58到家望京店开业啦！
2021年12月19日，历经两个月的施工及筹备我们的三嫂望京店开业啦，如有需要月嫂、育儿嫂、钟点工等相关服务，可至体验店进行相关咨询。
地址：北京市朝阳区南湖中园130号楼一层
项目背景
今年58到家开启线下体验店元年，集合办公、商业、培训、售后、品牌宣传等多重功能于一体的模式，打造由保姆、月嫂、育儿嫂、保洁、维修、搬家等为主营业务的线下体验店，从“构建专业家政理念与体验”的初衷出发，将体验店打造成具有品牌差异化、空间舒适化的理念。并通过线上与线下的有机结合，贴近消费者的同时为消费者提供服务反馈及保障能力。
· 体验店主要覆盖两种类型
大家政：以保姆、月嫂、育儿嫂等为主的店面，面积大概在300平米以上
小家政：以保洁、维修、搬家等为主的店面，面积大概在20平左右
那么作为设计师的我们如何带着服务设计思维和体验的意识去打造两种不同类型的家政体验店？
01品牌统一
大小家政虽然作为两个不同的家政类型围绕不同的客群延伸服务，但是其品牌表达上是代表整个品牌的形象。这一点无论是在统一的颜色，还是统一的字体上。统一店面形象，就如同一支军队统一了军旗、军装、军徽一样，在市场上是正规军。当顾客看到品牌整齐统一的形象，内心更容易产生一种信赖感。无形中增加门店客流为品牌创造无形的价值。
02 设计思维融入不同店面
· 大家政
所处环境：商城 300平以上
大家政的店面特点是处在商场的环境，相对来说较独立，更多的是线上进行订单线索分配，线下进行转化，所以线下场景的体验就至关重要，所承载的功能模块较多。比如经纪人的办公场景，阿姨的培训场景，用户的体验环境。核心考虑由办公、接待与品宣等模块构成，对于整个体验空间塑造空间秩序至关重要。
模块从属关系建立：
主体模块：不同的功能区域的诉求与所处环境的物理条件约束了模块的基本布局，比如格局不规整、承重柱多。将承重柱为边界做前后区域的划分。空间上最大程度的保留了前区的开阔性和完整性，给用户一个宽敞舒适的体验空间，为客户服务洽谈提供充足的触点和氛围。
主体模块由办公、接待构成，功能属性上更多的是办公与接待为主。
次主体模块：相较于主体模块，次主体模块对整个空间更多的是对空间和功能上的补充，比如利用原本多余柱子在三嫂店里打通保洁服务，以家政服务为产业链在空间里最大限度体现产品价值。以及结合用户场景考虑到顾客会带小朋友到店咨询，利用小块区域设置了儿童区，紧邻接待区。经纪人在与用户洽谈的过程中，并设有专业阿姨在儿童玩耍区进行看护，打消用户担心小朋友安全顾虑的同时又能体现我们服务本身的专业特性，增强顾客对品牌的信赖感。
从属体模块：与消费者体验层面关联度更高，店招、海报、品牌墙甚至经过设计的服装在空间中的搭配等等细节来强调品牌调性与理念，为用户创造拥有归属感的空间。
空间动线：动线是一个空间的“血管”，动线的流畅与顺畅关系着体验店的效率和用户体验。当主、次、从属体模块在空间中遵循商业逻辑区块概念摆放后便在整个空间中形成了完整的体验。设计师通过对动线的有效设计，激活空间盲区，考虑不同角色在空间中的使用体验，通过设计思维在空间动线上进行了不同角色的设计规划。
角色动线：划分了阿姨、经纪人与顾客三者的不同动线。除了满足各自的基本需求外，有效的优化了签单前的信息保密和顾客隐私。
服务动线：
阿姨动线：面试或培训阿姨的洽谈室与培训室放置在后区靠里位置，即使培训时声音较大也不会影响在前区交谈的用户。并在服务者培训室中展示服务荣誉榜，增强服务者的从业自豪感。同时在访谈调研中我们也了解到，用户面试阿姨过程中，阿姨往往会紧张，所以在设计上采用了方桌的形式，可在心理上让阿姨产生安全感。
经纪人动线：为提升经纪人的签单效率，前区为经纪人设置开放式洽谈区，高效的连接前来店咨询的用户。如用户当场签单，确保经纪人快速打印合同资料，避免用户等候时间过长带来不好的体验。
用户动线：用户通过前台的品牌感知增强对品牌的好感度，进入大厅为用户提供舒适的沙发可与对应的经纪人进行交谈。如有带小朋友的顾客，我们设有儿童玩耍区，并有专业阿姨进行看护与引导，增加用户对品牌的信赖感。同时设立封闭恰谈室，保证用户签单的隐私性。
光-空间温度的进化器：用户可以通过光所传递的信息语言（如色温、明暗度等信息）在最初的感官层形成对品牌的第一感知，58到家精选体验店中，前区采用了4000K色温的照明营造温馨的氛围。后区办公采用了6000K色温照明，让消费者感受品牌所传递的家的“温馨定位”，对不同功能区域采用不同的照明方案，也使消费都感受到品牌的细腻和对品质的追求。
· 小家政
所处环境：商超 20平米左右
小家政店面环境主要特点是在商超，商超动线相对来说比较混乱，而且要依赖自然客流形成转化，所以在设计上我们主要考虑店面在商超中如何脱颖而出，并根据用户动线做主次及模块的划分。
在58到家体验店小家政项目中，我们主要通过3个核心环节来推动并不断完善小店的体验设计。整体可以将其概括为线下小店体验设计的三个阶段：
业态定义：首先是前期准备阶段，需要对小店的策略定位与周边环境进行洞察分析，通过前期在商超环境调研明确小店的经营模式、市场差异与商圈特点，便于进一步地细分周边客群对小店的需求。
流程定义：其次是通过对不同角色在体验场景中动线定义，结合前期调研分析，对小店的场景需求进行梳理，完成店内功能区模块化的拼组及核心触点的体验设计。整体来说，第二阶段主要满足了各角色在小店功能层、体验层的需求，让其最基础的服务得到最大程度、最快捷地满足。
内容定义：最后是店内氛围营造阶段，通过结合小店定位、顾客、服务及场景，进行店内风格与物料的设计与延展。整体来说，第三阶段一方面打造了小店的品牌特色，另一方面与顾客建立情感联结，形成信任感与依赖感。真正建立最懂顾客、有品质、有温度的小店。
03 最后
以上是我们基于家政体验店设计的初探，目前在全国大小家政已覆盖77家。在整个线下门店项目的参与过程中也感受到了线上线下设计的共通性与差异性。后续还将通过不断的验证以更加深入地探索与迭代。通过产品化思维，突破传统设计流程。并结合BIM设计流程，实现信息化设计，高效的产出更加完善规范，打造属于品牌自身的落地技术，最终助力业务在全国快速铺开扩展。
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