何时向用户请求授权

5.现实原则 - 图1是不是应该在用户第一次打开APP时,就询问“是否允许发送通知”?
似乎大多数APP都是一上来就询问的,这应该是惯例吧?惯例总有其道理,现在不能理解,并不等于这做法是错的吧。
但只要稍微想一下,就会发现问题:用户刚进门,还不了解产品,就要做决策,拒绝的可能比较大。
要不要弹出这个请求,该怎么判断?
一个数字产品如同一家路边的小店,店主开设这家店,为一些用户提供服务,获得收益。如果可以这样类比,那么,请求这个授权,就是店主在向顾客请求。
顾客头一次走进一家店,刚一进门,店主就迎上来说,留给电话吧,以后有新品上架了,方便通知您。店主会这样做吗?即使旁边其它店都是这样做的,这样的做法也仍旧是非常错的。
至于“这是惯例”的说法,是有渊源的。
2016年时,我们曾经自己做了一款APP,需要向用户请求这个授权,发现iOS的规范是这样要求的:“如果APP需要向用户请求通知权限,则应该在初次打开APP时,第一时间弹出系统窗口询问用户。” 这太糟糕了。于是我们花了很多精力想办法避免这样,直到用户进入产品的“消息”栏目时,才看到页面内的提示,用户点击那行提示,才会弹出请求窗口。5.现实原则 - 图2
2018年上半年时,iOS的规范改为:5.现实原则 - 图3“只有用户当前使用非常明显的需要个人数据时,才向用户要求授权。”
180度掉头,改正了这个错误。
再来看看遵循这个新规范的产品:5.现实原则 - 图4Instagram 在“我的”栏目中,顶部多出一个提示模块,提示用户开启通知是很有好处的。用户点击后,再弹“请求授权窗口”。
可是现在很多产品还在继续“一进门就询问”。后来的开发者,看着前人的样子照做。像是后来的猴子,仍旧是“谁敢碰香蕉,就打谁”,虽然谁都不知是为什么。
规定不见得都对,前人的经验也不见得靠得住。按照人与人交流的道理来判断,才比较对劲儿。


进门的幻灯片

5.现实原则 - 图5
这种进门前的幻灯片,用来介绍新版产品特色。
上图是澎湃新闻,用户是来看新闻内容的,没有预期要看这些概况的产品介绍。概况的描述“我家提供优质的原创内容”,并不能就让用户相信了,用户真的看到了一些优质原创内容,才会这么认为。
这里更严重的问题是:这些幻灯片介绍是挡住用户的,必须先看这些,之后才能进去看具体的内容。
顾客走进水果店,店主会招呼一声“随便挑哈~ 都是今天新到的货,新鲜~”。这个介绍并不会阻碍顾客走进店内,浏览商品。店主当然不会把进门的顾客拦在门口,先来一顿概况的介绍,然后才放顾客进店。
如果一家水果店不该这样做,那一个APP也同样不应该。


新功能气泡

5.现实原则 - 图6
与进门的动画类似,走进水果店里,到处都在提示,店里新增加了冷柜用于保鲜,灯光设备全部换了新型号灯泡… 这些提示甚至遮住了货品本身。优秀的店主当然不会这么做。
不能因为数字产品里可以做到这些,就做。数字产品由程序实现的各种神奇的能力,是一种诱惑,会让产品设计者忍不住要想在用户面前卖弄。
在适当的时候,说适当的话,才是好的交流。
设计者是很希望将新功能介绍给用户,唯恐用户不会用,但用户通常并不想在这时候听。通常是根本不看气泡里的内容,尽快的把气泡关掉,即使那些信息对他是有用的。为什么呢?
原因1.用户在文章的列表中,看到这个标题感兴趣,才点击,来到这个文章详情页。打开这页时,用户心里是有预期的,预计应该看到文章详情,而不是气泡。气泡不符合用户预期。
原因2.即使不看气泡里的内容,用户也大概能猜到,是要介绍功能。要不要仔细看,用户会迅速的做个判断,“我只是随便浏览一下。”“阅读个文章,难道我还不会的吗?”“阅读文章页面应该没什么特别复杂的功能吧。”“也许有些高级功能,但我不需要啊。”无论是哪种心理,多数时候,得到的结果都是“不需要学”。
这里的关键不是“是否真的需要学”,而是用户觉得自己是否需要学。
交流是双方的,我愿意说,可你不愿意听,我说的再好,也没用,信息还是没法传递到你脑子里。数字产品已经有了那么多的表达方式,“以什么形式表达”已经不是太难的问题了,“在什么时机表达”更重要。


进门先弹窗

概况的介绍产品新特色不太好,主动的介绍功能操作不太好,直接推荐新内容可以吧?5.现实原则 - 图7王者荣耀一打开游戏,通常会连续弹三个这样的弹出窗口,介绍新活动,优惠商品…
前面说的“进入APP前的幻灯片”,这里的弹出窗口,两者虽然形式上不一样,但我以为,都可以被看做是:模态。模态,一种特定模式,在这个模式里,只能做一些特定的事儿,其它事儿都要等这个模态结束后再说。
这里的活动推荐弹窗,要用户选择“进入活动”或“关闭”。必须先做这个判断,然后才能进入游戏大厅。在这个状态下,用户失去了对整个产品驾驭的能力,不能在店里随意的逛了,只能先处理这个弹窗。十分不友好。
店里的新品、热卖的商品,这些可能是用户需要的,或者是店主希望用户注意到的。水果店会把这些商品摆在一进门显著的货架上,并且标明“特卖、折扣、热销…”,门口摆上易拉宝海报,这些都可以,但不能顾客一进门,就把顾客拉进一个小隔间,一顿推销,用户对每项推销都表示不感兴趣,才放用户出屋,才可以在店里逛。水果店不会这样做。
弹出窗口在国内的产品中,被大量的滥用。中国用户更容易被外部意见左右,强迫的推荐往往奏效,于是各种弹窗推荐层出不穷。但这方式仍旧是不好的。既然不可以把顾客拖进小隔间里推销,那也不能一打开APP就弹窗强迫推荐。


美团支付

大约一年前,美团外卖上开始推美团自己的支付方式,每次结算时,默认的支付方式都是自家的美团支付,下面的按钮是“开卡”。5.现实原则 - 图8
我有微信支付、支付宝,没什么动力使用美团这个支付方式,但是每次都在这里一不小心就点了下面的“使用新卡支付”按钮。
我第一次选择不用这个方式,下一次还是给我这个方式,仍旧让我误操作。
你有没有去过那种商店,每次都推荐开他家的充值会员,实在招人烦。实体店多数时候记不得这位顾客上次的情况,但手机APP是能记得的,每次这样绊我一下,我并不会某次被绊倒后,索性就开通了的这个业务,只会增加反感。
这样绊用户几个月后,美团大概也意识到,这种方式无效,且无益有害,不再默认自家的支付方式了,而是以更多的优惠来赢取用户,买单有优惠,打赏骑手也有优惠,这才是正道。想推荐自家的支付,就应该展示出来自己支付的优点。
上中学时,我们班的一位男同学喜欢一位女同学,他每次与那位女同学相遇时,都会伸脚绊那位女同学一下,以此增加一次接触的机会,结果当然是失败。


取消关注

5.现实原则 - 图9微博,取消关注时,会有个二次确认。这看似是周到,避免用户误操作。但取消关注后,仍旧是停留在这个页面的,按钮变成“关注”,也就是说,即使是误操作了,再点一下“关注”就好了。
这大概是设计者的小心机,增加一个二次确认,可以减少部分“取关”行为。实际上,肯定也是可以减少“取关”的。如果把“取关”按钮设计的更难找到,更难操作成功,肯定还能更显著的减少“取关”,但这显然不是好的思路。
既然是店主与顾客的关系,店主有自己的利益追求,也是正常的。但把退货流程搞的复杂,使得更少有人退货… 怎么会这么做买卖呢。
数字行业的从业者,大多因为会研发数字产品而从业,与顾客交往的能力,普遍是不足的。即使路边的小五金店、小便利店,也不会靠“退货困难”来提升销售额。数字产品中,这样做却似乎无所谓。
你可能也会觉得这个二次确认不算什么事儿,必定用户对数字产品的掌握水平也不高,这里多确认一次,并不会明显感觉被绊了一下。用户对数字产品的使用越来越多,越来越懂了,慢慢的就会越来越容易感觉到了。
微博PC网页版里,点“取消关注”按钮,并没有二次确认。


如同现实中的交流

上面所说的种种,都可以说是对用户的不友好。要对用户友好,这是共识了,不需要再分析为什么要对用户友好了。
关键是:怎么才是友好的?标准是什么?没标准,好坏就无从谈起。
服务提供者有时会为了逐利,做一些推销,并不见得都是用户喜欢的,也就不够友好了,服务者也不想太不友好,关键还是:标准。怎样的交流方式是ok的,怎样就是过分了。
标准是什么?
数字产品中,“对用户友好”的标准和现实中是一样的。
这就是我想说的“现实原则”。
如果在现实中,那样的情景下,那样的交流方式,是不友好的,在数字产品里,也同样是不友好的。数字产品的服务提供者透过屏幕与用户交流,屏幕的两侧仍旧是真实的人,产品的设计本质上仍旧是人与人的交流。
具体的落实手段:
将数字产品翻译为现实中的情景。
翻译的方式前面的一个个例子已经重复了几次,概况一下:
1.把产品当做是家商店;
2.将那些数字产品的表达方式,对应于现实中的表达方式。
产品设计中此类的设计问题实在太多,上面只是列举了几个,无法穷举。所以提出这样一个原则,产品设计时,依据这个原则,表达分寸会得当些。