我们在《重塑生命价值-客服工作台无障碍升级（上）》详述了阿里巴巴云客服的项目背景和对工作台的基础改造，本篇将展开对无障碍设计增量价值的探索， 从基建过度到创新。
为什么要做无障碍创新？
1. 实现更广泛的用户价值
Benktzon 在1993年提出用户包容性金字塔模型，现实中产品的用户存在不同程度的能力障碍，越接近顶端的人能力缺失越严重。如果当前的设计能满足当前圈层的用户需求，那么它对当前圈层一下的用户都能适用。就是说，一旦设计满足了顶层用户的需求，那么更多的用户将从中受益。
2. 高潜质的劳动力市场
2010年，中国残联曾统计我国残疾人总人数约8500万人，其中视力残疾1263万人，听力残疾2054万人，肢体残疾2472万人。而对客服行业来说，残疾人能很好地胜任脑力为主的客服工作，又有很高的工作意愿，庞大的用户基数是高潜力的劳动力市场。生产工具的优化，直接决定能力障碍人群能多大程度参与社会分工。
所以，在此次客服工作台重构之际，CCO设计师把「无障碍创新」作为设计目标，从「用户->场景->创新」三个方面进行探索，意在从更高阶的视角，发掘未被发现的潜在场景，通过对极端问题的解决，创造受益于更多人的产品体验。
01-用户
客服小二是谁？——理解多样性的用户
阿里巴巴云客服作为「居家办公、自由灵活」的用工模式，为社会解决了5W+的就业岗位。他们中有边带娃边工作的全职妈妈、勤工俭学的学生族、失业过渡期的社会人士，还有不同能力障碍的公益人群。这给设计带来了很大的挑战。
1. 生理因素
对于公益人群的「永久性障碍」，生理上主要分为几个典型类型：视觉障碍、听觉障碍、肢体障碍和认知障碍 。而对正常人群来说，同样每天会遇到「情境式障碍」和「临时性障碍」，比如边带孩子边接线的妈妈，会受到肢体的限制和注意力的干扰。
2. 心理因素
除了生理上的限制，通过多次障碍用户的走访，我们洞察到了云客服公益小二的心理诉求。
(1) 不希望被差别对待
在走访中，大多数的小二比我们预想中更适应高强度的客服工作，比如视障小二，虽然他们无法看到工作台页面，但仍然可以通过读屏软件，顺畅地进行客户服务。但当我们提出是否需要在消费者进线时外化他们的视障身份，获得特殊照顾？他们大多表示谢绝，他们更希望通过工作能力获得认可，而不是怜悯。
(2) 不希望使用过度定制的工具
公益小二有行业中通用工具和惯例。比如视障小二通常习惯键盘操作和特定厂商的读屏软件，导致他们有相对固化的操作习惯。他们并不希望为他们特意定制工具或是改变他们的习惯。一方面是因为会有高昂学习成本；另一方面，他们担心这些新工具后续无人维护。相比于更先进的高级工具，他们更需要可靠持久的技术支持。
(3) 希望获得公平竞争的机会
虽然他们不希望被差别对待，但同样他们不希望因为身体的局限性错失更多工作机会和利益回报。比如之前云客服采用的是「抢班制」，导致视障小二因为手速的问题，无法抢到班次。这会导致他们对工作机制公平性的质疑。
02-场景
他们遇到的障碍？——「确定无障碍的场景需求」
完成了对多样性用户的理解后，我们要深入到工作场景和流程中去解决具体问题。上一篇文章是从用户体验链路中排除基础性的体验问题，而本篇更侧重于找到用户痛点并把共性问题转化为设计机会点，为创新找到靶心。
针对无障碍机会点挖掘，我们对用户体验地图进行了改良，流程如下：
Step1：梳理以工作目标为中心的用户链路
Step2：排查不同障碍类型用户在链路中的体验痛点
Step3：合并共性问题，以专题形式整合为idea pool
有以下重点：
1. 紧扣工作目标
B端工作台的链路错综复杂，我们要抓住首要目标，第一 高效跑通工作链路；第二 提高其工作绩效。
2. 基于「障碍类型」的用户分群
普通的体验地图是从不同职业角色用户分群，比如一线客服、管理者、老板等；但本流程中是基于「障碍类型」为维度的，比如视觉障碍、听觉障碍、肢体障碍、认知障碍。从不同的用户分群视角，能发现不一样的问题。
3. 定义完整的包容性问题
对于关键功能模块，我们要尽量完整地收集不同用户的诉求，才能建立包容性的视角。
举一个典型的例子，工作台的「登录页」的包容性问题：
对于视障障碍用户：无法进行人脸识别，需要替代方案；
对于肢体障碍用户：无法手持手机对准二维码扫描；
对于普通用户同样也存在认知障碍：找回密码流程过长，理解困难
所以，我们就理清了不同用户的对于登录页的需求，下一步就可以畅想如何为他们提供一个更具包容性的解决方案：比如提供语音识别、语音验证码、淘宝账号互通等替代方案。
03-创新
如何体系化地创新？——「问题即机会」
最后就到了激动人心的一步了，我们要解决上一步发现的痛点问题。这里我们要跳出「Think out of the box」，突破固有的思维和经验，用多元化的手段解决问题。我们总结出以下6种设计解法，大家可以从价值和成本双向衡量进行选择。
案例1：界面创新——工作台的暗黑模式
【用户痛点】
对于普通客服：61%的小二经常值夜班，在黑暗下工作是常态，所以需要暗黑模式缓解疲劳；
对于视障小二：他们中10%是低视力人群，他们需要凑近屏幕，并把屏幕放大4倍，才能看清页面。所以低视力用户会出现眼睛疲乏、或畏惧强光的现象，暗黑模式会让他们眼睛的疲劳得到缓解。
【解决方案】
借由工作台重构之际，我们和前端同学从底层代码就对色彩变量做了系统化的梳理，实现了暗黑模式，从产品的界面层对用户进行关怀。
案例2：交互创新——快捷话术的优化
【用户痛点】
对于普通客服：单通会话的60%的时间用于消费者的情绪安抚，但目前聊天工具缺少高质量的内容模板，且话术检索困难；
对于视障小二：由于无障碍功能的缺失，无法通过键盘操作使用话术工具，只能手动输入回复；
对于肢障小二：手部能力的缺失，让他们键盘输入的效率低。
【解决方案】
-我们对快捷话术工具进行了优化，包含了提供优质的专家话术模板，十字交互的键盘操作、关键词联想，以及语音输入交互，来满足不同用户的操作需求。
案例3：硬件创新——全新的视障辅助硬件
【用户痛点】
读屏效率低，信息定位难：由于视障小二无法正常使用鼠标操控，只能通过读屏软件逐一阅读页面信息。比如，一个普通小二完成一个case步骤数是32次，而视障小二需要点击90次，其中80%的步骤数是用于「定位」。所以核心要解决的是如何快速定位的问题。
【解决方案】
我们小成本地尝试了「飞轮鼠标」这一新硬件，并做了简易的3D打印原型：
主体的圆形转轮，旋转一圈相当于鼠标点击30次，大大地提高了定位的效率；中间的方向键用于区块的切换；四周的辅助按钮可以设置常用快捷键。这个无障碍的外设不仅适用于客服工作台，还能在普通的网页上使用，有很高的兼容性。
但是在推广中我们也碰到了一些障碍，比如视障小二反馈，新硬件改变了他们的使用习惯，担心离开阿里的岗位要怎么办？所以硬件的推广要充分考验后续是否有稳定的资源保障，以及是否有真实而强烈的用户需求。不能为了创新而创新，要抱有敬畏之心。
案例4：机制创新——选班机制保障机会公平
【用户痛点】
由于云客服是兼职的职业形式，在淡季时期工作机会时常供不应求。在拼手速的抢班机制下，公益小二有明显的劣势，时常因为抢不到班而赚不到预想的工资。所以我们要思考的是：作为规则的制定者如何从底层机制保障工作机会的公平性。
【解决方案】
阶段1：抢班制，拼手速。到点后，所有班次先到先得，公益小二有明显的劣势
阶段2：预约制，拼运气。普通小二和公益小二提前预约期望班次，到点后自动提交。班次的分配随机产生
阶段3：独立名额池。为公益小二单独预留一定比例班次，让其在独立名额池中获得工作机会
世上没有绝对的公平，我们唯一能追求的公平，就是规则公平，但它并不能带来结果平等。但至少我们在尝试进步。
进一步的期待
授人以鱼不如授人以渔，在每次与公益小二接触中，我都能感受到他们在客服工作上超与常人的专注与热忱。
还记得访谈中盲人小二说：“云客服是我第一份脑力劳动的工作，原来我这辈子不是只能做推拿”。
因为对于普通小二来说，这是众多兼职中的一个选择；但是对公益小二来说，这是独立生存、寻找自我价值的机会。
如果说阿里巴巴云客服是特殊群体的就业道路的先行者，那么让我们设计师成为道路上的清道夫。
少一点障碍，就多一个重塑生命价值的机会!
原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/kQ6hrO6PCIuuobpDxMgigQ
转载时间：2021.8.30
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