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催收的理解

催收首要解决的问题，毫无疑问，必定是客户回款。回款是催收的结果和目标，但催收本身是一个怎样的问题，首先来看一个案例：
举例：针对逾期客群A，在其逾期的1、7、15、21（天）时发送话术为“HSA”的短信，在其逾期的24、27、30天进行人工催收（初级技能，话术要求为“HSB”）。
结合上述案例，个人理解催收包括以下的6个方面：
1、对什么样的客户
2、在什么时间
3、采用什么催收方式（短信、IVR、人等）
IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
4、以什么频率
5、用什么话术
6、最终促使客户还款
个人认为，在这6点里面涉及四个层面的策略：
1、分群策略，解决对什么样客户的问题，将需要催收的客户按照不同需要分为不同的客群；
2、派案策略，解决在什么时候（客户逾期多久），将不同的分群客户分别派给谁，这里的谁包括不同技能的人工、或者机器等；
3、拨打策略，解决怎么拨打电话的问题，如打什么电话，频次怎样等；
4、话术策略，解决如何向客户施压以及和客户沟通的问题，因客户的反馈具备不可预期的特点，此处多为原则性指导，要随客户反馈随机应变。
故总体来讲催收就是将各种催收手段（短信息、IVR、电话、信件、诉讼等），以适当的方式和不同的逾期客户进行匹配，从而达到回款效果好、催收成本可控（最优）的目标。
此外，催收业务通常还有两个方面的附属职责，客户服务和客户教育，不赘述。

催收客户分群

本文分群主要考虑小额信用类信贷业务，不考虑大额、抵押、欺诈等各类场景，该类场景按照业务+的分群模式居多。
首先，催收客户的分群，通常按照回款的难易程度将客户分为以下三类：
a）不催就还的客户，以提醒为主；
b）一催就还客户，简单催收即可；
c）催了也不还客户，多种手段组合并用；
d) 新增：催了会在一段时间内归还的;
其次，逾期客户呈现“早期客户量多，回款容易；中后期客户量少，回款难度较高”的特点。所以在此基础上，结合监管要求、考核要求、业务运营等多方面的考量，催收客户的分群通常是在逾期阶段的基础上来进行划分。如，逾期0-30天，逾期31-60，逾期61-90等基础下进行。在每个逾期阶段下，在进行细分客群的划分，通常通过催收模型的方式进行。常用的有以下几类：
1、按照短期风险进行划分
此类客群划分，主要通过客户滚动情况进行，即客户在未来一个月滚动到下一个逾期阶段的可能，即滚动模型。主要运用于前期、中期客群。该模型经常和长期风险模型组合运用。
2、按照长期风险进行划分
此类客群划分，主要通过客户未来长期风险来进行，即客户未来X个月后变成坏账的可能，即坏账模型。主要运用于前期、中期客群。该模型经常和短期风险模型进行组合运用。
3、还款模型
此类客群划分，主要预测客户未来一定周期内是否还款，还多少款进行，即未来X月还款的可能性，主要运用于中后期客群。
4、失联客群
催收阶段的失联和贷前、贷中风险的预测的失联有本质差异。因为催收阶段，信贷机构已经联系了客户，故催收阶段的失联，更多的应该从业务层面出发，需要回到失联的本质。即客户提供了那些联系号码，这些号码是否我们都已经拨打过，拨打的频率和时段是否充分。如果客户提供的每一个联系号码都已经被充分拨打，并且联系不上客户，那么可判定客户为失联客户。对于确认为失联的客户尽量早点转入特殊队列进行失联修复。

在催收过程中，逾期早期，主要寻找还款困难的客户，促使其早日还款；逾期中后期，主要寻找还款可能性高的客户，尽可能多的收回欠款。可以通过上述分群的方式，从早期客户中寻找难回款的客户，以及中后期客户中相对容易回款的客户。

派案策略

客户进入催收，完成分群后就需要将每一类客户对应派发给相应的话务员或机器进行催收。这里涉及3个问题：
1、什么时候派发
2、什么模式派发
3、派发给谁
首先解决什么时候派发的问题，什么时候派发需要考虑三个方面的因素：a）客户服务。比如，客户刚逾期，通常需要发送一条提醒短信通知客户还款，起到尽职义务。如果没有提醒，后续客户可能会投诉，并且存在升级投诉的可能（当然，大环境好的时候，也有些公司因收益的因素，可能会采取不同的策略）；b）回款率（成本）。以刚逾期客户举例，主要通过客户在无催收情况下，观察其逾期后30天内的回款曲线变化来判定回款率变化的拐点，可以在回款率下降处进行派件催收；c）合规。比如《信用卡管理办法》中明确要求“发卡银行应当及时就即将到期的透支金额、还款日期等信息提醒持卡人”（每个公司对于这块，归属部门可能不同）。
其次，采取什么派发模式方面通常有抢案模式和分案模式。抢案模式主要存在于话务员催收中，分案模式则存在多种催收下。抢案模式指系统自动外呼接通后，同时派给多位话务员，由话务员进行判定是否要进行抢案。这里的派发逻辑主要考虑以下2个方面：a）话务员是否空闲。如果话务员不空闲，没有时间去进行抢案，可能只会影响到话务员当前的作业。其次是话务员当前的案件量，如果话务员案件池子的量已经远超过平均案件量了，就需要考虑是否将其纳入派案件的范围。此外，抢案后的案件如果没回款，通常也有2类处理模式：a）将该案件留下该话务员队列，该话务员催收一段时间后，若仍未回款，在进行转队列。多在客户逾期中期使用；b）直接转队列，重新进行抢案，多在客户逾期早期。由于各家的客群差异，不同处理方式效果可能不同，需要依据自身的实际情况测试后决定。
最后，派发给谁处理。派发给谁处理主要考虑的是成本问题和运营能力问题。如果客户能派给低成本的进行及时的催回，就不需要派给高成本的进行催回，通常逾期初期以短信、IVR为主，若客户仍未还款，可逐步提升到初级技能员工、中级技能员工、高级技能员工等。处理能力方面，顾名思义，超出了处理能力，即便发过去也不能被及时、充分的催收，多出现在人工催收方面。
案件派发涉及较多运营的事项，比如抢案模式中话务员挑案的问题、话务员绩效考核、派案的公平性等问题，本文仅关注派案的策略方面，对运营相关问题暂不涉及。

拨打策略

案件派发完后，就需要联系客户（短信、IVR、人工电话），如何进行拨打也涉及三个方面的问题：
1、什么时候拨打（以及拨打频率）
2、拨打给谁
3、拨打模式
首先，什么时候拨打，主要考虑三个方面的问题：a）法规。比如法规要求，一天之中晚上九点之后和早上八点之前是不可拨打的，拨打客户的频率也不可过高，过高了可能就是会被投诉骚扰了。b）接通率。不同的客户，在不同的时间段拨打，其接通率存在较大差异，比如有些工人上夜班或者工作时不能带手机（也有简单粗暴的，直接扔自动外呼，联系不上就间隔一段时间后在继续拨打）。c）客户服务或体验。比如各种节假日、午休期间的特殊处理，比如客户承诺还款当天再次进行提醒的处理等等。
其次，拨打给谁方面，通常主要考虑的是合规问题 。比如一开始是不可以打给客户的紧急联系人的，一定是在多次联系不上本人的时候才可拨打给联系人，拨打给联系人时还要注意措辞，避免给客户造成生活上或工作上的影响。在充分拨打客户且联系不上时，才可以联系客户的紧急联系人及其他联系人。
最后，拨打模式方面主要考虑拨打效率和联系率（不同于接通率），自动外呼拨打效率高，通常都采用自动外呼拨打的模式。按照自动外呼拨打接通与否，又分为预测模式（预测就是系统自动外呼且呼出之后接通才分配给坐席）和预览模式（预览就是系统自动外呼本人，无论是否接通都排给坐席，坐席结束本人的号码操作可自行继续拨打此客户的其它号码，预览模式联系率更高）。预测模式通常主要用在逾期初期，通常主要用在逾期的中后期。
通常业务指标压力比较大的时候，基本会向业务偏移，当监管环境比较紧的时候，又会特别注重合规。拨打策略会依据业务压力、监管压力的变化进行动态调整，不同的场景下，侧重点会有所差异。以上为拨打策略，运营的相关事宜暂未涉及。