背景

去年8月，阿里客户体验事业部（后文简称CCO）的同学在用户调研过程中收到一份来自视障云客服的求助信息，由于读屏插件无法跟上客服工作台的迭代速度，他们得来不易的工作机会，就要失去了。
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“我们的用户中有视障群体？他们是怎么完成客服工作的？”震惊过后，CCO的设计师们开始重新梳理自己的用户构成。从前我们只知道，阿里的客服小二中有近半数是以soho模式开展工作的云客服，多是全职宝妈或在校学生，有一台电脑就可以在任何时间地点完成工作。

但云客服中有5%的公益群体，在过去被我们忽略了。他们由视觉障碍与肢体障碍人士组成，在一些外部工具的辅助下（例如：视障人士使用电脑的读屏插件)，以超乎寻常的努力，默默服务着客户。

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随着产品功能越来越复杂、迭代速度越来越快，外部工具已经难以通过前端hack的方式来支持视障云客服使用工作台了。想帮助他们重回工作岗位，我们的产品本身需要实现无障碍化。

从数字上看，障碍群体在我们的用户中占比极小，而一个功能已颇具规模的成熟产品，要实现无障碍需要投入巨大的精力，我们不禁开始思考：

B端产品，无障碍化的价值在哪？

1.社会价值：为障碍群体提供一个重塑生命价值的机会

在了解他们生活与工作方式的过程中，我们频频听到“感觉生活又有了希望”“在这里找到了自己的价值”“我终于凭脑力劳动拿到了第一份工资”这样的声音。

不同于对人们对客服工作“特别辛苦”、”经常挨骂”的惯常评价，他们满怀珍视与憧憬，认为这份工作带给自己的价值感是前所未有的。这让我们意识到，对障碍群体而言一份工作除了提供生存物资，更重要的是提供了一个重塑生命价值的机会。
image.png中国目前有将近1亿的障碍人士，但我们很少在职场感受到这个群体的存在，因为他们往往只能从事有限的几种职业。例如，视障群体如果想通过工作自力更生，95%的人都只能去做推拿师。但就业范围的狭窄、机会的稀缺，完全是由于他们自身能力有所不足所导致的吗？

在看到视障小二在重重障碍之下，却几乎不输普通小二的工作数据时，我们有了答案：
工作有障碍并非他们不能胜任，而是因为我们提供的工作环境与工具缺乏公平性。
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尤其在今天，软件向来以高度健全的用户为模型进行设计，为追逐效率我们甚至默认用户都是可以左右开弓、多线并发的，加剧了障碍群体的工作困难，他们几乎被软件化工作的时代抛弃了。我们忘记了，B端产品是用户的工具，工具应用于弥合用户工作能力与岗位要求之间的间隙，而非扩大。
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2.用户价值：普惠式解决方案提升全量用户工作体验

筛选无障碍化设计方案时会发现，我们探索的障碍解决方案中不乏普惠式设计，除了可以消除特殊用户群体的使用障碍，亦能提升其他用户的工作体验。例如，为提升视障群体的操作效率而设计的快捷键、自动化功能，同样可为其他用户所用。

B端产品，如何实现无障碍化？

通过客服工作台无障碍化的实践总结，我们认为可以基于1项原则2项方法，实现B端产品的无障碍化。
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1项原则：避免过度共情

当我们急切的想要帮助他人时，强烈的使命感会驱使我们挖掘出大量解决方案，但往往其中很大一部分，会因为过度共情让我们忽视了投入产出比，导致过度定制化。

从商业化产品的角度来看针对少数用户群体的定制化，是一种不可持续的解决方案。而从用户需求来看，障碍群体有着强烈的自尊与价值需求，并不期待超常规待遇。同时，过度照顾任何用户群体，都会对其他群体造成使用不公。

所以，虽然我们确信每一个B端产品都有责任实现无障碍化，确保产品的使用公平以促进社会的就业公平。但为了无障碍设计能够可持续的落地实现；

需时刻谨记：
避免过度共情，不为边缘用户做定制化设计，从补充性改善与普惠式创新出发。

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2项方法之：补充性改善

我们产品的既有功能通常是为健全用户设计的，而障碍群体存在某种感官受损或行动受限。如果功能信息的传递通道与用户的可感通道不匹配，或是功能所需操作在用户行动能力之外时，使用障碍就产生了。例如，语音导航对听觉障碍群体没有帮助，视觉障碍者无法对准二维码位置扫描。

解决这些使用障碍的办法是非常明确的：
将信息转译至用户可感通道，以及在用户行动范围内设置替代操作。
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难点反而在于：感官与行动力健全的我们，是否能准确的定位到障碍问题？为此，我们在实践过程中，采用了“产生共情力 > 链路障碍走查 > 用户验证真伪”的障碍定位步骤。

首先，我们建议大家通过制造一些简单道具来模拟障碍环境，并尝试完成一些日常情境任务，可以帮助设计师对障碍群体产生直观理解与真实共情。
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对障碍群体有了基本的认识理解，接下来就可以进行障碍问题走查了。与日常的用户链路走查不同的是，除了关注面向主流用户的信息表现及操作，还需要关注面向边缘用户替代信息表现与替代操作。例如，要实现视觉无障碍化，障碍走查需要基于视觉通道的界面信息，去检查听觉通道中的替代信息表现。

而障碍问题的梳理，可以从信息感知与操控行为两层面去梳理。信息感知层面，最先需要检查的是既有信息对障碍群体的触达性，提供了替代信息后需要进一步检验其表达准确性。同理，在操作层面需要最先检查的是既有操作对障碍群体来说是否是可用的，提供替代性操作后又需进一步检查其操作效率是否存在问题。
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最后，我们还需要带着自己走查出的问题清单去观察用户的使用，与用户交流其真实感受，以验证问题真伪并查漏补缺。

为了帮助视障云客服重返工作岗位，我们在客服工作台的视觉无障碍化的过程中深入实践了以上方法，并将信息触达障碍、操作受限障碍、替代信息准确性、替代操作效率障碍4大类问题拆解为以下8项，提供了相应的解决方案。初涉视觉无障碍化的同行，也可以根据此表去排查自己的产品。
image.png以上是我们通过补充性改善去解决障碍问题的经验，希望能对更多同行有所感发，加入无障碍化的行列。我们相信每多一个B端产品实现无障碍化，就会带给障碍群多一份重塑生命价值的机会。

2项方法之：普惠式创新

由于篇幅所限，我们留待下篇介绍，敬请期待。

原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/ZgwG0o6TjCbhwfRqP2GHUA
转载时间：2021.8.30
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