服务中心（Service Center），帮助中心（Help Center）。

一、问题概述

用户对网站及其相关服务有疑问。

二、截图示例

三、参考用途

• 通常用于用户对服务有同样的关注点和问题时。
• 用于从支持部门或其它信息反馈机制中获取常见问题的解决方案。

四、解决方案

给用户一个能获取常见问题解决方案的地方。

在网站的独立且定期维护的模块中保存常见问题解答。按用户的语言有效组织常见问题，确保问题集合内容简短、数量有限、可浏览、能检索。让用户能快速评估解决方案是否适合其面临的具体问题，解决方案一开始就应包含明确的行动指南。

4.1 侧重于信息

转到常见问题解答页面后，首要目标是让用户尽可能便捷地找到他们需要的信息。该页面的主要设计目标是以尽可能高效和有效的方式呈现页面内容。信息要放在首位，不要让页面设计方案盖过页面内容。

4.2 篇幅较长的问题解答的设计方法

常见问题解答页面内容越多，就越需要投入更多的精力确保用户能轻易地找到他们需要的信息。

有以下几条设计方法：

• 按类别组织问题。类别由我们而定，但目的应该是让用户更易于找到他们需要的信息。让分类具有逻辑性，且每个分类中问题数量不要太多。可以考虑使用卡片分类的方式来找到合适的分类。
• 允许用户检索问题。允许用户检索问题，让用户快速浏览数百个问题。但是，用户使用的的检索词可能和我们所想的不一致，查看常见问题解答主页的检索日志，找出用户用的什么检索词，以及我们可以适用哪些有意义的检索词。
• 优先列出最常见的问题。二八定律特别适用于本模式：80%的用户查询都可以由20%的归档答案解答。

4.3 卡片分类

卡片分类是一种帮助找到以用户为中心的分类的好方法，它让用户将主题分为有意义的类型并给其贴上标签，通过这种方式设计并评估我们的信息结构。

4.4 允许用户提出新的问题

如果在常见问题解答列表中没有找到问题的答案，用户可能想直接询问我们。提供一种方式让用户随意提问题，确保能尽快解答问题。

4.5 很少有人进入 FAQ 主页

大部分用户使用搜索引擎（例如Google）来查找答案。精心设计每个答案页面，让其包含足够的背景，使其看似一个着陆页（ landing page）。答案中用到的词语与用户在 Google 中可能使用的查询词语一致。让用户放宽心，他们找到了正确的页面，页面中的内容就是他们想要的问题答案：在页面中放置关键词，用户首次浏览页面时就能吸引他们查看更多内容。

附录

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