前言

总结: 情景类研究方法能让我们了解用户实际生活的背景和行为，这些方法能为产品设计和服务设计提供参考信息。

作者：Kate Moran 和 Maria Rosala

在一些UX研究方法中，用户需要想象他们处于一个假想的、但符合用户实际情况的情景中。例如在可用性测试中，参与者可能会被告知如下的任务：他们将前往泰国度过即将到来的假期，需要提前预订一个酒店房间。

其它的UX研究方法，比如访谈、调研和焦点小组，会要求人们描述他们过去是如何做某事的。例如，在访谈里我们可能会要求参与者告诉我们他们上一次为假期出行进行预订的具体情况。

虽然我们希望用户能记住重要的细节，或者表现得好像他们真的在计划度假一样，但是只使用这些用户研究方法可能会错过一些重要的情景类信息。

情景类研究则使用了与之截然相反的方法。这种研究会观察用户在实际生活中的行为。除了可能会回答一些问题以外，参与者不会被要求做任何特殊的事情。

情景类研究方法是一种涉及在实际生活环境中研究用户的调研方法。使用情景类研究方法的目的是了解用户的环境、使用流程、工具、痛点和习惯。三种常用的情景类研究方法是日志研究、实地研究和情景问询。

关于术语的说明：我们使用情景类研究方法这个词，因为这些方法都是在使用情景中研究用户。其他还有一些可能称呼这些方法的术语（特别是在称呼实地研究和情景问询时），比如民族志研究方法或实地研究方法。

一、为什么使用情景类研究方法

情景类研究方法能够确保我们的研究具有高度的生态效度（类似于外部效度）——也就是说，我们能准确理解用户在实际生活中的自然行为。

在设计项目的探索阶段，当我们试图建立对用户的理解并企图改善他们的体验时，实地研究和日志研究尤其有用。这些研究方法也常被用来画用户旅程地图。

这些研究方法可以发现:

我们以为用户所做的事与他们实际所做的事之间存在差异
用户说他们做的事和他们实际做的事之间的差异
用户在完成任务时使用的其他工具或陪同的其他人
用户在完成任务时常遇见的干扰
当产品或服务不能完全满足他们的需要时，人们使用的变通方法
习惯或惯例
特殊情况

在下文的每个部分中，让我们假设我们正在为一个度假预订网站工作，用户可以在该网站上预订机票、酒店、租车和观光产品。

1.1 预期用户行为与实际用户行为的差异

我们经常假设用户将如何使用我们的产品和服务。这些假设并不总是符合现实。现实生活可能会更加混乱。即使对有经验和天赋的设计师来说，也不可能考虑得到所有的现实情况。

通过了解在一段时间内这种预期与实际行为的差异，我们可以对用户有更深的理解，便能调整体验来适应人们的实际行为。

例子
研究方法	日志研究
发现	最开始我们假设用户能在一个研究场次内完成对假期的规划。但在研究过程中大多数用户花了很长一段时间才完成计划，速度都非常慢。
对设计的影响	我们开发了新的功能，以便当访客无论何时返回假期预订网站时，能够帮助他们恢复上次离开时的进度。

1.2 用户说什么和做什么的区别

当我们询问用户他们通常的行为或过去的行为（例如，在访谈或问卷调查中），他们给我们的信息通常是不准确的。发生这种情况有多种原因，但通常是由于人类固有的认知偏差和记忆的局限性。

除了基于观察的方法，比如可用性测试，情景类研究方法也可以帮我们发现这些不一致之处。

例子
研究方法	日志研究
发现	在一次问卷调研中，大多数受访者告诉我们他们总是在周末计划假期。然而在日志研究中，我们注意到许多参与者报告说他们在工作日的晚上为假期做计划。
对设计的影响	在计划何时运行 A/B 测试时，我们会考虑这一规律。

1.3 其他工具和陪同的其他人

当我们开展可用性测试时，更倾向于高度专注于自己公司的特定产品。这种方法并不一定有什么问题——因为当你致力于发现特定用户界面中的问题时，这种方法是必要的。但是如果没有情景类研究方法，我们可能会错过人们在使用我们产品的过程中用到的其他工具或产品。

举个例子，我们可能会发现许多用户在使用复杂的App时需要使用笔和纸来记录东西。这可能表明我们让人们在他们的短期记忆中储存了太多的信息。

另外，在可用性测试中，我们通常一次只测试一个用户。这可能无法反映人们在现实中是如何完成任务的。比如，用户可能需要与他们的伴侣进行讨论，或者得到同事的认可。不熟悉电子产品的人可能需要熟悉电子产品的家庭成员的帮助。

例子
研究方法	实地研究
发现	人们通常和一个或者更多的人一起计划他们的假期。他们经常分享各种选择，并讨论在旅途中住在哪里以及做什么。这些交流通常是通过信息或电子邮件进行的，但也有线下面对面的讨论。
对设计的影响	我们把保存选项以便稍后讨论的功能设计得更加便捷。我们提供了分享按钮。此外，我们添加了一个投票功能，这样多人集体就很容易得出最受欢迎的选择。

1.4 常见干扰

当参与可用性测试时，参与者可能会专注于手头的任务。但在现实世界中，人们并不总是能够完全专注于一项任务，直到完成它。他们可能需要同时处理多个任务，应对中断任务的情况，或者暂停他们的活动先完成一个不同的任务。

例子
研究方法	实地研究
发现	在计划旅行时，人们常常需要在计划期间暂停一下，以便获取例如护照等文件和旅行指南等资源。
对设计的影响	我们提供了一个必要文档的列表，并鼓励人们在开始计划之前收集这些文档，以减少任务被打断的次数。

1.5 变通方法

人类是充满智慧的，如果一个设计不能完美地满足他们的需求，他们总会找到变通的解决办法。

想想景观设计中的“期望路径”现象——即如果能缩短到达目的地的路程，人们往往会践踏美丽的草地。

如何使用情景类研究方法：实地考察和日志研究 - 图1
“期望路径”，作者 Metro Centric，人们在草地上走出了一条自己的（距离更短的）小路。

用户想出来的变通解决方案通常是设计失败的信号，我们可以将其视为改进的机会。

例子
研究方法	实地研究
发现	计划假期的用户经常在一个标签页上打开我们的网站，而在另一个标签页上打开谷歌地图。他们会在两个标签之间来回翻动，从而试图了解计划参观城市的位置分布。这个过程冗长乏味，效率低下。
对设计的影响	我们决定在地图上突出显示当地的热门地点（机场、地标、历史遗迹、餐馆、酒吧），以帮助人们决定在哪个区域寻找酒店。

1.6 习惯或惯例

像可用性测试这样的方法可以在相对较短的时间（通常是一两个小时）内获取用户的行为信息。因此，它们没办法帮助我们了解更长时间内（几天、几周或几个月）发生的行为。

情景类研究方法（尤其是日志研究）可以揭示用户经常进行的行为。这些通常以习惯或惯例的形式出现，在访谈中，当被问及过去的行为时，用户可能不会对这些内容想太多，也可能忘记提及。

例子
研究方法	日志研究
发现	在规划即将到来的旅行时，用户经常会每周查询机票价格，希望能碰上折扣价。
对设计的影响	我们增加了一个价格提醒功能——用户可以表示他们对特定航班的兴趣，然后通过电子邮件或文本消息接收有关该航班价格的更新。

1.7 特殊情况

我们做不到为用户使用产品的每一种可能的方式进行规划。情景类研究方法可以发现计划外的情况和意外的用户需求。

| 例子 |

二、何时使用情景类研究方法

在工作中，最恰当的情景类研究方法将取决于你的研究问题。首先，重要的是要了解每种方法需要什么。

在日志研究中，参与者需要记录他们在一段时间内（几天、几周或更长时间）的经历（思想、感受和行为）。研究人员通常会提前或在研究期间提供一些提示性问题让参与者回答。日志研究的参与者可能会分享照片、视频或文字感受；研究人员有时会在研究期间跟进询问有关条目的问题（在日志研究期结束后进行一次总结访谈也是很常见的）。

在实地研究中，参与者在他们自己的环境中（比如家里或办公室）进行日常生活，而研究人员会观察和记录他们的行为以及环境。研究人员要注意不要干扰参与者，并尽可能做一只“墙上的苍蝇”。野外研究可以持续一个小时到一天甚至更长时间（虽然一般只持续1-2个小时）。

情景问询是一种结合观察和访谈的特殊类型的实地研究。虽然传统的实地研究强调观察，而不进行任何干扰或与参与者互动，但在情景问询中，研究人员依靠访谈来加强和验证他们对参与者行为的理解。例如研究人员可以从一个简短的访谈开始，了解参与者典型的一天和常做的任务，然后当他们观察参与者时，他们可能会问一些关于刚才观察到的内容的阐明性问题。

下表突出了日志研究和民族志研究方法（如实地研究和情景问询）之间的一些区别。

	实地研究和情景问询	日志研究
收集资料的类别	主要是行为数据，还有一些从访谈问题中收集到的态度类数据	大多数是态度类数据（行为通常是自我报告的）
研究人员位置	与用户的位置相同（在现场）	线上
通常研究时长	几小时	几天到几周
沟通	同步（研究人员在研究场次中与用户进行交流）	大多数情况下是异步的（研究人员通常在用户上传条目之后再接收、阅读这些条目并做出反应）
收集的情景类数据类型	环境: 用户为了完成目标而与之交互的人、事物和系统	情景（时间、地点等）、用户操作和与对所记录事件做出的反应
常见的局限	用户可能会因为被观察而改变他们的行为	参与者可能会在记录时省略一些研究员感兴趣的事件或细节
研究问题	人们如何在他们的环境中完成特定的任务	人们如何在一段较长时间内使用一个产品；他们如何执行一个更长的任务

回到度假规划的例子，假设我们对为假期做预订这一行为的整体体验感兴趣。我们可能会选择日志研究，因为这项任务可能会涉及许多天甚至数周的活动计划。

实地研究或情景问询可能无法捕捉到度假规划过程中的所有重要活动和事件。在日志研究中，需要招募正在计划度假，并愿意记录这一过程中所有与计划度假相关的行为的参与者。

另外，如果我们对用户如何在线进行假期预订感兴趣，最好是进行实地研究或情景问询。我们可以要求参与者先不要进行预订，而是等到我们观察他们时再进行该活动。当我们和参与者共同处于他们的环境中时，我们可以看到他们为找到合适的度假产品，所依赖的配置（设备，浏览器）和操作策略（比如与其他人一起操作，添加书签、做笔记等）。

总结

日志研究、实地研究和情景问询是提供情景类信息（关于用户真实生活环境和经历的信息）的三种研究方法。当你想了解用户在自己的环境中是如何执行任务的时候，可以使用观察类研究方法（如实地研究或情景问询）。当你想了解较长时间内的用户体验的时候，可以使用日志研究。

附录

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/context-methods-field-diary-studies/