前言

总结：服务蓝图将组织层面的流程可视化，从而帮助优化一项服务所提供的整体用户体验。

服务设计指规划和组织一个公司的资源（人力、物力和流程）来帮助（1）直接提升员工的体验，并（2）间接地提升顾客的体验。服务蓝图是服务设计中使用的主要制图工具。

一、什么是服务蓝图

定义：服务蓝图是一种将不同服务相关元素之间的关系可视化的图表。这些元素包括人力、物力（实体的或电子的）和流程，而这些与特定用户旅程的接触点（touchpoints）密切相关。

我们可以把服务蓝图看作是用户旅程图的续篇。和用户旅程图类似，服务蓝图对于存在跨越多领域的服务的复杂场景比较有帮助。绘制用户蓝图，也是解构那些多渠道、包含多个接触点，或需要跨部门合作来完成的用户体验的理想方式。

一张服务蓝图，往往和一张特定的用户旅程图及与之紧密相关的特定用户目标相对应。其中，用户旅程图可以涵盖不同范围。因此，对于同一项服务，可以存在对应不同场景的多个服务蓝图。例如，对于一个餐馆来说，堂食和打包带走可能就对应完全不同的服务蓝图。

绘制服务蓝图的意义在于实现商业目标：减少冗余、提升员工体验，以及整合松散的流程。

二、服务蓝图的优点

服务蓝图可以让一个组织全面了解其服务，及维持其服务所需要的资源和流程，无论这些资源和流程是否对用户可见。从全局上来讲，它为组织运行提供了战略上的益处。（尽管多数情况下，它被用来提升可用性和改良每个接触点设计。）

服务蓝图是帮助公司发现弱点的藏宝图。糟糕的用户体验往往来源于组织内部的一个短板，或是系统中薄弱的一环。尽管我们可以快速发现设计界面内可能存在的问题（如糟糕的设计或是有问题的按钮），确定一个系统性问题（如文件损坏或漫长的等待时间）的根源却是难上加难的。服务蓝图描绘了全局，并且展示了不同变量间的相互关联，从而使得公司能够从根源上发现薄弱环节。

同样地，服务蓝图也可以帮助发现优化机会。服务蓝图中，不同元素之间关系的可视化能够帮助我们发现进步和改善的空间，并减少冗余。例如，用户首次使用服务时的数据可以在后台存储并在之后再利用。这样有三个好处：

当顾客再次使用服务并且被认出时，他们会很开心——这样的服务让他们感到亲切，且节省了他们时间和精力；
员工不需要再次浪费时间和精力收集用户信息；
避免了多次询问重复的问题得到不一致的数据。

服务蓝图在协调复杂服务时最为有效，因为它能在不同部门间搭起沟通的桥梁。一般来说，判定一个部门是否成功在于它是否处理好了它所负责的顾客接触点；然而，一位顾客在使用服务的整个过程中可能会接触多个接触点，他并不了解（或关心）每个接触点是由哪个部门负责的。即使每个部门都完成了自己设定的目标，从全局上来看，组织层面的目标却可能没有被达成。服务蓝图迫使人们记录并关注在整个用户旅程中，公司内部发生了什么——这可以让他们发现单个部门看不到的、不同部门间可能存在的交叉或依存性。

一个电器零售商的服务蓝图范例。

三、服务蓝图的关键要素

服务蓝图有不同的表现形式，有些更注重视觉。无论它的视觉形式和涵盖范围如何，每个服务蓝图都包含如下关键要素：

客户行为顾客为达到某个特定目标时，与服务或公司互动过程中的步骤、选择、行动和交互。客户行为来源于调研或用户旅程图。在上文电器零售商的服务蓝图范例中，客户行为包括访问网站、逛商店及选购电器、与售货员谈论不同型号的特点、购买电器、收到送货日期的通知，和最终收到电器。
前台行为顾客可以直接看到的行为。这些行为可以是人与人之间的交互，或是人机之间的交互。人与人之间的交互指的是负责与顾客沟通的员工执行的操作和行动，而人机交互指的是那些顾客和自助电子产品（如手机应用或ATM）交互的行为。在上文电器零售商的例子中，前台行为是与顾客行为直接相关的：商店员工问候顾客，网站客服告诉顾客不同型号的功能，物流合作伙伴联系顾客安排送货。请注意，不是所有的顾客接触点都有一个对应的前台行为。用户可以不通过前台行为直接使用服务，例如我们示例中的电器送达过程。每次当用户通过员工或科技产品与服务交互时，我们称作一次关键时点。通过这些关键时点，顾客评判你的服务质量，并决定以后是否再次使用你的服务。
后台行为指在用户看不见的地方发生的、直接支持前台行为的操作和行动。这些行为可能是由后台员工（例如，厨房里的厨师）或者是暂时消失在顾客视线里的前台员工（例如，在后厨操作系统中输入订单的服务员）发起的。在上文的电器零售商范例中，存在着大量后台行为：仓库员工输入并更新零售店系统的库存数量；送货员工执行送出前的质检；客服联系工厂并询问交货周期；员工维护公司网站，并及时更新最新型号的电器；市场部门制作并投放广告。
流程为提供服务的员工作保障的内部操作和交互过程。这个元素包含了保证上述所有行为能够顺利执行的所有操作。在电器零售商示例中，流程包括了信用卡确认、电器定价、把电器从工厂运送至商店、制定质检标准和流程，诸如此类。

在服务蓝图中，关键要素被用线分隔在不同区块。有三条基本线：

用户交互线描绘的是顾客和组织之间的直接交互。
用户可见线把所有对用户可见的服务行为与那些对用户不可见的分开。所有前台行为（用户可见的）在这条线之上；所有后台行为（用户不可见的）在这条线之下。
内部交互线分隔了直接为顾客提供支持和不直接为顾客提供支持的员工。

服务蓝图的最后一层是凭证，指的是服务蓝图中所有人员使用的物件和地点。前台和后台行为及流程都可能涉及到凭证。

在电器零售商范例中，凭证包括电器本身、品牌标志、零售店、网站、电器使用指导视频，以及电子邮件收件箱。

服务蓝图的关键要素

四、服务蓝图的次级要素

通过灵活地加入以下次级要素，服务蓝图可被用于不同的情境，以及实现不同的商业目标：

4.1 箭头

箭头是服务蓝图的重要元素。它可以用来表示关系。进一步地，它可以指示元素间的依存性。单项箭头表示线性的、单向的获取，而双向箭头表示双方的协商和共存。

4.2 时长

如果时长是你的服务中一项重要变量，你的服务蓝图中应该展现每项客户行为的大致时长。

4.3 规章或制度

可以在服务蓝图中增加指示某一流程应该如何完成的规章制度（如，食品管理规章、安全规范，等等）。在我们试图优化流程时，这些信息能够帮助我们理解哪些是可变的，而哪些是不能更改的。

4.4 情绪

与在用户旅程图中描绘出用户情绪类似，员工情绪也可以被标示在服务蓝图中（在下图范例中，绿色和红色的面部表情代表了员工情绪）。员工在何时会感到沮丧？员工在哪个阶段会感到开心和干劲十足？如果你已经有了员工何时沮丧的相关数据（可能来源于内部的问卷调查或其他调研方法），你可以把它们也绘制在服务蓝图中，从而帮助你快速发现痛点和找到设计的关注点。

4.5 指标

任何能够为你的服务蓝图提供情境、度量成功的指标都是加分项，尤其是当你想要提升他人对服务蓝图的接受度时。指标可以是不同流程所需的时间，或者是资金上的投入。这些指标可以帮助组织识别出，在何处由于沟通不畅或低效造成了时间和金钱的浪费。

除了关键要素之外，服务蓝图中也可以按照需求添加其他元素。

结论

服务蓝图是用户旅程图的好伙伴：它们帮助组织从整体上认识一项服务在公司层面上是如何执行，而在用户层面上是如何使用的。它们在单张图表中绘出了员工使用的流程和顾客看到的流程之间的联系，对于发现痛点、优化复杂交互，以及最终为组织节约成本和提升顾客体验有重要帮助。

附录

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/

设计碎片（删除中）

服务蓝图的定义

前言