如果能合作成功，你们还能改善自己的关系不是？

由此可见，询问自己，明确内心所想，对我们至少有两个好处：

1. 让我们认识到自己真正的目标是什么。
2. 让我们被情绪充斥的大脑回归冷静，可以更多的理性思考。

运用到对话里，效果也是显而易见的。

比如当你和别人一起合租房子，某个早晨，你们同时起床，同时感觉到肚子咕噜噜一阵响，于是同时冲向了卫生间。这个时候，谁先用卫生间的问题就摆在了你们眼前。

如果你只是想着，一定要我先用，我快憋不住了，不能退让的话，那很可能你们就会吵起来，这一吵，需要多久呢？可能是5分钟，可能是10分钟，遇到脾气暴躁的，可能半个多小时也说不定。

但如果你事先问问自己目标是什么？那你就会知道，你的目标是尽快进入卫生间，而对方的目标也是如此，更何况作为室友，你们不应该因为谁先用卫生间这种小事情而闹得翻脸。

于是你和室友的对话，就不再是剑拔弩张的抢夺卫生间的对话，而是你可以退一步，告诉他让他先进，5分钟搞定紧急情况，然后换你；或者你先用卫生间，然后短时间先缓解一下内急，再换他。如此，你们所要牺牲的，只是5分钟甚至更短的时间，这样一来，可以说双方是共赢的。

这就是在关键对话里，搞清楚目标的重要性。因为很多时候，对话人并不是你的目标，而且也并非搞定和你对话的人，就能达到你想要的目标，只有先问问自己，最想获得的是什么，才是最重要的。

在明确内心所想之后，确定目标还有一个关键的方法，那就是拒绝「傻瓜式的选择」。所谓傻瓜式选择，就是在对方说出一句话的时候，毫不犹豫地进行有针对的反驳。

比如你最近追到了一个女朋友，因为是你追的她，所以她总是高高在上的，总是要求你做这个做那个，但偏偏她对自己的要求很宽松，每次约会都会迟到一个小时。

终于，在一次约会后，你感觉你的忍耐要到极限了，于是你指着她的鼻子，大骂她不是个好东西，然后她果然不会迟到了，因为你们分手了，你们再也不会约会了。

因为受不了她，而直接选择和她发生冲突，这就属于傻瓜式的选择。

你要明白，你追她成为你的女朋友，是因为你喜欢她，你想和她一起生活，乃至走得更远。那你需要做的选择，是在不伤害感情的基础上，努力让双方的关系平等，让她感觉她也需要你，她也得尊重你，而不是直接和她发生冲突。

那有没有解决这个问题的办法呢？

当然有了，比如约会时你直接去她家里接她，比如她让你做事情时你提议她跟着你一起来，因为你想享受两人相处的美好时光，多用一些这样的手段，不知不觉你们的关系就会更进一步。

也许你会说，生活中并没有两全其美的方法。千万不要抱着这样的观点，所谓两全其美，其实不过是两人在牺牲更小的利益的同时，收获更大的利益，只要用心，只要不那么不假思索，我们总可以找到这样的方法，即使一时间找不到，也能避免做出傻瓜式的选择。

2.1.2 控制对话过程中的情绪

想必大家多多少少都有过玩电子游戏的经历，很多时候，我们赢了一场游戏非常开心，输了一场游戏非常懊恼，有时候甚至恨不得把手机或者游戏机摔到地上，狠狠踩几脚才心甘。这个时候，就不是你在玩游戏，而是游戏把你给玩了。

真正会玩游戏的人，不论输赢，他们都会享受玩游戏的过程，这就是控制情绪的表现，对话同样如此。

情绪不是别人强加给你的，而是你自己制造出来的。而很多时候，产生了情绪，甚至负面情绪，都是我们无形中造成的，这是一种必然现象，并不是说我们想不产生情绪，就能不产生情绪。

因此当情绪出现后，如何驾驭、控制它，而不是被它所控制，就格外重要了。在对话中通过控制个人情绪，甚至对对方施加一些情绪，可以让自己处于更有利的位置。

那如何控制自己的情绪呢？最显著的做法，就是在对话中，放慢节奏。

在一些有冲突的对话里，我们可以生气，可以愤怒，但记住，一定不要冲动，不然话到嘴边脱口而出了，不管你再怎么用好的办法，那也难以挽回了。

所以，在对话前，特别是要说和对方分歧较大的话前，不妨停一停，然后自我分析一下：

• 从行为上看，这个时候我要不要用沉默来拒绝，或者用暴力来应对？
• 从感受上看，是什么情绪让我想朝对方发火？
• 从思维上看，是什么观点、想法，让我产生了发火的情绪？
• 最后再深究一个层次，那这些观点、想法，又为什么会产生？

这样一层层追究原因，会让你看清这次对话，你如何处理更加合适：

2.1.2.1 分析自己的行为

可以及时让你停止不恰当的说话内容。

如果你正在某个综艺节目里当现场观众，这时候主持人问你问题，还是那种比较有攻击性的问题，比如当着你妻子的面就问你还有没有和初恋联系，这让你非常生气，很想直接回一句「关你屁事」，但如果你这么说了，你的这段问答多半就会被掐掉了；更严重的是，如果是现场直播的话，肯定还会对你的个人形象产生不良影响，让妻子对你产生怀疑也说不定。

想到这些，你没有骂主持人，而是顺势搂着妻子的肩膀说，「有这么美的媳妇陪着，初恋是啥，我早就忘了。」调侃一下，反而会让整个节目更精彩。

2.1.2.2 确定自己的感受

可以让你更准确的把握对话过程。不要一遇到对方和自己有分歧，就说自己生气了，感到很愤怒，后果很严重。这种说法太简单宽泛了。

可以更细致的进行表达，比如某人揭了你的短，其实你感觉到的是尴尬；比如某人背叛了你，其实你感觉到的是诧异和欺骗；比如某人让你下不来台，其实你感觉到的是羞辱。这些都和生气有关，但却更加准确，这对我们在对话中更为准确地表达自己的想法，大有帮助。

比如，当你和朋友约好了一起去网吧通宵，到了晚上他却和自己的女朋友看电影了，回头你和他说起这件事，只用「我很生气」来表达，他根本不会感觉到有什么大不了的；但如果你说自己受到了欺骗，感觉到了背叛，那他就会好好想想，是不是真的对不起你了。

2.1.2.3 分析观点、想法

其实是在排除我们在情绪失控前，脑子里本来就有的错误观点。

比如你觉得一个人很爱说谎，那当他和你有了冲突，你就会下意识地认为他一定是在说谎，然后所有攻击他的话语，就都和他是个骗子有关。但如果他这次并没有说谎呢？那你的出发点不就错了吗？你们的对话不就一直找不到重点了吗？

所以，分析自己的观点，在脑子里删去过分主观的看法，客观的进行分析，这才是重要的地方。

2.1.2.4 弄清想法、观点产生的原因

究竟是个人的主观臆断？还是你对当前形势的误解？

比如走在街上，迎面来了个人，他看了你一眼，你以为他在挑衅你，就直接过去吼道：「你瞅啥？」他看你盛气凌人的，就也不甘示弱，反驳道：「瞅你咋地。」你认为他挑衅，是因为他看了一眼，如果你弄清楚，他看你一眼，是不是因为他近视眼，眼神不好？或者是认错了人，要多看一下？又或者是其他的原因？但不管是什么原因，都不一定是他在挑衅你。

2.2 把控对话氛围

关于对话氛围的问题：对话氛围对一次对话的影响有多大？

最简单的例子，在很多家庭里都出现过，那就是家长辅导孩子做作业的时候。

一开始，孩子没出错的时候，家长还能心平气和的说话；但随着孩子做作业出现的错误越多，家长就感觉自己的耐心越来越熬不下去了，结果就是爸爸或妈妈对着孩子抓狂或者怒吼，而孩子受到了惊吓，就更做不对题了，然后家长继续怒吼……在这种氛围里，想让孩子高效完成作业，那是根本不可能的。

从家长大多只关注孩子做作业的对错，而忽视了孩子需要在一个安静、温和的环境里写作业来看，其实很多人，是缺少既关注对话内容，又关注对话气氛的能力的，当对话风险高、双方都有激动情绪的时候，双方都在无形之中失去了「对话安全感」，更是如此。

因此，要想把握好对话氛围，就需要我们更加注意，对话中出现的种种细节变化。

这主要包含三个方面：

1. 对话陷入危机的时机。
2. 对方失去安全感的信号。
3. 你应对压力的处理方式。

所谓对话陷入危机的时机，最明显的，就是当两人从和谐的讨论，变成激烈的争执，这个时候，就需要我们注意了；比较难以区分的，是对话突然陷入沉默，或者一方滔滔不绝，另一方却没有回应的时候，这就需要具体问题具体分析。

通常，对话的危机时刻和对方失去安全感是同时出现的，比如，有的人到了紧张或者生气的时候，会做出一些抠手指或者挠头的下意识的动作，有的人会出现肚子不舒服、双眼发干等生理现象，有的人会不自觉的咳嗽或者清嗓子，这些我们都可以根据平时对其他人的观察，来加以判断。

但不管出现了哪种情况，我们都该有所警觉，重视这种危险的信号，可以主动让自己暂时退一步，或者放慢对话节奏，像我们之前提到的那样，审视自我，驾驭好自身情绪，重新掌握对话的主动性。

而当对话的氛围不再友好，就是我们面对压力的时候，这时候也有一些需要注意的要点。

一方面，我们可以通过降低关注对话内容，将重点放在营造对话氛围上，以此来挽回即将失控的气氛。

比如当你和对方因为一个问题而产生了争执，就要撕破脸的时候，你需要多说类似这样的话，「我只是针对这个问题，就事论事，并不是针对人哈，我刚刚语气重了点，你别介意，咱们继续……」主动把对话氛围拉回安全线以内。

另一方面，要注意不要因为对话氛围变得不安全，而让自己失去冷静。

往往当对方失去安全感时，会首先控制不住自己的情绪，他可能会对你谩骂、冷嘲热讽，甚至羞辱你。

这个时候，很多人就把这是一个对话的危险信号忘到脑后了，而是不服就干，和对方刚起了正面。如此选择，就成了傻瓜式选择，不但对对话进展没有任何帮助，还很可能无形中让自己在切实的利益交锋里吃亏，得不偿失。

正确的做法，是当你发现对方做出令人生气的举动时，告诉自己：「看来他是感觉对话气氛不安全了，我得想办法提高他的安全感才行。」

2.3 采用正确的交流方式

要想做到这些，其实也不是一件容易的事情，即涉及到要说的内容和对话对象的正确交流方式。

关于这个问题，其实也可以分两个方面来说，一个是引导对方畅所欲言，另一个是帮助对方摆脱负面情绪的影响。

2.3.1 引导对方畅所欲言

当对话氛围出现问题，关键对话的难度就会极度上升。很多人面对这种危机，选择了逃避问题的方法。

比如夫妻俩对孩子的教育问题产生了矛盾，面对妻子的不退让，丈夫这么回答：「我选择这种方法，全都是为了咱们的孩子啊，不信你看隔壁家的某某，不也是这么做的吗？」丈夫没有直接说妻子的方法哪里不对，也没说自己的方法有什么可取之处，而是把话题转移到了隔壁家庭，这种试图用转移目标的方法来营造安全感，其实不过是在逃避问题。

真正的对话高手是不会用这种花招的，因为他清楚，要想解决问题没有捷径，唯有直面问题。而当两人产生冲突，谁都没法说服谁的时候，正确的方法，应该是暂停话题，然后营造安全感，接下来双方才有自由讨论的可能。

那具体怎样营造安全感？

第一个条件就是你要让对方感觉到，你们的对话是朝着同一个方向努力的。他能够从你的对话中感到你在关心双方的目标、利益和价值，同时你也能感到他也在为你们共同的目标而努力。

可以说共同目标是对话的启动因素。

而当对话的共同目的不再相同时，往往会出现这样的问题，有一方总是说话绵里藏针、阴阳怪气的，喜欢无端指责他人，以及对一个过去很久的问题老调重弹。

比如本来夫妻二人还在谈论孩子的教育问题，丈夫突然说：「对对对，你是当老师的，怎么会选错教育方法？老师最会教育人了，啧啧啧……」这就属于绵里藏针；妻子就反驳：「你看看你，没事儿就会吼我。」这就是无端指责；而丈夫又说：「你以前不是这样的，就因为当初结婚没买车，你才对我不满意的。」

这就属于老调重弹。在这种情况下的对话，双方都忘记了他们的共同目的是教育孩子，结果自然是对话没法进行，问题得不到解决。

因此，在关键对话中，当气氛不和谐时，第一个要想到的，就是审视自己，我和对方进行对话，我们的目的是什么？

我们当前的对话有没有将目标带偏？如果偏离了原来的目标，就一定要暂停对话，提醒自己，也提醒对方，回到对话的正轨上。

与此同时，想要引导对方好好和你对话，还要做到互相尊重，因为没有了尊重，对话也无法维持下去。这同样需要在对话中不断询问自己，我愿意尊重这个和我对话的人吗？我的行为有没有不尊重他？如果我原本不尊重他，那为了这场对话的顺利进行，我能不能勉强尊重他一回？

通过共同目的和互相尊重，关键对话得以开启以及持续。而当对话已经有了无法避免的危机，我们又该如何应对？

2.3.1.1 在必要的时候进行道歉

道歉并不是没有原则的退让，而是表明自己的真诚。

比如，当妻子怀疑丈夫有外遇，结果发现丈夫是清白的时候。真诚的道歉不会让妻子的家庭地位受到损害，反而会让丈夫对妻子的感情更加深厚。想想看，如果妻子这么说：「哼。即便是这次没有，你能保证下次也没有吗？你们男人就没一个是好东西的。」丈夫肯定会既为自己委屈，又会厌恶妻子；如果妻子说：「亲爱的，对不起，是我错了，你魅力太大，人家好害怕失去你呢……」

在道歉中撒娇，在认错时修复关系，这才是合理的对话方式。

2.3.1.2 在冲突激烈时进行对比式的陈述方式

可以将你想表达的内容，分成两个部分：

• 否定部分，说出你不希望的东西，以打消对方认为你不尊重他，或者抱着不怀好意的企图的误解。
• 肯定部分，明确你们的共同布标，确认你对对方的尊重。

具体来说，即是，我不希望如何如何，相反我希望如何如何。

比如当公司的一个项目出现了一些问题，所有人都担心会遭到扣工资的惩罚时，领导为了缓和员工关系，这样说，「我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我没有向公司上层汇报你们的功劳，相反我认为你们的工作水平非常高，工作表现也十分突出，公司不会忘记你们所做的一切，会给与你们相应的奖励。」

先消除了对话的安全威胁，然后再讨论要面对的问题，「但我们的工作中，还是出现了一些问题，必须尽快予以解决，我们还有一个多月的时间，我希望诸位可以辛苦一些，把问题解决好，让我们的工作更加圆满。」

如此，在对比陈述中，虽然工作出现问题是比较重要的因素，会影响到员工的积极性，甚至产生更严重的后果，但领导这样说，将营造对话的安全氛围放到了第一位，就更容易消除公司和员工之间的误解，减少不必要的矛盾出现。

2.3.1.3 积极寻找共同目的

当对话无法进行的时候，可以先做出单边承诺，表达出自己愿意继续对话的意愿，然后不断尝试，直到找出双方都满意的方案。

比如工作中一个小组接到了工作量比较大的任务，有的人想晚上下班后继续加班来完成，有的人想按时下班，到周末再回公司加班，于是矛盾就来了，想晚上加班的人说：「周末是我的私人时间，不想被打扰。」想周末加班的人说：「晚上回家要看孩子，不能让他妈妈一个人太累了。」

所有同事的共同目的都是尽快完成工作，那不妨在一方做出承诺后，共同找出双方都满意的方案，比如，愿意晚上加班的人，可以着手一些相对独立且急需完成的工作部分，然后想按时下班的人先回家，等周末回公司后再进行其余工作内容，但前提是不能耽搁整个工作项目的进度，要保证项目有质量的按时完成。

这种在关键对话，不必追求十全十美，努力做出改善即可。每次取得一点成功，总有一天，当自己不管面对什么样的关键对话，都可以处理得游刃有余。

2.3.2 帮助对方摆脱负面情绪的影响

关键对话中，当对方沉默或用伤人的方式破坏对话时，该如何把他们拉回到正常的对话呢？

有人说应该保持沉默，没错，退一步海阔天空嘛。但往往很多时候，对话需要双方交流观点，如果做不到这点，那你们面对的问题就一直得不到解决。因此往往对方情绪暴躁了，我们还是得和他对话，这是没法避免的事情。

不过，虽然我们不能强迫和别人好好交流，但可以一步步营造安全氛围，引导他摆脱负面情绪。这其中，最重要的一点，就是了解对方的动机。他为什么会情绪失控？他和我对话的目的是什么？了解了这些，做出有效的应对措施，不难让对方对你敞开心扉，吐露心声。

具体来说，对自我而言，就是要做好倾听的准备。倾听和听是不同的，倾听比听更真诚。

比如你去医院打针，你对护士说：「我从小就怕打针，能不能轻点？」护士如果面无表情地说一声：「嗯。」你就会感觉她在敷衍你，没有听到你要表达的意思。

护士如果耐心地对你说：「不要紧张，我打针这么多年了，病人们都说不疼，您放心吧。」虽然这一针扎下去，疼痛程度不一定有什么区别，但很明显你会感觉后一位护士对你照顾得很好，因为她更用心，更真诚。

而在关键对话时，引导对方的情绪，你的倾听就要表现出更多的好奇心。

因为好奇心可以让对方感觉到，你想听他说话，无形中他就会感觉谈话氛围安全了许多。

这就需要我们，在对方情绪激动的瞬间，压制自己和他对抗的念头，把斗争欲转化成好奇，并且表现出来，具体就是：他为什么会有负面情绪？

比如在医院，医生看望输液的病人。医生问道：「怎么样，感觉好点了吗？」病人面无表情：「凑合吧。」医生这时候就没有因为病人的冷淡而转身离开，而是好奇询问道：「听起来你好像不太满意我们的治疗？」

病人本来不愿意表达自己的想法的，现在一听医生在关心他，就不再犹豫了，说道：「护士总是冷着个脸，态度一点也不好，还训我，嫌我打针喊疼。」

医生这时就可以解释了：「我们这边护士人手有点少，她是值了夜班后继续上的早班，情绪难免有一些不受控制。不过您不要担心，我会告诉她的，她肯定不会这么对待你了。」

病人一听心里也就高兴了，说道：「没事儿没事儿，我理解，不是什么大不了的事情。」

当然，耐心也在倾听中非常重要。在对方陈述自己观点的时候，不打断他，让他把话说完，同时在表情上不要做出不屑一顾的样子，而是要表现出思考的神色，证明你是在分析对方讲话的内容。

比如，当妻子指责丈夫有了外遇，丈夫如果第一时间就打断妻子的话，并且矢口否认，那即便真的没有，也会让妻子火冒三丈。相反如果耐心听完妻子的陈述，在根据她的陈述一条一条说明自己的真实情况，效果就会好上很多。

在做到真诚和耐心之后，我们倾听对方的说话内容，实际上就是要鼓励对方，说出自己的行为动机。

这时我们可以在和对方交流时，着重询问对方的观点，确定出他的真实感受，然后用自己的话重新描述他的内容，最终主动引导出你们二人的共同目的，以此来解决问题。

比如，在一次对话里，可以经常说这些：「我想听听你对这件事的看法。」「你有不同观点的话，可以直接说出来，我们一起讨论一下。」「别担心我不同意，我非常愿意了解你的想法。」

以此来询问对方的观点。而这些询问，不但是引导对方摆脱负面情绪的方式，也是缓和对话节奏的方法，

一方面，让对方说出看法，是我们尊重他的表现，也体现出了我们的真诚；另一方面，也能让我们随时了解、掌握对方的想法，以便及时调整脑子里的对话策略，做到有针对性。

同时，我们可以用下面这些话术，来确定对方的感受：

• 你是不是不太舒服，看起来你好像感觉并不好。
• 你嘴上说没事，可表现的却不是没事儿的样子。
• 实在是抱歉，你是不是对我很生气？

简简单单的客套，就能让对方感到，你们之间是有共同目标的，不然你为啥这么关心他？如果仅仅是好心，那也是加分的成分，起码对方会觉得，你是一个善良的人，可以沟通的人。

还有，你可以像一面镜子一样，用自己的语言详细复数对方的话，比如这样：「你看一下哈，我这么理解对不对，你的意思是……」

现在我们总是开玩笑说，人类的本质是复读机，但正是重复，能让一个人从对方身上看到自己的影子，而人类对于自我的戒心，总是最弱的。

通过重复对方的内容，让他感觉你真的在为他着想，在努力理解他的感受，支持他说出内心的真正想法。

而主动引导，就要分情况而定了，如果对方还是退缩，不肯说出自己的真实想法，你不妨先发制人，起一个话头，尽可能接近事实的，猜测他们的想法；如果对方的想法和你的有偏差，那就求同存异，说出一部分对方的想法，再说出一部分自己的想法，让你们的对话可以朝和谐的方向，继续发展。

2.4 在对话过程中更好地表达自己

在可以友好对话后，如何在对话过程中更好地表达自己，就成了尤为重要的一个环节。

这个环节也包括两个方面的内容：
一个是如何让对方听进去你的观点；
另一个是怎样把自己说的话变成现实。

2.4.1 让对方听进去你的观点

关键对话中，我们经常要让对方听一些，也许他并不认同的观点。怎样既让他不翻脸，又能听得进去，就非常值得我们研究。

在这里有五种小技巧：分享事实经过、说出自身想法、征询对方观点、做出试探陈述、鼓励做出尝试。

看起来是五个独立的方法，其实它们并不是割裂的，而是可以当作一场对话从头到尾的五个步骤，进行这五个步骤，就是为了让你在对话中掌握主动，更完善地阐述观点。

为什么要先分享事实的经过？因为关键对话里，我们总要面对有争议的话题，而事实经过，显然是争议最少，最具有说服力的板块。

例如面对同一件事情，你认为用做法A是正确的，对方认为用做法B才正确，如果你一开始就坚定不移的支持做法A，那对方肯定连半个字都不会听你的。这时候你不妨先放下你的观点，而是说：「来，让我们看看这件事情，是不是这样的……」把事情的过程重现一下，毕竟这是客观发生了，对方也无法反驳，无形中你们就获得了对话的可能。

而接下来，你根据这些事实，再说出你的想法。这时候提出自己支持做法A，就显得不那么突兀了，因为你这时候提出的观点，不是孤独无力的观点，而是和你们面对的事情产生了联系，这让对方不会第一时间表现出愤怒、不屑的情绪，而是会在不认同你观点的同时，也对你的观点进行思考，而有了思考，就给了你说服他的机会，于是他很可能就想出了好几条理由，来反驳你的观点。

这时千万不要继续坚持自己的观点，这样会恰好落入对方的节奏中，不妨先问问对方，你对这件事有什么看法？为什么会产生想用做法B的念头？这一方面是打断了对方对你的对抗情绪，扰乱了他的节奏；同时也是给了双方一个缓冲的地带，因为此时互相表达观点，并不是针锋相对的，而是基于你们之前提到的事实进行的分析，可以说现在你们的对话，有冲突，也有合作。

然后，你就可以根据你的观点，进一步做出试探性的表达，承支持做法A只是你自己的想法，并不一定就是正确的，同时再鼓励对方进一步和你一起分析关于你的想法的正确性。

这个时候，结果已经不那么重要了，因为你们要面对的这件事情，不论最终是选择了你支持的做法A，还是对方支持的做法B，你们双方，都是经过了合理、理性的讨论，从而得出的最佳答案。

因为你们的目的相同，都是要解决一件事情，而解决过程中，你把握好了节奏，让对方可以理性思考你的观点，你也与对方讨论了他的观点，双方的合作，可以说是愉快并且和谐的。

所以说，谁掌握了对话的节奏，谁就控制了对方的说话方法，这样让对方听得进去自己的言论，自然就不是什么难事了。

2.4.2 把自己说的话变成现实

毕竟我们说话，都是为了让别人相信，我们说的是真的，或者正确的，然后可以按照我们说的话，进行行动。

然而事实并不总是让人如意，往往我们和别人交流，虽然从对方的观点里丰富了自己的观点，可能最后大家也不再针锋相对，但具体到事情的执行上，究竟要听谁的，还是个问题。

有句话说，「书生造反，三年不成」，一方面说的是读书人比起武人来说，魄力不足，另一方面，就是说他们想法太多了，到最后不知道执行哪一条才好。

于是这样的情况，就难免发生：我们运用各种技巧，搞定了一次关键对话，没有因为对话，让我们的人际关系、自身利益受到损失，可是在对话过后，如何解决问题，又成了一个新的问题。

究其原因，不外乎这么两条，一是人们对如何决策缺少明确的期望，二是进行到决策环节后，发现实施起来并不理想。这就需要我们注意一个问题，对话并不等于决策。

在关键对话里，开始的阶段是危险的，因为对方总是带有敌意，一个不留神，你们可能就由对话，变成了争论、争吵甚至谩骂，以至于偏离了原来的目标；

但结束阶段同样不容忽视，因为结束的方法有很多，有时候看起来你们找到了一个结论，两全其美了，但是结论是和决策是有区别的，结论往往是两人在讨论、博弈过后，互有退让，最后达成的一致想法；决策则不应该以人的意志为转移，而是选择最有利于事情发展的方法，并加以执行。

就好像两个人要去吃饭，一个人说不如吃西餐吧，红酒牛排什么的，特别有逼格；另一个人却说，不，我想吃川菜，只有辣椒才能让我满足。两人一番争论，发现还是去吃鲁菜最符合各自的胃口，色香味俱全，逼格也有了，滋味也不缺。

到这里，鲁菜就是他们的结论，可是当二人出门后才发现，原来最近的鲁菜馆，距离他们也有着两个小时的车程，去的话，饭点早就过了。

其实如果一开始两人就想商量一个决策的话，应该先看看附近有什么饭馆，然后再讨论去哪里吃饭的。这就是结论和决策的不同。

那要如何才能做好决策呢？

三、做好决策的四种方式

这四种方式，从前到后，层级式地体现出了，参与者人数的多少。往往参与者越多，越能让更多人实现自己的想法，但避免不了的，是决策效率的下降。如何取舍，还要根据具体情况，具体而定。

3.1 命令式

有些命令是外部力量强行加给我们的，比如各种法律法规、有关机构发布的安全标准等；有些命令，是我们主动把决策权交给别人的。

比如两军交战，战败方的两个军团遇到一处，其中一个军团的大将牺牲了，这个军团的副将就提出将部队和另一个军团汇合起来，由另一个军团的大将来领导；再比如，甲方和乙方合作时，很大程度上说，乙方是主动把决策权，交到了甲方手里。这时候，我们的任务就和决策无关，而是去执行决策。

回到关键对话上，对方是什么样的人，我们在对话前就应该有所了解，如果他能力突出，又有着非常牢靠的人际关系，是自己可以信任的人，那把决策权交给他也不失为一种理智的选择。

3.2 顾问式

顾问式的要点在于，要广泛倾听他人的意见，包括咨询专家，参与决策的人员，甚至是任何愿意提出观点的人。

顾问式的优点在于，可以有效获得尽可能广泛的建议和意见，同时又不影响决策过程的进度。

比如某游戏公司要更新游戏的资料片，于是在内部策划人员讨论后，面向所有游戏玩家发放了一份问卷调查，来咨询更新资料片的细节，这就属于顾问式。

而顾问式的缺点也同样明显，这会让决策正劳心又劳力，决策者不但要有自己的判断，因为提出想法的人，各种想法可能有冲突，选谁的听，不听谁的观点，都需要进一步整合、判断，最后再形成最终的决策。一般能力超强的领导，会选择这种方式。

3.3 投票式

一般而言，适合用在强调效率的场合。决策者只需要提出几种方案，然后让参与决策的人，进行投票即可。

还是前面说到的游戏公司推出新资料片，他们可以选择几个方向，比如更新角色等级，增加新的地图，增加装备分类，然后让玩家来投票，最后选择投票数最多的方案，予以执行。

不过投票式往往也有一些弊端，比如一些人为了自己的私人利益，私下里给别人好处，让别人帮忙投票；或者有时候，真理掌握在少数人的手中，大家投出来的决策方案，实际上并不是最合理的方案，也是有可能的。

3.4 共识式

它力求达到所有人的理解，理想状态是让所有人都满意，这种决策方式做出的最终方案，无疑是最合理，也是质量最高的。但是浪费时间和精力，无疑又是这种方式的最大弊端，有时候费尽一番心思做出了让大家都满意的方案，到头来却发现时效性不再，这就得不偿失了。

所以，还是那句话，要根据具体情况，来进行决策方式的选择，而确立了决策方式后，在确定决策的过程中，就需要我们运用前面提到的关键对话的方法，让决策更加符合自己的利益。

同时，在确定了决策方案后，还要必须明确方案的执行人、行动目标和截止时间，只有各种条件都明确了，才能确保我们的语言，能够有效转化到实际中来。

后记

通过本书，能让我们对关键对话有所了解，同时也可以在工作、生活中的各种对话、交流中，把学到的这些理论，运用进去，由此来逐渐增加自己的影响力，不断改善周围的人际关系，或者进一步提高自己的领导力，提升自己所在团队的凝聚力。

相信有了书中的这些方法，是可以做到这些，让自己更加优秀，让我们和别人的对话，总是达到双赢的效果。