冲突的来源 Reasons of Conflict

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在项目管理中，冲突不可避免，冲突的原因：

  • 资源稀缺
  • 进度优先级排序和
  • 文化差异
  • 个人工作风格差异
  • 这里一般不讨论因人的性格而导致的冲突（例如：易怒、嫉妒、傲慢等），因为有点超出项目管理的范畴。
  • 项目高压环境
  • 责任模糊
  • 存在多个上级领导
  • 新技术的应用（新技术除了有技术风险之外，还带来了，成员之间对此的见解不一。

    冲突具有如下特点：

  1. 冲突是自然的，而且要找出一个解决办法。
  2. 冲突是一个团队问题，而不是某人的个人问题。
  3. 应公开地处理冲突。
  4. 冲突的解决应聚焦在问题，而不是人身攻击。
  5. 冲突的解决应聚焦在现在，而不是过去。

冲突等级 Levels of Conflict

  • 冲突随着不可调和的矛盾的加深，冲突会逐步升级为不可解决的严重问题，通常情况冲突等级分为如下等级。
冲突等级 特征 语言类型 气氛/环境 语言例子 解决办法
Level 1
Problem to Solve
问题解决		 信息共享、协作 开放，基于事实
- 大家有不同观点或者误解
- 冲突的目标或价值
- 不舒服，但不是情感上
- 嗯，我明白你的观点，但我有不同的看法。
- 让我们试一试吧，但如果我们发现它不会发生，我们就必须采用B计划。
 合作／解决
先不介入，团队自己解决
Level 2
Disagreement
争论		 自我保护、解决冲突 虽然开放地解释，但有所保留，保持距离
- 自我保护变得很重要
- 成员因为辩论产生距离
- 线下讨论会发生（团队环境之外）
- 善意的玩笑转向半带讽刺的玩笑
- 这似乎是我们之间的信任问题。
- 最好让事情继续恶化下去，然后失败，只有这样大家才会意识到我所说的。
 合作／解决
先不介入，团队自己解决
Level 3
Contest
竞赛		 解决冲突是为了胜利 人身攻击
- 目标是为了赢
- 大家站在一边
- 责备的夸耀
- 他的代码总是充满错误，这拖慢了我们的速度。
- 她甚至连让别人轮流发言的基本礼貌都没有。
 缓和／包容
先不介入，团队自己解决
Level 4
Crusade or Fight/Flight
战斗或逃跑		 保护个人一方成为焦点 意识形态
- 解决问题还不足够
- 团队成员坚信对方不会改变
- 他总是那样 —— 自私自大、傲慢又固执。
- 说服他们有什么意义?
 以中立的一方去调解冲突两方，将冲突降级，最好能降为Level 3。
Level 5
World War
世界大战		 毁灭其他 没有任何交流
派系斗争
- 毁灭
- 团队成员必须分开
- 没有建设性产出
- 我们必须确保我们赢。不惜一切代价！
- 我不在乎。要么做，要么死！
 分开冲突的双方，防止破坏性事故，几乎没有更好的办法

Level 1 : Problem to Solve 问题解决

  • Information sharing with a focus on collaboration 信息共享，协作
  • Language is open and fact based 基于事实和开放
  • Disagreements, misunderstanding causing discomfort. 争论和误解引起不舒服
  • Team members are optimistic to resolve 团队乐观去解决
  • 解释：通常是不一致或误解导致的问题，但是团队倾向于合作方式来解决

Level 2 : Disagreement 争论

  • Personal protection trumps collaboration 自我保护
  • Language is guarded and open to interpretation 保护，开放地解释
  • Team members distance themselves and talk offline. 团队拉开距离，线下讨论
  • People are not hostile, but wary of their position 团队不至于敌意，但对位置谨慎
  • 解释：说话开始有所保留、并且成员开始保持距离，虽然没有所谓敌意，但都开始警惕

Level 3 : Contest 竞赛

  • Winning trumps resolving the conflict 一方胜利来解决冲突
  • Language reflects personal attacks 言语开始人身攻击
  • Aim is to win even at the expense of the others 一方赢，一方输
  • People take sides and play the blame game 团队站队，开始责备
  • 解释：出现人身攻击，为了胜利可以牺牲对方

Level 4 : Crusade or Fight/Flight 战斗或逃跑（讨伐）

  • Focus is on protecting one’s own group 保护个人的一方成为焦点
  • Language used in ideological 言语意识形态
  • People believe that removing the other person or the faction is the only way to resolve 团队坚信，对方不会改变
  • 解释：意识形态上划清界限！群体保护意识强烈，群体之间认为唯有铲除眼中的障碍才能解决问题

Level 5 : World War 世界大战

  • Destroy the other ! 毁灭其他
  • Little or non-existent language is exchanged 言语很少或不交流
  • No constructive resolution is possible 没有建设性的解决可能
  • faction is the only way to resolve 分开是唯一办法
  • 解释：没有任何交流、没有任何建设性方案，派系斗争，直到一方被毁灭！

★★★冲突管理技巧 Conflict Management Techniques

  • 有效的技巧可以及时解决冲突的升级。

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技巧 关键词 表情 一些例子
合作／解决：
Collaborate/Problem solve		 但凡冲突的苗头，首选办法
合作：集合多方的观点和意见，得出一个多数人接受和承诺的冲突解决方案。
问题解决：问题解决就是冲突各方一起积极地定义问题、收集问题的信息、制定解决方案，最后直到选择一个最合适的方案来解决冲突，此时为双赢或多赢。但在这个过程中，需要公开地协商，这是冲突管理中最理想的一种方法。		 image.png
- 好吧，这不是一个很严重的问题。让我们参考一下服务手册，我们可以从中得到解决方案。
- 让我们看看其他团队成员对此有什么看法，然后我们才能做出决定。
- 适用于Level 1、Level 2
缓和／包容：
Smooth/Accommodate		 建立理解，求同存异 image.png
- 我相信你们都意识到解决这个问题有多重要。我建议我们做一个小实验，然后我们可以选择最好的一个。
- 适用于Level 3
妥协／调解 ：
Compromise/Reconcile		 双方相对满意、有所让步（即不是100%满意） image.png
- 我同意你的前两点，但你能再看一下我的建议吗？我想你会意识到这对我们俩都有好处。
强迫／命令：
Force/Direct		 强制采纳，一方赢，另一方输，牺牲对方为代价来采纳一方观点 image.png
- 你不记得我跟你说过那么多次了吗？照我说的做，就这样！
- 洪水（台风）已经来袭，生命安全第一。就算延期、赔款，也要今天立即停止所有项目工作！
撤退／回避：
Withdraw/Avoid		 推迟、回避、不正面回应 image.png
- 我现在没时间，我们下周再谈。
- 会议到此结束，我对这个暂时方案保持沉默，稍后再做回复。