前言

总结: 用户体验策略是由三部分组成的一种计划。在设计和实施解决方案之前，用户体验策略能促进我们就从哪个方向达成目标形成共识。随着时间推移，它帮助我们在对UX工作进行优先级排序和执行中保持明确的意图。

作者: Anna Kaley 和 Sarah Gibbons

为了给关于用户体验愿景和策略的研究提供信息，我们用问卷调查了30位职位多样的UX从业者，以了解他们在为中长期UX工作设定方向和计划执行时所面临的挑战。对回答进行主题分析后，我们发现了以下几个普遍的问题：

1. 缺乏用户体验愿景和策略
2. 对用户体验策略是什么和能做什么的误解
3. 在用户体验愿景和策略中过度关注业务需求，而对用户关注不足

UX从业者通常优先考虑掌握实用的技能，如用户界面设计、原型设计和线框图设计、旅程图、开展用户研究和报告结果。虽然这些技能很重要，但为了让UX在更高的层次上发挥领导力和影响力，从业者还必须提高他们的策略制定技能。许多从业者的策略技能并不如他们的实践技能强大，因为前者涉及需要对许多输入信息和信息来源进行三角测量，并由此制定改善用户体验的总体计划。

在这篇文章中，我们将定义什么是用户体验策略，它的组成部分，以及完全不制定策略的风险。

一、什么是用户体验策略?

定义：用户体验策略是一种行动计划，旨在使组织的用户体验在一个既定的时期内达到一个改善后的状态。

用户体验策略的范围可以涵盖单一产品、服务或功能，多个产品及服务，或整个组织。无论如何，强有力的用户体验策略可以确保以用户为中心的洞察结果与商业策略相结合。

然而，仅有用户体验策略是不够的；从业者还必须能够清楚地阐明执行该策略将如何使得业务更加成功。

用户体验策略的范围可以涵盖单一产品、服务或功能，多个产品和服务，或整个组织。但无论范围如何，其定义和主要组成部分都是相同的。

二、用户体验策略：主要组成部分

用户体验策略有3个主要组成部分：

1. 愿景或对意图的声明
2. 目标和度量指标
3. 计划

研究能为每个组成部分提供信息，以反映用户和组织的真实需求、限制条件和顾虑，使策略合理化并确定优先级排序。

1. 愿景或意图声明：为了制定如何到达某地的计划，首先你必须知道你要去哪里以及为什么要去那儿。作为整体策略的一部分，以用户为中心的愿景或对目标的声明有时会与其他指导原则（如关键价值主张、差异化策略或定位声明）一起来传达愿望和理想的成果。可以把你的愿景看作是对你的产品或服务的理想形式和它所能提供的价值的总结。

这个愿景或最终目标状态必须在策略性层面进行制定——即以研究为基础，且在市场上是可行的。策略意图和定位来自以下内容之一：

• 为许多用户解决几个关键问题
• 在细分市场中满足许多用户的更广泛的需求

愿景将团队最终要做的工作与更高层次的、以用户为中心的目的结合起来。实现愿景所需的工作不会一下全涌现出来；策略将指导工作应该如何随着时间推进行部署。

愿景示例：为患者和医务工作者提供充满关爱和便利的数字医疗体验。

2.目标和度量指标：一旦你知道你的目标是什么以及这么做的原因，你就需要方法来衡量自己的进展。目标，连同指标和关键绩效指标（KPI），可以直接将用户体验的改进与业务目标联系起来。

对于UX来说，了解组织如何盈利和投资，以及它关心什么东西是很重要的。否则，你的UX目标和指标就会显得无关紧要，且与业务优先权脱节。如果不了解业务如何运作，UX将无法找到影响当前业务模式的机会，更不用说抓住新的机会了。

策略目标和度量方法明确和阐释了：

• 为什么以用户为中心能够帮助业务取得成功
• 具有最高业务影响力的行动
• 优先级排序、权衡利弊和延迟决策

目标通常由领导层制定，而关键结果则以不同的方式确定：有些团队以过去的表现为基准来制定自己的目标，而另外的团队则接受领导层对结果的预期。每个愿景都可以分解成多个目标，这些目标应该直接与最终用户的需求联系起来。没有目标，就不可能确定优先次序或报告任何有意义的进展和结果。例如，上面的愿景可以分解成三个目标（都有对应的关键结果）。

愿景示例：为患者和医务工作者提供充满关爱和便利的数字医疗体验。

3.计划：实现每个目标都需要相应的计划，而每个目标都可以被分解为多个阶段性目的。阶段性目的描述了在一段时间内为实现目标所需采取的行动或步骤。阶段性目的可能关注解决用户体验中的单个已知问题，或探索新的想法和机会，或进行额外需要的用户研究和获取知识。

完成阶段性目标能够帮助团队展示关键结果和愿景的阶段性进展。除了阶段性目标之外，计划还应该包括：

• 用户体验中的聚焦领域
• 估计用时
• 先决条件和依赖条件
• 涉及的组成成分

计划有助于确定活动的优先级顺序及处理不确定因素。虽然计划必须包括上述内容，但计划的形式也很灵活。一些团队通过项目管理工具来跟进计划进展，而另外的团队通过创建和分享UX路线图来实现。

计划应该被描述出来，而不是仅仅是规定或命令。计划大体上传达了在努力实现阶段性目标时，我们需要考虑哪些东西，以及合适考虑它们。然而，它并不是完全线性或僵化的，它也没有详细规定如何进行研究或执行哪些解决方案——这是由负责UX工作的团队在计划出台后再决定的。

用户体验策略中的每个目标都需要一个计划和完成一套阶段性目标来实现。计划应该是灵活的，能传达优先级排序、接受调整，并能够支持决策。

计划的时间跨度应该体现出愿景的范围。利益相关方和独立贡献者应该致力于识别、诊断、优先考虑和解决计划中列出的工作。根据愿景的范围，计划的时间跨度可以窄至未来三个月，也可以宽至未来两年。
愿景示例：为患者和医务工作者提供充满关爱和便利的数字医疗体验。

2. 个性化关怀计划：开展用户研究以衡量其需求度
3. 在线咨询：开展业务研究以衡量其存活性 |

由于计划包含了用户体验策略，团队成员应该在必要时参考和更新计划——它不应该被闲置在架子上、存放在布满灰尘的活页夹里，或放在一个没有人访问的不起眼的服务器中。为了获得持续执行用户体验策略的动力，可以在计划中优先考虑具有利润增长潜力的速赢项目——这些项目将产生真正的业务和用户影响。

三、执行用户体验策略: 支持性因素

在确定了用户体验策略的主要组成部分之后，就更容易明确和组织支持性因素，以确保策略有效、高效地得到执行。这些因素包括：

人员：

• 如何分配人员和职位以组成团队
• 如何为团队分配目标和结果
• 跨职能的团队如何在跨业务线或业务单位的情况下进行互动
• 招聘、薪水、培训和奖励的预算

过程：

• 一致的研究、构思、设计和开发实践
• 内容管理模式和服务设计流程
• 里程碑和管理标准
• 如何让领导层知悉信息并保持同步
• 策略如何随着时间的推移进行调整和发展
• 持续研究、招募和参与者报酬的预算

工具和标准：

• 内容标准和设计系统
• 如何在体验中体现品牌
• 如何建立待办事项列表，追踪任务进度，和发布计划
• 工具的预算

人员、流程和工具是用户体验策略的关键支持性因素。然而，这些因素之间合作和协调，以及有意识地设计它们如何一起工作，也同样至关重要。这种工作被称为设计运营（DesignOps）。设计运营是对人员、流程和交付物的协调和优化，以便最大程度地扩大设计的价值和影响。

四、用户体验策略薄弱或缺位的风险

用户体验策略是一种商业策略——最终用户为产品和服务买单，使组织获得盈利。不幸的是，即使在2022年，许多组织仍然觉得他们最了解自己，所以不需要进行用户研究来寻求对用户需求的深入了解。随着体验经济对获取长期竞争优势越来越重要的趋势，这些公司的业绩在未来几年肯定会出现下滑。

此外，一些团队和组织在没有任何规划的情况下就做出了重要的策略性体验决策。另外有的团队进行了规划，但是却没有成功执行。没有用户体验策略，组织就会面临结果缺乏说服力、增长机会减少及研究存在误导的风险，从而浪费了设计和开发时间。

没有用户体验策略的其他风险包括：

在公司、产品和服务层面：脱离用户需求和遇到的问题会导致自上而下的决策只基于业务价值而不是用户和业务需求。这种情况也有可能导致组织对UX如何工作以及其重要性产生误解。那些不太熟悉UX的人可能会认为UX只关注平面设计，或者认为在快速推出解决方案后收集数据就足以达到目标。这些类型的误解会导致：

• 糟糕的体验和失败的功能
• UX被排除在外，只在事后才被要求解决体验问题
• 无法长期提高组织的UX成熟度

在管理层和利益相关方的方面：缺乏用户体验策略会阻碍UX对组织前进方向产生影响，并削弱UX对高层的影响力。这也减少了UX在未来获得领导层话语权的可能性。没有来自管理层和利益相关方的业务智识的话，UX将：

• 无法聚合起来并将用户研究结果转化为业务价值
• 被迫与不同的利益相关方、声音和意见对UX反馈进行争辩
• 在没有用户研究的情况下，任由不了解情况的利益相关方做出关键的决定
• 不得不经历大量琐碎且低效率的讨论

在优先级排序方面：UX可能会追逐设计趋势，专注于研发新技术或实现竞品的功能，而不是在推动真正的用户和业务价值，也不是为了达到目标，为相关且及时的阶段性目的工作。团队也将：

• 使用武断的或不相关的优先级排序标准
• 采取毫无根据或没有重点的方法
• 不断地转移目标并降低效率

在团队层面：如果没有用户体验策略，我们就会不清楚组织正在进行什么研究或设计工作，以及为什么、谁在做、如何做的、接下来做什么、何时分享发现，以及何时庆祝成就。这种缺乏明确性和目的性的情况会导致重复的UX工作和团队士气的低落。因为团队中的个体可能会质疑以用户为中心的重要性，他们的工作如何融入更宏观的业务版图，以及是否会对组织产生影响。其他影响包括：

• 没有研究、设计、流程和参考方针的基本方向
• 团队结构混乱及与其他团队/职位的恶性竞争
• 与咨询公司/供应商的工作不一致

在资源方面：薄弱的用户体验策略会使得倡导用户体验、配置额外的UX人员变得越来越困难，因为人们不清楚为什么需要他们、在哪里需要他们，以及他们会做出什么贡献。对于现有的UX人员，管理者可能会：

• 盲目地优化或重新分配资源
• 在处理、分类相互矛盾的请求和优先级排序时遇到挑战
• 顶尖人才流失去了更具策略性的团队或组织

五、从哪里入手制定用户体验策略

好的用户体验策略能够优化增长和发展，同时也将用户需求放在中心位置。UX负责人通常是制定用户体验愿景和策略的主要推动者。

要开始入手制定用户体验策略，请问自己以下问题：

• 为什么我们需要用户体验策略？对于组织的用户数据形成自己的专业见解。从用户的角度持续观察组织所处的竞争格局。
• 什么样的行动会带来最高的价值？了解你所在组织的业务和盈利模式。练习阐述与用户和组织都相关的问题和解决方案。
• 谁需要参与进来？邀请他们一起，通过以用户为中心的方法帮助他们取得成功。
• 我们如何知道自己是否成功？了解你所在的组织如何衡量成功（及关键绩效指标），并时刻了解这些数据的更新动向。用业务术语传达UX的价值，帮助管理层产生共鸣。

附录

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