第1部分 客户、用户与产品

第1章 认识B端客户

1.1 认识企业

1.2 企业的需求

第2章 认识B端用户

2.1 第一层认识：工作心态

《任正非：商业的本质》书中说华为员工有三类：第一类是普通劳动者，第二类是一般奋斗者，第三类是有成效的奋斗者。

2.2 第二层认识：职业特征

在做B端产品时，就是要搞清楚用户的基本职业、知识背景、工作语境和工作习惯。

“用户的专业程度越高，对新产品的适应能力往往越差。这种情况还会因为年龄的增长而变得更加严重。”

对于产品使用，用户经过长时间的学习和训练，早已经形成自己的使用习惯和认知模型，在他们的工作中突然插入一个全新的产品，他们是非常难适应的。多年的经验和习惯，想在短时间内改变，是非常困难的。

就像《习惯的力量》一书中所说：习惯让我们减少思考的时间，简化了行动的步骤，让我们更有效率；也会让我们封闭，保守，自以为是，墨守成规。

我们希望产品能够做到：“当用户开始使用一款新产品时，感觉一切都似曾相识，无须大量学习，稍微熟悉就可以适应，并快速完成他的工作。”

2.3 第三层认识：岗位特征

1.工作内容

我们需要了解用户平时工作的内容、机制、处理方式、完成方式、评估方式以及相关岗位。其中评估方式尤为重要，因为在某些方面用户对产品体验可能有特殊的要求。

2.工作的场景

何时工作、在哪里工作以及怎么工作。尤其要搞清楚用户怎么工作，并且要了解用户工作的困难、压力、强度、周期等重要指标。

2.4 第四层认识：独特的用户成长轨迹

所谓熟手是指用户对某些功能、界面非常熟悉，他们可以熟练地使用某些功能，但同时对不经常使用的功能一无所知。

在设计B端产品时，我们要更多考虑一名熟手用户的特征和诉求，以提高产品设计效率。

比如：为B端产品设计日期录入，需要支持键盘直接录入，并且还需支持多种格式的日期

对于一些周期性使用的功能，比如用户一月用一次的功能，我们要应用C端产品设计的方法，以中间用户为目标，设计引导性、说明性更好的界面与功能。

第3章 B端产品的发展变化

3.1 B端产品的演化历程

1.中国传统B端产品
2.电算化产品
3.企业信息化产品
HR系统（人力系统）、CRM（客户关系管理系统）、MES（制造过程管理系统）、SCM（供应链管理系统）等
ERP是一个以管理会计为核心，可以提供跨地区、跨部门、跨组织，整合实时信息的企业管理软件。

4.企业数字化产品
用友网络董事长王文京曾经说过：“未来只会有两种企业：第一种是数字原生企业，企业创立伊始即按照数字化或云化模式建立和运行；第二种是数字化转型实现重生的企业。”

移动化、社交化、互联网化已经成为当今B端产品的新特征。

今天的B端产品，不论大小，都需要解决信息孤岛问题。我们必须考虑信息从哪里来，企业会用信息来做什么，可能会用在哪些领域、部门、产品上，并且，B端产品必须是社会化的，不能局限于产品自身的使用者，还要考虑外部用户、非使用者的信息传输需求

3.2 主要的B端产品及概念介绍

1.ERP系统

ERP是英文Enterprise Resource Planning的缩写，即企业资源计划。

ERP系统包括以下主要功能：财务管理、供应链管理、销售与市场、分销、客户服务、制造管理、库存管理、工厂与设备维护、人力资源、报表、制造执行系统、工作流服务和企业信息系统等。此外，还包括金融投资管理、质量管理、运输管理、项目管理、法规与标准、过程控制等补充功能。

2.CRM系统

CRM是英文Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。
最早由Gartner公司提出，“以客户为中心”是CRM的核心所在，通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。

3.OA系统

OA是Office Automation的缩写，即办公自动化，是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。

协同系统不同于OA系统以工作流为中心，而是以工作、信息的协同为核心，帮助企业实现跨部门、跨组织、跨地域、跨业务的工作和信息协同。

4.HR系统

HR系统一般包含：组织管理、人事信息管理、招聘管理、劳动合同、培训管理、考勤管理、绩效管理、福利薪酬管理等模块。

5.BI系统

BI是英文Business Intelligence缩写，即商业智能。BI系统是指将企业数据转化为有用的信息，帮助企业做出业务经营决策的系统。

第2部分 从业务需求到设计

“设计一个产品，本质上是设计用户在一些特定场景、特定目标下的使用过程，是设计一系列分散的或者聚合的服务。”

第4章 必须真正“懂”业务

4.1 有效沟通是必要条件

4.1.1 产品经理是最好的伙伴

“如果能与一位优秀的产品经理形成默契的合作关系，取长补短，把握好产品的方向和对业务的理解，是产品做成功的关键之一。”

4.1.2 用户永远是最好的老师

“敬畏用户，理解用户，是做出一个好产品的不二法门。”任何一个从事B端产品设计的设计师，都应该努力抓住各种接近真实用户的机会，真正理解用户，挖掘和分析业务场景。

1.传统的用户研究方法依然有效

设计师的调研过程可以与产品经理、需求人员的调研结合起来展开，互相弥补各自领域的短板，由此也可以真正地实现用户资源的合并。

2.利用数据做分析

4.2 竞品分析是捷径

4.2.1 分析谁

在分析谁的问题上，主要有以下一些内容：
（1）行业领先者和先行者，直接或者潜在的产品竞争对手
（2）不同市场的同一类型产品，短期内不存在直接竞争关系
（3）产品形态相似，但市场定位、商业模式等完全不相关的“相似产品”

4.2.2 分析什么

在B端产品的竞品分析中，基于用户体验的分析重点主要为两个方面：
（1）产品设计的维度
（2）业务设计的维度
从产品设计的维度来讲，可以分析产品的基础信息架构、功能节点的分类、菜单、样式、布局、交互形态、视觉风格等。而从业务设计的维度来讲，可以关注业务场景的划分和分析、用户群体的细分、业务流程的设计和优化等。

4.2.3 千万莫抄袭，边界要清晰

第5章 场景驱动的设计

5.1 场景的划分与来源

5.1.1 场景的划分原则

如何从复杂的场景中来梳理和定义核心的业务场景呢？可以通过以下一些简单原则，作为判断和后续划分的依据：
（1）高频业务
（2）公共模块
（3）主流程
（4）特定角色
（5）细分场景

在B端产品设计中，要面临的一个大的挑战，就是业务的多样性以及非标准化。
主流程场景强调的是业务闭环的严谨性、流程性和完整性，也是为了降低场景化描述过程中对于需求表达丢失和不完善的风险。
在C端产品的设计中，如果能“取悦”80%的目标用户，相信这将是一个非常成功的产品。而在B端产品的设计中，应该满足20%特定用户的需求，同时兼顾其他用户。

5.1.2 场景的来源

1.基于现场研究，从下而上

2.基于顶层设计的抽象场景，从上而下
顶层设计的抽象场景，一方面可以对各级需求文档、产品文档中的细化需求进行场景化的描述和转化（文档中的很多内容来源于对真实用户场景的提炼）。另一方面，大量B端场景的历史积累都能支持场景的有效分析与设计（包括多年的产品和设计经验，相应的业务领域知识、模型及理论等）。

5.2 场景的呈现

用户体验中常用的一些方法，如人物角色、用户情境、故事、用户体验地图等组合起来使用，都是一些高效的场景分析和呈现手段。

1.场景的要素
一个场景的要素主要有：
（1）核心用户及相关角色，包含其自身基本信息
（2）用户的动机及行为，包含每一个场景下基本的业务和工作目标、工作任务等
（3）产品使用过程中的相关上下文，包含物理环境、系统环境、时间信息、地理位置信息等
（4）其他任何有助于准确描述一个场景的额外要素

2.场景的设计
在对用户进行充分的调研、数据分析的基础上，人物角色通过提炼、抽象和再具象化的过程而形成。具象化成“真实的用户”是这种方法的特点之一。姓名、性格、喜好、家庭情况、个人照片等看似无用无效的信息，却可以将设计师更好地带入情境，让人物角色贴近真实的用户。当然，这些角色只是提炼和抽象后的设计，完全等同于真实用户也会造成一定偏差，要稍加衡量。

用户情境则需要围绕用户的一个具体目标任务进行细化描述，包含用户具体、细分的目标和可能的实现计划和路径。

用户场景可以说就是“人物角色+用户情境”的组合应用。它们形成若干有效、具体的场景。这些场景构成了一个可视化的需求模型，让所有人可以理解用户，知道用户的工作目标、工作方式和工作环境等。一个有效的场景应该如下所示。
“一个场景=若干人物角色+若干用户情境+用户体验地图+……”

在设计的评审过程中，功能点是否已经设计完成不再是最重要的指标，用户在具体场景下直接的、潜在的需求是否得到满足，用户问题是否得到解决成为最重要的指标。

5.3 场景驱动的设计过程

第6章 产品的信息架构

信息架构设计的三个层次。
（1）从混乱到有序
（2）用户视角的转换
（3）信息架构的设计载体

6.1 从混乱到有序

（1）客户目标：客户要解决什么问题，有什么业务需求。
（2）用户：用户到底是谁，直接用户和间接用户都有哪些，用户角色有哪些。
（3）核心业务场景：基于客户的业务特点、行业特点等提炼出核心的、细分的业务场景。
（4）产品目标：产品要负责解决客户什么问题，为了解决这些问题，要具备哪些功能等。

把离散的信息片段不断地进行有效的分类，把相似的、相关的内容逐步聚合，最终形成一个清晰的架构。可以采用自下而上或自上而下的方法。在一些特定的强化流程的产品中，也有可能是线性的结构化过程。

自上而下：基于现有产品的核心框架、现有经验等形成，并结合调研等输入的信息片段，预制的一个信息分类。
自下而上：信息片段不断聚合、分类的过程。该方法从基础的信息节点开始进行分类，不断地向上聚合，形成新的层级和分组，直到所有信息片段分类完成，形成最后的一个根节点。
时序路径：“时间”是任何实时系统都存在的维度。将用户的所有行为，跨领域的各种服务，实时的信息流等，通过一个时间轴来完整构建，就可以形成一个线性网络。基于时间组成的“连续数据”，可以智能化地加以利用，形成各种可能的创新服务。

6.2 用户视角的转换

我们经常听到的抱怨是，产品的功能完全站在系统的角度进行分类，而没有站在用户的视角进行分类。呈现给用户的信息架构形态过于功能化，而忽略了作为用户、作为使用者的业务视角。
在与用户的互动调研过程中，应有效地对用户进行引导，并收敛和控制调研范围。聚焦在核心信息架构、核心概念原型上的讨论和验证是整个调研过程的关键。
这个阶段，建议引入一些关键用户进行充分的研讨和分析，最好是对业务理解比较深刻的领袖型用户。另外，头脑风暴式的焦点小组讨论、一对一的访谈等都是有效的方法。这个阶段以定性分析为主，定量统计为辅，以较少时间成本的投入，形成优化后的信息架构框架。
在与用户交流和讨论时，除了现阶段比较抽象的信息架构基础内容之外，一定要对相应信息架构模块下的用户及业务场景提供一些具象化的说明和展示，以便让用户理解。在场景之上，可以制造一些简单但元素丰富的概念原型，立体呈现产品未来可能的真实效果，并且让用户也参与到界面的一些设计中。其实这也是隐性的信息架构的

6.3 信息架构的设计载体

如果把系统提供的所有信息、功能都抽象定义为“数据”的话，对信息架构进行设计转化，本质上是解决用户与“数据”的交互问题。而用户与数据的交互目的多为探索数据和寻找数据，而与之对应的产品设计，一般采用“导航”“搜索”“组织（文件/数据）”等方法和功能来对应。

6.3.1 导航系统

导航反映了一个系统核心的信息架构。用户在优秀的导航设计中可以高效、方便地寻找想要的数据和功能。

6.3.2 布局

产品线来说，核心布局的稳定、简单、通用会大幅减少用户的认知负担。

在布局的设计中，很多产品容易出现的问题就是在一个产品内部，不同界面的布局差异性较大，当用户在相关的界面中跳转操作时，经常会不适应，找不到其想要的信息。在产品设计过程中，应该针对核心的业务场景，形成一些规范性的布局约束，定义几种核心的布局样式。布局往往也遵循统一的栅格布局系统

6.3.3 搜索

6.3.4 数据与文件管理

1.智能文件夹
2.多维信息视角

第7章 标准产品与个性化的平衡

第8章 定义产品的风格