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倾听是沟通的起点
怎样听懂对方的真实意图？
很多人都误认为沟通必须能说，最好是舌灿莲花、口若悬河才好。但我要提醒你，这个追求并不正确。
- 比如领导要给我布置工作，我能跟领导表演口若悬河吗？
- 下属问我工作的进展，让我给出指导意见，我能跟他表演舌灿莲花吗？
- 肯定不能。
职场沟通有这个特点：职场的沟通，不是为了说话而沟通，是为了解决问题而沟通。
如果沟通的目的是为了解决问题，那么最重要的是什么？
- 是我得能听懂那个问题是什么？
- 对方在说什么、在要什么？
- 他在给我提什么条件？
沟通的起点是听而不是说，能听懂对方的意图是沟通的基础。
Step1 结构化倾听
当对方表达时，不论信息量多少，都要求自己按照事实、情绪和对方期待的行动这样三个格，来进行分门别类地处理。通过这种方式可以训练自己获得”听话听音”的能力！
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事实和情绪有时候是很难区分的。你可以通过刻意训练，强行要求自己做一个区分，这样可以帮助你作出正确的行动回应。
Step2 注意路标词
区分事实和情绪时，要注意路标词，它们往往包含了情绪，比如：
每次、从不、从来、经常、都是、总也、总是、老是、都是X、一直都不、一X就、必须、很可能、肯定
当你发现了对方的情绪，先要安抚情绪，才能进行沟通。
注意和发现这些路标词，对于你结构化倾听的效果非常有帮助。
Step3 找出对方期待你做的行动
这是能进行下一步沟通的核心。
这时候你可能会说，这也太难了吧。本来听对方讲话就已经很累了，我还得回来去做分类练习，这实在是太辛苦了。我要告诉你一个好消息，结构化倾听这个方法，它其实是一个可以习得的能力。也就是说在一开始你可能觉得有点困难，没关系，把这个铁三角画在你的笔记本上，每当有重要沟通的时候，都要求自己强行这么去区分对方的信息。
很快你会发现，当对方信息再涌进来的时候，你就像拥有了一个自动化运行的程序一样，在潜意识里就能完成这样一个结构化的分类。祝贺你，这时候你就真正学会了什么是结构化倾听。
怎样让对方相信我听懂了？
回应之前，先在心里数三个数，等对方把话说完，再开口。
Step1 确认事实
用反向叙述（反述）的方式，跟对方确认，你是否理解了他的意思。
Step2 响应情绪
针对对方传递的情绪，你也要给一个情绪的回应。
Step3 明确行动
明确你下一步的行动，并把行动计划跟对方确认。
Tips： 在对方说完后，反述开始前，建议先像拳击裁判意义在内心读秒后再开始。（一般情况三秒就够了）
- 这相当于在两个人交流的中间增加了一个”留白”
- 对方很有可能会在这个留白中补充更多的内容，便于我们更多的了解事实和情绪。
- 而我们也可以在这几秒钟里快速整理自己的语句
如果我们融会贯通的使用这个技巧，会给对方留下我们温和友善的交流印象。
怎样有针对性地做反馈？
在职场中一定不要做”消极回应”，比如：听到了、行了、知道了、别管了…… 这等于关闭了沟通的可能性，相当于职场霸凌，是一种不职业的表现。
我们要做到：回应的第一句，永远是给对方传递一个肯定的信息。
- 比如：您的意见一直对我都很重要、您刚才说的这些对我太有启发了、我从您身上学到了很多东西。
- 即使我们不是很认同对方，我们依然可以传递肯定。比如说：
- 哎呀，我没有想到为了我们这件事情，您竟然花了这么多时间来思考，非常感谢。这里我们没有说他思考的对或者错，我们只是肯定来他花了很多时间在这件事上。
- 哎呀，没想到您几位这么早就来到了我的办公室，我们来一起讨论这个问题。这里我们也是给对方的行为传递了一个肯定。
我们要知道，传递肯定不是为了取悦对方、讨好对方。
- 我们是通过传递肯定在营造一个氛围：我很自信、我很有把握，我对接下来的局面很有掌控感。这个氛围的营造对于我们促进后面的沟通，是非常有价值的。
- 即使我们在后面真正的沟通内容中是存在冲突的，通过前面氛围的营造，相当于我们做到了”买卖不在仁义在”的氛围，为未来的沟通和合作留下了回旋的余地。
当可以满足对方需求时
我们可以用以下公式来完成积极回应：
积极回应 = 确认需求 + 肯定需求的合理性 + 提出不超过三项的行动计划 + 留下开放性结尾
各环节的范句：
- 确认需求：您的意思是不是这个？
- 肯定对方：您提出的这个需求对我很有激励作用！
- 提出行动：根据具体情况提出不超过三项的行动计划
- 开放性结尾：这件事到目前为止我是这么想的，你看我理解的对吗？这是我的想法，你能补充些意见吗？
当不能满足对方需求时
用这三招来回应：
- 换时间
- 当你突然需要做抉择时，用换时间的方式，来帮自己争取更多的反应时间。
- 下次沟通的时候你就变成了发起者，我们可能带着新的计划和条件来，因此化被动为主动。
- 极端情况可以使用”一分钟暂停法”
- 比方说对方突然说了一段很激烈的话，我们可以说：实在不好意思，我能去个洗手间吗，一分钟就回来，真抱歉。或者说：有点急事，我先打个电话，一分钟就回来。
- 不要小看这一分钟，这一分钟其实就是改变了一下沟通双方的关系，我们通过换时间换了”主控权”。
- 等你再回来的时候，你就可以发起新一轮的沟通。相当于篮球比赛中的教练，通过暂停调整比赛节奏。
- 换场合
- 在不合适的场合里，你可以先暂停沟通，换一个场合继续沟通。
- 正式的事要把场景扩大化，私密的事要把场景降级化。
- 比如：
- 领导在公司会议中要求所有员工进入紧急战备状态，每天晚上要加班，而你刚好第二天晚上有事。
- 此时我们绝不能在会议中提出这个问题，即使领导发现你略显尴尬问你，你也要说：没事，会后我再跟你说。
- 在会后再提出这个问题，这就相当于把场景降级了，通过动之以情晓之以理的方式很可能就把问题解决了，如果在会议中很可能会失败。
- 这里的原因是：在公开场合他的身份代表公司，他要维持公司的严肃性；但是在私下的场合里，他就代表了他个人，作为一个人，当然能够理解你的难处，他的同理心也会提升。
- 换角色
- 遇到你不方便或不愿意回答的问题，你可以采取换角色的方式，把问题反抛给对方，或者让其他人来解答。
- 从被问者变成提问者
- 比如领导问你一个问题：小杨，你觉得你们这个季度的指标定得合理吗？
- 这个你肯定心里肯定没有谱，自己的指标是哪里定的不对吗。这个时候你可以反问领导：领导您这个问题问的太及时了，我刚好想请教您，您看，我们的指标怎么制定才能更合理、更能符合公司的大局呢？
- 这样就相当于把球传了回去，这个角色就换了。
- 从回应者变成主持人
- 比如领导问你：小杨，你觉得对自己团队这个季度的工作成绩，可以打几分？
- 这个时候如果你说满分，显得你自满，如果说某几方面没做好，他会让你展开讲讲，怎么回答都很为难。这时候如果有其他部门同时在场的话，我们可以考虑把球传给他。
- 通过这种方式你不仅把问题抛给了别人，同时可能可以让更多的人参与到这个对话中来。
如果一个人掌握了以上三种回应方式，基本上对方无论说什么，他都能回应。
这时候，我们就要注意另外一个问题了：任何一种工具、任何一种能力，都要有限制、有边界。我们一定要记住这句话：真话不全说，假话绝不说。
- 因为为了回避一些激烈的冲突，或者让对方的沟通能够进入一个有序的状态，我们不见得要把所有的真话全都表达出来，那是不成熟小孩才干的，我们应该是有选择的来更对方做交流。
- 我们说的任何一句假话都有可能被传出去、被公开化，一旦我们说了一次假话被发现，我们的职场信用就彻底消失了，到时懂再多的沟通技巧都没有用了。
因此，我们沟通能力越强，越要要求自己绝对不说假话。
沟通的三个底层通用能力
如果你把这三个通用能力掌握了，剩下的就是在不同场景里融会贯通的问题。
开放性：怎样创造共识？
开放性 = 扩大共识 + 消除盲区
沟通的意义在于不断消除双方的盲区，让共识区变大。
给你3个能直接上手的tips：
- 少说「你」，多说「我」和「我们」；
- 每说完一段，都问一下对方的意见；
- 你可以用两个句式保持开放性：「是个思路」「有启发」
用“我们”来转换，这可不是简单地换个词。我们在干什么？ 我们在进行换位思考，我们在使用乔哈里窗。
所有把问题转化成“我们”，把沟通的共同体建立起来的目的，都是给对方一个机会，让他把我不知道的信息能够表达出来，能够告诉我。这时候我们就扩大了彼此的共识区，消除了我们的盲区。这才是词汇转换的目的。
目标感：怎样达成目标？
目标感的本质是方案力，就是提供解决方案的能力。给你3个能直接上手的tips：
- 把“我的目标”翻译成“我们的方案”。句式：“我们有一个目标要达成，对此我有一个方案。”
- 提供方案时，最好先说目标，再说诉求；
- 复杂的沟通很难有方案，你要把时间拉长，展望六个月后，我们的关系会是什么样，这样可以帮助你做方案。
建设性：怎样导向行动？
建设性 = 把沟通导向行动
所有的沟通都落实为行动，哪怕是最小化行动，千万别坐而论道。
方法一：总结为一个句式
「来，我们抓抓落实」
方法二：请对方给自己提一个需求
哪怕对方提的需求很小、很空泛，当他提完需求之后，你一定要信守承诺，把需求落实。
怎样破冰？
职场破冰，本质上不是为了展现自己，而是为了赢得信任。推荐你用这三步：
Step1 在ta的世界里卡位
在对方的世界里定个位 = 我是谁 + 双方的共同关系。
Step2 展现对ta的关切
这是在表达“我关心你，我知道你最近发生了什么”。展现关切是为了缩短社交距离，但不能越界，不能缩短到没有距离。
Step3 把我的一部分交给ta
最轻：交换电话号码；
较重：落实一件事情；
最重：共享一个小秘密。
怎样赞美一个人？
夸人的三重境界
第一层境界：用行动传递赞美
嗯度
如果我们想表达敬意和赞美的话，我们也可以使用行动，例如不断地点头，身体前倾，嘴里还得配合一点，“嗯嗯，是这么回事”。“嗯”的程度，就简称为“嗯度”。“嗯”可以不断往前推进，升级你对对方表达的认可。
“嗯度”是可以不断提高的。比如你可以从“嗯嗯”发展到：
- “是啊”
- “对”
- “天啊”
- “原来是这样啊”
- “你不说，我真没想过这个问题”
- “真的没想到居然可以这样”
其实这些话都没有什么实际的意思，它表达的意思其实都是“嗯嗯”，但是你明显能知道，这些词不断升级，你表达的赞美的强度是完全不一样的。
摸机率
现代人的手机都快变成身上的一个器官了，很难控制住，不时就想去查查微信、刷刷微博。 但是如果在对方说话的时候，总是频繁看手机，“摸机率”特别高，其实就等于是在告诉对方，你说得特没意思，很无聊，我得看会手机。一旦对方这么想，你就没有表达赞美。
但是如果对方在说话的时候，我的“摸机率”很低，甚至把“摸机率”控制为零，那就说明我认为你讲得特别好，我听得特别入耳入心，对方也能收到赞美的信号。
所以，如果你很重视这次沟通的话，你要么把“摸机率”控制到一次都不碰手机，要么，如果你不得不碰手机的时候，要向对方道歉，以免误会。
举机率
顾名思义就是举起手机的次数。
你想想这个场景，对方正在发表讲话或者讲课，旁边有PPT。如果你在听讲时，不断举起手机拍照，对方当然会知道你是在赞美我讲得好，你觉得我的内容很有用。
做笔记
这也是身体语言的再升级，也是我们前面反复强调的，对方讲话的时候，你认真做笔记，并配合前面说到的动作，就能让对方感受到一个非常明确、强烈的赞美信号了。
第二层境界：让对方被看见
赞美=发现并指出对方的独特行为。
每个人毕生都在追求的是被看见。没有例外，每个人都希望能够被别人看见，能够被别人发现。记住这个观点之后，我们就可以明白，当我们想要去夸人或者说想要去赞美的时候，这个动作的实质就是要告诉对方：我看见你了，我看见你的好了，我看见你跟别人不一样了。
两个技巧
- 从差异中发现内容。
- 赞美要观察差异，发现对方跟别人不一样的地方。
- 就从夸美女这件事来说，我见过最高水平的赞美是香港作家亦舒夸林青霞。
- 早年的林青霞，谁都觉得她美，但是只有亦舒是这样说的，她说：“一个女孩子美成这样子，自己却完全不自知。”这后来成了一句金句，叫“美而不自知”。
- 你发现没有？亦舒发现了林青霞和其他美人的区别，那就是美女都是美的，但是林青霞美得很洒脱，美得毫不在乎。亦舒强调了差异，这就是高水平的赞美。
- 再举一个例子，你有幸见到一家大公司的CEO，你想赞美他水平特别高。
- 低水平的赞美通常是这么说的：“张总您水平真高。”你看，这种赞美就没什么力量，因为你没有发现差异，谁都会这么说，他也不珍惜。但高水平的赞美是强调差异。你可以这么说：“您这么忙，还这么愿意带年轻人，你的团队很棒。”
- 你看，这是赞美吗？当然是。虽然你并没有直接赞美他，但是你夸他的团队很棒，夸他带人带得好，这相当于是一个加强式的赞美。
- 赞美行为，而不是赞美天赋。
- 回到前面的例子，你如果夸一个女演员：“你真瘦”，虽然也是在夸她，但是赞美效果就很一般，因为所有的女演员都很瘦。
- 那你该怎么赞美她的行为呢？你可以这么说：“你这一看就是经常锻炼，你每天锻炼多长时间？真是太自律了。”你看这句话，对方听了就会觉得很舒服，觉得你懂她，因为你不是看到了她的天赋，而是看到了她的努力。
技术要领
要领1：轻轻地
赞美的时候，表达一定要简洁，不要给别人造成负担。
要领2：深深地
把对方的优点，嵌入到我的生命中。不是你真棒，而是你的优秀深深地影响了我，这是最高级的赞美。
要领3：常常地
这是一个给自己的要求：任何场景都要给别人一个正反馈，利他也是利己，养成赞美的习惯。
第三层境界：不动声色地塑造对方
在夸人之后会加上这么一句话，比如他们会说，你做得挺好的，马上就来一句话：你是怎么做到的，你展开说说呗，或者咱们总结总结。
这句话里蕴含了非常高级的赞美：
- 一方面，这是在赞美个行为太有价值了，我不仅想看到你的结果，我还想了解你的过程。
- 更重要的是，给对方提供了一个帮助，用这种“逼问”帮助对方对自己的行为，做出反思和总结。
最后还有一个要点：你不仅要去赞美对方，不仅要去问他是怎么做到的，还得做下一步的收尾动作，也叫反馈闭环。
这一步的动作其实是在总结，叫“总结对方的总结”，是你邀请对方总结了他的经验，总结了他的方法论。那么你要对他的这个总结进行总结，你要反馈给对方，你是怎么看待他的方法论的、他对你有什么影响、你从中收获了什么。紧接着，你还要用自己的实际行动，把对方的方法论进一步去拔高、去推广。
反馈闭环，会让这场赋予能量感的赞美，形成一个不断放大的正循环。这种正循环就是第三层境界。
真正的沟通高手一定是善于通过赞美，通过夸人、通过激励去塑造对方、影响对方、引导对方的。这种正向的沟通方式能够照亮对方，能够让对方和自己越来越把劲儿往一处使。
我们不是经常说，沟通是一场无限的游戏吗？有很多朋友说这句话特别好用。为什么呢？每当我沟通不顺利的时候，这句话就能安慰我，让我把眼光不仅仅局限于眼下的这个“不顺利”，而是能看一看，即使眼下不顺利，我未来有可能还有机会。
说得没错，但是我在这里还想提醒一下大家：“沟通是一场无限游戏”这句咒语，可不仅仅适用于沟通不顺利的时候，即使在顺风顺水、非常顺利的时候，我们其实更需要向前一步，为自己积蓄能量、团结朋友。
这时，赞美、收获别人的正向反馈、再给别人提供更多的正向反馈，这就是最好的给自己积蓄能量的方法。帮助他人，让他人变得更好，其实也是在给自己积蓄能量。这就是为什么我们不仅要积极夸人，而且要善于夸人，要不断地修炼，让自己越来越善于夸人的一个根本原因。因为我们想做成自己的事情，我们需要更大的能量值。
怎样激励一个人？
激励是领导力的核心能力。
基础公式
激励 = 赞美 + 行为建模
激励是赞美的升级。
行为建模，就是把一个人解决问题的好做法提炼出来，形成一套做事方法论。
基本句式
做得真好，请问你是怎么做到的？前半句是赞美，后半句是行为建模。
怎样说服一个人？
擅长说服的人，靠的不是花言巧语，而是不断调整可变条件，来创造一个新局面。
Step1 说话有分量
用强准备所形成的心理和信息优势，让自己不再人微言轻。
Step2 击穿心里阈值
两个办法：吹风和慢熬。
- 吹风：在正式说服以前，通过各种非正式方式，给对方发射信号。
- 慢熬：当对方没有被说服时，你要不断挖掘他不同意的真正原因，继续优化方案，直到你的方案被接受。
怎样辅导一个人？
辅导他人，只能教行动方法，不能教价值观念。正确的辅导分两步：
Step1 植入目标
这是辅导的前提，给对方一个听你说话的动力。比如「你能更好，所以，我来教你」。
Step2 发现盲区
当你看到一个不好的行为时，先默认为对方是不懂、不会，而不是他的意愿和态度出了问题。
不断地探询对方的盲区，定位了原因，才能去辅导他。
怎样安慰一个人？
安慰需要的是同理心，不是同情心。正确安慰的两个原则：
原则1：轻度介入
在职场上，只有当对方明确表露出需要安慰的时候，才去提供安慰。
如果对方需要被安慰，你可以表达两层意思：
- 我会陪着你；
- 你需要我做点什么？
原则2：提供支持，而不是深度干预
你可以提供两种支持：
- 情绪支持，转移注意力；
- 提供同类经验。
怎样批评一个人？
批评不是责备，而是刷新。
Step1 控制环境
事情发生之后，要第一时间进行批评。最好是一对一进行批评，不要当众批评下属。
Step2 定义问题
批评一个人，要提前做一番调查。在批评时，要跟对方确认情况。这样，你的批评才有理有据。
Step3 刷新动作
把批评翻译成行动。不要骂对方做错了什么，要说怎么做才能对。
Step4 设定反馈点
要让批评的效果可控，你还要设定一个反馈点。比如“给你一个月的时间，希望你达到什么水平。
Step5 完成重启
批评的最后一句，要让对方来说，让他聊聊自己的想法，把掌控感还给对方。
怎样提意见？
提意见=定义双方的关系+给出具体建议
提意见之前一定要做的三件事：
- 先问问对方是否需要。
- 跟对方约一个时间，让他有心理准备。
- 事前打草稿。
怎样作绩效面谈？
绩效面谈不是为了下属，而是为了自己。
绩效面谈=透明化+换框架
作绩效面谈，注意这么几个步骤：
- 事前沟通，给对方掌控感。
- 利用环境，给对方我也很认真的暗示。
- 设计开场白，让对方迅速进入状态。
- 回顾工作成果，向对方展现透明化的态度和决心。
怎样主持会议？
主持人 = 牧羊人
当一个鞭策参会者的牧羊人，在有限时间内达到会议目标。
设计会议的四招
- 设计场地
- 设计时间
- 设计环境
- 设计规则
会议控场的四招
- 会前积极跑动
- 开场自我赋能
- 会中敢于干预
- 结束语给全场定调。
怎样进行道歉？
道歉，不是告诉对方“我错了”，而是告诉对方“你是对的”。道歉的完整流程：
Step1 诚恳
道歉一定要当面谈，实在见不了面就打电话。
Step2 接纳情绪
完全接纳对方情绪，肯定对方感受的合理性。
Step3 开启未来
告诉对方，接下来我准备怎么办。
Step4 推进关系
上个请教、送个小礼物。
对方不原谅怎么办？
小事：打个时间隔断
大事：第一时间请求上级支援
怎样解决矛盾？
调解矛盾不是“解扣”，而是“补网”。要以自己为中心节点，去修补你的社会网络。
调解矛盾的过程：
- 引导对方释放情绪；
- 否定他的情绪，拉一个认知失调；
- 帮对方重建目标；
- 定一个最小化的改善动作，送对方回到原有轨道。
怎样请求帮助？
求助的内核，是发起协作。
Step1 要让别人帮得了
帮得了 = 在能力和精力、职责边界、关系程度上可启动。
Step2 证明自己值得帮
- 先干为敬，自己要先努力。
- 对方帮助你之后，要真诚领情。
怎样拒绝一个人？
拒绝的是这件事，而不是这个人。
拒绝 = 开门见山 + 移花接木
Step1 开门见山
拒绝要直接表明立场，接着要马上给个理由。但要注意，绝不撒谎。
Step2 移花接木
用“Yes，if”大法，给对方重新发牌，提出替代方案。
怎样即兴发言？
即兴发言不是毫无准备的讲话，它是一个半准备的讲话。
即兴发言=万能开头+谈感受/谈行
两个展开方式：
- 谈感受：“我今天看到了什么，对我很受启发”。
- 谈行动：“今天我特别有收获，我回去要做什么事”。
注意：讲话的材料最好来自现场，要观察一个特殊性，切忌长篇大论。
怎样和人闲谈？
闲谈是温和且发散的沟通。
闲谈 = 传递尊重 + 传递价值
闲谈方法：
- 在对方擅长的领域上个请教。
- 多给一点信息，有开放性才能聊下去。
- 社交聚会：用升级版的自我介绍来深度破冰。
- 限制边界：管理人设是想好绝对不贴什么标签。
怎样作汇报/提案？
汇报提案不是请示，而是预演。它最关键的能力，是呈现结果的能力。
汇报
汇报=目标+障碍+尝试的方案+结果
Step1 目标
汇报的时候一定要先说目标。
这是为了跟领导校准一下，要完成的目标就是这个。领
导最担心的就是下属在执行的过程中跑偏，所以你第一句说目标就是为了让他放心——我没有忘记自己的最高任务。
Step2 说障碍
也就是在实现目标过程中遇到了哪些困难。这是让领导知道，风险点在哪里。但是要注意，有的职场人，为了夸大自己的功劳，会对困难进行渲染和夸张，千万不要，这会让领导觉得你在抱怨或者邀功。你就按事实陈述实际困难就可以了。
Step3 尝试方案与结果
紧接着，你要跟上说，面对这些困难，自己尝试了哪些解决方案，结果怎么样。
ps：请注意，解决方案和结果，这两点是最重要的，你不能把困难说完了，就扔给老板，等他的回答。你一定要展现出自己的建设性，哪怕问题没有最终解决，也得说为它做过哪些努力，结果怎么样，给领导作为参考的抓手。
提案
Step1 融目标
把你的目标融合到领导的目标里。
Step2 抢进度
把你的进度抢在领导前面。但注意，要抢有实质性成功的进度，或者展示决心的进度。
Step3 提诉求
提一个最小化的诉求，让飞轮效应先转起来。
怎样做晋升答辩？
竞聘的本质，不是和对手竞争，而是向组织请战。
竞聘材料的基本结构
- 肯定现有战场
- 我的独特打法
- 我的充分准备
注意五个大坑
- 不要说前任的坏处。
- 不要摆过去的功劳，要讲未来的打算。
- 对未来的打算要落实到具体行动。
- 谈准备的时候，要突出自己的特质。
- 不管自己有没有把握，都准备一个败选方案。
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