原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/uKRj_rcTioKrHU7_5LYbBg

image.png

场景发生在机票改签流程，当用户点击改签时。在老版流程，我们为用户提供航司支持的可改航班，但是因为改签仅支持同航司（或协议航司），航班数量少。

因此我们，贴心的在列表底部为用户补充了退票重订的方案。退票重订本质其实是买一张新机票，再将原机票退掉。操作虽然繁琐，但是**对用户来说可能费用更低。


image.pngimage.png

PART 01 问题

这样主推官方改签，补充退另订的两套流程，就是我们老版改签最核心的框架。我们延续了行业常规的思路，显著提升了的改签转化，但是同时收到了很多用户投诉，说携程乱收费，这是为什么呢？

image.png
image.png

通过用户调研，我们发现：
1. 往复切换，费力度高
用户改签其实处于很焦灼状态下，比如突发航变大面积改签，或者疫情原因着急回国，但在老版需要两套流程间往复切换选择航班，浪费大量时间甚至导致无票，最终无法成行。
2. 需要理解两套流程，两套计费模式
常出现同一航班改签和退另订价格不一致，用户本来就不理解是两个模式差异，本身又很焦虑着急，直观认为有猫腻，于是来电投诉携程乱收费。

PART 02 思考

其实问题的核心，因为固守的行业认知框架，把我们的设计框在“改签”还是“退另订”这两个模式里，而事实上，行业通用的改签和用户想要的改签根本不是一个概念，行业通用的改签单指同航司范围内更改，而用户真正想要的是只是改时间，不在乎是否同航司，是否什么模式。因此，我们决定大胆的打破这个传统的业务枷锁，重新定义改航班。

image.png

PART 03 设计回归用户本质诉求

一· 框架重建
我们回归到最初，当用户想要改签：

隐：先隐藏改签/退另订两个概念，整合全部可改方式，为用户提供的就是当下所有可改航班，包括同一家航司的航班，也包括其他航司航班，用户不必先去思考到底选择什么模式，不必两个列表往返切换对比，选航班可以更加省力高效。同航班多价格的场景，以最低价聚合，进一步降低重复出现的干扰。

image.png
放：新增中间页，先核航班再选价格，改签还是退票重订的概念在此处释放。同一个航班，为什么有直接改签，为什么有退另订，通过层级展示一目了然。事实上，改签还是退另订对用户来说本质就是支付的差异。直接改签，因为直接支付，更省心。买新退旧，虽然有一些手续上的复杂，但是对比直接改签总体更划算，不仅不需要付款，还可以退钱。在这个中间页面再释放概念，用户好理解，自然也能知道怎么选择了。更不会有同航班不同价格是携程猫腻的误解。

image.png
二· 细节打磨
框架突破之后，其他就顺理成章了，新老版页面都有哪些不同呢？

1. 单纯看改签
因为多了中间页，改签流程实际增加了一步，但是得益于分级释放信息，流程转化率反而提升了，挽留了很多之前认为信息复杂而流失的用户
image.png
2. 对比退另订流程

老版核心操作4步，新版只需3步，去掉了老版为了解释概念而造的解释页面，让用户在合适的时机更简单的理解差异，理解价格，整体流程耗时由69s降低至19s，大大提升了用户选择效率。

image.png
3. 在费用上
那些繁琐的计费规则也更加简单了，不再把计算的过程交给用户，新版直接展示费用的结果，无需计算，选航班更轻松。并且视觉上采用支付蓝表示付款，有保障安全的绿色表达退款，让付款和退款区分更明确，选择效率进一步提升，用户改签的焦躁也得到有效缓解。
image.png

4. 更多细节
在细节上深入打磨，视觉信息流更通畅、文案更平白易懂，结构层级更加清晰。
image.png

PART 04 数据反馈

上线以后数据表现非常亮眼，不仅改签流程转化率有提升，操作时长也极大的缩短了，说明我们有效的降低了用户的认知成本，提升更改效率。退另订的单量也有有明显提升，用户选择了更便宜的退另订方式而非改签，从而显著降低了用户的改签成本，进而提升用户对携程的品牌忠诚度自然顺理成章。改签对于携程大盘虽然是小场景，但是是携程拉开其他OTA差距的核心关键之处，是真正体现我们服务质量和态度的最佳实践。
此外，我们后续还推动了offline客服页面的信息优化，同样采用了全新的改签框架，大大提升了客服效率。

PART 05 未来

本次突破传统的改签框架还只是第一步，现在我们正在推动实现旧机票票款沿用，让旧机票的退款可以直接抵扣新机票，真正缩小改签和退另订的差异，如果票款可以沿用，那么接下来相信未来还有更多想象空间。

image.png