此文摘录于书籍《用户体验设计指南：从方法论到产品设计实践》4.5

B2B（Business-B2Business），指企业与企业之间的交易；
B2C（Business-to-Customer），简称“商对客”。
淘宝（taobao.com）采用的是直接面向普通消费者销售产品的B2C模式，而阿里巴巴（alibaba.com）采用的是商家对商家的B2B模式。笔者从事面向企业用户的B端产品设计（Design for Enterprise）多年，所阅面试者无数，表现出强烈为企业用户设计的人寥寥无几。
特赞创始人范凌老师认为，大学设计教育中对用户、自下而上、个人的设计描绘和对企业、流程的忽视，间接造成了企业服务领域设计人才的缺乏。不了解进而不感兴趣，认为企业产品枯燥、单一、发挥空间小，愿意进入维持好奇心并不断自我提升的设计师太少。特赞2015年7月到2016年3月的数据证明了这个观点：平台上设计师最感兴趣、最活跃的是咖啡馆的品牌设计（41%的报价率），最不感兴趣的是企业服务设计的交互设计（13%的报价率）。（报价率=报价的设计师数量/项目推送的设计师数量。）

与B端设计师匮乏相对的，是2010年后企业服务市场的迅猛增长。2014年，仅仅成立8个月的企业即时通信工具Slack接连完成4 000万和1.2亿美元的融资，估值11.2亿美元，成为有史以来发展最快的SaaS（Software as a Service）公司。Slack以聊天群组为基础，具备统一搜索和文件管理，并开放式集成了电子邮件、短信、Google Drives、Twitter、Asana、GitHub等越来越多的工具和智能聊天机器人。在它成立一周年的时候，日活跃用户达到50万人，2015年前6周的增幅高达35%。而2015年，通过铺天盖地的广告，国内很多公司人知道了钉钉，一个效仿Slack，同样定位于企业协同平台的聊天应用。截至2016年4月，已经有超过150万的企业在使用钉钉。没有人否认，Slack的兴起和钉钉的突飞猛进源于对企业用户体验的关注和提升。今天，我们津津乐道Dropbox、Google Drives、Asana、Salesforce、Sketch等应用给企业用户带来的高效、愉悦的工作体验，有些优质产品甚至突破企业范围被众多个人用户使用。

历史

自20世纪80年代开始，企业管理从简单的计算、文字处理开始，通过财务电算化、企业信息化改造，在21世纪初逐渐覆盖到生产调度、作业安排、设备管理、供应控制、人力资源等各个方面。而在近十年里，企业产品通过与互联网技术（门户、搜索、即时通信、网络会议、电子邮件等）和通信技术的整合和融合，正在向集合业务基础平台、制造执行系统、企业资源规划管理系统、客户关系管理系统、供应链管理系统、办公自动化软件系统、产品生命周期管理系统的集成化靠近。云计算服务有三个分层：IaaS（Infrastructure as a Service，基础设施即服务）、PaaS （Platform-as-a-Service，平台即服务）、SaaS（Software as aService，软件即服务）。IaaS公司出租场外服务器、存储和网络硬件，前期需要巨大投入，买家节省了维护成本和办公场地。PaaS公司在网上提供各种开发和分发应用的解决方案，比如通信、存储、推送，买家节省了在硬件或基础模块上的花费。SaaS是近十年随着互联网技术发展和应用软件成熟而兴起的软件应用商业模式。SaaS服务通过网页浏览器和应用接入，真正和普通使用者接触，因而是设计集中的领域。

SaaS是B2B产品中可拓展类型最多的。能够优化企业效率、提高决策准确度的软件近年来都能够获得足够的市场份额，融资成功的多为通用办公类软件。SaaS软件主要分为四类：项目协作、职能服务、办公流程优化和数据存储与分析。市场需求大、设计师接触最多的为项目协作软件，如国外的Slack、Yammer，国内的钉钉、企业微信、百度Hi、云之家、今目标、Teambition等。大企业逐渐抛弃传统、难用的OA系统，转向这些轻便简单、美观、人性化的工具；中小企业和创业公司也更青睐于使用这些价廉稳定的软件，进行高效沟通和处理项目事宜，快速建立公司人事日常。职能服务软件覆盖了客户关系管理（如Salesforce、纷享销客）、人力资本管理（如Workday、北森）、应用性能管理（如New Relic）、客服管理（如Zendesk）、金融交易管理（如共鸣科技）、财务记账（如Freshbooks、用友畅捷通）和品牌管理系统（如超级码）。在国内，传统的财务软件市场已被用友、金蝶瓜分，但其他领域还是一片蓝海。办公流程优化软件，如电子签名、前台接待、表单管理等类产品，不受行业领域限制，大部分公司、政府机关、事业单位在办公场景中都存在相似的改进空间。随着越来越多的企业开始注重数据安全与备份，数据存储与分析软件被资本和市场看好。国外称为“Excel杀手”的数据分析软件Anaplan，成立4年就融资1亿美元；国内阿里云、百度云、腾讯云均在数据存储领域有所作为。

第一代SaaS（以Saleforce为代表）取代了传统的安装类软件，第二代（以Marketo、Zendesk为代表）整合优化了已有的平台，第三代（以Slack为代表）开始在垂直细分领域深耕，更加注重用户体验。无论Slack还是Anaplan，相当一部分SaaS公司在短时间内完成上亿元融资，发展速度前所未有。SaaS的迅猛之势既得益于B2C产品竞争逐渐走向饱和，又在于B2B产品看似更加简单直接的商业模式。

认知

工具产品。

我们需要明确一点，B2B产品多为工具性产品，效率永远是这类产品的核心，也是设计依据。感性的设计师往往需要摒弃各种花花绿绿不切实际的想法，踏踏实实深入研究。但这并不意味着工具产品设计是乏味的，无论交互设计师还是视觉设计师，都应该深入理解产品，而并非仅仅停留在表面细节。好设计往往带来的是巨大的革新，没有人否认，企业即时通信产品Slack的成功除了源于产品创新，充满设计感和品牌化的界面以及优质的用户体验功不可没。
此外，B2B产品最常见的付费模式为工具直接付费或试用付费（如早期安全类产品），以及基础功能免费附加增值服务付费（如钉钉），相对于B2C产品的商业模式更加简单直接，因而倍受投资者青睐，进入壁垒低，领域内竞争者众多。在沟通协作领域，有的以即时通信为基础，如Slack、Skpe、Lync、钉钉、企业微信、百度Hi；有的以项目文档协作为主，如Evernote、Teambition、今目标，这些产品同样具备即时通信功能。各产品从不同的角度切入同一主题，而设计细节如何体现并强化产品差异，增强用户黏性，是需要设计师提前与持续考量的。

用户和客户。

B2C产品的使用者即付费者或潜在付费者，而B2B产品则不一定。当一家企业想要引入相关产品供内部员工使用时，会派出管理人员跟进，货比三家、仔细考量。而B2B公司提供销售人员与客户对接，推销公司产品，并向公司内部的产品经理反馈客户需求。产品经理可以根据客户需求开发定制化解决方案。买卖协议达成后，产品会被企业员工所使用。因而在这个过程中，出现了两个可能几乎不交叉的环，客户与销售人员对接，用户与产品对接，用户不是付费者。由于买家不是用户，在设计B2B产品时，我们通常会遇到这样几个问题：
· “老板体验”打破产品规划。在产品（尤其是初创期产品）既定的迭代计划中，可能出现因为老板提出需求而突然将其提高优先级，打乱整个产品规划的情况。
·销售人员打破产品规划。销售人员在与买家对接时，为了尽快达成协议，往往会夸大或应许某些功能，产品可能会临时做出快速调整。
·反馈响应周期长。B2B产品是长流程产品，从接触到最后签单，往往需要数月跟进。反馈渠道分为两部分：销售人员的客户反馈和线上反馈渠道的用户反馈。客户反馈可能会影响产品布局，而用户反馈往往只牵涉具体的体验细节。因而产品的改进并不是实时的，需要设计整体服务和一个步骤推进到下一个步骤的时间，用户体验跟随客户体验排期。

设计对象。

从实践经验来看，B端产品的用户可分为：普通员工、老板、业务人员（财务人员、HR、开发工程师等）三类，一个产品往往需要同时面向这三类用户的需求。普通员工可能是小白用户，老板的体验以一敌百，技术人员意味着设计对象有一定的业务基础和习惯，加之产品本身可能具备一定壁垒，设计师的挑战比B2C产品大很多。一方面，对于老板和业务人员，设计师无法轻易移情，像B2C产品那样把自己当成目标用户。需要设计阶段持续与用户接触、测试（虽然没有真实数据的实际情况很难测试），甚至适当让用户参与设计。还要对行业、流程进行深度梳理、综合分析和可视化展示，并具备高度抽象能力。另一方面，这三类用户的需求往往背道而驰，设计师需要在设计开始前依托产品方向建立起明确的设计方向，把持天平的倾向与倾斜角度。如某企业员工呼吁报销打印节约用纸，要求集中打印字段，而财务审核人员却以字段密集造成审核困难为由反对，设计师则需要根据此阶段产品改进方向优化方案并适当平衡需求。

设计服务。

企业产品以效率为核心，由关键任务组成。因而解决某一任务的方案并非设计一个网站或App这么简单，每一次优化都是服务设计和系统设计。以提高审批效率为例，除了系统界面中常规进度、审批者提示，可利用的还包括邮件系统报警、即时通信系统催办、数据系统预测等，不仅限于单一产品框架，设计师需要充分列举用户从提交前到审批完成的各个阶段，在与不同的系统、个人的接触中可能遇到的问题，并提出解决方案。协同往往需要多个产品相辅，在实际交易中，也存在相关产品打包卖出或基础服务和端产品打包卖出的情况，这也是IaaS、PaaS和SaaS云服务的特点。

开启企业产品想要获得更加伟大的成功，产品提供者必须向使用者传达与用户产品基本标准一致的体验。
——Amanda Linden

从自上而下到自下而上。

今天，越来越多的团队和员工自己选择工作工具，而不是在永远看不明白的产品手册上浪费时间。随着产品的体验更加人性化，产品之间的切换也越来越简便。对于普通用户来说，在某些领域，选择自己的工作工具变得更加容易。这就意味着产品的获胜并不一定取决于最强市场与销售，而是最佳产品与设计。Slack、Sketch、Dropbox、Google Drive、Asana的成功都证明了这一趋势。随着时间的推移，工具的选择便自下而上地影响了更大范围内的组织。用户会自主选择他们所钟爱的产品，而不是被强迫使用哪一个。

性能与安全问题。

即便相当多的企业应用基于云端处理数据（如Salesforce、Quickbooks、Marketo、Infor等），但普通用户对于速度的期待与本地App无异。如果一个云应用加载时间过长，用户就会放弃。因此Gmail及其他在线应用都为响应速度与性能设置了标准。而设计师在交互的每一步都需要充分考虑可能出现的加载延迟和失败，规划避免糟糕体验的方案。云服务所牵涉的安全问题通常是中大型企业选择目标产品时着重考虑的因素，除了底层，在设计时也可以适当通过视觉化元素强化产品的安全感。

注重上手使用体验。

总有人觉得，“一点点的培训对于帮助用户理解工具是必要的，因为企业产品本身就比用户产品复杂”。Asana的设计总监Amanda Linden认为，设计师需要营造不需要借助指导或培训的上手体验。“企业”用户和“企业”场景不应该成为糟糕设计的借口。如果你遵循通用的UI标准，顺应用户的使用习惯，带给他们实际利益，让他们觉得值得在这个产品上花时间，他们就会像使用视频游戏、手机应用或其他一切产品那样学习使用你的产品。因而在每一项功能的交互文档中，必须包含“First User”，确保符合他们的预期。

今天，我们看到设计师和设计领导者对企业产品表现得越来越有兴趣，这得益于B2B产品和B2C产品体验之间越来越小的差距。B2C产品设计师兴奋于为数十亿的用户设计，给世界带来快乐，但却始终存在着一个让设计师感到矛盾的挑战：许多用户产品依靠广告获利，有时候用户利益与公司利益并不一致。当用户想要观看视频时，公司则在琢磨如何让他们在观看视频前看到更多的广告。而为B端产品设计的美好恰恰在于，最终用户的利益与业务利益是一致的。

只有当用户成功使用了这个应用，你的公司才真正获益。

设计企业产品，你是在组织并帮助员工实现他们的目标，帮助所有的企业更好地运转。