前言

总结：如何定义可用性？我们应该在何时，以何种方式，从哪里入手来改善产品的可用性？我们为什么要关注可用性？本文总结了关于可用性的关键概念，并回答了与之相关的基本问题。

这篇文章献给你的老板，或者是任何时间不够用，却需要了解关于可用性的基本事实的人。

一、什么是可用性

可用性（Usability）是一种质量属性，用来评估交互界面在使用上的难易程度。包含“可用性“的词语往往也被用来指代那些在设计过程中让产品更好用的方法，如可用性测试。

可用性由以下5个质量指标组成：

  • 可学习性：当用户第一次使用产品时，他们完成基本任务的难易程度如何？
  • 高效性：当用户熟悉了产品后，他们能够多快完成任务？
  • 易记性：当用户有一段时间没有使用产品后再度使用时，他们再次达到高效状态的难易程度如何？
  • 用户错误：用户会犯多少错误，这些错误的严重程度如何，他们从错误中恢复的难易程度如何？
  • 满意度：他们对于产品有多满意？

除此以外，也有很多其他重要的质量属性被用来评估产品。一个关键属性被称为功用性（Utility），指的是产品的功能属性是否满足了用户需要。

可用性和功用性同等重要，他们共同决定了一个产品对用户来说是否有用：如果一个东西不是你想要的，就算它用起来很简单也没什么用；如果一个系统理论上确实可以实现你想要完成的任务，但你却因为它的界面太复杂而无法完成该任务，那么这个系统也是没有意义的。如果要研究一个产品的功用性，你可以按照提升可用性的用户研究方法如法炮制。

  • 功用性的定义 = 产品是否提供了你需要的功能
  • 可用性的定义 = 这些功能用起来的简易程度和满意度
  • 有用性的定义 = 可用性 + 功用性


二、可用性为什么重要

对于互联网世界来说，可用性关乎你的产品的存亡。如果你的网站不好用，人们会离开。如果你的主页不能清楚地呈现你的产品、服务以及用户可以在你的网站上做什么，人们会离开。如果用户在你的网站上陷入迷茫，他们会离开。如果你的网站上的信息晦涩难懂或者没有解答用户的关键问题，他们会离开。注意到这个模式了吗？用户不会去阅读网页说明或者是类似的东西来弄懂一个界面如何使用。世界上的网站数不胜数，用户遇到困难的第一反应就是离开。

电子商务的第一法则就是：如果用户找不到这个产品，他们就也没法买到这个产品。

对于内联网来说，可用性和员工的工作效率密切相关。员工在内联网上犯愁或是阅读复杂说明所花的时间，都是你付给他们的金钱：他们试图完成工作，却因为内联网不好用而无法完成。

对于一个设计项目，我们推荐花费大约10%的项目预算在可用性上。平均来说，这能够使一个网页的测量指标（如用户表现、转化率等）提升超过一倍，使内联网的测量指标提高略少于一倍。对于软件和实体产品，这种改善通常会更小一些，但是当你在设计过程中始终关注可用性时，收效仍然是显著的。

对于内部的设计项目，两倍的可用性就相当于培训预算减半，且员工每小时可完成的事务翻倍；对于面向外部用户的设计，两倍的可用性相当于两倍的销量，两倍的注册用户或潜在用户，或两倍的任何其他能够推动你的项目的KPI。

三、如何提升可用性

研究和提升可用性的方法有很多，但最基础、最有用的方法就是用户测试（可用性测试），包含3个部分：

  • 邀请一些有代表性的用户，例如网购平台的顾客，或者使用内联网的员工（对于后者，他们应该至少和你不在一个部门里工作）。
  • 让用户操作他们日常使用这个界面时有代表性的任务。
  • 观察用户做了什么，如何完成任务：他们哪儿做的好，而在哪儿遇到了困难。保持沉默，让用户畅所欲言。

在测试过程中，重要的一点是要单独对用户进行施测，并且让他们独立解决问题。如果你中途帮助了他们，或者引导他们去注意屏幕上的一个特定位置，你就污染了测试结果。

要发现一个设计最突出的可用性问题，通常测试5名用户就足够了。与其进行一个投入不菲的大型研究，进行多个小型研究更加的经济，同时你也可以在不同研究之间快速发现和解决可用性漏洞。迭代设计是提升用户体验的最好方式：你给用户测试的版本越多，效果越好。

用户测试和焦点小组不同；后者并不是一个很好的测试可用性的方法。焦点小组在市场研究中占有一席之地；但如果要让用户评价交互设计的界面，你必须仔细观察每个用户是如何在交互界面上完成任务的。只听用户说往往会被误导；你必须要看他们实际上怎么做。

四、何时需要关注可用性

产品设计的每个阶段都应该重视可用性。这就导致我们在一个产品的设计中需要进行多次测试——这也是我为什么推荐进行快捷、便宜的小型测试的原因。以下是主要步骤：

  1. 在开始新的设计之前，测试旧版设计来确定那些你应该保留或者突出的好的部分，以及发现那些用户在使用上有困难的差的部分。
  2. 除非你在设计内联网，测试你的竞品来评估它们的表现——它们往往拥有和你的产品类似的功能，你可以快速了解这些可选方案的好坏。
  3. 进行实地考察，看看用户在日常生活中是怎么使用你的产品的。
  4. 把一个或多个设计想法制作成纸质原型并且测试它们。你在每个设计想法上花的时间越少越好，因为你需要根据测试结果来改进这些设计。
  5. 通过多轮迭代不断完善设计想法，从低保真度原型到高保真度、可以在电脑上使用的原型。每次迭代都进行用户测试。
  6. 使用你在之前研究中积攒下来的，或业界和平台通用的可用性指南来评估你的设计。
  7. 当你决定执行最终版设计时，再次测试。看起来极细微的可用性问题可能会在日后执行中变成极重大的事故。

不要等到你有了一个可以完整运行的产品后再进行测试。如果你这样做了，你会发现绝大多数的关键可用性问题都是无法解决的：因为许多可用性问题可能是结构性的，解决它们需要产品构建上的大幅改变。

确保高质量用户体验的唯一方式就是尽早开始用户测试，并且在每一步的设计决策中都进行测试。

五、在何处测试可用性

如果你每周至少会进行一次用户测试，那么你就应该考虑搭建一个专门的可用性实验室。但对于大多数公司而言，在会议室或者是办公室就可以进行测试——只要你能关上门或者是隔离开那些可能会让人分心的干扰。最关键的是你需要坐在你的真实用户身边，看他们怎么使用你的产品。你需要的所有设备——只是一本速记本而已。

附录

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