Sharing

原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/mzNBT7OBxDuLpd2zCE71Yg

在日常的生活中，我们总是容易被一个故事吸引，而且更愿意倾听故事，对故事内容也更容易理解。讲故事，是一种比较自然的沟通方式。

**作为一个用户体验设计师，你是否有想过，利用人类对故事天然的 “亲近感”，辅助我们在日常的设计工作中解决问题？

在本期的思考中，我试图从一个好故事所具备的特质中，找到我们日常设计工作中可以借鉴的方法。

本期提纲：
• 为什么会思考 “体验设计师可以从讲故事中学到什么？”
• 梳理故事要素，全面了解用户
• 参考故事结构，引导完成任务
• 明确主线支线，辅助聚焦目标
• 结语
1

1 为什么会思考 “体验设计师可以从讲故事中学到什么？”

这要从 B 站那些的知识区 UP 主说起。

最近，在不知觉中，我养成了在 B 站追更知识区 UP 主的习惯。比如 “法外狂徒” 罗翔老师，常以 “张三” 为主角，将严肃枯燥的法律知识点，串联成一个个普法故事，妙趣横生。这些视频内容，都很擅长使用最简单的故事讲述复杂的专业问题，能够让没有专业背景的普通人听得懂，看进去，学习到知识。

故事在复杂的知识和观众之间架起了一座沟通的桥梁。

因此，我开始思考，将故事中一些引人入胜的技巧和方法，用到体验设计中帮助用户理解信息、参与互动。
2

2 梳理故事要素 全面了解用户

以下哪段描述更吸引你呢？

• “凯文到了理发店，在理发店等了一个小时，最后理了发。”
• “上了一周班的凯文周末想剪头发。天气很热，走到时凯文已满头大汗。开门瞬间他心一沉，顾客挤满了理发店，他在旁无聊的等了一个小时，最后总算理了一个满意的发型。”

这两段描述其实讲的是一个事情，但是后者包含了讲故事最重要的六个要素：

因此，将这两段描述一起比较，前者是简陋生硬的流水账，后者则是完整生动的故事。从生动的故事中，我们更能体会到人物的所有行动以及情绪。

通过六个要素塑造一个人物角色的故事，让我们能快速在脑海构建一个立体的角色形象。在日常的设计工作中，每个产品需求对应的目标人群各有差异，设计师同样可以使用故事的六个要素，帮助快速了解我们的用户。

首先，在调研中，可以按照故事六要素设计的访谈问题，这样可以帮助了解到相对全面的用户信息。

其次，调研后整理信息时，可以根据故事六要素，将素材加工成具体且有代表性的故事，能够帮助我们不被繁杂的原始信息束缚。

下面看看故事的六要素方法在微信记账本的改版方案中的实践。

这次改版的目的是为了解决记账本的流失问题。方案前期，我们根据故事的六个要素设计了访谈提纲，然后招募用户，进行了面对面的调研访谈。

随后，由于访谈提纲与故事六个要素对应，因此按照这个对应关系，我们从原始的访谈资料中，整理出一个具有代表性的用户故事。

通过这个故事，我对目标用户的身份、行为、习惯有了清晰直观的了解。同时，根据故事中情节描述，再对照记账本中的交互体验，可以看出，用户流失的核心问题主要在于，自身的记账习惯与记账本提供的体验不匹配，导致用起来有阻碍，用得不习惯。

用户的习惯是按日看账，但是记账本没有聚焦在每日的统计上。因此，方案中我将明细页按日分块区隔，不仅每日的信息更聚焦，而且方便用户进行日间的对比。

同时，用户大部分时间都在关注当日的账，只在月底、月初等阶段性的时间节点，才会复盘整月的记账情况。因此，我设计了 Tab 页面结构，区分了用户的高低频行为。用户进入记账本时，会优先呈现明细，通过 Tab 页面切换，在需要时也可以看到该月的记账统计。

这个方案在后续的用户调研中，得到了不少用户正向的反馈。由此可见，利用故事六要素设计，能帮助设计师了解用户，能从混乱的信息中抽丝剥茧，找到清晰方向。
3

3 参考故事结构 引导完成任务

积木虽然只有几个形状，但是通过排列组合，能有无数种结果。这跟体验设计的工作的很像。日常工作中我们大部分时间不是在创造一个从未见过的事物，而是将已有的信息进行组织，让用户顺利的完成一段符合期待的旅程。

故事的结构就是一种组织信息的方式，可以串联起用户在页面、流程中的行动，让用户更容易朝着一个目标移动。

最常见的故事结构就是经典的三段式结构，开头铺垫情节，中间描述冲突，结尾给出解决方案或行动。这种方式符合人类的认识规律，也被无数荧幕经典验证过。

让我们再来跟随朋友会员的方案，感受如何用三段式的故事结构，构建起一个顺畅的任务流程。

为满足中小商家吸引顾客消费的需要，小账本提供了会员优惠活动的功能。但是我们的中小商家群体一般都缺少专业的运营经验，为了让他们顺利完成设置活动的目标，我参考故事中的三段式结构去呈现页面信息，帮助理解活动、完成设置。

开头，对设置会员活动有什么好处进行了铺垫，说服商家的参与。
中间，给商家提供会员活动，洞察商家可能会遇到选择活动的问题。
结尾，提供活动建议，根据商家的建议进行活动推荐，解决问题。

在故事中，冲突和起伏是人为创造出来，甚至需要戏剧性的夸大表现。体验流程中，冲突是用户使用功能中可能会遇到的问题，我们要提出解决方案，避免冲突，让任务流程顺畅。

当然讲故事的结构不止一种，故事结构的本质是为了将零碎的情节串联成一个自然的流程，方便用户和理解。
4

4 明确主线支线 辅助聚焦目标

在故事中，一般围绕着主角去展开故事。试想一下，西游记中如果将诸天神佛、各路妖怪的都安排成主角，那将是多么盘杂的信息量。因此故事才以师徒五人西行取经为线索展开。后面随着一路上斩妖除魔，整个奇幻诡谲的神话世界跃然纸上。因此，故事中，用区分主线为主、支线为辅的处理，避免用户的注意力被分散。

回到我们用户的旅程中也是一样，无关紧要的操作将会将用户分散用户的注意力，让用户脱离原本的目标。因此在实际的设计工作中，要根据用户的目标，区分清楚主线、支线。

想要区分主线支线，就必须取舍。将跟用户目标强相关的重要信息放在主线，可以让用户的操作更聚焦；同时，将次要的信息放在支线，辅助充实主线。用户有更深入的需求时，也能够有地方获取。

以顾客抽奖中让商家顺利完成一个抽奖活动的设置为例。如果要设置一个抽奖活动，需要设置奖品、活动周期以及开奖时间。这三项操作，我们如果让商家自行操作，他们的操作门槛会非常高。他们甚至会因为复杂的操作而放弃使用。

因此，根据与商家的交谈，我们将用户更重视的奖品信息设为整个活动的主线。按照商家会持续进行其他会员活动的习惯，默认设定了定期开奖，持续活动的通用规则。同时将只有部分用户需要的修改活动形式和开奖时间的高阶操作，收拢到支线中。保证主线通畅，用户能轻松开启活动。

如果一些支线无法很好辅助主线，甚至影响主线信息的传递，我们也可以舍弃。

以朋友会员中为商家生成一张传播优惠信息的宣传海报为例。在过程中我们在针对为海报的设计了自定义宣传语编辑、海报主题选择等功能，后面发现用户在编辑宣传语、选择海报主题等支线任务上付出了不少时间。因此，最近的方案中，我们去掉了这个支线任务，虽然也是牺牲掉了一些自定义编辑的能力，但是对于复杂规则理解困难的商家而言，生成海报的路径变得简单清晰了。

主线支线本质上就是一种明确任务优先级的方法，主线支线的安排要从达成的目标出发去取舍。
5

结语

以上就是讲故事的一些具体的方法在设计流程中的作用。总结一下：

• 梳理故事要素，全面了解用户
• 参考故事结构，引导完成任务
• 明确主线支线，辅助聚焦目标

当然，因为时间的关系，以上的思考只是冰山一角，故事在设计中发挥的作用不止于此。比如讲故事还可以用在日常的合作沟通中，帮助快速达成共识；故事也能用在产品宣传中，让用户留下深刻的印象，等等。

故事在日常的设计工作中无处不在，如果你是一位用户体验设计师，说不定，你在平时的工作中就不知觉的就用到了讲故事的能力。斯蒂夫.乔布斯曾经说过：“世界上最有权利的人，是讲故事的人。他们设定了未来世界的场景、价值和流程”。

运用故事可以帮助设计师创造以人为本的愉快数字体验。
— The end —

参考文献：
➊《交互设计的故事演绎及产品个性追求》 邹志娟 / 李世国
➋《情境故事法在产品设计开发中的应用》 刘兰兰 / 蒋晓 / 李世国
➌《服务设计五要素——基于戏剧”五位一体”理论的研究》 曹建中 / 辛向阳

Jiangbo
往简单处想，往认真处行