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XiXi
好看而已
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一、Why | 为什么要重视沟通能力？
沟通的品质会对做事的品质产生影响。
作为设计师，即使没有工作经验，在求学期间也会经历大大小小很多分组作业。如果沟通得好，任务分配会更贴合个人特长，配合会更顺畅，最终结果也可能不错。
真实的工作场景中，设计师们不仅要交付设计稿件，也要承担向上游明确需求本质，向下游推进落地、保证上线质量的工作。这些合作的效率及完成度，都受到沟通能力的影响。
随着新人成长，沟通花费时间更多、效用更大。依据组内经验，新人时期与合作者沟通的工作大约占到总内容的40%左右，最终这个时间会慢慢变长，甚至达到80%以上。
沟通是做好事情的重要基础，而且伴随整个职业生涯，其比重日益增加。沟通能力越强，越容易顺利推进方案，减少来回拉扯的情况。新手设计师要把这件事情重视起来。
▲图1
二、What | 新手设计师要具备什么样的沟通能力？
舌灿莲花固然好，但并不是人人都能做到，也不必人人做到。那大家都要做到的是什么呢——解决问题。
职场沟通的本质是认知事情、解决问题。能够做到有效认知的话，问题就已经解决了很多。
▲图2
认知事情是解决问题的第一步，这个过程中最重要的能力就是结构化倾听。这里的倾听包括厘清事件、理解情绪、定位诉求、逻辑判断。没有良好的倾听和认知作为基础，“舌灿莲花”也会变成“喋喋不休”。
表达与倾听互为因果，才能建立起一场真正的沟通。沟通中的表达能力就包括了确认事件、响应情绪、共识计划。这与结构化倾听中的厘清事件、理解情绪、定位诉求是一一对应的，可称之为同理心表达。
概括来说，真正的沟通=结构化倾听+同理心表达。前者是起点，决定了是不是有基础和可能性展开一场流畅的沟通推进；后者是终点，决定了沟通的结果是否有效。
▲图3
三、How | 如何提升沟通能力？
3.1 良好的结构化倾听技巧
第一项是厘清事件。
要听完整，这里的完整包括从头到尾的内容和内容背后的事件。不完整倾听很易造成困惑和歧义。“抢话”的时候不容易了解事件的全貌。有时会发现经验阅历越丰富的人越不急于表达，而是先充分观察事件。
第二项是理解情绪。
要以尊重为出发点，了解情绪背后的原因。很少有人会莫名其妙地产生情绪，比如暴躁、烦乱等，自己是这样，就要相信别人也如此。沟通中尽量去想为什么会产生某种情绪，了解了背后的原因，就大半可以理解情绪。这种理解能极大程度上避免冲突和不快。
另外，一个容易忽略的事情是多关注非语言沟通，当面沟通的效果强于语音或者文字，因为触觉、手势、肢体语言、面部表情、目光交会、等均携带信息。一些副语言信息，如语调、速度及轻重也值得关注。建议沟通中多“看脸”，这个行为首先能够有效掌握更多的情绪信息，另外能表达对于对方情绪的关注和尊重。即使在只能文字沟通的时候，也不要忽略表情包，因为其携带了很多情绪信息。
▲图4
第三项是定位诉求。
理解真正的诉求，表面上的诉求很容易听到，但是更要学会听懂真正的诉求。关注下面两个案例，一个来自上游，另一个来自下游。
案例一，如果设计师仅仅在产品经理的要求下进行按钮颜色的调整，不完全弄清诉求，主动权就全然掌握在别人手里，最终的效果还未必令人满意。这个事件中，被知会的手段并不是目的，被知会的信息也是残缺的，产品经理和设计师需要对齐共同的、符合SMART原则（后面会有课程解读相关内容）的目的。理解真正的诉求，才便于解决问题。
▲图5
案例二，开发说：“这个效果做不到，因为XXXXXXX，XXXXXXX，XXXXXX……”。理由相当充分。表面上开发的诉求是“太难了做不了”，这个时候设计师要放弃、妥协、然后在心里懊悔难过吗？
当然不是，开发真正的诉求大概是不做投产比不高的事情，而不是不做难的事情。这种情况下，要让沟通顺畅，就一定不能落入“这个不难啊，XX都做了”的窠臼中，要先证明这件事的投产比有优势，对对方有价值，再旁敲侧击地表达这可能不是一件不能实现的事。这样的沟通是在解决真实的诉求，而非表面。
▲图6
第四项是逻辑判断。
这一项容易理解，并不是每个人天生都足够聪明以致短时间内理解全部的信息，这个时候需要给自己预留做逻辑判断的时间，梳理时间、情绪、诉求等信息，将三者穿在一条线上，避免单点沟通，产生理解的谬误。如果遇到无法当场解决的问题，别被“面子”左右，要请求一下会后思考的机会，甚至可以寻求更资深伙伴的帮助，以保证判断的准确性。
这一点说来简单，做起来却需要持续的经验积累，在此给各位提醒。
3.2 良好的同理心表达技巧
第一项是确认事件。
要用语言反复确认，掌控谈话节奏。如果仅仅点头示意甚至沉默不语，对方无从判断你是否了解了事件全貌。尝试用以下几句话为谈话做小结：
“你的意思是……，我听的对吗？”
“不知道我理解的对不对哈，……”
“我消化一下这些内容，大概是这样几点……，有遗漏或者偏差吗？”
……
诸如此类的句子很多，对另外一方来说，都属于正向的反馈。
▲图7
第二项是响应情绪。
褒扬、赞美一类的响应自不必说，不容易产生矛盾，那如何表达负面态度呢？
一个指导思想：不否定和拒绝“人”，被否定和拒绝的是事件。想象一个场景，生活中总会有些矛盾和冲突，通常会用哪句话来表达情绪呢？“你真的太暴躁了”或者“事出突然，我知道你刚才确实是着急，但这行为确实冲动，暴躁了”。前者的对象是人，对人直接下定义，影响甚大；而后者即便同样是在下定义，但对象是事件，并且响应了对方的情绪，理解对方的情绪事出有因，比人格羞辱的伤害小太多。总之，怀抱尊重的态度响应情绪。
第三项是共识计划。
无论单一场景的简单沟通，还是持续性事件的复杂沟通，对方等待的都是解决问题的行为或者计划。简单沟通中要明确阐述想法，并立即行动，复杂沟通中要注重规划同步、风险同步、节点同步等，满足沟通双方共识计划的需求。
四、总结
最后我们小结一下全文的重点：
1、沟通是做好事情的基础，而且伴随整个职业生涯，其比重日益增加。新手设计师要要把这件事情重视起来。
2、真正的沟通=结构化倾听+同理心表达。前者是起点，决定了是不是有基础和可能性展开一场流畅的沟通推进；后者是终点，决定了沟通的结果是否有效。要具备这两种能力。
3、倾听能力包括厘清事件、理解情绪、定位诉求、逻辑判断，表达能力包括了确认事件、响应情绪、共识计划。可以通过针对性的关注和经验的积累快速掌握。
▲图8
附录：系列课程主题
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