序

关于作者

罗伯特是Cooper公司最早的一批设计师之一，他带领开发优化了本书讲述的“目标导向设计”。

第四版前言

交互设计——设计交互式数字产品、环境、系统和服务的实践。交互设计关注的是形态，交互设计的焦点是如何设计行为。

理解目标和需求的最佳方式是把他们当成故事——逻辑和情感随时间而演变。要回应用户的这些故事，数字产品必须表达自身的行为故事，不仅要在逻辑、数据条目和展示层次做出恰当的回应，还要在更加人性化的层面有所响应。

交互设计简史

20世纪80年代中期，两位工业设计师比尔·莫格里奇（Bill Moggridge）和比尔·卫普朗壳（Bill Verplank）为自己所做的工作创造了“交互设计”一词。

首席体验馆，专注于打造以用户为中心的产品和服务。

2005年9月，交互设计协会（IxDA）成立了。

IxD与用户体验

用户体验（UX）设计有有三个重叠的关注点：形态、行为和内容。交互设计的重点是行为设计，但也关注行为与形态和内容之间的关联。同样，信息架构的重点是内容结构，但也关注才有什么行为，以及内容如何呈现给用户。工业设计和图形设计关注的是产品和服务的形态，但也必须保证形态支撑使用，这又要求关注行为和内容。

:::warning 用户体验设计包括了：形态（设计样式、状态）、行为（用户操作的方式）、内容（产品传达提供的信息）。交互设计的重点是关注用户的操作形式、操作的流畅度，但也关注产品本身的信息内容和设计样式。信息框架主要注重是产品本身的功能，整体的信息内容；工业设计关注的产品的设计样式。 :::

本书涵盖范围

设计原则包括设计实践的广泛思考，以及关于如何充分利用具体的用户界面和交互设计术语的规则和提示。
设计模式讲述了一套交互设计术语，这些术语常常用来处理具体的用户要求和设计关注点。
设计过程讲述了如何理解和定义用户需求，如何把需求翻译成设计框架，最后在具体环境中充分应用设计原则和模式。

设计原则、过程和模式融合起来，是设计高效的产品交互与界面的关键。
质量取决于环境：用户是什么人、在做什么、动机是什么。

设计互动系统的4个步骤：研究目标领域，理解用户及其需求，定义解决方案框架，丰满设计细节。（很多从业者会加上第5步：验证——测试解决方案对用户的效率。这是广为人知的可用性科学的一部分。）

第1部分：目标导向设计

第1章：数字产品的设计过程

本书有一个简单的前提：如果我们设计的数字产品能够让人们方便的达成目标，他们会感到满意，提高效率，心情愉快。如此一来，人们会高兴地购买这块产品，还会推荐他人购买。假设我们能够以低成本实现上述目标，就能取得商业上的成功。
但为什么仍有那么多的数字产品难以使用，用起来让人痛苦呢？是因为在产品规划和开发的过程中，没有把设计作为同等重要的基础环节。

工业设计师维克多·帕帕奈克（Victor Papanek）认为，设计是“为赋予有意义的秩序，做出有意识或直觉的努力。”我们建议把它更加具体地定义为一种以人为本的设计活动。

• 理解用户的期望、需求、动机和使用情景。
• 理解商业、技术以及行业的机会、需求和制约。
• 以上述知识为规划基础来创造产品，让产品的形式、内容、行为可用、易用，令人满意，无论经济还是技术上均切实可行。

产品行为恶劣的后果

创造软件驱动产品过程中哪个环节出错，导致现在这种混乱的局面？

• 重点错置：产品管理和开发团队工作重点错置。
• 无视产品的真实用户：不了解哪些用户的基本需求能推动产品成功。
• 利益冲突：开发团队既要设计又要打造用户体验时存在利益冲突。
• 设计流程缺失：对客户需求进行收集、分析和利用，从而以此来驱动产品的终端体验。

既确保产品吸引用户的一个可重复、可预见的分析过程，它能把对用户的了解转化为满足用户专业化、个性化和情感化需求的数字产品。

重置错置

数字产品的问世，容易受到市场营销人员与开发人员这两个经常对立阵营的左右。市场营销人员长于理解和估计商机，精于向市场推出和定位产品，但他们对产品设计过程的贡献通常仅限于一点需求列表而已。这些需求通常与用户的真正需求和期望关系不大，而更多是为了追逐竞争、用任务列表管理IT资源，他们不过是根据市场调差（人们说自己想买什么）进行猜测罢了
（与读者所认为的观点相反，很少有用户能够清晰的描述自己的需求。直接问他们使用产品的感受，大都倾向于关注产品的次要功能或者弥补缺陷的小窍门，或者用户认为他们要没什么样的产品，并未透露他们如何或者是否会使用这种产品。）福特车出现前，人们只知道要很快的马。

以目标导向的软件开发，即在昂贵且极富挑战性的构建阶段前，首先确定产品的性能、形式和行为。

规划并设计产品行为

产品功能需要与竞争者完全相同的蟾皮有所区分。
有意识地引入设计，标志着现代产品开发三原则开始形成：功用性（capabillity）、可行性（viability）、称许性（desirability）

行为设计是一个不同的问题，需要更了解情景，而不仅仅是视觉组合和品牌规则。行为设计需要了解用户从购买到使用完整过程中同产品的关系。最重要的是，要了解用户希望如何使用该产品、以什么样方式使用产品，以及使用产品的目的是什么。

解决以行为为导向的新型设计，并提供完整的设计过程，从而更好地理解用户目标、需求和动机，我们称为“目标导向设计”。要理解目标导向设计的过程，首先需要更好地了解用户目标的本质、产生用户目标的心理模型，以及用户目标如何成为设计交互行为的关键。

识别用户目标

:::warning 一个好的产品是需要满足称许性（用户需要什么），功能性（产品能带来什么），可行性（什么能够支撑商业利益） ::: 只为实现商业目标而设计和开发的产品终会失败，因为并未解决用户的个人需求。当产品设计能够满足用户个人目标需要的时候，商业目标也会更有效地实现。

目标vs任务和活动

目标不等于任务或活动。目标是对最终情况的预期，而任务和活动只是达成一个或一组目标的中间步骤（在组织中的不同层次上）

要了解用户一开始为什么要展开某个活动、任务、动作或者操作？（了解用户使用产品的目的）目标驱动人们开展活动，理解目标可以帮组你理解用户的预期和渴望，反过来又会帮你决定哪些行动的确和设计相关。只有对用户目标进行分析后，任务和行动分析才会在细节处理上起作用。

:::warning 用户的目标可能是一致的，但是过程和任务却不一定相同。以出行产品为例A和B都是希望从北京到上海，A是想旅游，而B则是出差，那么A可能会是走走停停，更重注的是途中的体验感，可能会选择自驾。B则是希望减少时间成本，可能会选择的是飞机。 :::

完全按照对活动和任务的理解来设计存在很大风险，极有可能让设计束缚于早已过时的技术模式中，或者采用的模式只能满足公司目标却无法满足用户需求。通过目标来看问题，便可以利用现有科技消除不相关的任务，从而极大地便利活动。

设计要满足情境中的目标

设计目标依赖于具体的情境——用户是谁、在做什么、目标是什么。一味地遵循与用户目标和需求不相关的规则，是无法设计出好产品的。

如何让用户更有效率，决定权在设计师手上。如果软件让用户完成任务，却没有解决用户的目标，则几乎无法提高效率。

虽然任务是用户的关注点，但设计者要关注任务之外的问题，明确最重要的用户是谁，进而确定用户目标是什么，为什么是这个目标。

实现模型和心理模型

实现模型

代指这种有关机器和程序实际的运作方式，它描述了代码实现程序的细节

心理模型

人们使用产品时，不需要了解复杂机制工作原理的所有细节，因此可创造出一种快捷的认知方式来解释复杂的机制。这种方式足以应付人们与产品的交互，但不一定能放映产品实际的内部工作机制。

力求完美：呈现模型

显示与呈现结果分离，产生了数字世界里的第三种模型，即设计师的呈现模型——设计师选择如何向用户呈现程序的功能。

软件如何工作的模型称作“实现模型”。
用户认为必须用什么方式完成工作以及应用程序如何帮助用户完成工作的方式被称作用户与软件交互的心理模型。这种模型基于用户自己对如何完成工作和计算机工作原理的理解。
设计师将软件运行机制呈现给用户的方式称为“呈现模型”。不同于其他两个模型，设计师对呈现模型有更大的控制权。设计者的一个重要目标应当是努力让呈现模型尽可能地匹配用户的心理模型。因此，设计师详细理解目标用户对软件使用方法的看法非常关键。

呈现模型越趋近于用户的心理模型，用户就会感觉程序越容易使用和理解。
呈现模型越趋近实现模型，用户对应用软件的学习和使用能力就越低。
这是因为用户的心理模型往往与软件的实现模型存在差异。

:::warning 用户界面应该基于用户心理模型，而不是实现模型。 ::: :::warning 目标导向的交互设计反映了用户的心理模型。 :::

设计流程缺失，导致多数数字产品无法真正成功。设计流程把功能的实现转化为直观的、用户想要的产品行为，使其符合人们为实现目标而完成任务的心理预期。

目标导向设计概论

消除隔阂

作为产品定义的设计

设计在用户目标、业务需求和技术制约的基础上，提供了真正意义上的产品定义。

作为研究者的设计师

这种模式缺失了如何系统地把研究转化合成设计方案。解决这一问题的一个方法是让设计者学着成为研究者。

将设计师引入用户研究过程中还有一个重要原因。设计师所带来的最强有力的工具之一是所谓的同理心：能够体会他人所想的能力。

纯粹的研究人员通常很难知道，哪些用户信息对设计才是真正重要的。

目标导向设计过程

设计过程概述

过程大致分为六个阶段：研究、建模、定义需求、定义框架、提炼和支持
这些阶段遵循交互设计的五个组成部分：理解、抽象、架构、呈现和细节

需求定义

将满足具体人物模型的目标和需求置于首位，而不是关注抽象的用户任务。
这些在场景中产生的需求之外，设计师还要考虑人物模型使用产品的技巧和体能状况，以及与使用环境有关的问题。

框架定义

交互设计团队采用两种重要方法论工具，加上情景场景，整合成了一套交互框架。
第一种是一组通用的交互设计原则，指导了在各种情境下，如何确定恰当的系统行为。
第二种重要的方法论工具是一组交互设计模式，对以前分析过的问题中得出的通用解决方案（根据情境的不同会有所差异）进行分类。

提炼

交互设计师此时专注于任务一致性，使用关键路径场景（即走查）和验证场景，重点在于界面上的更详细的故事板路径。
视觉设计者定义一个类型风格、大小、图标以及其他视觉元素的系统，以清晰的能供性和视觉层级，提供了吸引人的体验。
在恰当的时候，工业设计师会确定材料并与工程人员密切合作，完成装配方案和其他技术事宜。

产品成功的关键是目标，不是特性

目标导向设计过程及其为设计决策提供的理论基础，能更容易地让设计者与开发者、市场与管理人员一道协同工作，还能确保正在考虑的设计不是凭空臆想，也不是某个突发奇想的创意，或团队成员个人偏好的体现。

交互设计不是凭空猜测。

第2章：理解问题：设计研究

设计研究中的定性研究与定量研究

定量分析只能回答那些少数简化轴上的“多与少”问题。
而定性研究能够以丰富多元的形式回答“是什么”、“怎么样”和“为什么”等问题，真实反映人类现实情况的复杂性。

定性研究的价值

• 产品现有和潜在用户的行为、态度与能力
• 待设计产品的技术、业务和环境情境，即产品的领域
• 目标领域的词汇和其他社会问题
• 已有产品的使用方式

定性研究也有助于设计项目的进展：

• 为设计团队提供可信性和权威性方面的依据，因为有研究结果作为设计决定支撑
• 让团队对目标领域和用户关切达成统一认识
• 帮助管理人员在产品设计问题上做出更全面科学的决策，而不是基于猜测和个人偏好做决定。

定量研究的利弊

用户研究有益于市场研究
在描述用户行为和潜在需求方面，定性研究几乎始终是不二之选。但是，也有一种信息（商业利益相关者至关重要）单靠定性研究是无法获取的行为模型的市场规模。这里是采用量化技术的理想场合（比如调查）来填补缺失信息。

目标导向设计研究

如下定性研究活动在目标导向涉及实践中最有用
启动会、文献综述、产品/原型和竞争者审核、利益相关者访谈、主题专家（SME）访谈、用户和客户访谈、用户观察/人种学实地研究

启动会

是设计师聚集利益相关者提出初始关键问题的好机会：

• 产品什么
• 用户是谁
• 用户最需要什么
• 从业务上来说，哪些客户和用户最重要
• 设计团队和商业上面临何种挑战
• 谁是最大的竞争对手？为什么
• 为了熟悉产品、业务和技术领域知识，需要了解何种内外部文献资料？

文献综述

产品/原型和竞争者审核

利益相关者访谈

任何新产品设计的研究工作都应当了解产品的业务环境和技术背景开始。多数情况下，产品设计（或再设计）是为了实现一个或者多个商业目标（赚钱是其中最常见的）。

访谈利益相关者最有效的方式是单独进行，而不是大规模跨部门间交流。一对一的设定能促使一些利益相关者畅所欲言，确保个人观点不会淹没在人群中

设计必须尽可能地在产品、用户、顾客和供应商之间打造共赢的局面。

主题专家（SME）访谈

• 主题专家通常是专业用户
• 主题专家知识渊博，但不是设计师
• 主题专家在复杂或者专业领域必不可少
• 确保设计过程中能够得到主题专家的帮助

客户访谈

访谈客户时，要了解以下内容：

• 购买产品的目的
• 当前解决方案中遇到的难题
• 购买正在设计的这类产品时的决策过程
• 在安装、维护、管理产品时的角色
• 产品所在领域相关问题和词汇

用户访谈

• 产品（如果目前产品还未面世，则指类似系统）如何适应用户生活和工作流程：用户何时、因何原因以及如何使用产品。
• 用户角度的领域知识：用户完成工作需要知道的信息。
• 当前任务和活动：包括现有产品需要完成的和不能完成的。
• 使用产品的动机与期望
• 心理模型：用户对于工作、生活的看法，以及对产品的期望。
• 现有产品（如果目前产品还未面世，则指类似系统）的问题和不尽完美之处。

用户观察

手机定性用户数据最有效的技巧是将访谈和观察结合起来，允许设计师实时提出问题澄清，直接询问观察到的情形。

访谈并观察用户

情境调查

拜耳和霍尔茨布拉特还列举了人种学调查的4个基本原理：

• 情境——同用户交流和观察的地点尽量选择用户正常的工作环境，或是适合产品的物理环境，不要选择干净洁白的实验室，这点很重要。观察用户的活动，提出问题，要在用户自己熟悉的环境中展开，他们自己的环境中布满了日常使用的物品，这有利于挖掘出他们行为相关的所有重要细节。
• 伙伴关系——访谈和观察时，要采用合作的方式探索用户，对工作的观察和对工作架构、细节的讨论可以交替进行。
• 解读——设计师的大部分工作就是研究收集到的用户行为、环境和谈话内容，进行综合分析，解读信息，发现设计意义。不过，访谈者必须谨慎，还要避免不经过用户证实而做出主观臆测。
• 焦点——设计师应该巧妙地引导访谈，利于捕捉与设计问题相关的数据，而不是用调查问卷提问回答，或者让访谈自由发挥。

改进情境调查

• 缩短访谈过程：情境调查假定用户访谈需要一天的时间。作者发现，只要保证足够的访谈数量（每个假定的人物模型或类型大约需要6个精心挑选出来的用户），一个小时足以收集必要的用户数据。找到一组愿意与设计师相处一个小时的多类型用户，比找到愿意花一整天的单一用户，更加容易，更加高效。
• 适用小规模设计团队：情境调查假定有一个庞大设计团队同时进行多项访谈，随后所有团队成员开会讨论调查内容。我们发现，由同一组设计师依此进行每一场访谈的效果更好。这样设计团队可以保持较小规模（两三设计师）。更重要的是，这意味着整个团队可以与所有访谈的用户直接交互，从而可以更有效地分析和综合用户数据。
• 首先找出用户目标：情境调查的设计过程从根本上讲是以任务为重点。我们建议在确定与目标相关的任务前，采用人种学调查首先找出用户目标，确定目标的轻重缓急。
• 超越商业情境：情境调查呈现的是产品和企业环境，但在消费者领域进行人种学调查也是可行的。不过提问的重点会略微不同。

为人种学访谈做准备

人物模型假设试图在较高层面上解决以下问题：

• 哪些不同类别的人可能会使用这些产品？
• 他们的需求和行为可能会有何变化？
• 需要探索哪些行为范畴和环境类型？

在商业和技术情境中，角色通常大致等于工作描述。所以通过理解系统中用户担任的职位类别，获得一些合理的初始访谈用户类型相对来说要容易。

行为和人口统计学变量
除了角色，人物模型假设应该建立在不同的变量基础上，这些变量能够根据用户的需求和行为来区别不同的用户群体。

进行人种学访谈

定性研究的其他类型

焦点小组

可用性测试

卡片分类

任务分析

用户研究是好设计的关键

第3章：为用户建模：任务模型和目标

第4章：设计愿景：场景和设计需求

第5章：设计产品：框架和提炼

第6章：创造型团队合作