【4】贷后策略笔记：贷后管理框架、贷后核心指标、贷后策略设计

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01 贷后管理框架

贷后业务架构包括以下内容：

• 催收运营：电话催收、质量检查、业务培训、投诉处理；
• 属地催收：属地电话、外访上门、属地资源；
• 委外管理：外包引入、标准制定、日常对接；
• 贷后策略：数据分析、系统管理、策略部署、需求管理；
• 贷后产品：系统搭建、迭代优化、项目对接；
• 法务催收：诉前调解、诉法诉讼、网络仲裁；
• 资产处置：资产转让、资产重组、核销；
• 催收项目：智能外呼、智能质检、互联网法诉；

贷后处理流程

• DPD-0：预催收（短信、IVR语音）
• DPD-1+：前期电催（短信、IVR语音、预览式外呼、智能机器人）
• DPD-10+：中期电催（预览式外呼、手动外呼）
• DPD-M1+：后期电催（手动外呼、信息挖掘）
• DPD-M2+：属地催收（属地电催、外访上门）
• DPD-M3+：委外催收（委外流转、身份转化）
• DPD-坏账/不良：法催（送钱调节、司法诉讼、仲裁）

贷后催收工具

• 电话：手动外呼、IVR、预测式外呼、预览时外呼、智能机器人
• 短信：策略短信、实时电信、定时短信
• 信函：提醒函、催缴函、律师函、仲裁通知书、电子法函
• 划扣：自动划扣、策略划扣、阶梯划扣
• push：策略短信、实时电信、定时短信

贷后系统交互

模块主页面

催收作业主页面

贷后术语解析

• DPD：days past due，最早违约日期到目前日期的时间降额，点后催收中需要以客户级天数计算；
• M1-Mn：month+逾期月份数，M1代表逾期[1,30]天，M2代表逾期[31,60]天…
• RPC：Right Public Concact，能有效的联系人，通过电话催收可以找到的客户本人或直属亲属；
• PTP：Promise To Pay，承诺在某个前线内归还一定金额的欠款；
• inptp：是否在承诺还款期限内，以最新一次覆盖为准；
• vptp：value PTP，有效PTP，即客户承诺还款后，处于在P期内有效未还款的客户；
• kptp：Kepth PTP，在约定期限内归还金额>=承诺金额；
• bp：Broken PTP，在承诺期限内未兑现承诺，即未还款或未归还承诺金额；
• 跟p：跟进PTP，在承诺期限内再次提醒客户兑现承诺；
• 触达：外呼过程中联系到客户本人，可选择通过外呼的号码或对象定义；
• 手别：指逾期案件的第几次委托外包，与逾期天数有关联但不严格对应；
• 流转：指逾期案件在催收员或机构件的转换，流转频率可选择按逾期天数或绑定定义；
• 入催：特指进入待催任务列表，不一定与逾期天数逾期金额相关，如宽限队列，强制入催；
• 出催：特征退出待催任务列表，退出条件与入催原因相关；

• 降期：指归还部分逾期欠款，满足逾期天数最高的账单或合同金额，降至下一级逾期阶段，如M3降至M2，在多账单多产品合同产品中常见。

  02 贷后核心指标

  2.1 还款评价指标

  （1）存量还款率(M1还款金额/M1的总金额)

• M1金额还款率：当月首日至月末还款时逾期阶段为M1的金额/当月首日至月末逾期阶段为M1的总金额（也有以上个月末M1金额为分母的统计）

• M1户数回款率：当月首日至月末还款时逾期阶段为M1的户数/当月首日至月末逾期阶段为M1的总户数（也有以上个月末M1户数为分母的统计）
• Mn金额还款率：当月首日至月末还款时逾期阶段为Mn的金额/当月首日至月末逾期阶段为Mn的总金额（也有以上个月末Mn金额为分母的统计）
• Mn户数回款率：当月首日至月末还款时逾期阶段为Mn的户数/当月首日至月末逾期阶段为Mn的总户数（也有以上个月末Mn户数为分母的统计） | 阶段 | 日期 | 逾期金额 | 还款金额 | 逾期户数 | 还款户数 | | —- | —- | —- | —- | —- | —- | | M1 | 12.1 | 800 | 200 | 20 | 7 | | M1 | 12.2 | 100 | 30 | 5 | 3 | | M1 | 12.3 | 50 | 80 | 3 | 2 | | M1 | 12.4 | 200 | 100 | 6 | 4 | | | | 1150 | 410 | 34 | 16 | | | | 35.65% | | | 47.06% |

（2）cycle还款率

• 该月份该逾期阶段逾期金额中的还款金额/该月份该逾期阶段的逾期金额
• 分子来源于分母
• 30天观测期

• 观测日期2020/4/10
• 各日期分母为各自d1，分子为各自日期的dn汇总，即：
• 4/1（d1）=d1还款金额/d1逾期金额
• 4/2（d1）=d1还款金额/d1逾期金额
• 4/1（d2）=d1+d2还款金额/d1逾期金额
• 4/2（d2）=d1+d2还款金额/d1逾期金额

cucle日维度切日展示

（3）剩余本金退出率

• 计算逻辑基本与存量或cycle相同
• 分子分母以剩余本金为准
• 鼓励催收员以贴合资产质量的剩余本金金额为重点跟进目标 | 阶段 | 日期 | 剩余本金 | 逾期金额 | 还款金额 | 退出金额 | | —- | —- | —- | —- | —- | —- | | M1 | 12.1 | 12000 | 800 | 200 | 6500 | | M1 | 12.2 | 8500 | 100 | 30 | 4600 | | M1 | 12.3 | 5700 | 50 | 50 | 5700 | | M1 | 12.4 | 10600 | 200 | 100 | 6300 | | | | 36800 | 1150 | 380 | 23100 | | | | | | 33.04% | 62.77% |

（4）回收达成率

• 给定分母及期限，持续观测分母金额的回收情况
• 统一分母可能包括多个逾期阶段
• 根据目标进行节点进度考核 | 分配日期 | 带催金额 | 待催户数 | d3 | d7 | d15 | d30 | | —- | —- | —- | —- | —- | —- | —- | | 2020/5/1 | 102,489.14 | 8064 | 22,489.14 | 31,166.25 | 37,571.66 | 41,277.52 |

2.2 员工效能指标

运营指标

• 覆盖率：档期完成跟进客户数/当日需跟进客户数
• 投诉率：定性为有效投诉的客户数/在催客户数
• PTP率（下P率）：获得承诺还款客户数/在催客户数
• 跟P率：P期结束当天有跟进记录客户数/承诺应还款客户数（也可选择统计P期期间有跟进记录的为分子）
• KPTP率：兑现承诺次数/承诺诺还款次数

• 人均在案：待催客户数/催收员数量

  2.3 呼叫指标

• 外呼电话通数/外呼电话时长

• 工时利用率 = 外呼电话时长/在线时长（工作时长）
• 接通率 = 外呼接听次数/ 外呼次数
• 有效通话时长 = 外呼通常接听动作后时长
• 平均通话时长 = 总通话时长/出勤日数量

• 呼损率 = 呼通但接听失败的通数/外呼电话通数

  2.4 贷后监控及分析指标

  监控分析指标

• 失联率：三种定义方向，外呼结果、催收表示、规则定义

• 短信成功率：短信发送成功数量/短信发送数量
• 批扣成功率：批扣 成功数量/批扣客户数
• 新增逾期率：逾期客户数/到期客户数（提出已提前结清）
• 留存率：T+N日仍在催客户数（金额）/T日入催客户数（金额）
• 恶意拖欠率：放款后90天以上无任何还款记录人数/放款人数（金额）

案例解析——逾期案件量及人力预估

• 人力预估 = （当月新增案件量+上月案件量存量比例）/人均处理量=（3800+304010%）/450=9.12
• 待催金额 = （当月新增案件量+上月案件量存量比例）平均账单金额 = （3800+304010%）500=2052000
• 待催成本 = （当月新增案件量+上月案件量存量比例）平均放款金额 = （3800+304010%）5000=20520000

案例解析——催收员判断

A和B都是很好的催收员，但是B可能更适合做M2及之后的催收
案例解析——还款异常波动

• 还款率大幅下降，需要找到原因并做针对性调整

• ①还款率下降了 | 月份 | M21 | M2 | M3（委外） | M3+ | | —- | —- | —- | —- | —- | | 2020-07 | 86.57% | 13.49% | 5.67% | … | | 2020-08 | 80.12% | 9.17% | 6.01% | … |

• ②资产质量和运维监控，好像没有明显异常 | 新增逾期率 | 首次还款违约率 | M1失联率 | T日批扣成功率 | 短信发送成功率 | | —- | —- | —- | —- | —- | | 8.50% | 4.70% | 21.45% | 66.67% | 98.47% | | 8.84% | 4.90% | 22.17% | 65.78% | 98.23% |

• ③运营数据，好像也没有异常，波动尚在可接受范围内

• 阶段：M1 | 月份 | 新增案件量 | 催收员人数 | 人均分案量 | 覆盖率 | PTP率 | 跟P率 | KPTP率 | | —- | —- | —- | —- | —- | —- | —- | —- | | 2020-07 | 5248 | 13 | 403.69 | 81.50% | 41.57% | 65.17% | 23.14% | | 2020-08 | 5784 | 14 | 413.14 | 82.61% | 40.67% | 62.97% | 22.68% |

• ④通话数据，明显异常，8月外呼号码池用完未及时切换，多数号码已被标注特征，导致接通率急速下降，无法有效触达客户形成有效沟通

• 阶段：M1 | 月份 | 平均通话时长 | 平均有效通话时长 | 接通率 | 呼损率 | 工时利用率 | | —- | —- | —- | —- | —- | —- | | 2020-07 | 2.9 | 2.4 | 36.45% | 4.69% | 23.57% | | 2020-08 | 1.7 | 1.3 | 10.57% | 3.57% | 15.97% |

• ⑤针对性调整

• 向运营服务商提出更多备用号码池要求
• 定期切换外呼号码池，同时结合接通率异常，同步调整号码池配置

• 增加外呼号码策略，将申请表地址与号码池关联，优先同地域号码外呼；参考历史外呼记录，优先以上次成功触达客户的号码进行外呼

  03 贷后策略设计

  策略体系要素
  策略体系要素：用户、岗位、角色、队列、变量、规则、评分卡

• 用户（权限）：具体指哪一个人，如催收员A、B、C

• 岗位（权限）：工作岗位职责的划分，如催收经理、催收员、质检专员等，也可以是一个机构，如外包公司A、B、C，与用户形成1对多关系；
• 角色（权限）：工作方向的汇总称谓，如催收经理、催收主管均为催收管理角色，电催之间委外质检均为质检角色，外包公司ABC均为外包角色；
• 队列（定义）：对特定类型案件的定义，如宽限队列，M1队列，委外队列，特催队列等；
• 变量（规则、评分卡）：作为条件，组合形成规则或评分卡要素；
• 规则（业务目的）：实现队列的定义，如上述队列；兑现业务目的的，如队列规则，费率规则，宽限规则，客群规则，分案规则等；
• 评分卡（风险分级）：更科学地区分逾期客户的不同，如逾期催收难度，关联概率等；

落地案例

• 老板说：风险没那么高的客户先不着急催吧
• 我说：好的老板，知道了老板，你说的真对
• 流程：逾期—>入催—>新建队列—>队列配置—>分配规则—>岗位—>用户
• 用户：催收员A
• 岗位：缓催组
• 角色：催收专员
• 队列：宽限队列
• 变量：逾期天数，首次还款违约，额度使用率，高风险逾期，决策评分等级等
• 规则：逾期天数<=3 and not in 高风险区域 and 首次还款违约 = 1 and 宽限记录 = 1 or 决策评分等级 = A，流转天数
• 评分卡：催收评分卡

规则配置

• 建立规则集
• 建立细分规则
• 变量池选择
• 规则组合

变量选择方向

• 基本信息：性别、年龄、地域、学、婚姻状况、行业、职业等
• 催收记录：BP次数，平均PTP次数、档次入催跟进次数、最近一次短信/外呼结果、催收标识等
• 还款行为：历史逾期次数、最高逾期天数、累计逾期天数、平均逾期天数等
• 借款行为：额度使用率、分期期数、贷款使用时长、提现次数、授信状态等
• 其他信息：收取利息占比、授信与借款时间差、计算NLP、反欺诈贷前区分度明显变量等

变量需求

逾期客户分群

• 根据最新的催收状态或结果对客户进行动态划分，主要以T-1关门批数据为主

策略应用方向

• 策略应用方向：分案、外呼、短信、push、信函、批扣
• 三要素：频率、措辞、节点，在外呼、短信、信函、push等客户触达工具的使用上，围绕上述三要素来做策略控制；
• 初期：低频、提醒、固定；
• 前期：中频、施压、固定；
• 中期：高频、严厉、灵活；
• 后期：中频、震慑、特定；

差异化催收