前言

总结：开放式问题鼓励用户以用长句、列清单、讲故事等形式回答问题，从而得到更深入的发现。封闭式问题则对回答进行了限制，从而收集到更严谨的数据。

在进行可用性测试或实地考察时，询问大量的开放式问题是个好主意。一般来说，研究者会在研究的开始、结束或进行过程中询问问题。如果仅仅关注你想从问题中得到什么，而非询问的方式，那听起来很容易办到；然而实际上，询问问题的方式在很大程度上影响了你所得到答案的类型和深度。通过以下这些简单的技巧，你可以得到许多出乎意料的重要发现。

一、定义

  • 开放式问题指的是不限定回答形式的问题。
  • 封闭式问题则指的是能以「是」或「否」形式回答，或可选择的回答在限定的范围内（如A、B、C或以上均是）的问题。

封闭式问题往往适用于问卷调查，因为当问卷回答者不需要打很多字时，问卷回应率往往会更高。同时，封闭式问题的答案通常也更容易被用来进行统计分析，这也是我们常处理问卷数据的方式。

然而，在一对一的可用性测试中，我们想要获得的是比简单的「是」或「否」回答更丰富的数据。如果你对五名用户进行测试，汇报「60%的用户对某问题作出了肯定回答」是无意义的，因为它并没有统计意义上的显著性。然而，如果你让用户就某一问题进行深入的解释，那么对5名用户的测试就可以得到大量的信息。这些并非定量的结论，而是定性的收获。

二、如何询问开放式问题

不要问（封闭式） 要问（开放式）
你满意吗？ 对于这个过程，你有多满意或不满意？
它符合你的期望吗？ 在你······时，你期望的是什么？
你发现它了吗？ 在任务前：
- 请在你发现它时告诉我
- 解释一下你是如何发现它的

在任务后：
- 你在哪里找到这个答案的？
- 这个功能在哪里？
- 你发现了什么？
| | 你觉得你会用它吗？ | 你觉得它会在你的工作中扮演什么角色？
这可能会如何影响你今天使用它的方式？ | | 它对你起作用吗？ | 你觉得它怎么样？ | | 你之前用过它吗？ | 你之前在用时，有遇到过什么状况或出现什么问题吗？
你之前使用时，发生了什么？
请描述你对该产品的使用经验。 | | 这个好用吗？ | 它给你带来的最大的困扰是什么？
它在哪些方面比较好？ | | 你知道······吗？ | 你是怎么知道······的？ | | 你通常会······吗？ | 你通常是怎么······的？ | | 你看到······了吗？ | 刚刚发生了什么？
那是什么？ | | 你喜欢这个吗？ | 你对于······最想改进的部分是什么？
你对于······最喜欢的部分是什么？ | | 你期望这里显示这类信息吗？ | 在任务前：
- 在你······时，你期望看到的是什么？
在任务后：
- 这里（还）应该显示什么信息？
- 你之前的期望是什么？
|

三、为什么说询问开放式问题很重要

开放式问题最重要的收益是它们能让你发现更多超出预期的信息：人们可能会告诉你之前没想过的行为动机，或提到你毫不知情的行为和担忧。当你让用户向你作出解释时，他们的回答也可能揭示出其出人意料的心理模型、问题解决策略、愿望和忧虑，以及更多可能的信息。

封闭式问题终止了对话，并减少了可能的意料之外的回答：你得到的只会落在你的预期中。（选择你最喜欢的冰淇淋口味：香草，草莓，还是巧克力？）当你询问封闭式问题时，你可能碰巧将他人的回答限定在了你信以为真的事物里。更糟的是，封闭式问题可能会诱导人们给出特定的回答。你提出的问题里可能包含了你想听到的回答，因此人们可能会直接或间接地被你的问题所影响。不要问，「你看懂这个了吗？」而应该问，「你觉得这是怎么运作的？」，再仔细倾听用户回答，来确定设计是否清晰传达了其功能。注意用户使用的语言，因为这可能帮助你在界面中使用他们熟悉的词汇。

四、开放式问题提问技巧

以特殊疑问词作为开头，例如「怎么」，「什么」，「什么时候」，「哪里」，「哪个」，和「谁」。

不要询问「是不是」「会不会」等一般疑问句。

一般而言，避免询问「为什么」这类问题，因为人类会本能地编造出一个看似合理的理由——即使在他们没有任何理由的情况下。我们只在询问评价相关问题时询问「为什么」，来得到更多开放式的反馈。试着说「请再多跟我讲下您刚提到的那点」。

以收集故事，而非一两个词作为目标。

即使在必须要问封闭式问题时，可以在结束时问一个开放式问题，如「对这个您还有别的想说的吗？」

对于选择题，增加一个「其他，请具体说明_ 」的选项也有助于收集开放式回答。

五、何时询问开放式问题

  • 在筛选问卷中，例如为可用性测试招募被试时（例如，「您网上购物的频率如何？」）
  • 进行设计调研时，例如关注
    • 哪些问题需要解决
    • 可以提供哪些解决方案
    • 设计的目标用户群体是谁
  • 对于探索性研究，例如
    • 定性可用性测试
    • 纸质原型设计调研
    • 用户访谈和其他实地考察
    • 日志研究
    • 用户画像研究
    • 用户案例研究
    • 任务分析
  • 在一个封闭式问卷调查的构思阶段：为了得到封闭式问题的回答范围，你可以先以开放式问题的形式询问一定数量的人。

六、何时询问封闭式问题

  • 在定量的可用性测试中，测试任务用时、错误率以及用户间就结果进行比较时
  • 大型的问卷调查（1000人以上）
  • 当收集的数据需要进行长期追踪比对时（例如进行重复多次的相同研究）
  • 当可能的回答出于某种原因被限制在一定范围内时
  • 在进行了足够多的定性研究后，封闭式问题的答案涵盖了绝大多数情况时

总结

在适用的情况下，询问开放式问题可以得到比你预期更多的信息。通过以「是」或「否」的形式回答来测试你自己的问题，再以发现「什么」和「为什么」为重点改进这些问题。在那些不允许用户自由作答的情况下，再考虑限制用户可能的回答吧。

附录

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