前言

总结: 在测试网页内容时，要特别注意招募对象。为参与者量身定制测试任务，并在测试过程中适应安静。

写出好的网页内容往往需要对用户是谁、他们如何思考及他们了解什么等方面有着深刻的认识。招募用户对你的产品内容进行测试，这能够帮助你确定内容是否：

容易被用户理解
带有符合你预期设定的语气
含有需要进一步解释的专业术语

有很多方法可以被用来评估网页内容（包括眼动研究和完形填空测试），但是我们最喜欢的方法是可用性测试。以内容为中心的可用性测试与其他的可用性测试类似，但是当主要目标是评估文案时，则需要考虑到测试中一些细微的差别。

一、测试结构及主持

1.11了解主题和内容

作为研究员或主持人，你应当非常熟悉你将要测试的内容以及相关领域。这对为咨询公司工作的从业者来说尤其重要，因为他们可能对内容所涉及的领域较为陌生。

举个例子，想象一下，我们被雇来测试investopedia.com的内容。这个网站不仅提供投资新闻，也为不同经验水平的人提供复杂金融概念的解释。那我们首先需要花费几个小时来浏览网站：了解网站提供的内容类型、目标受众以及其他尽可能多的内容。如果我们对金融或投资领域不是很熟悉，那么尽可能地了解网站内容就更为重要。

我们也会需要花时间和内容编写人员以及相关领域的专家进行沟通。作为一个研究员，你不需要成为这个主题（即投资）的专家，但是你需要对参与者在读什么有一个大致的概念。

1.2 为测试配备主持人

在无主持人的远程研究中，参与者需要在没有主持人在场的情况下自己完成任务。虽然这种形式的可用性测试的成本更低，但我们不建议你使用这一形式来进行内容测试。如果你想要了解用户是如何对一个主题进行研究、比较产品并做出决定，那么最好的方法是开展有主持人的研究，无论是线上还是线下。

主持人可以尽可能确保参与者像真实的使用场景一样处理内容，而不是敷衍地完成任务。

在内容测试中，常见的情形是用户花很长时间，安静地浏览一页又一页的内容。当用户是独自一人时(比如在远程无主持人的研究中) ，他可能会感到尴尬，并不确定自己的参与是否对研究有帮助。如果这时没有适当的反馈和安抚，参与者可能会匆忙结束测试，并敷衍地完成任务。这种行为在比较短(通常是20-30分钟)的无主持人的测试中更加常见。

另外，主持人还可以提出具体的、个性化的追问问题和阐明性问题，比如“我注意到你在看这一段时有点犹豫，你能告诉我你当时在想什么吗?”

下表展示了更多关于内容研究的有价值的追问问题的例子。

| 追问问题 | 目标

| | —- | —- | | 你对这些信息有什么看法？

你能用自己的话总结一下这些信息吗？ | 评估参与者是否理解他们刚刚读到的内容

（如果他们能够轻松并且正确地用自己的话完成总结，这就表示他们确实理解了内容。如果他们不得不回顾文本，并逐字逐句地读出来，那他们可能没有清晰地理解信息） | | 想象一下，如果有一个人对你说了这样的话，那个人会是谁？

这个人看起来或者行动起来是什么样子？
你觉得这个人会是什么工作？ | 巧妙地引导参与者描述内容的语气 |

注意：与研究参与者交谈时，不要使用 “内容”一词——用户通常不会跟内容专家对这个词有相同的理解。

1.3 适应安静

适应安静对于任何类型测试的主持人来说都很重要，但是对于内容测试来说尤其必要。

当参与者专注处理信息的时候，会有很长的安静时间。不要显得不耐烦。避免打断用户或表现得烦躁不安。当用户完成任务时，提出太多的问题会打断他们的专注，使他们的行为发生改变。

如果你需要在任务中间问问题，请保证问题中立，比如“你在想什么?”或者“你在找什么?”。一旦用户回复，就让他们继续。要克制提问的冲动，直到参与者完成阅读并准备好提供反馈。

二、参与者及任务

2.1 招募合适的参与者

你应当始终致力于招募有代表性的用户来测试你的设计。而在测试内容时，尤其需要注意招募的参与者是否合适。

评估网站内容的参与者应该能够如实地代表你的目标受众：他们应该与目标受众有相同的心智特征、背景和用户目标——尤其是当你的任务内容丰富，需要大量研究的时候。

换句话说，你给人们的场景应该与他们在现实生活中需要解决的问题相匹配。与以用户界面为重点的研究不同，以内容为重点的研究不应该要求参与者“假装”或“想象”自己处于某种情况。对于内容研究来说，由于使用错误的参与者而导致研究无效的风险会更高，因为参与者的动机和知识储备对于获得准确的见解极为重要。

以国家癌症研究所（National Cancer Institute）为例，这是一个描述各种形式的癌症及其治疗方式的医学参考网站。里面有些内容是为病人准备的，有些则是为医护人员准备的。

与被要求假装对疾病感兴趣的人相比，已经被诊断出患有严重疾病的人更有可能准确地与该网站的内容产生关联。他们除了在情感投入程度上存在差别以外，病人还可能会通过与医生交谈，或自己研究该疾病而对疾病有更多的了解。在这种情况下，招募病人的主要看护者（如伴侣患有该疾病的人）也是可以接受的，只要这个人确实高度参与了病人的整个看护过程。

如何测试网页内容：实用建议 - 图1
为了在国家癌症研究所的网站上测试这篇关于成年非霍奇金氏淋巴瘤的文章，我们需要招募那些被诊断出患有这种疾病的人或是患者的主要看护者。

外行的用户无法立即获得足够知识或充分了解情况来对内容进行评估——特别是当内容属于科学或技术领域的时候。

在上文提到的Investopedia的例子中，为了评估其大部分内容，我们需要招募真正有兴趣学习投资知识的人。如果随机招募用户，那么他很可能没有足够的知识储备来理解或欣赏一篇题为《理解优先股与普通股》的文章。即使该内容对特定的受众非常有用，它也不可能对世界上的每个人都有价值。

内容测试带来的挑战正是如此——内容是否有价值在很大程度上取决于它是为谁写的。

2.2 为单个参与者量身定制测试任务

在大多数传统的可用性研究中，研究员按照事先准备好的脚本，让参与者完成预先设定的任务。内容测试通常需要更加灵活，从而确保每个人都能得到合适的任务。

在研究之前准备一些一般性的任务是可以的，但是随着研究逐步推进，在你对参与者的情况有更多了解之后，你可以当场修改或者制作新的任务。要给参与者足够的自由，让他们随心所欲地对一个主题进行探究，这样你就能发现重要的东西。不要勉强用户完成一个不现实的任务。内容任务越切合实际，人们在完成任务时的行为就越自然。

当参与者忘记身处测试环境并沉浸在活动中时，研究往往会得到最好的结果。有时参与者会在完成简单的机械性任务（如“找到公关部的联系人姓名”）时脱离自己实际的使用习惯，但探索性任务则需要避免这种情况：在探索性任务中，把参与者的当前情况和情绪状态与任务场景进行精确匹配是至关重要的。

在 Investopedia 的例子中，该网站收集了大量文章，目标读者是具有不同金融专业知识的人，从投资初学者（《投资基础》系列文章）到中级或高级用户（《技术分析指南》系列文章)。一些专门的话题可能只有一部分读者感兴趣：那些对投资指数基金感兴趣的人可能对学习如何交易期权不感兴趣。

在网站测试中，我们可能会在每个环节的开始阶段（或者安排一个预访谈）讨论参与者的情况，并确保任务场景匹配每个人的确切情况。例如，我们可能会问:

你投资股票多久了？
你熟悉哪些类型的投资? （股票、基金、期权等等）
你有兴趣了解哪些类型的投资？

我们甚至可以稍微测试一下参与者，让他们定义各种概念，以评估他们的领域知识。

这些问题可以让我们了解参与者的经验水平和感兴趣的领域。此外，它可以帮助我们避免给他们提供一些无趣的、与他们无关的、或者超出他们个人理解能力的任务（因为网站内容是为不同经验水平的人写的）。

2.3 为测试配备主持人

为了全面测试内容，可以围绕用户感兴趣的内容编写开放式的信息搜寻任务。

与具体的、定向性的任务（例如，“找到弗里蒙特公共图书馆的开放时间”）不同，开放式任务没有一个明确的答案，主要是为了评估内容的质量和相关性。开放式问题可以用来了解人们如何探索和研究、有什么问题、希望信息如何被传达，以及你的网站是否满足他们的需求。

开放式任务结束的时间点比较模糊，参与者经常会想知道应当如何分配任务时间。在每个测试阶段的开始，研究员应当告诉人们按照自己的节奏完成任务，就像他们自己一个人使用网站时一样，不要担心时间。

例如，如果要评估Investopedia的文章《熊市中的明智策略》，我们不应该直接把参与者带到那一页并仅仅询问他们对这篇文章的看法。因为这不是人们进入浏览内容的常见方式。我们必须向他们提供以下信息：

“最近股市一直在下跌，而且似乎还会继续下跌。请你寻找关于如何在市场低迷时期进行投资的建议。看看你能不能在 investopedia.com 上找到相关内容。”
如何测试网页内容：实用建议 - 图2
为了测试 Investopedia 的文章《熊市的明智策略》，我们必须编写一个可能会把参与者带到那篇文章的开放式任务。

考虑加入竞品测试。有时你可以让用户在网上自由搜索，或者让他们访问竞品的网站，而不仅仅是把他们约束在你自己的网站上，从而了解用户的需求。不用担心这是对宝贵测试时间的浪费：如果用户确实具有代表性，这些见解往往会有启示作用。并且你可以把自由探索限制为测试的一小部分。

总结

当你的研究重点是评估内容时，你可能需要调整经典的研究方法，以了解如何改进你的内容并确保结果有效。要格外注意给参与者提供现实的、符合他们当前情况、兴趣或需求的任务。

附录

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/testing-content-websites/