阿里｜聊一聊B端复杂系统如何做好用户引导？

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原创 客如云设计组 本地生活设计中心 2022-08-16 12:32 发表于四川

#01

背景

新用户在初次接触产品时，对产品会有一个初步学习的过程，在产品设计中，我们常用的手段和方式就是通过新手引导来带着用户认识我们的产品。C端产品普适性较强，用户引导也比较轻量化，而B端产品的功能逻辑复杂，专业门槛较高，用户引导常常是产品设计中的重要部分。

为了保证用户在一个大型业务系统里自主完成功能使用，我们需要对不同阶段和不同类型的用户进行引导，带着用户走正确的路，从而完成某个既定目标任务，那我们今天就来聊一聊B端复杂的系统是如何做好用户引导的。

目前，行业内B端系统的帮助引导体系一般会有主动式和被动式两种形式：
主动式：一般是用户在首次接触产品或打开产品界面时，我们想引导用户看到或关注到某些内容，同时可根据内容的强、弱引导诉求，选择采用不同类型的设计形式去承载，常见的形式有气泡引导、蒙层引导等。

主动式帮助引导形式

被动式：这种类型的帮助引导通常是用户在接触产品一段时间后，遇到了一些阻力或难点，导致无法更好地进行操作，需要寻求一定的帮助时提供的引导。被动式帮助是提供内置的知识库，通过智能客服、人工客服或帮助中心的文章搜索来定位和解答用户的疑惑。

被动式帮助中心案例

在客如云私域经营阵地中，对于B端商户的经营来说，有哪些特殊的地方？帮助引导又和市面上一般的平台型B端产品有什么不一样呢？今天就具体探讨一下。

这里就不得不先介绍一下客如云私域餐饮经营的一些背景。

#02
私域餐饮经营的特点
客如云SaaS系统主要面向餐饮行业的商家，商家除了使用点餐收银服务以外，还能够通过购买小程序、会员营销等增值服务建设自己的私域运营阵地，这跟平台型B端产品有一定的差异，具体来说私域餐饮的业务有以下几个特点：

1. 经营场景复杂多变
对于正餐业态而言，日常经营是一个复杂多变的场景，看下面这张图大家会更有体感。

餐厅需要多角色员工配合才能完成一场消费者到店就餐的体验服务，而这个过程中有很多线上线下、前厅后厨串联的情景。消费者入店前，服务员排队取号、叫号入座；消费者入店后，前厅服务员点餐、催菜、加工过程追踪，后厨厨师接单、制作、出餐上菜；消费者离店时，收银员优惠核销完成收银。

可以看到，我们的产品往往是有多个角色在使用，可能是老板、服务员、收银员、厨师等，每个人都是流程中一个非常小的部分，我们的产品功能需要满足多个角色、多个场景下的多样需求，通过产品的权限系统，让多角色协同使用。
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正餐业态的日常经营场景

2. 连接设备多
一家餐厅如果想要提升经营效率，一般会配备智能收银机、智能后厨设备、扫码枪、收银盒子、前后台打印机等多种硬件。高级一点的餐厅硬件设备就更为齐全了，收银机可能就有好几台，还会配备手持设备、PAD、扩展屏等。这些硬件首先需要安装，然后还需要与收银设备连接绑定。整个安装绑定过程技术属性比较强，比如连接有线网线、下载程序安装包、打印机安装与连接等，对缺乏专业知识的用户来说门槛非常高，如果没有详细的安装说明和操作引导，自主完成设备安装和连接的难度非常大。

运维到店设备安装的真实情景

3.异常流程多样
客如云系统需要多角色共同协作使用，权限多、流程长、逻辑复杂，这是异常情况发生的背景原因。异常的产生可能是系统出错，也有可能是因为产品分支流程设计考虑不全，导致用户在使用产品的过程中遇到流程阻断、选择障碍等不符合用户预期的异常情况。如果异常情况未被发现或及时处理，就会对用户造成心理上、精力上的损耗，影响用户体验。

从用户问题反馈来看，在营业前的设备安装激活，开业前的初始化配置等流程最容易发生异常情况，因此这些流程的疏通也是设计师重点关注的环节。**

4.受限因素多
不管是营业前的设备安装过程，还是日常经营中的产品使用，都会受到很多因素的限制，产生各种各样的问题，如系统兼容性问题、断网、网络弱、环境复杂等，用户遇到这些问题往往束手无策，首先就会想到通过售后服务群或400热线来咨询，有些简单的问题能被快速定位和解决，但有些复杂的问题可能商户也没有办法描述清楚，就需要技术人员远程操控系统排查问题，或安排专门的技术人员上门解决。

#03
用户帮助引导设计案例
因为私域餐厅经营的复杂性，我们的用户引导设计看上去是一件非常具有挑战的事情。接下来我将用一些真实的设计案例，带大家感受下我们是如何通过帮助引导来解决商户问题的。

商户购买开通我们的服务后，要想真正的使用点餐收银系统进行点菜收银，还需要经过设备的安装激活、支付进件申请、后台初始化配置等一系列操作才能跑通系统流程。为了让商户能够自主化进行设备安装激活及初始化配置，帮助他们快速完成开业启动，同时减轻运维人员的工作负担，我们在这个链路引入了用户引导设计。

了解商户真实的痛点问题最直接有效的方式就是用户走访。我们与运维一起走进线下商户，到店安装激活设备，观察和记录整个安装激活和初始化配置过程。

线下拜访商户

通过记录和分析，我们找出在这个过程中配置难、学习成本高、培训时间长等高咨询的场景和体验问题，然后思考如何通过帮助引导设计让商户能够快速、便捷的完成整个安装激活和初始化配置流程。

运维到店安装流程观察&记录

案例1：初始化配置引导设计

原来的流程中，因为缺少用户引导，在运维到店安装激活设备之前，商户什么也做不了，只能等待运维收到工单后安排时间到店处理，这在一定程度已经影响了商户的开店时效。

于是我们在PC和App端的商家后台首页增加了可视化的帮助引导-“配置助手”，商家在收到后台登陆账密后就可以提前下载掌上客如云，或登陆到PC端商家后台，按照界面的步骤引导，在一个闭环流程内完成基础信息设置、菜品录入、桌台配置、打印设备设置、收银账号设置等开业必要配置，同时商户透过配置助手也初步了解了商家后台的功能全貌，等收银设备到店安装激活并绑定账号后即可使用。

商家中心首页配置助手

配置助手分步骤引导流程

案例2：设备安装激活引导设计

在前面的内容中已经提到，对于设备安装激活的过程，专业化高、限制因素多，商户完全没有办法自主完成，所以我们对设备安装激活链路的用户引导进行了重新设计：

1、简化安装激活的操作流程，去掉原来冗余的步骤，让操作过程更简单、顺畅。用户可按照POS系统的界面引导，一步步完成系统下载安装、账号绑定、打印设备安装、出票口配置等。

设备安装激活引导流程
2、简化绑定操作，直接通过扫码来完成设备与账号的关联绑定，解决原来绑定流程断点，商户不知道在哪儿操作的问题。

扫码绑定收银设备

3、细化打印机安装的流程引导。我们针对打印机安装流程增加了可视化的操作引导，通过插图、容易理解的引导文案告诉用户如何连接设备、如何装入打印纸等，让打印机安装过程更加丝滑。

手动添加打印机可视化引导

案例3：帮助中心体验优化

与其他B端产品一样，客如云也有一个强大的后方——帮助中心，这里提供了教学视频、帮助文章等，用户可以通过主动查询来快速找到问题的答案。但现实情况是商户不愿意使用帮助中心，他们在经营过程中遇到问题时，依然习惯在微信群里直接向小二寻求帮助。为了改善帮助产品的使用现状，让更多商户使用帮助产品自己走出困境，我们对三端的帮助中心进行了体验优化。

1、通过强化小On客服形象、缩短帮助查询路径等设计手段来提升产品的使用体验，形成“有问题找小On”的产品心智，用情感化的形象作为与商户沟通的桥梁，更好的承接用户咨询。

掌客小On体验优化

2、POS端的帮助中心跨端适配性问题严重，内容加载慢，且存在大量的手动输入交互，不太符合POS端的用户使用习惯。我们对POS端帮助中心进行了重点优化，简化查询操作，避免键盘输入，同时过滤掉与POS端操作无关的知识内容，让知识库的分类和层级更简单。

用户在POS端有一个使用习惯，就是边查看帮助中心文章边在POS设备上进行操作，基于这个诉求，我们简化了POS上文章的展示内容，仅展示标题和摘要，文章的详情通过手机扫码引导到App掌上客如云的对应帮助文章中去查看，这种方式既避免内容加载的性能负担，又保证了用户最佳的浏览体验。

POS帮助中心体验优化

#04
总结
以上就是我们针对客如云做的几个用户引导设计案例，目前还仅仅涉及到新产品冷启动的用户引导，对于像客如云云这种复杂系统的帮助引导来说，还需要带着全局性的设计思维，从宏观的角度去审视不同经营阶段、不同用户视角的产品体验，利用帮助引导疏通整个系统流程，从而提升产品的易用性。