前言

总结：用户画像是UX从业者的有用工具，但为什么它们经常失效呢？找出导致用户画像失效的陷阱，并了解如何避免、克服它们。

用户画像是我的最爱。我教授一门全天的用户画像课程：什么是用户画像，它为什么有用，如何制作，如何用它来更好地工作。我爱教这门课，因为用户画像是UX这门非常分析、实证的学科中最抽象的部分之一。我喜欢揭开这个抽象话题的神秘面纱，并指出UX从业者在使用它时常常遇到的陷阱。

用户画像，描绘了一类对你的产品拥有相似目标、展现出相似态度和行为的目标用户。它是对该类用户群体的泛化，并以一种虚构的视觉表征（画像）来代表他们。它是基于用户研究的人物快照，展现了你的客户群体里有关联、有意义的共性。它往往像下图这样：

用户画像范例（来源：www.christinanghiem.com/images/persona-01.jpg）

因为它很抽象，多年来人们常常误解、误用它。用户画像被制作出来，却常常因为多种原因失效。因此，许多上我的课的UX从业者在经历过制作糟糕的用户画像后，询问我：「到底哪里出错了？我下次应该怎么做得更好？」

在这篇文章中，我会分条阐述最常见的、导致用户画像失效的问题，并讲授制作成功的用户画像的诀窍。

一、制作了用户画像，但无人使用

失效的用户画像往往是通向未来成功的最大阻碍。那些见过用户画像没有对项目产生任何价值的人，往往认为制作用户画像是浪费时间的愚蠢举动，并发誓永远不会再使用它。你需要游说那些怀疑用户画像价值的人，但你可以通过提供成功的用户画像案例（最好来源于你的公司）来说服他们。

用户画像确实有用——或者，更准确地说，绝大多数情况下有用。但由于人们非常擅长从单个案例推广到所有情形，因此如果一个人因为过去体验过一次失败的用户画像（或其他UX方法），进而讽刺它也是情有可原的。你可以向他指出这种想法中的逻辑谬误，即从个例推广到整体。尽管如此，我们也应当记录上次失败的原因，并在下个用户画像项目中避免该错误。本文的剩余部分就介绍了最常见的失败原因。

二、领导层不买账

当决策者对用户画像不感兴趣时，项目往往很难开始。领导层可能有一些疑虑，比如，我「早就了解」我们的客户了。

事实是：对，他们确实已经很了解用户了。因此有时，证明我们需要研究已经服务了多年的用户可能十分困难。在这种情况下，把用户画像当作校准工具而非研究发现是一种有效的策略。每个人都非常了解客户了，但是，如果这些知识和猜想在组织中并没有达成一致，这种缺乏共识可能会导致决策失误。

用户画像的最大益处是清晰地描绘出了特定类型的用户，集中大家的注意力从而达成共识。它们就是特定的用户代表——可以帮助我们避免为自己设计，或是在理解「用户」需求上的不一致。

三、用户画像是被孤立地创作出来的，并被强加到别的团队

这是用户画像被组织内广泛接受并产生有益影响的最大障碍。用户画像不应该是由UX团队孤立创作，并向艺术品一样展示给别的团队。如果是这样，人们会像对待艺术品那样对待它：把它挂在卧室墙上，偶尔崇拜地看一眼。

为了让其他相关团队使用用户画像，他们需要相信它，在它的创作过程中有所投入，并感觉他们也拥有用户画像的部分所有权。最成功的用户画像，在其创作中应有最终会使用它们的团队的参与。否则，同事们会觉得UX团队突然消失了几周，玩起了过家家，接着带着这些假人出现，还要求大家一起和他们演戏。这不是我们想要他们对用户画像的态度。

为了避免这个问题，你必须要在创作用户画像的过程中，邀请最终会使用用户画像的团队参与。邀请他们参与研究场次。每天发送与制作用户画像相关活动的日报。帮助其他团队从一开始就看到你的研究是如何揭示用户的各种行为的。这样，当你最终做出用户画像时，他们会更有参与感，并更相信它的有效性和价值。

四、沟通失效：人们不知道用户画像是什么，或为什么有用

用户画像制作出来之后，什么事情都没有发生，关于它的讨论也渐渐冷却，最后它被放在一个共享文档里积灰。在人们不知道如何有效地使用用户画像帮助他们的项目时，这种情况时常出现。根本上，它是沟通和宣传上的失败导致的。

用户画像不是8.5*11英寸的文件。它只是用户画像的形式。你真正要做的，是让用户画像从纸上跃起，走进你的同事的心里。你要让用户画像在每次讨论、每个决策时，自然、自发地被提起。因此，不要只制作用户画像、展示它，然后结束。

不是所有人都知道用户画像为什么有用、怎么用。你需要教相关团队如何使用，展示它的有效性，并在项目中持续使用。要用例子来进行引导：不要让它受冷落，而要长期地在会议里提到并讨论它。毕竟，拥有并相信用户画像，就已经完成了它的90%价值。帮助相关团队理解用户画像的价值，并提供一些点子来让他们能在项目中正式地使用它。

找一群核心支持者来达成这一目标。进行一次午餐演讲，或者是一系列的午餐研讨会。造访不同团队，介绍用户画像，包括它从何而来、如何使用。教他们怎么招募有代表性的用户进行测验，如何写用户情景来启发设计或作为可用性测试任务，或如何将网站指标和用户画像结合起来。如果他们在以敏捷开发流程做项目，教他们如何将用户画像作为用户数据参照，进而影响项目的流程。

五、用户画像有致命缺陷

用户画像并不是一个万能工具：它应该是为明确特定的目标服务的。为了让用户画像有效，用户画像中使用的数据应该反映了其目的和其应用范围。

有很多时候，人们对于其需求没有使用正确的工具，或者是他们出于一个截然不同的目标，想使用之前的用户画像。这就像是想把一个方钉插到圆洞里一样。

对于一个银行，考虑以下两种用户画像：

1. 宽泛的市场营销用户画像：一个大型银行的市场团队制作了一系列用户画像，代表了多种银行产品（如定期储蓄、活期储蓄、家庭贷款等）的所有客户。这些用户画像的目的非常宽泛，范围非常广。被收集和用来制作这些用户画像的信息是非常概括的，对市场团队向潜在客户宣传产品优点非常有帮助。
2. 特定范围的UX用户画像：由项目团队制作的一系列用户画像，用来帮助重新设计有定期储蓄账户的用户支付账单的体验。这种用户画像目的明确、范围狭窄。用户画像中反映的信息会积极地影响新的账单支付功能的交互设计和用户体验。

想象一下在支付账单项目里使用宽泛的市场营销用户画像。很有可能的是，这种用户画像里包含的信息是不足的、无用的。或者反过来，在支付账单项目里使用的用户画像，对于制作吸引新用户的市场宣传材料也没那么有用。

结论

如果你的公司体验过失败的用户画像，其原因可能就藏在上文列举的陷阱中。找出出错的原因，并进行更正。如果你是头次制作用户画像，把这些陷阱当作一个清单，在制作过程中重点关注这些挑战。

制作一份行动列表。向领导层宣传用户画像，分析之前的失败，强调对应的解决方案，宣传用户画像的商业价值，提升大家的信任。帮助其他团队，在会议中使用用户画像，让它在你的项目中占有一席之地。取得成功后，向大家展示：特定的用户代表（用户画像）对项目可以有怎样的帮助。

如果你避免了这些常见问题，你就可以在制作成功的用户画像的路上迈出坚实的步伐，你就可以说服那些摇头族，你就再也不会听见人们说，「用户画像没用。我们之前试过，没人用它。」

用户画像也会成为你的最爱。

附录

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/why-personas-fail/

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