★人际关系与团队技能 Interpersonal and Team Skills

引言：

在项目管理中，不限于：团队建设、团队管理、相关方沟通、供应商管理中，会遇到种种阻碍项目前进的潜在风险或问题。这些过程涉及大量对“人”的理解，准确说是如何处理“人与人”之间关系，包括：人的性格、作风或是行为心理等等。
为达成项目目标，处理好“人”的关系，能大大提升项目成功的可能性。毕竟“人”才是项目执行之本，因此，掌握一定技巧与方法，显得很有必要。

积极倾听 Active Listening

• 主要目标消除妨碍理解障碍（先聆听，减少误解）。
  1. 聆听：关注当下，聚焦演讲者。
  2. 记录：作笔记，不打断。
  3. 理解：用意译来确认和回顾所收听的内容。
  4. 积极响应：讲话结束时为后续归纳对话内容。提出开放式问题，适当肢体语言和沉默来提高聆听技巧。

人际交往 Networking

• 尤其是建立非正式联系，解决问题。
• 人际交往是同一组织和不同组织中的人员建立联系和关系。人际交往有利于项目经理及其团队通过非正式组织解决问题，影响相关方的行动，以及提高相关方对项目工作和成果的支持，从而改善绩效。

沟通风格评估 Communication Styles Assessment

• 常用于分析不支持项目的相关方。
• 规划沟通活动时，用于识别与相关方开展沟通的优选沟通方法、形式和内容。

冲突管理 Conflict Management

• 定义：冲突，通常带来的负面影响是团队士气下降、绩效不佳等。冲突的来源包括：资源稀缺、进度优先级排序、个人作风风格差异。
• 通常，采用制定团队基本规则、团队规范及成熟的项目管理实践（如项目规划阶段，就事前做好沟通规划和角色定义），可以有效减少冲突的数量。

• 常见的冲突管理方法，如下：

  • 撤退／回避（Withdraw/Avoid）：退出问题、避开正面交锋、或推给其他人员解决，Leave-Lose
  • 缓和／包容（Smooth/Accommodate）：强调一致非差异，求同存异，Yield-Lose
  • 妥协／调解（Compromise/Reconcile）：暂时解决，双方一定程度满意的方案，Lose-Lose
  • 合作／解决（Collaborate/Problem solve）：综合各方的不同意见，务求合作解决，Win-Win
  • 强迫／命令（Force/Direct）：强制采纳其中一方意见，一方赢另一方输，Win-Lose

• 补充：是否要避免一切的冲突？答案：并不是。对于项目早期规划，鼓励建设性的冲突，尤其对于大家提出的多个问题解决方案，有助于及早发现方案风险以及不足。最终结果可以是综合多个方案，达到取长补短的目的。因此对建设性冲突，应抱有开放式态度。

文化意识 Cultural Awareness

• 定义：根据理解个人、群体文化差异，制定沟通策略

• 指理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。有助于项目经理依据相关方和团队成员的文化差异和文化需求对沟通进行规划。

• 补充：尤其是跨国的团队，尤需重视不同国家的人文差异。

政治意识 Political Awareness

• 定义：对正式和非正式权力关系的理解，规划沟通方式。俗称：向上式管理
• 政治意识是指对正式和非正式权力关系的认知，以及相关方在这些关系中工作的意愿。

• 政治意识有助于项目经理根据项目环境和组织的政治环境来规划沟通。理解组织战略、了解谁能行使权力和施加影响，以及培养与这些相关方沟通的能力，都属于政治意识的范畴。

• 补充：权术，其实在古时候并不是贬义词，它是利用权力来谋求发展的意思。现代项目管理中，通过沟通互动方式获得高层管理者授权，并加以运用其所授予的权力，对于弱矩阵式下的产品经理或项目经理，能有效提升团队管理的掌控力度。（注意勿滥用，否则对团队成员造成反作用）

  会议管理 Meeting Management

• 定义：会议管理是的采取正确步骤，确保会议有效并高效地达到预期目标的过程。

1. 准备会议
2. 规定时间开始与结束、地点、参会人员
3. 确保人员受邀并出席 —— 采取多种信息渠道发布会议信息，如邮件、公告、电话沟通等
4. 切题 —— 注意：不切题的会议将变得毫无意义
5. 处理参会人员的期望、问题、冲突
6. 记录行动和责任人 —— 注意：无责任将无法跟踪会议后续的

• 补充：团队管理沟通软件，如Zoom、腾讯会议、钉钉、企业微信、飞书等等，在会议管理以及问题后续跟踪的功能，尤其强大，为会议管理的带来不错效率提升。

情商 Emotional Intelligence

• 定义：管理（个人、团队）情绪
• 情商指识别、评估和管理个人情绪、他人情绪以及团体情绪能力
• 详细内容，将专门通过其他文章介绍。

激励 Motivation

• 为某人的行动，提供了支持的理由。

• 激励是组织通过设计适当的外部奖励或酬劳形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和规范组织成员的行为，以有效地实现组织及其个人目标的过程。激励能为某人采取行动提供了理由，提高团队参与决策的能力并鼓励他们独立工作。

• 补充：激励必须做到满足的对方渴求，才是有效激励。对方希望奖金，则不能只给成就；对方希望成就，则需要给予荣誉来匹配。此外，激励需要及时，立即给予的激励，效果拔群。

  观察 / 交谈 Observation/Conversation

• 又被称为：工作跟随，跟踪、观察，收集隐性需求

• 观察和交谈是指直接察看个人在各自环境中如何执行工作（或任务）和实施流程。又称：工作跟随，例如：当产品使用者难以或不愿意清晰说明他们的想法时，用此方法收集需求、有助于理解不能言明的需求。

谈判 Negotiation

• 定义：为达成某种协议，进行的多方讨论。例如：获取向职能部门人力资源，与供应商解决矛盾问题等。
• 谈判是为达成协议而进行的讨论，它用于获得支持或达成关于支持项目工作或成果的协议，并解决团队内部或团队与其他相关方之间的冲突。

• 重点场合：在组织内，会经常遇到针对所需资源、包括：人力、物资、设备，而进行谈判

  • 职能经理。 确保项目在要求的时限内获得最佳资源，直到完成职责。
  • 执行组织中的其他项目管理团队。 合理分配稀缺或特殊资源。
  • 外部组织和供应商。提供合适的、稀缺的、特殊的、合格的、经认证的或其他特殊的团队或实物资源。特别注意：与外部谈判有关的政策、惯例、流程、指南、法律及其他标准。

• 补充：只有平级关系或向下关系，以及向外关系，才能被称为谈判。如果是向上关系，例如：更高层级的经理或总监，准确来说不能用“谈判”，只能是“请示”“获得授权”等等的沟通形式。

团队建设 Team Building

• 定义：团队更加有效地协同工作，提高团队绩效
• 团队建设是指通过举办各种活动，强化团队的社交关系，打造积极合作的工作环境。
• 团队建设活动旨在帮助各团队成员更加有效地协同工作

• 补充：团活动建，通常是吃饭、派对、游戏、下午茶等。组织者需要自然而然地调动大家参与的积极性。团队建设的功利性质的目的在于：加强人与人互动、加深彼此的了解，提高团队在项目执行过程中的绩效。

影响力 Influencing

• 定义：说服、清晰表达立场、倾听、综合考虑达成一致
• 在矩阵环境中，项目经理对团队成员通常没有或仅有很小的命令职权，所以他们适时影响相关方的能力，对保证项目成功非常关键。
• 通过以下步骤，能有效施展影响力：
  • 说服他人；
  • 清晰表达观点和立场；
  • 积极且有效的倾听；
  • 了解并综合考虑各种观点；
  • 收集相关信息，在维护相互信任的关系下，解决问题并达成一致意见

领导力 Leadership

• 定义：通过愿景指导、激励和带领团队
• 领导力技能包括：指导、激励和带领团队的能力。这些技能可能包括协商、抗压、沟通、解决问题、批判性思考和人际关系技能等基本能力。对沟通愿景及鼓舞项目团队高效工作十分重要。

领导力风格 Leadership Styles

引导 Facilitation

• 定义：引导团队，有效参与活动、互相理解，达成决定

• 是指有效引导团队有效参与活动，成功达成决定、解决方案或结论的能力。

• 补充：前提在于人员需要有效参与进来，不能缺席，也建议是现场的，面对面的。

制定决策 Decision Making

• 着眼于所要达到的目标
• 这里的决策包括谈判能力以及影响组织与项目管理团队的能力，而不是决策工具集所描述的一系列工具，进行有效决策需要：
  （1）着眼于所需要达到的目的；
  （2）遵循决策流程；
  （3）研究环境因素；
  （4）分析可用信息；
  （5）激发团队创造力；
  （6）理解风险

名义小组技术 Nominal Group Technique

• 定义：投票筛选、排列头脑风暴所产生的创意
• 用于促进头脑风暴的一种技术，通过投票排列最有用的创意，以便进一步开展头脑风暴或优先排序。
  （1）向集体提出一个问题或难题。每个人在沉思后写出自己的想法。
  （2）主持人在活动挂图上记录所有人的想法。
  （3）集体讨论各个想法，直到全体成员达成一个明确的共识。
  （4）个人私下投票决出各种想法的优先排序，通常采用 5 分制， 1 分最低， 5 分最高。为减少想法数量、集中关注想法，可进行数轮投票。每轮投票后，都将清点选票，得分最高者被选出。