引言
随着市场观念的变迁，营销从 “产值中心论” 进入 “顾客满意中心论” 的阶段，设计也从创造 “产业价值” 发展为创造“用户价值”，创造“顾客满意”。
什么是 “顾客满意”？“现代营销学之父” 菲利普 · 科特勒是这样对 “顾客满意” 定义的：
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
从定义可以看出，顾客满意是客户对于 “产品或服务性能” 的“心理体验”。那么，产品设计如何影响满意度？
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什么影响了满意度？
从定义看，具有良好的顾客满意度的产品至少提供了两大因素：良好的产品或服务性能、良好的心理体验。产品服务本身的价值，也叫 “让渡价值”。良好的“心理体验” 带来的价值，可以理解为情绪价值。让我们简单拆解这两大价值。
1. 让渡价值
顾客让渡价值是菲利普 · 科特勒在《营销管理》一书中提出来的。让渡价值越大，往往满意度越高。让渡价值 = 总价值 - 总成本。从公式可以看出，提高总价值，降低总成本，可以提高让渡价值。总价值由四个子价值组成，总成本由四个子成本组成（如图）。
2. 情绪价值
购物的快乐水平既受个人性格影响，也受特定场景下产生的情绪影响。前者是人固有的，后者是消费过程中可控的。
由上可知，通过提升产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，可提升总价值；通过降低货币价格、时间成本、体力成本、精神成本，可降低总成本，进而提升顾客的让渡价值。在此基础上，提升消费场景下的情绪感受，可以提高情绪价值。高让渡价值、高情绪价值，带来高满意度。
接下来，通过快手流量推广项目的购后体验，具体讲讲我们是如何在设计中运用这个理念的。
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快手流量推广项目
快手流量推广项目（又称 “粉条”），是客户在快手 App 为自己的作品或直播花钱买流量的平台。主要包含用户下单（购前）、后台流量推广（购中）、用户查看推广数据（购后）三个阶段。客户对“推广效果” 满意度，影响着客户对产品的评价和复购行为。
除了提升产品本身的能力，设计师能做什么，达到提升满意度的目标？
1. 提高让渡价值
通过上面消费者心理分析可以得出，提高 “让渡价值”，有提高总价值、降低总成本两种思路。本文重点围绕购后体验，讨论 “提高总价值”。总价值的 4 个因子中，粉条的总价值主要体现在 “产品价值”“服务价值”，故而设计发力点也在提高 “产品价值”、“服务价值”。
2. 提高情绪价值
流量推广，本身是抽象的，是冰冷冷的流量数据。在这个场景下，如果能够突破固有思维，给用户带来意料之外的高情绪体验，通过情绪产生连结，就能带来更多满意，更容易培养信任。
1. 提高产品价值
总价值四大子价值中，产品价值是核心。对于粉条来说，”推广效果好” 就是它的核心产品价值，它外显为 “数据信息”。如何强化“数据信息” 的感知？先做好这三步：
首先，信息本身需要充实和准确——明确受众人群， 明确你要通过信息回答什么问题；然后开始整理你需要呈现的信息，判断哪些是必不可少的；找到恰当的计量方式，使用用户看得懂的语言传递给他们。
粉条的数据 tab 是用户看整体大盘的地方，里面罗列了一段时间以来花费和收获的总效果。
首先，做到充实
对于 C 类用户来说，最关注花费和收益。对于电商用户来说，还关注卖货相关的数据，比如小黄车点击量。对于不同的推广类型，用户关注的数据侧重点不同，例如作品推广更关注播放数，直播推广更关注引入观众数。对于不同深度的用户来说，关注的数据也不一样，比如有些深度用户会关注 n 秒播放数。要从用户场景出发，给到用户他们需要的、充足的信息。
其次，做到准确
在平时刷短视频的过程中，上万的点赞量会使用缩写，比如 1.2w。但是在粉条这种依赖数据展示的场景中，用户需要精准判断他花的钱带来了多少收益，差几十、几百都不行。这种场景下，我们需要对数字做完整的展示。
- 信息的高效触达
数据指标维度很多，要按照用户心智将他们有章法、分层次、有秩序的呈现给用户。有时信息非常复杂，这需要设计师分类归纳，再运用不同的形式将他们巧妙地传达给用户。
粉条可以同时推广多个作品，用户需要看到每个作品分别带来多少效果。除了 “效果”，在推广详情页面，还有作品信息、推广状态，等等。如何组织这些信息？
对于只推广一个作品的普通订单，用户先看到推广状态、然后是作品信息、推广效果。而对于同一个订单的多个作品，想看 “单作品效果” 时，用户最先做的是定位到其中某个作品，然后再确认状态，确认效果。所以信息从上到下的排列顺序分别为作品信息、推广状态以及作品效果。
在粉条的直播推广中，可以实时查看推广数据，同时决策是否要追加或停止推广。一边直播一边运营推广，这是一个时间紧任务重的工作。
为了不打扰直播，我们将数据展示在半屏弹层上。有的用户推广诉求非常高，这导致小小的半屏上同时会有很多订单堆叠，每个订单又需要呈现对应的数据。如何平衡信息量和屏幕空间？
我们采用纵向的订单卡片展示、横滑的数据动态交互。将低优数据先隐藏起来，必要时向左横滑查看，在提高屏幕效率的同时不影响看数据。
除了常规的信息展示以外，用户最想知道：产品有什么值得我去消费？有没有什么是我不能接受的？挖掘这些关键的体验点，刺激爽点，解决痛点，通过设计手段将它们外化，增强产品的价值感知。
下单前，粉条会对用户展示预期效果。下单后，效果可能未达标、正常达标、超量。利用柱对比图将 “超量” 的概念可视化。让用户更容易感知到超值，达到爽点放大的效果。
2. 提高服务价值
除了产品本身的价值以外，服务价值也是总价值的一部分。根据用户的需要，在适当的环节，将平台能力以 “帮助” 的形式提供给客户，它可以是客服能力，售后能力，物流能力等等。
推广完成后，粉条会根据本次表现，为用户提供专业的推广诊断，并提出对下次投放的建议。具体来说，会分别从消耗率、每个涨粉的价格、互动率三个方面对订单效果作评价，并和平均值做比较。如果某个维度表现不佳，会告诉他们接下来应该怎么做。
作品推广开始后，会有等待作品审核的环节。我们将 “审核中” 的入口外露在第一层级，方便用户随时查看作品的审核状态，主动把握进度。
在直播推广时，可以通过推广作品上热门，为直播间引流。如果作品审核不通过，是会影响直播的效果的。同样，我们将作品审核状态的入口直接外露在了用户看直播推广数据的效果页面，方便用户跟进。
3. 提高情绪价值
产品需要具备给用户美好感受的能力，将正向的情绪价值传递给客户。过去一段时间，粉条力求在追求高效的同时，打造有温度、有趣味的产品设计。
人对良好感受的需求是没有上限的，重复购买率越高，从这个产品或者品牌能从用户身上变现的价值就越大。在各行各业，情绪价值都能让消费者产生高度的感情和更高的忠诚度，让产品的生命周期更长。
什么产品的是最能带给人情绪的？为大家提供一个思路：是 “人”。人作为地球上最高级的情感动物，天生带着“喜怒哀乐”，可以直接将这种情绪带给用户。所以，将产品拟人化，并展示稳定的“人设” 或形成 IP，是提高情绪价值的一个常用办法。
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总结
通过 “提高让渡价值”“提高情感价值” 来提高顾客的满意度，并分析拆解实际业务的场景进行设计推导，可以提高用户对产品的满意度。
在这些基础体验之上，我们正在持续完善，为顾客提供更流畅而贴心的体验，将粉条打造成高效而有温度的产品。
同时，提高 “顾客满意度” 仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶，我们仍然需要不断强化，达到用户和企业双赢。
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