前言

总结：用户访谈是获取用户反馈的主流方法，这主要是因为它简便易行。我们可以用该方法了解用户对设计的感知，但不应使用它来了解设计的可用性。

用户访谈是一种用户研究方法，指的是研究者询问一名用户对于一个话题（如对于某系统、app的使用、行为和习惯）的问题，来加深对于该话题的认识。与多个用户同时参与的焦点小组不同，用户访谈是一对一的（虽然有时会有几个访谈员在场，轮流发问）。

用户访谈是一种快速简易的收集用户数据的方式，因此它们往往经常被使用——尤其是在敏捷开发的团队中。这种方法与新闻访谈有类似之处，也与一种由约翰·弗拉纳根在1954年发明的更精细、更正式的用研方法——关键事件分析有关联。

尽管你可能觉得用户访谈是一种简单、不言自明的研究方法，但其实与很多人想象的不同，进行高质量的用户访谈是有很多技巧的。在此，我将介绍一些我所总结的最佳实操经验。

一、为何要做用户访谈

用户访谈帮助我们了解用户对于一个网站、应用、产品或流程的想法。用户可以告诉我们，网站的哪部分内容让他们印象深刻，他们感觉网站着重强调了什么，以及有哪些地方他们觉得可能需要改进。在许多情况下，我们都可以进行用户访谈：

• 在产品设计之前，通过用户访谈制作用户画像、用户旅程图，或询问用户对功能和使用流程的想法。
• 作为实地考察研究（如情境询问）的补充，使其不仅有对于用户使用的工具、流程、所遇到的瓶颈的观察，还增添了用户对于这些事物的描述和感知。
• 在可用性测试场次后，就观察到的行为询问用户。
  • 请注意：一定要在可用性测试的行为观察后再进行用户访谈：如果你在给用户测试任务之前就问问题，你可能会影响用户之后的任务表现——他可能会在测试中对你在访谈中提到的功能或议题额外注意。

二、如何做用户访谈

首先最重要的一点是， 在心态上把用户访谈当作一个研究来看，既非向用户推销，也非随意的聊天。接着，使用如下的技巧使你的访谈更加有效率。

2.1 设定访谈目的

询问与产品相关的团队，获悉他们想了解的内容。基于他们的期望，确定首要目标，并确保它是切实可行的。如果目标太宽泛，例如仅仅是了解用户，很可能会导致访谈失败，因为这样会使你的访谈问题与设计需求脱节。确立与特定的用户行为或态度相关的，精炼、具体的目标，可以让团队达成共识，并能够指引用户访谈的计划和执行。

好的访谈目标的范例如下：

• 护士对于录入药物信息的过程有什么评价，他们怎么描述这个录入流程？
• 了解建筑师如何向工程师分享其在CAD上的绘图，他们认为这个过程中有哪些好和不好的地方？
• 了解快递员如何获得最佳的路线规划，他们觉得这个功能哪里较好，哪里有问题，哪里可以改进？

2.2 保证用户感觉舒适，与用户构建互信

当人们感觉放松，并且信任访谈者和访谈流程时，他们更有可能会放下戒备、畅所欲言。以下是一些可以让用户感到更放松、更信任你的技巧。

1. 在正式的用户访谈之前，和用户进行视频通话或打个电话（至少和他们有一定的互动）。
2. 在预约用户时和访谈正式开始前，解释为何要进行该访谈，并告知用户访谈数据将会如何被使用。
3. 通过以下方式让用户感受到你在认真聆听：记笔记、频繁的眼神接触、不时地表达「了解了」来鼓励用户、重复用户说的话。
4. 给用户思考的时间。不要打断他们。
5. 不要催促用户。暂停、放慢语速。缓和的语速可以让人平静，向用户传达出以下信息：你并不着急，并且有时间认真聆听他们的想法。
6. 从简单、容易回答的问题开始问起，同时这些问题也不应该过于个人化，或容易引起争议。例如，不要问「你最近读的一本书是什么？」；尝试问「你在空闲时间喜欢做什么？」。后者是开放式的，而前者则假定了用户最近至少读了一本书，那些没有读的用户可能会觉得自己很蠢。
7. 根据用户回应，询问关联问题来表达共情。但请注意，在表达同情时尽量不要问导向性问题，或在询问时预先作出一些假定。例如，假设用户说他无法联系上客服团队。你可以通过让用户说更多来展现你的关心：「你说你联系不上客服团队。你可以给我详细地讲一讲吗？」你甚至可以试着问，「这件事让你感觉如何？」，但这个问题只适用于用户没有描述其感受的情况下。例如，如果用户在回忆这件事时，已经在口头或表情上展现出了失望，而你再询问他感觉如何，他可能会觉得你之前没有认真听他说话。作为有同理心的人，你可能会想说「那肯定会让人觉得很沮丧」，或「对于你在这个过程中浪费的时间，我感到很抱歉」，但这些都会有导向性。与之相反，询问和用户感受相关的问题既能表现出你在认真倾听，又可以表达你理解了他们的情绪。在整个访谈结束后，你可以更情绪化地表达出你的歉意。
8. 真诚，而不要假意共情。刻意的行为、语言可能会让你看起来不真诚。作为访谈者，在访谈中做自己是更好的选择；不要说违心的话。

记住，互信和友谊之间有很大的区别。用户不需要真正地觉得你很风趣，或者到想要请你喝咖啡的程度才能接受用户访谈。

2.3 在访谈前准备访谈问题

尽管你可能会在访谈过程中临场询问一些问题，但一定要在研究前准备一个你想要通过访谈解答的问题列表，并将其带到访谈中。问题列表可以保证你能够：

• 在访谈前获取相关团队对于你要提的问题的反馈
• 帮助你记住所有想了解的信息，在访谈中尽可能多地询问和有关话题相关的内容
• 更好地构建清晰、无导向性的问题，往往会比临场发挥有更好的效果
• 帮助你克服访谈的压力或疲劳，确保手边随时有可以问的问题

2.4 预期用户的不同回答， 根据研究目标列出后续问题

当然，我们做用户访谈的原因就是因为我们不知道或不确定人们会说什么。然而，预期用户的回答能够帮助你更好地准备访谈。

考虑在你遇到死胡同的时候会怎么做——换句话说，在用户对你的问题没有答复的情况下，可以有其他的方式帮助用户找出答案吗？例如，假设你正在创建一个新的旅游产品预订网站，并招募了一名访谈用户，因为她最近6个月曾经在网上预订过旅游产品。假定你此次研究的部分目标如下：

1. 人们记得他们是怎样选择旅行目的地的吗？
2. 旅游过程中有哪些印象深刻的事情？
3. 在用户眼中，预定旅游产品的难易程度如何？

作为开场，询问用户是否能够回忆起他们过去规划旅行的经历。为防止他们无法想起任何相关的经历，准备一些额外的问题。查看下图的不同流程来应对可能出现的场景：

该例子阐述了两个不同用户对同一访谈问题的可能回应，以及研究者可以追问的后续问题（在灰色框中呈现）来引导他们到相似的境地。

2.5 撰写能引发对话的访谈问题

• 在每个问题中，只问一件事情。不要问，「你使用导航菜单吗？如果是的话，用的是哪个呢？」试着问，「你使用导航菜单的频率如何？」接着再追问，「你一般哪种，或哪些导航菜单？」
• 通过询问特定的事件，而非宽泛的使用流程来引出用户的记忆。记住，特定事件可以作为楔子来撬开用户的相关记忆，让他们更精确地回忆出事件相关的行为。

例如，如果一名医生想要访谈一个病人，以了解他上次犯哮喘的情况。她查看了病人的病历，并准备了一些问题。访谈可能会按如下情景展开：

医生访谈哮喘病人，了解其哮喘发作诱因时可能会使用的范例问题。

• 当你在询问一个事件（例如，哮喘发作）时，应给用户一些时间让他们回忆。接着，询问事件相关的问题，如「这件事是什么时候发生的？」或「在这发生之前，你在做什么？」

2.6 避免询问导向性、封闭式、模糊的问题

在理想情况下，我们期望访谈问题能得到用户积极热烈的、无偏见的回应。

• 导向性问题通过无意识地暗示一种可能的答案来影响用户的回应。例如，「你为什么如此喜欢使用Acme产品？」暗示用户不仅使用该产品，还喜欢使用它。更好的提问方式是：「你为什么使用Acme产品？」
• 封闭式问题会诱导用户以「是」或「否」来回答问题。例如，如果访谈者询问「所以，你今早使用Acme产品了吗？」，用户可能会真诚地答复「是」而不进行任何的说明。更好的询问方式可以是：「你可以告诉我你是怎么使用Acme产品的吗？」
  • 注意：尽管用户更倾向于简略地回答封闭式问题，但它比开放式问题更易于回答。因此，有时你可以在一个开放式问题去之前询问一个封闭式问题，来自然地过渡到一个你不确定用户是否接触的领域或议题——以防用户在他们无法回答时感到尴尬。
  • 例如：
    • -你记得上次某事件是何时发生的吗？
    • -记得。
    • -是什么时候呢？
  • （此种询问次序在用户访谈中是没有问题的，但在可用性测试中则更不适用，因为在可用性测试中我们想尽可能减少与用户的互动。）
• 模糊的问题通常难以理解，可能会让用户感到困惑。这种问题也会让用户因为无法理解你而不适或愧疚。若想了解一个问题是否太模糊，我们可以随意地询问几个人，看他们是否能理解你的意思。

2.7 额外准备更多的问题

如果你认为你的访谈时长足以问5个问题，则应该额外准备更多的2-3个问题，以备不时之需。

有一些用户非常健谈，能在访谈中自发地描述很多细节；另一些用户则需要研究员通过追问的方式才能说出相同数量的信息。应对于这两种情况都做好准备。

2.8 练习追问后续问题

准备好一些明确、简单的话术来引导用户提供更多相关信息。我通常使用：

这些提问话术基本适用于所有场合。

三、访谈地点

用户访谈可以在不同地点进行——方便用户前往的地点、更加受控的环境如实验室，或使用在线会议工具远程访谈。

在选择访谈地点时，考虑如下因素：

• 用户的便利度和接受度：哪些访谈地点对用户来说最方便，接受度最高？如果访谈在他们家中或办公室进行时，他们是否更不会取消访谈计划？
• 团队的便利度：你想让你的团队参与或观察该访谈吗？
• 情境和示范：访谈环境是否会对用户有较大影响？例如，用户是否需要使用自己的工具、物品等？物件可以激发被访谈者的记忆，也可以更方便让用户给研究员演示他们使用产品的过程。然而有时，将人们带离他们所熟悉的使用环境，反而会让他们的想法更具创造性。
• 地点是否可能造成结果偏差：选定的访谈地点是否可能会影响用户在访谈中的表现？相比于其他访谈地点，如果你把用户带到Acme办公室，并询问他们使用Acme产品的经历，他们是否会说更多关于此产品的好话？（剧透警告：答案是肯定的。）

四、用户访谈 vs. 可用性测试

一些研究员将用户访谈和可用性测试混为一谈。这两种方法确实存在一些共性，且有时可用性测试的末尾可能也包含简短的用户访谈，但这两者还是有许多差别。下表总结了两种方法的主要差异：

4.1 收获上的区别

在进行用户访谈之前，思考你想获得什么，再依此选择研究方法。如果你在用户访谈和可用性测试两者中犹豫，可以参考下表：

| | 哪些因素使得设计好用或难用 | 否 | 是 | | 人们认为他们是否会使用某设计 | 是 | 是 | | 人们是否确实会使用某设计 | 或许 | 或许 |

请注意，无论用户访谈还是可用性测试，都不能确切地帮助你下结论「人们是否确实会使用某设计」。如果你问用户，「你会用这个吗？」，这会诱使他们寻找一个合理化的答案，而可能忽略他们在现实中会考虑的其他因素——这些因素往往会导致相反的行为。在可用性测试的场景中，用户较其平时更多地使用一个产品（因为他们会完成一系列任务）；在此过程中，他们可能会发现之前没有用过的、影响其使用意愿的功能或特色。

一个小建议：不要仅因为你不知道怎么做可用性测试，或无法在用户使用设计时保持安静，而选择用户访谈。所有人都可以（学会）做可用性测试。

五、用户访谈的局限性

不同于获取用户与设计交互的行为数据，用户访谈中的数据是自我汇报的——它反映了用户对于一个流程、网站或交互的感知和感受。与所有的自我汇报的数据（如焦点小组和问卷调查）一样，访谈数据是有瑕疵的：

1. 人类的记忆并不可靠；用户不能完全准确地回忆起相关事件。
2. 用户并不了解哪些信息是研究者所需的，因此可能会遗漏重要的细节。他们通常觉得简单、细微的交互不需要被提起。
3. 一些人较为骄矜、注重隐私，而另一些人较为害羞、容易感到窘迫，因此不是所有人都会把每个细节分享给研究员。

结论

用户访谈是一种帮助我们了解用户感受、想法和信念的快速简便的方法。在进行用户访谈时，也应该用其他基于观察的用户研究方法作为补充，以获得更加准确、全面的认知，进一步了解用户的真实行为。这也会帮助你更确信在访谈中收集到的信息。

附录

参考文献
Flanagan, John C. (1954). The Critical Incident Technique. Psychological Bulletin. 51(4), 327-358. http://dx.doi.org/10.1037/h0061470

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/

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