前言
天猫养车业务飞速发展，B端的F6系统未来将服务于3000+的门店，超过35000的用户；我们的产品随着业务发展处于一个快速迭代期；功能不断完善的同时，体验上的不足也逐渐暴露；
德鲁克曾说“无法衡量他就无法管理他”，如何更好的量化用户体验，建立一个长期的体验跟踪指标，帮助定位问题，找到设计优化方向是我们当前面临的挑战
01希望通过体验评估获取什么
对产品的体验评估工作是每个设计团队都会做的工作，包括：可用性测试，焦点访谈，问卷调研等。通过这些评估我们想获取什么，也就是体验评估的目的是什么？是我们首先要明确的点，对于我们B端产品，其实就是为了量化体验、检测变化和提出改进
02为什么要搭建体验评估模型
2.1当前缺乏有效的评估方法
方式碎片化：我们现有的体验走查以及月报季报没有形成体系，无法量化产品体验
缺乏持续性：客满以及线下调研问题都会跟进优化，但是解决后带来的一些成效缺乏追踪
缺乏前瞻性：调研是针对上线的功能，永远都是跟着产品经理的迭代顺序，设计师很难找到突破性的体验提升方向
2.2 常用的C端评估方式并不适用
C端像个人独立赛制，用户都是独立的个体，所以大部分的评估方式都是以独立用户为中心，产品评估看中用户的主观感受（愉悦度、满意度）并以此作为决策；
B端是团体赛制，多角色共同达成目标，有固定的角色分类，用户特性明显且稳定，使用场景固定；B端产品的内核是“工具”，是以完成特定任务为中心，帮助各角色协同提效
03搭建体验评估模型的步骤
3.1 选定基础模型
PULES是传统的网站衡量指标，已经被广泛的使用；CAST用户满意度、NPS净推荐值以及CES用户费力度都偏向评估用户主观感受
Google的Heart的模型是基于“ PULSE ”评估提系提出，其中愉悦度的评估为主观感受，其余维度可以通过用户行为指标得到；可用于评估完整的产品或产品中的某项功能
3.2 挖掘用户的关注点
我们将门店按照工位数量划分规模层级，比较典型的有夫妻老婆店以及大店连锁店；夫妻老婆店一天的单量有限，平时开单收银的工作有限，人员单一，一人兼顾多项工作，并不需要细化管理；
大店连锁店的员工较多，业务类型多，每日单量也较多，所以更加需要按照标准的流程来执行，使用F6系统可以更好的扭转进程，管理人员，带来提效
3.3 平衡多方诉求
体验评估不仅仅要考虑到使用者，还需要兼顾公司的战略业务目标，以及当下的产品目标；只有达到多方的平衡，才能够更好的推行下去；我们要站在用户的角度思考，但不能仅站在用户的角度
04ESTER五维度模型
通过以上步骤，得到了F6系统的五维度体验评估模型，分别是：参与度、标准度、完成度、易用度以及认可度
05建立模型的评估方法
5.1 确定维度的评估权重
确定了评估维度后，首先需要明确当前的产品阶段；不同的产品阶段，衡量的维度侧重会有所不同
5.2 模型的评估方法
在具体评估的时候，ESTER模型需要融入GSM模型量化到各个维度指标；不同链路的指标定义不同，以维保链路中的参与度为例：
06具体落地实施
6.1 改版验证
5月份我们上线了新版的维保链路，通过对改版前后的对比，去论证了改版是否有效；同时我们选取了一些标杆店与普通店进行分析，挖掘可提升空间
6.2 问题定位
通过这次评估，发现当前迫切解决的是参与度的问题；进一步的数据细化，最终定位到技师的参与度是关键所在，这也是接下来我们的优化方向
结语
我们基于F6的业务、产品、用户特性，制定了五维度的ESTER体验评估模型；建立了F6产品衡量的统一标准，下一个阶段将围绕ESTER评估模型进行全链路覆盖，定期监控我们产品的体验变化。希望可以通过此种量化监控的方式，科学高效的优化我们的产品体验。
原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/VXtKV_MplCcHd9LPt3OY9w
转载时间：2021.11.1
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