整理：丁又专
    日期：2021-08-13

    通过听书了解到这本《常识工作法》这本书，其中有两个案例印象深刻：

    （1）酒店房间的开关太多，电视遥控非常复杂，可以归类为反人类设计。在这方面，经济酒店的体验反而比星级酒店的体验要好，因为经济酒店为了降低成本，所以没有那么多花里胡哨的灯。

    （2）瑞典航空公司通过拜访客户，了解航空旅客最大的痛点是“焦虑”，到机场前焦虑是否堵车，到了机场焦虑排长队，办手续时担心行李托运超重，取好登机牌后等待时担心飞机误点（或自己未注意飞机起飞信息），上洗手间担心行李……很多的焦虑。所以航空公司针对旅客的焦虑进行了用户体验的重新设计，比如降落前50分钟，就提醒旅客目的地相关信息，降低顾客的焦虑（天气、行李、的士等）。——想到了汪志谦老师为中国台湾某航空公司进行的体验设计优化案例。

    客户体验定义为一种产品或服务交付到客户手中乃至使用过程中的每一个接触点的体验，无论在线交付、实体店交付还是电话交付。优质的客户体验需要每一名员工的努力。世界上最成功的组织和品牌总是站在客户的角度考虑问题并采取行动。

    常识，其实就是回归到原点思考，比如思考我们的目的到底是什么，有哪些措施会有益于目的实现，哪些是阻碍目的实现的。