如何从0-1重构建消息系统：客户端 | 人人都是产品经理

编辑导语：消息系统是产品的重要组成部分，它是企业产品和用户之间的桥梁，然而，产品若无法将信息有效地传递给用户，则会影响后续的用户留存与产品迭代优化。为了去除冗杂、推动系统优化，若想重构消息系统，应该从哪些方面下手呢？本文作者做了相应解读，一起来看一下。

消息模块是每个产品必不可少的重要模块，作为沟通用户与产品的重要桥梁，消息系统一直在整个产品的各个周期中占有重要的地位，它必须保证企业核心业务流程的正常运转，同时还需要传达用户的反馈。

本文将分为上下两篇，以消息中台的思路设计方案，最终落地消息中心及后台方案，以消息收发为基础应用，为公司不同的业务场景提供支撑。

一、重建背景

对于一个金融咨询类公司来说，怎么把专业指导消息有效、准确、及时地传达给用户，是非常重要且核心业务。随着新业务不断的叠加，因为没有进行系统的规划，造成了现有业务消息冗杂、消息分类不明确、传达方式不及时等诸多问题，如果不进行彻底的重构，无法做到支撑后续更多的业务。

任何一款产品重建重要模块的过程，都是一种极为富有挑战的工作，特别是对核心业务，原有流程已经深入人心，前端的功能体验和交互方式已经被用户所熟悉和接受，如果突然进行很大的改变，用户重塑认知的风险，会不会因为认知成本太高而造成原有用户流失，业务人员会不会不接受，众多因素都是此模块能否成功的关键因素。

下面笔者将详细分享自己对于消息中心重建的设计经验（以下内容数据方面有一定的模糊处理，仅供参考）。

二、需求调研

需求调研的方式有比较多的分类和方法，在这此消息系统的优化中，笔者采用了内部调研和外部调研两种方案，下面给大家详细说明。

1. 内部调研

如何对现有消息系统有全面细致的了解，需要我们先找到一个突破点，日常工作职责中必须用到消息的职能部门。

我们不仅需要了解其在消息业务背后的痛点，要对业务进行系统的了解，如果是需求调研更多是为了解决一个点的问题，而我们现在要对于整个流程进行了解和整理，这样不仅可以知道更深刻的业务逻辑，还可以让我们对业务有进一步了解的机会（作为新人带着需求去了解业务是比较快的成长方式）。

方法一：相关人员走访调研

实际的调研过程中，确定了哪些业务部门的关键人以后，与相关业务人员面对面访谈，在公司内部比较常见的方式；如果是不同办公地点的同事也可采用线上沟通的方式进行。

我们要先提前把问题想好，避免约了需求方见面后以后不知道重点，造成调研无中心。这里可以提供大家几个方向问题，帮助大家在调研消息业务时，进行业务方面的了解。

1. 请列举一下我们部门那些业务需要通过消息推送发送给业务用户，消息推送全流程是如何实现的？
2. 目前这些业务对于消息的触达方式有哪些？系统自动发送还是需要人工推送，频率如何？有没有遇到什么问题？
3. 大家现有的渠道公众号推送 / App Push / 站内信推送时是如何进行推送渠道的筛选的？你们觉得是不是需要增加推送渠道？不同的渠道对应的是哪些业务场景？
4. 目前我们的消息业务是否可以满足现有应用场景和客户群体，对于更多有助于公司业务提升的场景中，我们有哪些不足点可以进行优化？
5. 在没有消息渠道触达客户时，我们目前是如何与客户进行沟通的？沟通的结果如何？是否有相关的数据支撑呢？

特别注意沟通的时候尽量要记下来自己不懂的问题，随后要和相关访谈部门进行及时的确认，避免在后续方案实施中遗漏比较重要解决方案。

方法二：收集相关资料

消息系统作为每一款产品的基础模块，在前期的版本规划中，相关的产品经理和技术会留有相关的文档，如果我们在具体实施方案前，业务方没有明确的方向，我们可以通过部门内部调研，来解决需求真伪的问题：

1. 我们需要通过产品内部对齐信息，并与相关的产品经理了解其他模块与消息模块的业务关联，并收集相关的文档，避免造成优化的过程中方案无效。
2. 其次我们需要和相关的技术负责人沟通，收集现在系统中的消息种类、发送机制等，尽量让技术提供系统消息模版，这一步非常关键，因为随着业务的变迁，人员的更迭，业务部门的人员提供的相关信息可能存在纰漏和错误，查看技术代码可以最真实的还原现在消息模块的具体情况。

2. 外部调研

如果你对消息系统没有概念，只是知道这套系统具体功能是做什么的，这样是远远不够的。你需要进行深入的调研，我们可以进行竞品调研，大致把竞品和你所熟知的 app 的消息模块进行系统了解，这样你才能够提出足够有重点的问题。

笔者在进行消息模块的竞品分析时，根据消息模块的特点，从业务层和体验层两个大的维度进行了分析，表格如下：

三、如何全面梳理消息系统

关于消息系统，我们必须清楚的知道消息本身的底层逻辑都包含哪些主要维度，并从这些维度去分析前台的功能设置，以及后台需要配置的相关支撑数据，接下来笔者使用 5W1H 的方法，从 5 大维度进行分析。

1. 消息触发的业务（what）

作为模块重建，通过对业务部门及内部产品的调研，我们不仅需要了解触发消息的业务都有哪些，还需要和业务方探讨随着业务的增加，有哪些新的业务需要新增消息提醒服务。

如运营部门现有的消息业务为课程打折活动，通过调研发现最近运营需要负责直播业务，此业务需要增加消息发送，我们需要先记录下此业务。

2. 消息触发的条件（way、when）

• 从业务维度划分：在什么业务流程中什么时间会给用户触发消息，如按周期重复的时间点，或系统状态变更、用户操作结果等；
• 从触发维度划分：分为系统触发和手动推送两部分，系统触发顾名思义为用户触发某个业务流程后自动发送给用户，例如购买基金成功后会发送申购成功的通知；手动推送消息，需要运营同学或者业务同学在后台进行设置后，才可以推送给目标用户。

如：我们用直播业务流程完成的说明消息触发的条件举例说明：

1. 直播创建后，当运营的同学成功上架一场新的直播活动，触发机制为运营在后台手动推送给目标用户，告知目标用户有新的直播可以预约；
2. 直播预约前，用户在直播模块的前端页面点击「预约直播」按钮，系统触发消息提示用户，本场直播用户预约成功；
3. 直播开播前，系统在设置的时间节点自动发送给预约用户，提示用户直播开始。

3. 消息推送的人群（who）

即消息接收方，可能是系统中的全部用户，也可能会根据权限划分推送到某个用户群组，或者是某个特定用户；用户群组的划分，与用户的画像和业务紧密关联，如果后台已设置用户标签和画像库，则会使消息更加高效。

4. 消息推送的渠道（where）

首先我们要先梳理，消息的推送渠道一共有哪些及这些渠道的特点：

• 电话；传统的电销模式下，电话提醒作为获客的主要手段，优势在于可以强提醒用户，并和用户做深度沟通，但是由于过度打扰用户，触发方式及渠道比较特殊，成本较高，所以这种提示方式需要甄别业务实施，不建议使用。
• 短信；作为及时触达用户的一种方案，用于把重要且信息量较少的消息内容及时传达给用户的有效方法，如验证码、基金申购通知等。
• 邮件；互联网 2.0 时代的重要的沟通方式，优势可以把信息量较大的消息准确地推送给用户。但是随着移动互联网的兴起，即时通讯 APP 大量的出现，邮箱作为主要的 pc 端工作交流的渠道，所以劣势就是无法及时提醒用户；如常见的消息业务员激活邮箱、验证码、银行账单等依旧在使用。
• push 推送；主要是配合应用的出现，iOS 和安卓系统的推送方式不同，iOS 可以运用自身系统的原生推送渠道，推送规则一致；安卓则因手机厂商的规则不一致，则应用无法单独满足，一般会使用第三方服务；需要用户及时处理的消息则使用 push 推送。
• 弹窗；主要作为用户前端操作反馈的及时通知，如订阅成功、直播预约成功等。
• 站内信；作为主要应用消息的推送方式，可以把消息有效且准确地推送给目标用户，并在消息中心储存；应用类所有业务皆可使用此渠道。

然后我们再去划分哪些业务的消息使用哪种渠道展示给用户；如直播业务中会涉及到的消息渠道：

1. 直播创建后，运营在后台手动推送给目标用户，可以使用 PUSH 及站内信的方式展示给目标用户直播信息；
2. 直播预约前，用户在直播模块的前端页面点击「预约直播」按钮，系统触发 tost 弹窗 / 站内消息提示用户预约成功；
3. 直播开播前，系统在设置的时间节点自动发送给预约用户 push 消息，提示用户直播开始。

5. 消息推送的内容（how）

消息的内容从功能设置上分为：只读与可操作。

• 只读，即当前消息用户在浏览后不需要做更多的操作，主要以了解为主；如申购基金成功提醒；
• 可操作反馈，即当前消息需要用户浏览，且在浏览后做相应的后续操作；如补仓提醒。

消息分类，需要和业务深度结合去进行消息分类的划分，目的是可以让用户用最短路径浏览到同类的信息，大概率可分为系统消息和业务相关消息，如果有社区，还会有互动消息之内的聚合。

四、客户端消息构建方案

通过梳理，此次主要需要对 APP 的应用级的消息进行重构，我们先明确优化渠道：push 推送、站内信。

并通过业务侧的调研，消息主要的问题是新业务不断叠加，因为没有进行系统的规划，造成了现有业务消息冗杂、消息分类不明确，所以我们需要通过对业务消息进行分类合并，重新梳理消息的类型的划分，并从前端展现形式上对消息类型作出明确的划分。

1. Push 推送前端展示现方案

Push 的前端展示样式主要有：标题 + 摘要、标题两种展现形式；在不同的业务条件下，这两种展示都能够使用，所以要求我们设计后台的时候需要注意字段的扩展。

我们要注意的是由于 Android 和 iOS 机制不同，此处区分两个平台讲解。

1）Android

国内 Android 系统均为定制过的 ROM，需将 APP 与各大手机厂商均有合作添加产品白名单，或将 APP 加入手机自带的安全工具白名单，这样才能保证推送不会丢失，因为和各大手机厂商对接的成本太高，一般情况下我们会接入第三方服务商（如：极光），各厂商字符规则如下：

2）iOS

iOS 的推送需要通过苹果官方服务器进行推送，跟进程存活没有关系，前提是用户开启推送通知权限。

2. 站内信的优化

站内信的优化我们从两方面入手，首先需要业务方对消息进行整合分类整理，划分出明确的类型，从类型上减少用户识别路径；其次对于消息的入口、消息列表的展现形式，缩短用户查看消息路径。

1）消息入口

金融类的产品，消息入口常见的展现形式有底部主要导航 tab、顶部图标入口两种形式：

• 底部主导航特点：此类设计说明消息模块在此产品中，用户的使用频率比较高，并且通过消息展示够让用户做出对主要业务影响的操作。
• 顶部图标入口特点：一般会用在产品需要消息及时触大用户，且不做为主要业务，设置在顶部的优势，可以灵活地设置在需要消息支持的业务模块的顶部。

作为金融属性的产品，信息的及时披露对于用户的交易和服务都是非常重要的，所以我们在设计消息入口的时候，会选择灵活性和即时性都兼顾的产品设计，这两种设计都可以对于重要的消息类型可提供数字 badge 作为未读消息数量的提示。

2）消息列表

消息列表为笔者这次改造的重点区域，从消息入口点击后跳转到消息列表，由于业务的增加，造成消息类型不明确，消息等级错乱，通过竞品调研，主流金融类产品的消息列表为以下两种形式，消息分类合并或者分 tab 的方式。

两种模式的区别在于，如果消息分类比较多，还有二级消息分类的情况，则使用分类合并的产品设计，列表的展示比较简洁，用户可以清晰地获取消息分类信息。

此外如果消息的二级分类列表，也可以使用二级分类列表，则可以使用 tab 交互方式，列表的排列顺序可以按照业务重要性质进行默认排列，信息详情按照时间的倒叙排列；大家可以按照自己的产品的具体情况设计产品方案。

3） 消息列表详情

消息列表详情，主要的功能使用户不用点开消息详情，对主要消息内容有所了解，主要有以下几种类型：

1. 标题 + 时间戳 + 内容概要（消息内容的固定字数）：一般会用在消息频率很高，消息内容比较长的消息或者消息字数比较少的消息列表详情，如新闻类资讯或者交易提醒，只读取固定字数的消息内容，需要用户点击进入查看更多消息内容，交互特点为未读读时，文字为高亮状态，点击查看后为变灰；
2. 标题 + 时间戳 + 内容概要（消息的关键内容）：对于消息内容可提取主要的概要字段的消息可以使用此列表详情，提高用户获取消息内容的效率，使有效信息可以及时触达用户；如收益情况等；
3. 标题 + 时间戳 + 图片 + 内容概要（消息的关键内容）：一般活动消息使用此列表详情，消息频次比较低的消息也可以使用，增加活动图片可以烘托活动气氛，增加用户点击欲望。

特别说明一下时间戳的规则，一般使用 12 或 24 小时制格式为标准。

• 接收 24 小时内，时间格式显示展示为：时: 分，如 11:02 ；
• 接收超过 24 小时，且在今年的范围内，时间格式显示展示为：月 - 日 时: 分；如 12-12 11:02；
• 接收今年以前，时间格式显示展示为：年 - 月 - 日 时: 分；如，21-12-12 11:02。

五、总结

本文是笔者在工作中对消息通知系统重构的详细介绍，金融类的消息通知需要及时地将状态、内容的更新触达到用户，用户则可以根据收到的消息做后续判断。如果没有及时将重要消息触达到用户或者滥用消息，则失去了消息通知的初衷。

特别是针对涉及复杂任务流程的产品，消息类型繁杂，难以全面盘点消息类型，消息系统的设计就显得尤为重要。希望通过这篇文章让各位在设计消息通知系统的时候能够有所借鉴。

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