4.生手产品与熟手产品

永久的生手

我的携程账户大概是十几年前注册的，每次订机票差不多都是用携程，每年会用几次。
上一次是三个月前，来订过一张机票，那时对这产品有限的一点了解，现在也都忘的差不多了，比初访的用户强不了多少。
按照前一篇“新手、中间用户、专家”的划分，我这样的用户大概在这样的位置：勉强不算“新手”，新手是尚不能用产品做成一个事儿的，我这样的用户是可以完成订机票任务的。不过，更多的事儿，不知道我还能不能搞定，我根本没打算去尝试。前一篇说，中间用户有更多使用产品的趋势，那前提是，产品能提供更多能力是用户需要的。对我来说，好像只需要用携程来订机票，没有更多了。我这种用户既没有流失，也不打算提升，安于现状。
我们来细分一下“中间用户”，“中间用户”里，对产品掌握程度比较低的，偏左侧的，称为：生手。偏右侧的称为：熟手。
一个产品的用户中，当然有一些是生手，有一些是熟手。不同的产品，“生/熟”的比例，不尽相同。
我猜，很可能相当数量的携程用户，都是像我这样的。这个产品的用户大多是生手。
类似携程这样的产品，还有很多，手机银行、电信运营商的app…
这些产品中，大量的用户只是用这产品做一点事儿，长期稳定的停留在低掌握程度阶段。与这些产品对比，微信、微博、手机QQ…这些产品的用户则更多的是处于掌握程度较高的阶段。
再来定义一下：
一个数字产品，如果用户较多的是生手，这类产品称为：生手产品。
相反的，称为：熟手产品。

多数的用户对产品掌握水平低，或高，产品的设计也对应着需要有很大的不同。
下面说说生手产品与熟手产品，设计上的几个差异。

差异一. 图标or文字

这是ATM机的屏幕界面。
ATM是一个生手产品，虽然我十几年前就用过了，但使用频率很低，而且使用程度也低，只是取款。
这样的生手产品上，按钮都只写文字就好了。试想，如果每个按钮都只有图标，谁也看不懂。按钮的文字前面加上图标，那图标也只是装饰。
文字传递信息更准确，更严谨。这产品的用户对产品大都不熟悉，用文字，传递效率比图标高。
为什么会看不懂图标呢？
文字是表达者与阅读者的共识，你说一个词，我就知道是什么含义，这含义是在这种语言里确定的，如果我不懂，那是我不识字。这种共识是跨产品的，无论在哪篇文章、哪个APP里出现“存款”两个字，都是一样的意思。
图标也是一种共识，你画出一个“垃圾桶”，我知道是删除的意思。不过，能跨产品成为共识的图标，实在太少了，“垃圾桶、方向箭头、心型、叉子…”有限的这几个。其它的图标只能是在特定的产品内，与用户约定，达成共识。肯定是与熟手用户比较容易达成。
这个ATM机还值得多说一句：我分辨“存款/取款”通常比较吃力，每次都要很仔细的看“取款”两个字，然后在脑子里确认一遍这两个字的意思，确定自己没有搞错。不知这是不是只是我个人的问题。如果“取款、存款”能对应着有两个图标，钞票往外吐，往里塞的图标，对我会更有帮助。类似的，有对应的含义词还有不少，比如：出港/入港、接收/发送… 不知你会不会有这样的体会：去坐飞机，到机场，找出发大厅，一眼瞄见飞机往上飞的图标，比看文字容易。
我理解，这类图标对生手也有效，是因为图标中的“指向”，往外吐钞票，飞机往上飞，类似方向箭头。方向箭头是属于跨产品的共识图标。

Facebook、Twitter、Instagram都是很熟手的产品，所以他们的主导航都只是图标。
用户每天来刷好多次Facebook，即使导航上是“图标+文字”，用户实际也不会去读文字。文字需要阅读，图标只需要眼睛识别出图形就行了，效率更高。
微信也是熟手产品，不过微信的主导航上还是图标+文字，更保守些，唯恐有谁不认得图标。
生手产品更适合用文字，熟手产品可以用图标。

正在写这篇的时候，看到这样一个抱怨：我猜，此君的抱怨是指：初来乍到的用户，看不懂。是，第一次看到这两个图标谁也不知道是什么意思，但图标是给熟手用的，微信也是熟手产品，重要的功能提供图标是很好的。熟手学会了，记住了“收藏”是那个图标，以后找收藏功能时，会更快。
这图标根本就不是为生手准备的。
左边的这个是“小程序”，用什么图标能让生手看懂呢，恐怕是没有。
右边的是“收藏”，收藏倒是常见的功能，但仔细想想，应该用什么图标表示收藏呢？“五角星”图标好像比较通用，但有些产品里，也会用“五角星”图标表示“推荐”。并没有一个图标能成为大家的共识。“收藏”并不在那个“跨产品有共识的图标词汇”中，只能是在特定产品中，与用户约定。生手用户还没来及约定好呢。所以，微信里用什么图标表示“收藏”，都没办法让初来乍到的用户能不看文字就懂。
这一组内容称为：设计常识。关于数字产品的设计，一些较为常规的，一般的，共通的认识。希望能对从业者、爱好者，多少能有一点帮助。
不知此君是不是设计从业者，对此愤恨，至少是关注产品体验的爱好者吧，如果能了解“生手产品与熟手产品”，就不至于… 就不至于生这么一顿气了吧。

差异二. 色彩能否传达信息

微信支付是绿的，支付宝是蓝的。买东西的人看着收款台上有蓝色的小牌，自己也打开蓝色的界面，很方便，还不容易出错。如果收款台两种支付都支持，收银员瞥一眼用户的手机，蓝的，也就知道应该用支付宝结算了。
试想，如果这两个支付界面都是黑色的，付款的人、收银员都会很不方便。他们都是熟手，产品可以用颜色来传达“这是微信支付”，比文字效率高。
曾经有一段时间，支付宝为了突出会员等级，不同等级的会员用了不同的颜色，比如，黄金会员：
“支付宝是蓝色的”这个认识就被打破了。
这里如果能有一个金灿灿的蓝色就好了。
后来，支付宝就真的做出了一个金灿灿的蓝：又有黄金，又很蓝。
而且颜色的使用很得当。大面积的蓝，蓝色是用户自己、收银员用来识别的；一条金黄，让用户自己近看的时候，知道自己是黄金。“镶了个金边儿”的意思。
这是Mac电脑上的文件管理器，“关闭、最小化、最大化”这三个按钮，Mac赋予了它们特定的颜色。平时只是这样三个彩色的圆点，光标移到其上，才会出现对应的图标。用自己的电脑，当然是很熟手的，用户并不需要等待图标出现，直接根据颜色，就知道红色的那个是“关闭”。
熟手产品可以用颜色传达信息，效率比图标还高。

差异三. 位置能否传达信息

Mac电脑上还可以在“设置”里，把这三个按钮都去色。没颜色也能用。位置也是信息，最左边的是“关闭”，最右边的是“最大化”，用的熟了很容易就记住了。
Google各个不同的产品里，“账户、更多产品”那两个按钮一定都在右1，右2那两个位置，位置固定。无论在哪个产品里，想要查看当前账户的情况，用户就知道应该去右上角找自己的头像。
这当然是针对熟手的，如果是位初次使用Google产品的用户，要找账户信息，只能是在整个界面上找。
“那个按钮在右上角”，不需要文字、图标、颜色，也能找到。位置也是信息，对熟手有效。

差异四. 有形or无形

熟手可以接受图标、色彩、位置，甚至什么都没有，熟手也会用。
Mac里的Pages、Keynote…办公系列软件，在触控板上，四指向下滑动，进入APP内的浏览模式：上面比较大的缩略图是当前打开的窗口；下面小的缩略图是已经关闭了的。在小缩略图这行，还可以从右向左滑动，显示出更多的。这是毫无提示的。

iOS点页面顶部会回到页面最上面，这没有任何提示。
我学会用这个功能是在某天早上，刚睁开眼，还没带上眼镜，迷迷糊糊的眯着眼翻看新消息，恍惚之间想：要是能一点上面就滚动到页顶就好了，一点，真的可以。
如果这样的功能有一个明确的按钮，总是漂浮在页面上，当然很清楚，生手也能迅速掌握，但对熟手就不好了，熟手们并不需要那些明确的提示，有了反而是干扰。
这些功能设计像是那种只有本地人才知道的小饭馆，深藏于小巷内，一般外来人是不知道的。
不过，这些隐藏的熟手功能，未免过于隐晦了，很多用了很久的用户也仍旧不知道，于是iOS、MacOS后来专门做了各种形式的新功能提示，介绍这些功能。

生手产品，有类似的功能，则需要直接展示出来，比如：小米商城，用户使用频率显然不高，是生手产品。“回到页顶”是iOS系统的能力，安卓并没有。iOS用户也不见得都知道那个秘籍。小米商城里要给用户提供这个功能，让所有来访用户都会用，需要给一个明确的按钮：在右下角专门做个按钮，一直漂浮在页面上。

同样的功能，在操作系统这样的熟手产品里，可以无形；而小米商城这样的生手产品里，则要有形。
我和同行讨论，大家基于相近的知识背景，很多话可以简略。向父母介绍我的工作，则每个名词概念都得一点点说清楚。在这个意义上，产品的设计与语言表达是相似的，都需要考虑受众是谁。
这一部分内容也正是基于这样的思路：先看清产品的用户的生熟，才知道要如何设计。

差异五. 明确or高效

这是手机银行的转账流程：
1.选目标账户
2.输入金额
3.输入密码
多个步骤，每步做更少的事儿，唯恐用户看糊涂了。手机银行是生手产品，多数用户的使用频率都很低，应该更关注把内容、功能展示清楚，“清楚”比“快速”更重要。
依我看，还应该更详尽些。我有多个卡，并且，我不知道在哪儿更改默认转出卡，现在默认的是那张1795的卡，那卡里没钱，因为“选择从哪个卡转款”没有作为单独的一步，每次都在第三页上忽略了转出卡，每次都搞错。
“把哪个卡里的钱往外转？”
“转给谁？”
“转多少钱？”
都一步步说清楚，效果可能更好些。
如果是公司里的专业出纳，月初给上百位员工发工资，他要用的企业版网银，“快速”就要比“清楚”更重要了。给一个员工发工资，所有的操作都在这一个页面里完成，没有多个步骤。也不需要每次都输密码，因为用的是U盾登录。转款功能的设计是在追求高效率。
出纳员是熟手。
生手需要清楚明确；熟手喜欢高效。

哪个产品都不希望是生手产品

存在大量的生手产品是个实际情况，但却不是理想情况。
每个产品都希望用户对产品掌握程度高，最好是产品里所有的功能都会用，而且要天天用，最好每天用好多次。
比如，美图类产品，原本只是工具，用户需要美化照片时才会用一下，但美图类产品几乎都会提供社区，希望用户今天即使不需要美化照片，也能来看看别人的照片，交流交流，更多的使用。
由低频使用向高频使用逐渐过渡，也是很常见的思路，于是一些产品阶段性的停留在生手产品状态。