前言

总结：用户研究可以在产品设计整个周期中的任何阶段进行。本文中包含的用研方法及行动清单可以帮助您决定何时用哪种方法。

使用正确的用户研究方法能够帮助我们得到大量用户数据和洞见，而持续进行的相关用研活动则能帮助我们贯彻和实践用研方法。除了在研发阶段，我们提倡在其他阶段也进行用户研究：这可以使团队里每个人的努力都更加有效、更有价值。在设计流程的每个阶段，正确使用不同的用研方法可以使得产品设计始终在正确的、与真实用户需求相符的轨道上前进，而不是为了满足想象中的用户需求。

我们最常会被问到的一个问题是：「在一个项目中，我应该何时做用户研究？」对此，我们有以下三点答复：

• 无论你处在项目的任何阶段，现在开始做用户研究。越早进行用研，你从中得到的发现对你的产品能产生的影响就越大。理论上来讲，对你现在的项目而言，最早可以采取行动的时间（在没有时光机的情况下）就是今天。
• 在所有阶段进行用户研究。正如下文中我们阐述的那样，在任何项目计划的每个阶段，都有值得做用户调研的地方；每次进行用户研究给你的产品带来的收益，都会超过你在用户调研上的支出。
• 在项目的早期做最多的用户研究（因为这个时候用研是最有影响力的），但也为项目中后期可能的小型补充性研究保留一些预算。这条建议适用于那些没有预算在每个阶段都做充分用户调研的项目。

一、常用用研方法

下图展示了在不同的项目阶段，我们可以使用的用户研究的方法和相关行动。

上图展示了随着项目的进展，我们可以使用的用户研究方法和行动。把这张图表看作一个推荐菜单——你的项目流程可能有所不同，也可能只包括了其中的几个部分。表中加粗了最常用的用研方法。

每个项目都是不同的，所以这些阶段并不是完全割裂的。每个周期的结束都是下一个的开始。最重要的是，不要严格按照顺序逐项执行一大串用研活动，而是应该从小处开始，逐渐累积。

当我们想要决定从何处开始，或要先关注什么的时候，优先使用上述高频用研方法。在考虑到时间限制、系统成熟度、产品或服务类型以及当前最大的顾虑时，某些方法可能会比另外一些方法更加合适。在项目的每个周期，我们可以使用不同的用研方法，因为它们的目标不同，也可以提供不同类型的结论。我们总结了UX从业者在问卷调查中自我汇报使用这些用研方法的频率，如下表所示。

上表为UX从业者最常使用的用研方法，数据来源于我们的UX从业调查。表中百分比指的是在调查中汇报他们每一两年至少会使用一次该方法的人数比例。

如果你只能进行一项用户研究来提升已有的产品，那么你应该选择定性（出声思考）可用性测试，因为这是提升可用性的最有效的方法。如果你无法进行用户测试，就分析尽可能多的用户数据（如客服电话记录，搜索日志，或者网页指标）。然而，用户数据并不能很好地替代用户本身：因为数据往往会告诉你发生了什么，但不能告诉为什么会这样。所以，从用户数据中发现问题，并在可用性测试中验证。

1.1 发现

在发现阶段，我们想增加对未知领域的了解，并更好地理解用户需求。在着手设计一个新产品或新功能之前，进行发现类型的用研活动尤为重要：你甚至可以搞清楚你是否需要开始这个项目。

这个阶段，用户研究的首要目标是验证我们的假设：它帮助我们保留正确的、舍弃错误的假设，我们也可以进一步将收集到的用户数据和得出的结论传达给整个团队。理想状况下，用研应该先于设计，以避免浪费时间和精力在设计错误的产品，或为错误的用户做设计上。但即使你面对的是已经上线的产品或服务，进行发现类型的用研也可以助你确保项目行进在正确的轨道上。

发现阶段适合进行的用研活动包括：

• 进行实地考察和用户访谈：在用户真实使用你的产品的情境中，观察他们是如何使用的，询问并聆听他们的意见。在情境中观察：你的产品真的帮助他们解决问题了吗？
• 进行日志研究，理解你的用户需要怎样的信息，并展现出怎样的相关行为。
• 和利益相关者进行访谈，理解和确定商业上的目标和限制。
• 访谈市场营销、客户服务和客户培训人员。用户最常反馈什么问题？用户遇到的最糟糕的问题是什么？使用产品的过程中，什么情况让用户感到生气和沮丧？
• 旁听销售和客服人员与客户通话。用户询问的是什么问题？他们在理解什么上有困难？销售和客服人员是如何解释这些问题和帮助用户的？用户和这些员工在交流上有什么障碍和困难？
• 测试你的竞品。找出它们的优点和不足，以及用户最喜欢它们的哪些点。

1.2 探索

探索类型的用研方法能够帮助我们理解设计应涵盖的范围，并确保我们满足了用户需求。

• 对比产品和竞品的功能。
• 进行设计审查。
• 使用研究数据构建用户画像，撰写用户故事。
• 分析用户任务，改进设计并帮助他们节省时间和精力。
• 向利益相关方展示用户旅程图以及可能会导致用户流失的关键环节。共同决定并绘制理想的用户旅程图。
• 使用不同途径，如头脑风暴等来探索多种设计的可能性，并通过测试来确定每个想法中最好的、应该保留的部分。
• 在设计用户任务流程的早期，就开始向利益相关方及领域专家征求反馈。让他们写下对于产品的意见和问题（沉默头脑风暴），从而避免群体盲思，并使小组中较沉默的参与者也能发表他们的看法。
• 通过让目标用户多次测试纸质原型，进行迭代设计；之后观察用户使用可交互原型。不要记录用户的看法；与之相反，记录产品是否很好的帮助了用户完成任务和避免错误。让用户展示当前设计中存在问题的地方，进行再设计并再次测试。
• 使用卡片分类来理解用户如何分类你的产品中的信息，从而帮助设计导航栏和信息架构。

1.3 测试

测试和验证类的用研方法旨在检查设计对用户而言是否好用；无论在产品的研发过程中还是之后，都可以使用。

• 进行定性可用性测试。尽早测试、频繁测试，以个人和群体的形式，测试多种类型的用户。进行无障碍评估，确保设计的普适性。
• 让用户以自主汇报的形式记录他们日常如何使用产品，以及长期使用产品中遇到的任何有趣的交互。日志研究是一个可选的形式。
• 旁听客户培训课程，并记录课程主题、用户询问的问题，以及我方人员给出的答案。测试说明和帮助系统。
• 和用户群体交谈。
• 创建社交媒体账号，并在线上与用户交流。监测社交媒体，关注用户的好评及抱怨。
• 分析用户论坛的舆论。用户论坛是解答重要问题的绝佳场所，而用户在论坛上询问的问题也可以为设计和研发团队提供启发。
• 进行基准测试：如果你正打算进行一个较大的改动，或是想了解你的改动是否有效果，你可以测定使用当前产品完成特定任务的时间、用户完成率和错误率。这样，长期监测相同指标的变化能够帮助考察改动的效果。

1.4 聆听

在整个研究和设计周期中，使用聆听类方法来帮助理解现存的问题、发现新增的问题。分析已有数据并监控新增数据，从而发现数据中存在模式和趋势。

• 对现存用户和潜在用户发放问卷调查。
• 监控产品的各类指标来发现趋势和异常，并通过长期追踪同一指标考察产品表现的变化。
• 分析搜索关键词：用户都在找什么，他们如何称呼他们要寻找的东西？搜索记录含有非常重要的信息，但它们往往易被忽视。
• 让用户能够轻松地发送评价、咨询或是问题报告。周期性分析用户反馈，确定高频的可用性问题和出现问题的环节。在反馈信息中找寻线索：它们可能提示了用户难以找到某些信息、对信息有误解，或者功能与他们的期望不符。
• 收集常见问题，并努力解决隐藏在这些问题之下的深层问题。
• 在有顾客参与的展会上设置摊位，以便与用户直接交流。
• 多进行沟通和展示，并记录问题和疑虑。

二、相关用研活动

持续进行的、策略层面上的用研相关活动能够帮助你在问题发生之前规避它们，并且取得系统性的进步。

2.1 发现

• 确定合作团队。使用体验的提升需要多团队的协调合作。你需要合作者和拥护者。
• 与专家对话。从他人的成功和失败中学习，向更有经验的人获取建议。
• 遵循道德伦理要求。你可以从了解用户体验专业协会（UXPA）的行业行为标准开始。
• 联合利益相关方。不要仅仅是向他们寻求意见；让他们真正理解并对项目产生贡献，即使很小的贡献也可以。分享你的团队的发现，邀请他们积极参与用户研究，如在可用性测试中观察用户。
• 多渠道获取数据。把自己当作一个UX侦探：谁拥有你需要的信息，而你怎样才能获得它？
• 确定UX指标。确定那些能够真正体现产品是否好用的指标。

2.2 探索

• 遵循Tog的交互设计原则（https://asktog.com/atc/principles-of-interaction-design/，网站为英文）
• 遵循基于事实的可用性指南，尤其在条件不允许你做用户研究时。例如，雅各布·尼尔森的十大可用性原则就是需要考虑遵循的普适性法则。
• 无障碍设计。无障碍测试不应该是在产品最后质检时才考虑的问题。无障碍设计逐渐已成为法律上的强制要求，也有很多专家在此领域很有研究。无障碍设计能够使产品对于所有人都更好用。
• 给予用户控制。提供给用户他们所需要的控制权；给予选择，但不是无限的选择。
• 防范错误。当用户犯错时，思考如何通过设计帮助他们减少犯这种错误的可能性。有些错误看起来像是用户自身原因，但其实是系统设计上的问题。通过研究错误如何发生，来更好地避免错误、改良设计。
• 改进错误信息呈现。对于仍然会发生的错误，不要仅仅告诉用户系统目前的错误状态。从用户的角度，简明地阐述发生了什么、他们可以怎么做，来帮助用户理解当前的状况。
• 提供好的默认设置。指定默认设置，因为许多人都期望你帮他们做那些困难的选择。允许用户修改那些他们可能需要或者想要修改的设置。
• 检查设计的不一致之处。不同产品间基本操作的可迁移性对于一个产品的可学习性非常重要。人们往往会重点关注不同之处，因此在设计中应合理使用不一致，而非任意地改变惯例。遵循「最少意外原则「，满足用户期望。
• 功能和需求匹配对应。用户研究可以和功能相结合，并揭示其用户需求来源。这种匹配对应可以更好阐明设计合理性，便于后续进一步设计。
• 设计软件时，确保其易于安装和升级。确保安装迅速、非强制。在用户愿意的情况下，允许他们自行决定升级。
• 设计硬件时，应考虑便于维修和回收。可持续性和可回收性十分重要。设计同样应当注重环保。
• 防止浪费。限制和减少非必要的包装和不可降解的部分。同样，避免浪费用户的时间。尽可能简单化操作。
• 在不同文化情境下考虑系统的可用性。你并非你的用户。确保你的产品对于其他国家的用户依然易于使用。翻译仅仅是这个挑战的一部分。
• 查找可能的消极影响。人们是否会违规或滥用系统以达到自己的目的？你会如何处理这些问题？思考恶意用户可能会如何以你意想不到的方式使用系统，或伤害其他用户。
• 考虑社会影响。你的产品会如何被不同社会群体所使用，或者被用来对付某些社会群体？这些群体活动会产生怎样的问题？

2.3 测试

• 保护个人信息。个人信息就像财产一样，你只能挥霍无度一次；之后用户就不再信任你了。对于测试数据，提防可能的泄漏，从长期上保证用户个人信息的安全。避免收集不必要的信息，及时销毁过期数据。
• 保证信息安全。无论是顾客的个人信息还是调研数据，应需要权限才可访问。在不使用时，信息应当被加密存储和安全传输。数据泄漏会造成糟糕的用户体验。
• 既报告积极结果，也报告消极结果。人的天性是报喜不报忧，但作为UX从业者，我们应该揭露那些严峻的问题。一个产品，甚至一家公司的未来可能都取决于决策者是否了解你所了解的信息，以及知晓你怀疑可能存在问题的地方。
• 持续监控可用性。使用指标来度量设计改进的有效性，例如客服电话的数量和用户反映问题种类、可用性测试中的任务错误率和完成率、客户满意度等等。
• 保证多种类型用户参与。使用你的产品的人可能处于不同的国家和文化下，他们在各种能力维度上都可能有很大差异。用户画像并不能够预防严重问题的发生，因此，我们需要确保测试中尽可能多的保证多种类型用户的参与。
• 追踪可用性漏洞。如果可用性漏洞在产品的漏洞数据库中没有一席之地，你的团队应该建立一个自己的可用性漏洞数据库来追踪严重的可用性问题。

2.4 聆听

• 关注用户情绪。社交媒体是监控产品的成功（如客户自发宣传形成的口碑）以及可能失败（如用户遇到问题、对产品失望等）的绝佳场所。在出现竞品时，社交媒体上的相关讨论可能是第一个信号。
• 减少新用户学习时长。复杂的用户界面往往需要我们对用户进行培训，而培训其实是很昂贵的。利用培训时用户常提出的问题和用户常查看的帮助话题来决定产品设计还需要怎样的改动。
• 沟通未来设计方向。用户依赖于他们已知的产品功能。突然的设计改版可能带来好的效果，但绝大多数时候，用户讨厌出乎意料的改变，因为它打破了用户已经习惯的使用方式。所以，我们要尽可能的告知用户可能的设计改动，聆听、询问用户的意见，以及进行用户测试。和用户商量，而不是单方面的宣布设计上的变动。对于较大幅度的改动，应该尽早与用户讨论，这样他们的意见更能影响设计改版，使之更用户友好；同时用户也会对未来的改动作准备。
• 为未来研究和测试招募用户。积极鼓励用户自愿加入测试产品的队伍中。给参与用户提供报酬，并且保证参与调研的方式足够简单，无论是通过网页、邮件还是其他方式。

结论

使用这张备忘录来帮助选择适合你的项目的用户研究方法和行动，来保证用户研究的产出最大化。对一个项目而言，你并不需要使用所有方法；与之相反，采用与每次迭代需求相匹配的用研方法，进行多种类型、多轮用户研究，往往会更有帮助。

附录

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