前言

总结：研究运营的实践，着重于在流程和方法上确保研究员能够大规模地计划、执行和应用高质量的用户研究。

定义：研究运营指的是对于人员、流程和工艺的协调、优化，来最大化、规模化用户研究的价值和影响。

研究运营是设计运营的一个细分领域，专指与用户研究实践相关的元素。这是一个集合性术语，包含所有支持研究员计划、执行和应用高质量用户研究的努力，例如：

标准化研究方法和支持文档（如范例、模板和知情同意书）来节省时间、确保不同团队之间的一致性
为不同研究招募和管理参与者
确保执行不同研究的研究员对于研究规范的理解和遵循
向研究团队的合作伙伴和领导层教育和宣扬用户研究的价值
管理用户研究成果，确保整个团队和组织都可以接触数据
分享成功经历，保证用户研究的整体影响众所周知

一、研究运营为什么重要

UX专业者指数爆炸式的增长意味着越来越多的公司意识到了UX的价值，其对于UX和用户研究的需求也在不断增加。这是非常好的消息：我们工作的价值已经为人所知，并比过去人们所认为的要重要许多。

然而，在实践中，我们该如何将用户研究实操化、规模化以满足这种增加的需求？这个艰巨的任务往往落到了并没有多余时间，或缺少指引的用户研究员身上。对于高级用户研究员或研究经理，他们需要在持续计划、执行研究的同时，肩负起规范化、规模化用户研究流程，满足调研需求的责任。这是非常有挑战性的。

如果一家公司对于用户调研的需求是之前的10倍，那么它所需的投入可能是多少呢？是否更多的项目会导致更多的官僚主义、需要更多的协调，以及更多的日常开销，从而导致投入是之前的11倍？其实不然，新开销应该是之前的9倍：成规模的用户研究以及在不同研究间可以重复使用的准备材料都会节省开销。实际情况中，研究运营的成本会是之前的8倍甚至更少。

研究运营可以帮助研究员减轻负担：当对于创建和整合用户研究的运营策略及使用工具有特定分工时，他们可以专心执行研究和应用研究成果。

二、研究运营不仅仅是招募用户参与研究

许多人将研究运营等同于管理被试（例如，筛选和协调参与研究的用户），因为这是对于研究者而言肉眼可见的痛点，往往会耗费较多时间。尽管管理被试确实是研究运营的主要组成部分，它并不是其唯一的部分。为满足成规模的研究实践，研究运营所包含的要素应更加宽泛。

在我进行的一系列对于设计运营和研究运营专家的访谈中，一名过去在Uber公司以合约工身份工作的研究运营专家曾经生动地向我解释：「有价值的研究运营并不仅仅是打电话招募用户，而是创建一个项目，来保证研究方法执行和研究结果沟通上一贯的高质量。」

研究运营就像是一个挂毯：它交织了用户研究的所有运营方面，每个方面都影响着其他方面，又被其他方面所影响。

三、研究运营的常见组成部分

通过我们对于设计运营和研究运营专家的访谈，我们总结了他们所关注的关键领域，定义了如下研究运营模型。它概括了6个研究运营通常会关注的部分：

被试：招募、筛选、协调用户参与，以及支付报酬
规章：用户知情同意、隐私权和信息存储的流程和规定
知识：收集、整合和分享研究收获的流程和平台
工具：使用一致的研究工具和平台，保证效率
能力：指引、教育、帮助他人进行研究活动
宣传：在组织内部定义、分享和发扬用户研究的意义

就像这个环形模型表达的那样，这些元素并不是孤立的，而是互相关联的：他们互相需要、互相影响。

我们的研究运营模型包含6个常见关注领域：被试、规章、知识、工具、能力和宣传。

3.1 被试管理

研究运营的第一个要素——而非唯一要素——就是被试管理。这个领域关注寻找、招募、筛选、协调用户参与研究，和支付报酬这一整个流程。这往往是最容易被关注的部分，因为这是超负荷运转的用研团队最显然和直接的需求。

在被试管理方面，常见的研究运营活动包括：

建立潜在研究参与者数据库，或调研和选择外部的招募平台
筛选和批准研究参与者
管理与被试的沟通
根据被试的经验水平和参与时长，构建公平、一致的报酬体系

3.2 规章管理

规章制度对于任何需要招募被试的研究都是必要的。例如，知情同意书模版必须和现有的数据隐私政策（例如GDPR）相一致，并与简单易懂的语言书写。如果收集了被试的个人可识别信息（PII），公司必须遵循法律规范和道德准则来保存信息，包括信息放置位置、放置时间、保护措施，及告知被试其相关信息如何被存储。（个人可识别信息指任何可以被用来识别出一个个体的信息，如姓名、出生日期、电子邮箱地址等等。）

在规章管理方面，常见的研究运营活动包括：

调研、理解数据隐私相关政策，如GDPR在用户研究领域的应用
建立符合道德规范的流程和沟通模式
对于不同种类的研究、数据收集类型，创建标准化的知情同意书
正确地管理对于个人可识别信息和研究产物（例如访谈记录或研究的录音、录屏）的处理。

3.3 知识管理

当研究获得的数据不断增加，知识管理的需求也日益强烈。研究运营的这一部分关注不同研究收集和分析数据的流程，保证其对于其他个体或团队也是可见、易得的。高效地整合、管理研究收获不仅可以帮助用研团队分享发现、避免重复研究，也可以用来帮助其他团队。
在知识管理方面，常见的研究运营活动包括：

对不同研究的数据收集创建标准化模版
创建分享研究收获的数据库（又叫用研知识库），存储整个公司用户研究中的发现
组织定时会议或其他形式，向组织分享和更新用研方面的洞见
协调其他进行调研的团队（如市场或商务分析团队），构建整合的研究知识资源

3.4 工具管理

我们已讨论的大多活动都需要工具或平台来完成。例如，用什么平台招募和筛选被试？用什么应用管理被试的可识别个人信息？用什么空间存储所有的研究发现？进一步的，执行研究，例如进行远程可用性测试、指标分析、调查问卷、编辑视频和转录录音等等，用什么工具？对于研究员来说，他们确实可以有自主选择权，但在用研团队中，在使用工具上保持一定程度的一致性可以方便共享和合作。

在工具管理方面，常见的研究运营活动包括：

调查、比较合适的招募被试和管理被试信息的平台
选择进行可用性测试、问卷调查、远程访谈，或其他任何类型研究的工具
管理用户研究员个人和团队对平台的使用权限
审核研究所用工具，确保所有平台和应用都遵循数据隐私相关规定
尽管建筑和场地往往不被当作「工具」，研究运营也应该管理可用性实验室或非实验室的测试间，包括合约或外包场地

3.5 宣传管理

最后一个领域，宣传，指的是用研团队如何定义用户研究的价值，以及在组织中宣传该价值。简单的说，需要做哪些工作来让公司的其他团队了解研究的价值和影响？例如，用研团队是否积极宣扬用研的成功经验来证明其影响力？作为环状模型的重要一环，好的宣传能够确保我们获得用以支持其他要素的资源，并保证研究运营的持续高效进行。

在宣传管理方面，常见的研究运营活动包括：

明确用研团队的使命或目标，从而在与其他团队沟通时清晰陈述其目标
收集案例研究，展现用研发现在被正确应用时的影响力，并使用组织看重的指标或KPI进行宣传
与公司的其他团队定期分享用研洞见和成功案例，并使之成为常规活动（如午餐分享会，新闻邮件，海报等）

四、注意：本模型并不全面

本模型的6个组分，是在用户研究实践中，为确保不同团队均能进行一致的、高质量的用户研究而提出的专精领域。也有其他的必须考虑甚至精心设计的要素，它们对于任何用研团队或实践的健康发展都是极为重要的。

其中一个领域就是职业发展路径记录。对用户研究岗位而言，职业发展的记录和使用较为罕见。（在我们最近的设计运营研究中，只有11%的参与者报告拥有一个完整记录、共享的职业发展路径——这个比例非常低。）但是，对于设计运营这样一个新兴领域，目前并没有公开的万能公式，来构建确保成功的团队结构或分工。因此，创建和记录职业发展路径对于该领域既重要，又有挑战性。

你可以参照我们的设计运营框架，来向该研究运营模型中增加额外元素。设计运营框架提供了运营设计的潜在可关注领域，其中很多也适用于构建健康的、专业的研究运营模型。团队结构和分工，一致的招聘和入职培训，团队沟通和协作方法，以及工作流程的平衡和计划也是可以考虑的额外角度。

五、如何开始研究运营

如上所述，研究运营是许多部分组成的整体，应该从整体层面上考虑，因为每个要素都会互相影响。然而，当开始着手于研究运营时，我们并不可能一次性完成所有方面。

决定从何开始的第一步是理解当前最大的痛点是什么。是研究员因为招募和协调被试的过程繁琐而沮丧吗？或许被试管理是团队最先应该关注的部分。是研究数据分散、新加入团队的成员无法使用数据，而导致重复研究和研究结果无用吗？也许知识管理是团队需要改进的部分。

是哪些问题的存在使得研究运营成为必须？进行内部调研，理解当前用研团队和相关团队的最大痛点。例如，可以发放调查问卷，或进行焦点小组研究，来了解当前流程在哪里帮助了他们，而在哪里做得不够好。此外，进行内部的利益相关方访谈也可以帮助发掘在研究过程中与用研团队合作的部门、人员最大的痛点。这些信息都可以帮助你明确研究运营需要发挥的作用。

请记住，当需要扩大用户研究规模时，平衡在不同元素间分配的资源和注意，并从整体进行考虑。根据需求，转换对不同要素的关注，从而维持研究运营的平衡。

附录

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/research-ops-101/

设计碎片（删除中）

研究运营101

前言