作为一名设计师，除了支持日常业务需求，对产品体验进行整体把控也是我们工作很重要的一部分。
即使体验再优秀的产品，也会不断出现各种各样的体验问题。这些问题累积到一定程度，就需要通过「驱动体验优化专项」来解决问题。
比如：新产品上线，以功能实现为主，缺少对体验细节的推敲，容易引起体验问题；产品竞争白热化，需要与竞品的体验拉齐；产品日常运营过程中，不断收到用户反馈、不断发现体验问题。
主导和推进体验优化专项是对设计师综合能力的考验，也是成为高手设计师必会的事情。
但业内相关文章并不多。
于是我们针对「设计师如何主导和推进体验优化专项」进行研究，从「定」—「找」—「解」—「推」四个环节进行总结，并为大家提供相关工具包和实际案例，以期可以开箱即用，并抛砖引玉、启发大家更多的思考。
共分为方法和案例两篇。本篇为方法篇，文末附有🧰工具包，需要请自取。
无论是发现了问题进行集中地优化，还是作为一种优化制度持续优化，优化专项持续的时间都不会太短。为保证顺利进行，在前期需要作出明确的规划。
规划需要结合产品的目标与规划，与产品侧形成合力。所以规划要与产品、技术共同制定。
制定体验规划的五个要素
一般需要明确以下内容：优化范围、问题获取、优化目标、参与人员、时间节点。
体验专项的五个阶段
需要注意的是，规划要清晰、明确、可执行。
可以将整个项目划分为前期启动、问题获取、方案产出、需求落地、项目复盘五个阶段。
每个阶段均需明确：「时间」、「人物」、「任务」、「产出」。
🧰工具包： ①《总体规划安排表》②《关键会议纪要》，文末领取。
在这个环节，我们需要整理已有的体验问题，并在必要时进行补充调研，对问题有更全面、更细节的认识。
如何获得体验问题？
体验问题通常来自五个方面：用户挖掘、设计走查、竞品参考、老板反馈和产品提供。
如何使用这些方法？
以上方法可以综合使用，例如用户反馈某个功能有问题，可以设计自查看问题是否清晰，可以做用户观察看实际使用情况，可以通过数据分析获取操作细节，也可以参考竞品了解不同的解决方案。
将方法按照使用场景、问题的指向性和结论类型进行分类，大家可以根据具体情况灵活选择：
🧰工具包：③《日常反馈记录表》④《设计走查记录表》，文末领取。
区分坏点、优化点和需求点
首先我们来明确三个概念：
坏点：有明显体验问题的问题点，体验层面。
优化点：针对一个或多个坏点的解决方案，设计层面。
需求点：一个或多个相关优化点组成的需求点，或目前没有满足的需求，产品层面。
从问题解决角度来说，它们不仅仅是不同阶段的产物：
我们获得问题的最初，坏点、优化点、需求点可能同时出现在各种信息源中，混杂在一起。后续需要把坏点转化为优化点，成为问题解决方案。解决方案再拆分整合成为一个个需求点，进入产品计划，推动落地。
而且对于把握问题的本质，也至关重要：
优化点、需求点，如果追根溯源，都可以对应到体验上的坏点。我们收集到的优化点和需求点，可能并不是当前最好的解决方案，需要挖掘出对应的坏点，制定最优方案。
如何还原为坏点——追问法
只要不断地追问，就可以挖掘出坏点。
例如在审批流程中：
用户：我想要个点一下系统就能发通知给处理人提醒TA审批的功能。（这显然是个需求，需要还原为坏点）
追问：什么情况下要提醒TA审批？
用户：有时候时间紧迫，不审批就耽误事了；有时候虽然不耽误事，可领导没批感觉心里不踏实。
追问：什么时候比较紧迫？
用户：比如考勤，我今天请假，但明天就是考勤截止日了，必须立即批才行。
追问：为什么想要系统发通知？
用户：因为如果我直接提醒老板，我不太好意思，感觉系统提醒能好一些。
ok，至此，我们基本明确了用户的体验坏点：部分紧急流程需要及时去提醒审批，部分流程审批人想尽快结束，但申请人又不想以个人身份去提醒。
这个坏点需要深入洞察审批人未及时审批的原因，再给出解决方案很多，且不一定要采用用户提出的解决方案，而应该综合考虑，选用最佳方案。
归类—推导—转化
1.将问题点归类
分组是为了把同类或者相关的问题点聚合，寻找系统性的解决方案，而不是「头疼医头，脚疼医脚」。
举个例子：
可按照不同页面、控件、功能、流程、系统来进行归类，如：申请表（页面）、目录树（控件）、收藏（功能）、审批单（流程）、导航（系统）。
2.推导出优化方案
这个也是设计师最拿手的议题——「如何解决问题」，即针对一个/组用户痛点去设计方案。这里可以应用平时方案产出的各种推导方法，包括创意方法。
同时应该注意到，问题也许不能仅通过设计手段解决，所以此过程需要产研同学参与，确保方案有效且可实现。
3.转化为具体需求
方案只有转化为具体需求，才能进入产品规划、落地上线。这也是重要的一步。
优化方案和需求的粒度不同：有时候需要把优化方案拆成不同的需求分拆上线，有时候一个需求又能同时涵盖多个优化方案。这需要根据优先价值，结合产品侧的规划进行。
如何判断优化价值
每个问题优化价值是不同的，我们可以从产品侧、用户侧、数据侧三个方面去衡量：
产品侧：看可行性。是否契合产品的中长期目标？是否符合产品的发展节奏？是否易于技术实现？时间资源成本如何？
用户侧：看影响力。是否是用户使用的核心流程、关键页面？影响的用户范围多大？用户角色的权重（主要指B端）是否较大？
设计侧：看价值感。设计的ROI如何？能否体现设计的专业度？能否提升设计的话语权？
🧰工具包：⑤《问题点汇总表》⑥《优化点汇总表》⑦《排期进度表》，文末领取。
设计师虽然主导了体验优化专项，但又不掌握开发资源，如何更好地推动落地呢？需要掌握一些技巧。
推动落地中的四个对齐
对齐是为了及时对齐信息，减少团队中的信息差，使团队成员互通有无。不但可以提升协作效率，还能使大家感到被尊重和需要，使大家拧成一股绳。
四个对齐包括目标对齐、进度对齐、方案对齐和效果对齐。
目标对齐：确保在项目启动和各个阶段产品、设计、技术各方达成统一的目标。可以通过启动会和重要节点会议进行对齐。
进度对齐：项目周期比较长时，需要注意各阶段的进度对齐，掌握进度和风险。方式有排期进度表、定期例会、定期邮件等。
方案对齐：这是比较容易忽略的一点。需要产品、设计、技术甚至用户做方案对齐。我们目标明确，是为了切实解决用户的体验问题的，方案一定要有效，且可以实现。所以要关注方案是否能解决用户问题（方案评估、测试）、是否能够技术实现（方案评审）、方案实现效果（方案验收）。这点做得不好，优化效果就要大打折扣。
效果对齐：上线后需要针对两个效果进行对齐：一是优化效果如何、是否达成了目标（效果评估）。二是项目运行得如何，有什么经验和教训（复盘总结）。及时的团队复盘，有利于大家扬长避短、取得更好的成绩。
形成长期的体验优化机制
对于体验问题，我们不能寄希望于体验优化专项「毕其功于一役」，而是要建立长期的体验优化机制。
包括：定期整理用户反馈、定期走查、定期与产品技术沟通优化计划、阶段性复盘等，建立良好的体验优化通路。
🧰工具包：⑧《体验优化需求池》⑨《复盘画布》，文末领取。
相信看完文章后，大家对「主导和推进体验优化专项」的方法有了一定了解。后续我们将会发布实战篇，分享具体实例。
为便于大家更好应用，我们整理了对应的工具包：
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韩筱婷
B端设计师
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