酷家乐 | 跨界探索体验设计

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云设计产品模块 [剪影]
谈到体验设计，基本绕不开流程。从设计师的逻辑自洽角度看，每个功能的使用似乎都是“流程式”的。但用户实际的行为又充满着随机，更像是“探索式”的，尤其是开放性高的产品，面临各种支线的异常和干扰，这类产品应该抱持怎样的思路去做设计呢。

Part1 / 开放设计工具的探索特性
**Part2 / 开放世界游戏的设计启示❖艾尔登法环❖设计启示Part3 / 故事情节化的行为编排❖故事纠葛曲线❖幕结构安排
以服务于泛家居行业的酷家乐云设计产品为例：作为多角色、多链路交织的生产力工具，同一个框架中集成了大量行为和能力，像一个开放式的“广场”。用户可以进出各个“商户”，也能信步走到下个“街区”，使用过程是一系列自主的选择，建立在“用户逻辑自洽”的基础上。
这种探索式的“用户逻辑自洽”，要求构建好符合用户认知的“探索基础”，同时还要建立无形的“推进方向”，才能确保用户自主走完整个过程，获得“整体体验”。但要解决的问题很多，诸多“信息饱和”会使用户迷失、“引导过弱”使用户不知道该干什么、“使用枯燥”使用户感到无趣而停止等问题，每部分短板，都会使整体设计变得平庸。接下来，我们谈谈如何构建这个探索的“基础”和“方向”，并跨界从开放世界游戏中获得一些启发。
在探索这件事情上，开放世界游戏早已登峰造极。2022年发布的《艾尔登法环》以其开放世界著称，讲述了被驱逐的褪色者们，在一个名为“交界地”的开放世界里，通过击败各路半神，取得艾尔登法环，重新获得祝福的庞大故事。玩家没有被广袤的地面、地上城堡、地下迷宫、高海拔建筑、天空之城等里三层、外三层的庞大地图所吓倒，而是在探索过程中，逐步显露出故事，展开世界观，使信息获得释放。玩家由于探索兴趣（或目标），自主激发行动，此驱动力不断“对冲”释放的故事信息，使玩家获得平衡。而玩家的不同兴趣（或小目标），采取差异路线和BOSS挑战顺序，也自适应调整了信息“释放”力度，获得不同的探索体验。

《艾尔登法环》剧照与地图
FromSoftware公司精心设计了这一切，将打散了的故事碎片，分布到地图各个区域、事件、任务对白上，并有层次的显示和隐藏，形成以“地图、路标、传说、秘密”①四个层次的世界观信息结构。“藏”的设计，分层了玩家，对故事的理解取决于用户的探索程度和目标，获得独一无二的体验，这是开放世界游戏魅力所在。为了把控故事主线逻辑不至于散乱，横向上，地图又被切成几个区域，实现了阶段的信息释放，又借阶段“目标”的建立，强化了探索，使玩家想办法升级或另寻他路。比如需要拿到两个“符节”才能启动迪可达斯升降机，或者从山谷的小道绕行。这种有层次的隐藏、阶段的分区、祝福点的引导，构建了整个探索「基础」。
首先，建立起场所感。
用户只有身处可以理解和熟悉的环境时，才会激发创造力并采取行动。数字产品场所感的构建与游戏场景不同，需借助界面设计，帮助用户解释：这是什么、这里有什么、可以做什么。需要在业务信息分类组织上下足功夫（尤其B端垂直业务），使领域业务信息，按领域的通行认知结构来组装，表述出一个可被特定人群理解的事物，呈现它是什么、有什么。再借由清晰的导航结构，来说明这是哪里、能做些什么，层层暗示，产生场所感，渐入佳境。

两个界面场所及其包含领域信息

利用卡片法对领域信息的探索尝试，相关内容足以另外成文，此处不多赘述

第二，藏好设计信息。
开放设计工具的大量设计信息都需要被“藏”起来，初级用户不会也不需要触及到高阶内容，一旦成长到一定阶段需要，就可以通过探索快速找到，借由“探索度”，匹配不同阶段的用户，逐步建立对工具的认知理解。在藏信息的手段上，五花八门，如下常见方式：
A.按条件藏，针对不同前置条件对内容分类隐藏，减少提前暴露；
B.按时间藏，从操作逻辑的时间顺序隐藏；
C.按位置藏，使用各类折叠收纳隐藏信息；
……
一个误区，必须指出：每种能力或入口都应尽可能“显现”出来。对一个系统而言，显然不可能，当所有信息互相争奇斗艳时，用户就会眼花缭乱。功能本身可以不必显性，若期望增加运营曝光，可使用新功能提醒或小红点引导等手段……总之，在藏信息上，是检验设计师对各项“目标的理解”、“手法的运用”、“分寸感的把控”的考验，尤其针对复杂系统时，长期主义下的“克制”是重要的。

三种常见的信息藏法
第三，强化阶段目标。
开放状态下的用户行为是混沌、无序的，我们需要「阶段目标强化」，凝聚用户注意力，通过建立用户对“目标”和“环境”的强烈理解和认知，就能激发出“期望完成”的欲望，而产生自由探索意愿，进而采取有序行动，串联起“珍珠项链”。（在太多情况下，用户其实是不知道要做什么，而非不愿意投入思考或精力。）
因而，大的目标就可以被分拆，散落到多个阶段上，借由多个阶段的层层递进，最终达成完整目标。注意，递进的阶段，在大方向上和业务流程有强相关，但在小范围上是自由的，取决于用户采取怎样的先后顺序来解决问题，也取决于用户的尝试、学习、重复的使用情况，这是体现用户创造力的地方。
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封闭环境下，阶段目标的驱动案例
事情还没完，上述的工作，只能确保这个系统的构建和用户目标的达成。“情感体验”作为用户体验设计的最高目标，还有很多事情要做。为什么“亚瑟之死”（《荒野大镖客2》角色）被玩家们津津乐道，安迪·杜弗伦（《肖申克的救赎》角色）越狱成功后让人酣畅淋漓，这里面无论是游戏，还是电影，都潜藏着一个故事的发展结构，让经历其过程的人，获得一个完整体验。下面我们将引入“故事结构”，来辅助体验设计思考。
大量分拆的阶段目标是零散的，且纯由业务目标驱动，整个过程会慢慢变得枯燥，挫败，并中途放弃，这种平铺直叙的使用过程，是一个平庸的体验。为使旅程变得饱满且具有自驱力，我们需要对「阶段行为」做编排，使事件向按符合“故事原理”的顺序发展，改善机械的业务目标。

故事纠葛曲线的各个阶段，摘自《人机交互与戏剧表演》P68

为把控事件的发展形势，可以引入「故事纠葛曲线」来辅助分析，它是一种通用的故事发展模型，展现了用户参与活动时的心理变化历程，从“提示部分”、“激励事件”……到“解开行动”，获得一个完满的过山车体验。

对于长线任务，我们要在不影响整体业务目标的情况下，借鉴这种事件安排，来契合用户的心理发展历程。尤其那些天然的任务难点，不一定能削弱它，但可以决定它出现的位置和时机，来平衡用户的承受压力。用户在ABCDEFG的各个阶段，对易用性的接受度有所不同，如从“B激励事件” →“C上升行动”阶段，用户的学习力、探索欲望、创造性都很高，可以编排链路中明显的技术或业务难点，调动用户潜能来达成结果，让完成后的成就感进入巅峰。
源于人性的欲望驱动，一旦「阶段目标」被植入、建立后，用户就会为达成目标，激发对抗的欲望，并在持续“尝试”、“探索”过程中往下发展，形成“冲突——行动——冲突 ……”的事件闭环。
（再次说明：设计师并非故意将某些任务设计得更难，来挑战用户的耐心，而是识别任务难度，并合理的编排，达到神奇效果，这一点与游戏不同，因为已前置业务逻辑。）

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冲突与行动的发展，摘自《故事》P170
为更好的把握各个事件的发生节奏，罗伯特·麦基从大量好莱坞电影的故事发展节奏中总结出“幕”结构的规律，常见的三幕剧的时间占比大约为3：7：2的比例，或许可以作为体验设计阶段的借鉴参考。
第一幕的30min交代人物关系、世界背景，且必须完成一个“激励事件”，充分调动观众兴趣。对数字产品而言，建立用户的场所感，充分传递这里有什么、能做什么很重要，且可以安置一个Aha Mement作为激励事件。
第二幕的70min是故事的各种转折发展过程。对设计工具而言，是高效产出阶段，核心的工作流程/行为的编排。
第三幕的20min是故事的高潮发展阶段，到118min左右，进入收尾阶段。我在一次用户访谈中，曾亲自听闻用户抱怨，反问为什么不把“去渲染”的按钮做得更大一些，并放到中央（而不是放到边上），以使她在一番辛苦设计后，能长舒一口气的“去渲染”，获得一种胜利成就的情感释放，那一状态介乎“E高潮”附近。

三幕剧的时间节奏，摘自《故事》P249
后记
为什么用户总是试图通过各种Hack方式来达成目的（所以总是测出那么多支线BUG），这似乎是用户“创造力”的一部分，没必要抹杀，相反，如能利用，则能产生更大价值。数字时代的产品，比传统媒体或物理实体的优势，正在于“交互性”，主动权出让给用户，设计师创造舞台（一定范围的规则），产生更自由的互动，且产生意料之外的事物。当然，现实情况受限于产品、业务类型差异，上述内容可能难以实践。本文目的，在于探索体验设计的边界，从现如今不断跨界的建筑、电影、游戏、数字产品之间，求取共通的设计启示。
[本文仅对叙事设计、信息架构、戏剧、游戏、电影等话题做了极浅的表述，数字产品设计要完美的实践这些想法，还有很多工作要做，感兴趣者可移步阅读参考资料 ]

参考资料：
1.《人机交互与戏剧表演》[美] Brenda Laurel 2014
2.《故事》[美] Robert McKee 2014
3.《信息架构》[美] Peter Morville 2016
4.《Chris Crawford谈互动叙事》[美] Chris Crawford 2015
5.《交互系统与新概念设计》[以] Avi Parush 2017
6.《老賊你到底懂不懂做開放世界？》https://www.youtube.com/watch?v=eqsLiTHFxQc
7.《The aha moment guide: How to find, optimize, and design for your product》https://www.appcues.com/blog/aha-moment-guide
8.《故事的变身》[美] Marie-Laure Ryan 2014
9.《Integrated Storytelling by Design》Klaus Sommer Paulsen 2022

作者: 同舟
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