一、消费者权利

（一）基础权利

（1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；(货真价实)
（2）有权拒绝经营者的强制交易行为 | | 获取赔偿权 | 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿在权利。 |

（二）远程非现场购物交易模式中消费者的保护

1. 保护消费者的知情权

采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及从事证券、保险、银行业务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、风险警示、售后服务、民事责任等真实、必要的信息。

1. 保护消费者的后悔权

（1）七日内无理由后悔
经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
（2）后悔权的行使有条件
①商品完好。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。
②自付运费。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
③时间在收货7天内。
（3）例外情形不能悔
①消费者定作的；
②鲜活易腐的；
③在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
④交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

1. 网购平台提供者的责任

（1）网络平台提供者附条件赔偿
消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称.地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
（2）网络交易平台提供者应知或明知的过错连带责任
网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

二、经营者义务⭐

1. 安全保障义务

经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。
（1）说明和警示义务
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应作出真实说明和明确的警示，标明正确使用及防止危害发生的方法。
（2）场所经营者的安保义务
①宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
②因上述场所的管理者或群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的应承担侵权责任；
③在场所内因第三人行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任。上述场所的管理人或组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充赔偿责任。
（3）缺陷商品召回义务
①主动反馈。
②采取措施。采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。
③承担必要费用。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
（4）对食品药品争议案件中，对赠品的质量负有与正品同等的安保义务

1. 保证质量的义务

(1）保证商品或服务符合约定品质；
(2）经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

1. 正确使用格式条款的义务

（1）提示和说明
经营者在经营活动中使用格式条款，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数
量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责
任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
（2）禁止滥用格式条款
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、
减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格
式条款并借助技术手段强制交易。违反此义务的，其条款无效。
（3） 单方承诺应兑现
经营者用店堂告示等单方意思表示约束自己是有效的，比如“假一罚十”对商家有效；
[特别提示]格式合同的部分无效，并非是整个合同无效，只是限制或排除消费者权利
的部分无效。

1. 尊重消费者信息自由的义务

（1）合法收集
经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。
（2）采取保护措施
经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、
丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丟失的情况时，应当立即采取补救措施。
（3）避免以商业信息骚扰消费者
经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性
信息。

1. 其他义务

(1) 提供真实信息的义务
(2)标明真实名称和标记的义务
(3)出具凭证或单据的义务
(4)履行三包义务
(5)依法经营和诚信经营义务
(6)接受监督的义务
(7) 不得侵犯消费者人格权的义务

三、争议解决特殊规则

1. 销售者或服务者的先行赔付义务

（1）消费者购买产品或接受服务，合法权益受到侵害的，可以找销售者或服务提供者要求
赔偿。
（2）销售者或服务者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的
责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

1. 缺陷及瑕疵产品责任 | 项目 | 缺陷产品责任 | 瑕疵产品责任 | | —- | —- | —- | | 责任性质 | 侵权责任 | 违约责任 | | 责任主体 | 生产者和销售者承担不真正连带责任，权利主体有选
   择权。销售者有先行赔付的义务 | 销售者，承担责任后
   有追偿权 | | 归责原则 | 生产者→严格责任；
   销售者→过错推定责任。
   生产者：因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的,生产者应当承担赔偿责任。
   销售者：由于销售者的过错使产品存在缺陷,造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。但销售者如果能够证明自己没有过错,则不必承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，应当承担赔偿责任 |
   
   
   
   过错责任
   
   
   | | 求偿主体 | 因产品缺陷遭受人身或财产损害的受害人，包括产品
   的购买者、使用者和第三人 | 与责任主体有合同关
   系的消费者 | | 责任形式 | 损害赔偿 | 退、修、换 |

2. 展销会举办者、柜台出租者的特殊责任(期后连带)

（1）展销会、柜台租赁期间→向销售者或者服务者要求赔偿；
（2）展销会、柜台租赁期后→可以向销售者或者服务者要求赔偿，也可以向展销会的举
办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

1. 虚假广告的广告主与广告经营者的责任

（1）经营者无过错赔偿
消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受
到损害的，可以向经营者要求赔偿。
（2）广告经营者发布者
① 广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。
② 广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当
承担赔偿责任。
③ 广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假
广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
（3）社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者
其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或
者服务的经营者承担连带责任。
[特别提示」关系消费者生命健康的商品或服务的虚假广告中，“沾边连带”。

1. “知假买假”特别保护

因食品、药品质量问题发生纠纷,购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者
以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予
支持。

1. 网络交易平台提供者的责任

详见前文网购等新型消费模式下消费者权利保护的内容。

1. 企业变更

因原企业分立、合并的，变更后的企业仍应承担赔偿责任。

1. 营业执照出借或出租

使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可
向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

四、民事责任

(1)经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供；
(2)造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的；
(3)受害人有权要求经营者承担医疗费、护理费、交通费、误工费、伤残补助或丧葬补助，
死亡赔偿金，以及精神损害赔偿之外，并有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿
2. 精神损害赔偿
经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或受害人人身权益的行为，造成
严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。 |