解锁B端工作台设计之客服系统重构 | 人人都是产品经理

编辑导语：结合客服系统，企业可以提升用户服务效率与用户端的服务质量。然而在 B 端产品设计中，客服系统设计仍然存在标准化程度低等问题，若想解决这些问题，可以从哪些方面入手呢？本篇文章里，作者结合实际案例，对 B 端工作台的客服系统设计策略做了梳理，一起来看一下。

一、前言

在 B 端产品设计中，工作台是非常重要的功能，一个好的工作台可以极大地提升用户工作效率和体验。

随着集团产业化如火如荼的进行，营销和服务领域也在进行重大转型升级。客服系统重构助力集团产业化进程，意在串联业务，提升客户的服务质量和应答效率。下面以客服系统（CSC）重构项目举例进行说明，如何设计系统工作台。

二、背景

客服系统（CSC）属于综合客服体系，其核心价值在于提升企业的核心竞争力与品牌形象。服务已签约客户，进行客户售后服务、提消耗、会员续费等增值服务。

痛点： 目前客服工作流自主而无序，业务动作难以标准化，目标任务完成率低，同时与业务线的结合程度有限，支持方案不足等问题严重影响客服效率和质量。

三、工作台说明

工作台是支撑用户完成职能角色定义下的工作内容的数字系统，是业务系统中的重要模块。在客服系统中主要有两大类角色，分别是：

• 执行者（客服）：核心需求是能够高效地完成任务。
• 管理者（客服主管）：核心需求是对业务情况进行把控。

以执行者为 **例 **，一个一线的客服人员每天需要做的事情有哪些呢？首先上班之后应该会看看今天要做哪些任务，然后按照规划开始工作，下班之前再看看任务的完成度等。可以看出客服人员一天的工作都是围绕着任务展开的。假如没有工作台，任务分散在系统各个位置与模块，会导致业务人员浪费很多时间在找任务，同时也可能会遗漏任务。

那么对于管理者而言呢？管理者需要掌握业务全景以及客服人员的任务完成情况，如果没有单独的数据报表和工作台，管理者只能手动搜寻数据进行统计。效率低下的同时管理也会存在滞后的情况。

由于客服系统的核心是 “任务”，理论上来说没有工作台，业务也可以正常运转，但是一个好的工作台，能极大地提升用户的工作效率和使用体验。

四、如何设计？

客服工作台是客服登入系统的第一个页面，承载着客服最关心、最紧急、最重要的事项和信息，核心作用是让客服以最快的速度看到想看的信息，处理最急需处理的事项，从而达到 “增效” 的目的。

所以做好工作台的第一步就是了解用户最关心的是什么？围绕关键角色 “客服”“客服主管”，整合与之对应的工作流信息，不同的角色展示不同的任务工作台信息。

1. 内容获取

客服工作台的内容是根据用户的实际需求来确定的。

1）获取方法

常用获取需求的方法有：用户访谈、调研问卷、用户反馈、竞品分析、头脑风暴等。

需求调研以定性调研为主，主要因为我们的客服系统需求具有集体性，只要调研清楚一个角色中的一两个用户的需求，就足以涵盖这个角色中用户的绝大部份需求。本次重构使用了用户访谈 + 用户反馈的方法进行内容需求收集。

2）重构目标

本次重构目标为标准化工作流，实现管理策略到目标任务的转化，提升管理过程目标完成率。为了让用户更直接，及时地了解业务情况，可以根据客服任务的实际需要，展示几个主要的关键指标、如：当月现金消耗、现金消耗完成率、客户数、客户数完成率、覆盖率、总 KPI 完成率等数据，这些数据可以让客服人员一目了然了解自己当前的业务完成情况。

3）具体内容

以一线客服为例，最终确定了业绩展示、日程管理预约、提醒、每日待办事项、常用工具等为工作台核心内容。

2. 框架结构

客服工作台的设计包括导航设计和页面布局设计。

1）导航设计

由于本次系统重构是以标准化任务流为核心，根据调研得知客服的使用场景是多任务多页面并行，内容繁杂，所以本系统去导航设计，引入系统内多页面打开的方式，减少系统跳出频率，增加任务完成效率。

2）页面布局设计

主要依据信息的重要程度、进行不同程度的视觉引导，由核心目标得出以数据导向、任务流程导向为指导原则进行页面布局，划分清楚具体模块职能，提升用户浏览效率和具体操作效率。

3. 系统拓展

由于我们是多业务线多场景使用的系统，为满足多场景需求和应对未来可能遇到的问题，降低产品变动的频率和开发成本，同时考虑到团队、个体、研发效能的可持续性和可拓展性，高灵活性让系统可以面向角色和场景进行任意的组合搭配。

• UI 层面： 进行整体内容结构的分拆，减少元素和模块之间的耦合性。
• 代码层面： 根据 UI 拆解的不同单元进行有序页面聚合重构，满足多角色多场景需求。

4. 视觉传达

视觉传达的核心是让系统和用户产生连接感，从而让系统更贴心的服务用户，连接感的两个重要来源分别为 “机因”和 “人因”。

1）机因

据统计客服人员使用的屏幕主流分辨率是 1366768、1600900。

大部分机型分辨率为 1366*768，单屏幕可视范围区域较小，同时由于我们业务本身的特殊性，需要单屏幕看到更多的内容。经过综合评估，最终选了我们组件库中最小的组件尺寸，基础文字大小从 14 号变成了 12 号，这样可以兼顾多内容展示且留有一定的阅读空间，增加整体的业务浏览效率。

2）人因

本次重构重点增加了情感化设计，C 端产品早就将情感化纳入基础的设计体系，而 B 端产品的情感化设计却远未达到标准。由于大家都认为 B 端产品设计存在太多的客观因素影响，情感化可能不必要。那我们为什么要情感化设计呢？

A：补充和协调

客服系统因其自身特征（逻辑结构复杂）集中于解决其是否可用和是否稳定的问题，而忽略了情感化部分的设计。正是因为它的产品特征与工作环境，客服系统更需要情感化设计的补充和协调。

B：良性的情感关系建立

心理学家表明人类具有情感诉求，当诉求得以满足后，便会产生一系列的美好情绪，而这些情绪具有改变人脑解决问题方式并帮助大脑决策的能力，而情感系统则会改变认知系统的运行过程。因此，建立良性的用户和产品关系，可以帮助用户在使用产品的过程中变得更富创造性、积极性和对产品错误的容忍性。

C：客服需要

客服工作本身的特点为繁杂、枯燥、重复性高、高时长、高任务量，情感化的满足可以为高强度工作增加一些调味剂，以此舒缓工作压力。增加工作愉悦性的同时提升服务效率和质量。

结合客服系统 B 端产品的基础特点 “重功能、轻体验”，视觉传达层面在不影响产品功能的基础上，增加了换肤、插画运用，优化了心灵鸡汤的展现形式和内容，以此拉近客服系统与客服人员的距离。

插画运用： 为打破枯燥的工作环境，在主工作台、系统登入登出页面中加入了插画元素。

换肤： 系统颜色的不同会给让人产生最直观的感官体验，目前系统提供换肤功能，为用户个性化定制让系统更贴心。

以上页面数据已做脱敏处理均为虚构数据心灵鸡汤： 插画与心灵鸡汤相互结合，增加互动真实感，深度洗涤心灵哈～

五、总结

工作台的设计整体来看无非就是围绕任务、人、场景而来，看起来比较简单，但因其服务的业务不同而发挥不同的价值，只有深入了解业务和用户的真实需求，才能让其发挥更大的价值。小小的工作台也有大大的能量～

以上内容结合自身工作经验，以及部分资料文章参考。如有思考不全的地方，欢迎评论区进行交流学习。

作者：刘静颐；微信公众号：58UXD

本文来源于人人都是产品经理合作媒体 @58 用户体验设计中心

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