对用户来讲，「交互」的本质在于从界面「获取信息」和向界面「输入操作」，信息的目的在于辅助用户决策进行哪些操作，操作的目的则在于可以进一步获知哪些信息。在用户决策的过程中，无论是提供过量的信息，还是提供过于复杂和多样的操作出口，都势必会影响用户在整个「交互」流程中的体验感。
一般可以认为，产品提供给用户的信息可以粗略分为两类：陈列在界面由用户主动寻找和获知的信息，以及主动推送和提供给用户的消息。用户围绕这些信息进行的操作行为也可以分为两种：带有聚焦目的的「狩猎（Hunt）」型操作，例如寻找联系人发起聊天、搜索内容、更改某些设置选项，以及不带有明确目的的「探索（Explore）」型操作，例如基于推荐或者社交关系的内容消费。
在用户使用产品的过程中，当产品陈列给用户的信息因为过量或者表达组织不当干扰用户理解，或者以较强提醒的方式提供给用户的价值低于预期，就会干扰用户的操作行为。例如，对有聚焦目的的用户行为，用户无法从提供的信息中快速定位到自己需要的信息，或者因为组织形式和图形或文本表意干扰了理解，就会耗费大量时间在这个过程中，进而产生焦虑感。
也正因为在单一界面上用户可以处理的信息是有限度的，理想的设计形态应当保证在页面上有足够少且集中的焦点，尽量让用户聚焦在单一维度的信息，进行单一任务流程的操作。对大部分分支交互流程的页面，强调一种操作、一个任务都是最理想的状态。然而，在今天越来越「大而全」的「超级应用」里，用户进行任务的路径是多样的、复杂的，而设计师给予用户的指引也是繁琐的、过量的。例如，以过度的视觉表现来营造氛围，在单一任务的页面为其他相关的分支操作提供入口。在这种场景下，用户获得的信息是分散的、不聚焦的，很难把握在当前场景下到底应该完成什么任务。
1.2 业务目标干扰了用户行为路径
非常现实的问题是，对于绝大多数的互联网产品，在为用户提供价值的同时，也需要去承载平台的商业模式，通过各种方式为业务贡献收入。在今天，商业模式和用户体验并不是二元关系，而是一个相互影响、相互融合的共生模式。用户在使用产品的过程中为自己获得了便利，平台则从服务中获得利润。
对大部分产品来说，以用户需求为第一优先级，在为用户服务中获得商业收益，是正常而合理的产品模式。但今天我们见到越来越多的是，为了获取更多的平台利益，平台逐渐在产品设计中过度引导用户行为，获得商业最优解的同时背离了用户的体验目标。
在生活中可以见到，越来越多以用户增长和裂变为目的的营销活动，过于追求在业务目标上的商业诉求，而提供给用户错误的预期。用户按照产品指引和平台提供的玩法达成了规定的动作，但却并没有获得匹配预期的收益，从而产生了深切的「体验疲劳感」。
究其原因，在于产品背离了立场的「中立性」。例如，在某个版本的 Facebook 设计中，出于希望用户建立连接的业务目标，在按钮让将接受和拒绝两个平级按钮刻意进行了区分，接受非常明显，而拒绝则被隐藏在了「…」的二级操作。这就是一个典型业务目标倾向干扰用户行为的例子。
1.3 Dark pattern 的产生
一旦产品脱离了中立立场，更进一步的，会带来很多对用户进行刻意误导甚至故意欺骗的功能设计，也就是所谓的「Dark pattern」。「Dark pattern」原意是见不得光的阴暗部分，引申在产品设计中，是指旨在欺骗、操纵或诱骗用户进行用户自身「不希望」或「不打算进行」的行动的设计。
日常生活中，我们常见的「Dark pattern」有以下种类：
- 隐藏或伪造部分信息，让用户夹带完成某些附加任务。例如，当我们购买一些商品或服务时，有时会遇到一些额外的服务被一同默认勾选，而这些勾选项的位置非常隐蔽，想要取消则费心劳神，例如在购买机票的同时默认勾选购买额外保险，在购买商品的前序流程中故意隐藏高额费用。通过这种信息的隐藏和弱化，用户消费的结果其实背离了预期，在恶意引导下被篡改了。
- 让人误导的广告形式。在互联网发展早期，会有一些网站利用虚假信息的弹窗引诱用户点击广告，但实际定向的内容则与提供的内容毫不相关。在前些年的移动互联网时代，常常可以见到开屏广告中放置虚假信息和虚假跳转按钮，让广告看起来像一个权限弹窗或者界面功能的一部分，隐蔽了作为广告的真实信息。
- 伪装成朋友通知的虚假消息。平台为了让用户更加注意那些本来价值不高的消息或者推送，将这些信息伪装成来自好友、或者来自系统的重要通知，采用接近骗取的方法获得额外的点击率。
随着互联网的规范化，明目张胆的欺骗行为已经并不多见，但仍有不少通过误导行为带给用户欺骗的设计方式。平台通过制造用户和平台之间的信息不对等，从而欺骗用户完成某些行为任务。在这个过程中，平台达成了业务目标，而用户却没有获得对应的体验收益。这种涸泽而渔的功能设计方式，无疑给用户的「互联网焦虑」增添了不少压力。
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如何避免页面的信息过载
2.1 提供有用户价值的信息，并进行明确的视觉强调
将信息结构化、条理化地进行呈现是产品界面设计中最基本的方法和任务。在产品设计师的工作中，为了让用户明确清晰地获知信息，往往通过强调、重复、对比等方式组织界面语言。大量针对体验设计的研究和规律总结也正是围绕着这一命题展开，例如「格式塔原则（Gestalt Principle）」「古腾堡布局（Gutenberg Diagram）」、「序列位置效应（Serial Position Effect）」、「图片优先效应（Picture Superiority Effect）」等等。要不要凸显内容、应该凸显什么内容、如何凸显内容是设计师日常每天要经历的任务。
对于大多数让用户产生焦虑感的设计，其来源在于本身提供的信息就是冗余的、低用户价值的。在这些设计中，产品设计者往往以最抢眼的方式告知用户他们「能够提供」的新服务、新功能，而并没有在关心「用户需要」其中的哪些。例如，大量的内容或社交产品会将「推荐内容」作为「消息」甚至模仿「朋友发来的消息」推送给用户，用户怀着高预期打开这些他们本不需要的内容，这些信息给用户带来的价值则远不如带来的打扰。因此，将信息的呈现方式和其本身对于用户价值相匹配，尽量避免冗余的修饰性信息，是我们处理信息的最基本原则。
需要注意的是，在信息的处理中应该尽量避免界面信息的承载方式过于多样化、展现方式过于繁杂。在今天常用的产品中，产品与用户主动对话的方式包括不限于 App 内频繁推送的站内 Push、带有未读计数的红点、震动代表的实体通知、以及不断轮播的跑马灯，通知形式的过度使用带来了用户获知信息层面的「疲劳感」。这些繁杂多变的形式分散了我们的注意力，让用户很难准确捕捉自己真正需要的信息。
用统一的方式和提醒、突出真正有价值的信息，是进行信息处理、避免信息传达维度给用户带来焦虑感的基础。
2.2 合理的隐喻和动效，将一些操作「藏起来」
当然，在信息的处理中，我们往往遇到「特斯勒定律（Tesler’s Law）」的限制，也即「复杂性守恒定律」：对于任何系统，都存在一定的复杂性无法被降低。这些复杂性无法通过设计消除，必须由用户来承担。在相当数量的页面下，用户面临的选择和需要执行的操作都不是单一的，需要接受的信息也不是一维的。对于需要给用户陈列分支操作的场景，设计师可以通过隐喻、强调等方式为用户提供指引，实现用户目标和产品目标的契合。
在隐喻的使用中，设计师通常将界面构造成真实可理解的空间，让用户在现实层面获得暗示，同时，配合特定的视觉和动效指引，用户可以被温和地进行引导。在具体感受上，用户体会到了产品的指引，却避免被打扰。
在 Instagram 中，界面中的元素往往在一开始是隐藏的，当用户完成特定动作后，新的元素会通过动效出现。通过轻巧的动效，提示用户执行他们可能已经忘记或没有注意到的「小」任务，以隐喻的方式为用户的下一步行为带来引导。
例如，当用户暂停滚动查看帖子时，页面会出现向下滑动的动画将评论输入框展开，提示用户进行评论。也就是说，产品仅对有明确表现对帖子「感兴趣」的用户进行下一步引导。用户没有在一开始就面临过多选择，而是在进行特定操作后才接受后续选择，从而既达成了业务目标的转化引导，又避免干扰多数用户带来焦虑感。
2.3 精简的交互文案，指向明确的任务
设计是传达信息的语言，文案是设计中非常重要的一个模块。交互文案是产品与用户交流的直接渠道，意味着产品设计者在与用户进行对话。用户由信息过载产生的焦虑感，很多时刻来自于对产品语言的不理解。用友好尊重的方式，用户熟悉理解的概念，进行简洁有效的表达，可以让用户精准获知信息，而非在模棱两可的信息中陷入迷惑。
在 Material Design 以及众多公开的设计系统中，都有明确对于文案规范和文案原则的指引，清楚简洁的文案，是界面与用户友好对话的基础。
常见由于文案带给用户疑惑和焦虑的，往往有以下情况，也是设计师应该尽量避免的：
- 命名不清晰，干扰用户对功能理解。良好的功能命名会让功能易于传播，而有歧义的名称则容易将用户引入误区。在对功能的命名上，应当注意紧扣本质，避免不必要的误解和错误预期，通常可以借鉴线下场景，以及易联想的实际形象。
- 操作描述不准确，遗漏某些信息。在具体操作的文本描述时，良好的描述应该在文本中明确「动作」和「结果」，或通过上下文让用户直接理解。而对于具体的说明，应当注意采用常见而明确的词汇，避免采用过于专业的术语或技术描述，更避免将用户当成「机器反馈」的结果，采用机器语言描述。
- 询问模棱两可，用户无法立即做出选择。常见的糟糕文案中，往往采用带有歧义、让用户无法准确作出判断的描述，例如「是否确定要取消该操作」的询问，配合「确定」和「取消」的选项，用户的焦虑感会立刻来源于到底哪一个才是真正的肯定操作。在这种情形下，避免冗余描述，采用清晰的表达和准确的词意尤为重要。
此外，一些常见词语的不准确使用也会给用户在某些场景带来困扰，例如「登陆」和「登录」、「稍后」和「稍候」、「账号」和「帐号」等。用词的不准确和不统一会带来用户额外的思考成本，造成不必要的体验摩擦。
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如何平衡业务目标转化与用户体验
3.1 找到业务价值和体验价值的交集点
业务转化目标是设计师在产品设计过程中需要考量的重要方面，但业务目标本身应该为用户提供价值，如果产品目标本身是违背用户价值的，用户使用产品的焦虑感就会始终伴随。
多数情况下，用户在使用产品过程中的体验愉悦度，来自于「用户自身目标预期的实现」超出「产品自身业务目标」的部分，再去除用户「使用功能的理解成本」。也就是说，当产品为用户提供了超出预期目标的价值，同时获得这种价值的成本是较低的，用户就会在「体验」层面感到愉悦。归纳下来，设计师应当给予用户足够的决策信息，降低用户的理解成本，但不应该代替用户进行决策或者价值判断，以免干扰用户的自身预期实现。
在这个寻找平衡的过程中，合适的「设计助推」是非常必要的。「设计助推」也就是「Nudge」，在英文中是「轻轻推一下」的意思，行为经济学则借用了这个词提出了助推理论，意思是通过简洁柔和的方式来影响人的行为，而不像教育、立法等方式带有强制色彩。
反应在设计中，在多数场景下，设计师可以通过强调、重复的方式对呈现的信息进行处理，让用户获知更多可以理解、可以辅助决策的行为，陈列用户进行我们预期操作的合理性。在这种处理下，设计师并不会代替用户进行价值判断，而是在立场中立的前提下给出倾向性，让用户更顺滑地做出决策。这种情景下，用户进行操作的结果是符合预期的，整体体验和情绪曲线是平稳的。
在前文提到的「隐喻」和「动效」，都是在合适的语境下使用 nudge 的方式，可以帮助避免用户一次性获得过载信息，而在合适的时机提供合适的信息，辅助用户决策的完成。
此外，Nudge 的具体使用一般有以下使用环境：
- 分支任务的体量较小，可以利用动效起到提醒作用；
- 引导的适时性，只有在用户「很有可能下一步进行该任务」时才会显示。如果它一直显示，被 Nudge 的感受可能会让人分心，感到被迫，或者只是烦人；
- 表现形式能够引起注意而不是过于隐蔽，同时符合隐喻的合理性。
3.2 提供合适的决策信息，而不是强迫用户的选择行为
在合情合理的 Nudge 之外，不恰当的 Nudge 也会带给用户相当的焦虑感，让用户无法做出合适的判断，落入了采用不恰当信息强迫用户行为的极端。在使用 Nudge 的过程中，产品设计者应该将注意秉承「立场中立」、「目标一致」、「结果倾向」的原则，进行合理的「助推」。
立场的中立性，也即在信息传递上，保证透明和准确，不刻意制造平台和用户的信息差；目标的一致性，也即应当通过提供对用户有价值的服务，让用户希望进行的选择和平台倾向的业务目的是一致的，而不应该让两者背离；结果倾向，则是明确决策的目标信息，强调突出某些信息方便用户进行决策，而不是铺开所有选项让用户进行迷茫。
具体而言，在合理的产品设计中，产品设计者应该为用户提供合适的决策环境，进而帮助人们做出理想的选择，达到产品业务目标和用户体验目标的契合；而非通过信息扭曲和信息缩减的方式，阻碍用户获得自己想要的信息。
例如，在 iOS 的权限相关设计中，Human Interface Guidelines 提供了对于避免误导用户开启权限的要求。设计师可以给予足够的解释理由作为用户选择的参考，但不能给用户以变相误导——例如以利益返现换取用户开启权限，或者以指引性箭头误导用户选择。
在罗列的权限告知设计中，前两者保证了平台在中立和信息透明的立场下，基于自己的业务倾向提供有用户价值的信息，尽可能促成用户目标和平台目标的一致性；后两者则背离了中立，通过制造额外的干扰，让用户并没有在实际上获得「授权权限」的价值，而是在不对等的信息下被「误导」了选择。
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如何远离设计中的 Dark pattern？
4.1 保持立场中立，保持信息透明
对任何互联网产品来讲，追求长期价值都是极为必要的，通过欺骗的方式「涸泽而渔」只会透支产品信用。在这个基础上，产品功能的设计者需要明确，功能的成功来自于长期观察下的良好反馈，而非短期的数据表现。而保持立场中立和信息中立是产品获取长期价值、构建用户对产品的必要条件，没有用户会长期使用一款在时刻隐瞒部分信息的产品。
保持立场中立的具体表现是，在任何情况下，产品不应该为用户提供「强加的解决方案」，更不应该通过「信息差」和「隐瞒」让用户接受这些方案。正如设计的目标不应该是刻意误导用户行为，而是应该在限定的条件下，达成特定目的。设计师在功能设计中应该时刻注意的是：
- 对用户的信息传达应该是透明的，绝不能也不应该产生误导；
- 对用户的引导目标应该和被影响用户获得的价值相匹配；
- 选择退出被引导的影响应该尽可能容易，最好只需要一次操作。
随着行业的发展，产品设计者们拥有着越来越多影响大众生活的能力，也伴随着越来越多对社会和用户的责任。牢记这些责任，保持立场的中立，是远离设计中那些见不得光设计的必要前提。作为产品设计的实践者，设计师们应该努力将原则性的道德判断融入产品中，明确产品的价值观，并确保这些价值观在公开透明的情况下是可以被大众接受的。
4.2 注意包容性，面向所有的用户
除开避免对全体用户的欺骗和恶意引导，对于少数群体，我们应该保持足够的包容性，兼容不同群体的用户。如果不注意对特定群体的关怀和注意，一个对多数用户体验良好的功能很可能成为特定群体用户的「Dark pattern」。
在 Apple 对自己设计规范 Human Interface Guidelines 的更新中，特意强调了包容性相关的问题，具体体现在以下几点：
通过设计实现包容性（Inclusive by Design）
确保你的 App 没有在内容和功能上冒犯某个群体，创造每个人都能享受其中的体验。
使用和蔼的语言（Using Welcoming Language）
从不同的角度考虑你文案的基调，确保称呼、称谓不会让用户感到疏远或者不受欢迎甚至觉得被侮辱。
平易近人（Being Approachable）
确保用户使用的时候不必先学习某些特定的技能或者知识，每个人都能清晰而简单地使用。
意识到性别认同（Being Aware of Gender Identity）
代表不同的人群和场景（Representing a Variety of People and Settings）
避免刻板印象和概括化（Avoiding Stereotypes and Generalizations）
支持无障碍环境（Supporting Accessibility）
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总结
对大部分设计师来讲，设计工作包括两个部分，即「Make it good」和「Make new value」。在前一个部分，设计师要从产品需求出发，根据各端的交互规范，利用强调、对齐、对比、重复、平衡、留白等视觉版式处理方式，将产品诉求和用户需求落地成满足可用性可交付的界面和原型；而在第二个部分，我们应该要根据设计原则把控整体产品价值和连续的设计体验，带给用户真正的体验价值。
— The end —
作者：Yoan
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