本文是对《服务设计与起源》一文的摘录
[
](http://www.woshipm.com/pd/3451909.html)
服务设计关注的是人与无形内容的互动，比如服务或是系统的互动。
1942，小组创造活动的开端：头脑风暴诞生
头脑风暴给今天的服务设计带来的思维则是： 其一，一个问题永远没有最佳的解决方案，因此必须探索足够多的路径来寻找最优解； 其二，探索解决方案的过程最好由多人团队参与（即共同创造），并且可以从具体服务领域的利益相关者处获取到实践经验的知识，以及多科学团队带来的多方认知。
服务设计师偏向于促进者和联系者的角色，服务设计师不是专家，而是通过联系尽可能多的利益相关者，让他们以自身领域专家的身份提出专家级经验型知识，而服务设计师在过程中中作为一个整合和协调者，类似管弦乐的编曲者。
1962，全面质量管理与质量管理小组
产品或服务的质量也由组织内部的雇员、管理人员等相关利益相关者的质量影响，考虑利益相关者的诉求，也能促进服务质量的提升。这就是为什么服务设计往往会涉及到组织的改变和创新的原因。
20世纪70年代，设计思维原则的产生
实际上快速原型（rapid prototypeing）、测试（testing）和观察也构成了如今服务设计的基础。
1988，评价服务质量的SERVQUAL工具诞生
SERVQUAL工具从可靠性（可靠而准确地执行承诺的服务）、保证性（雇员的知识、礼貌和能力显示出信任和自信）、有形性（实体设备、仪器、人员和通信材料的外观）、同理性（提供关怀，和对顾客的个性化关注）、响应性（乐意帮助顾客并提供即时的服务）这5个维度来评估服务质量。
服务质量取决于顾客的感知：
SQ（服务质量） = P（个体感知的服务） – E（个体对服务的期待）
2005，双钻模型的提出
2005年，UK Design Council（英国设计委员会）发布了Double Diamond（双钻模型），揭示了设计工作是不断的发散和收敛的思维循环流程，这与直接的线性思维不同，进一步诠释了设计思维。
2008，更加官方的“服务设计”概念定义
‘服务设计’从客户的角度来设置服务的功能和形式。它的目标是确保服务界面是顾客觉得有用的、可用的、想要的；同时服务提供者觉得是有效的、高效的和有识别度的。
2010，服务设计思维与五个服务设计基本原则
1.以用户为中心的：服务应该通过顾客的视角来体验。 User-centered：Services should be experienced through the customer’s eyes.
2.共同创造的：所有利益相关者都应该被考虑到服务设计流程中。 Co-creative：All stakeholders should be included in the service design process.
3.有次序的：服务应该被可视化成一系列相互关联的行为。 Sequencing：The service should be visualized as a sequence of interrelated actions.
4.有证据的：无形的服务应该以物理制品的形式可视化。 Evidening：Intangible services should be visualized in terms of physical artifacts.
5.整体的：服务的整个环境都应该被考虑。 Holistic：The entire environment of a service should be considered.
2017，服务设计实践与更新的六个服务设计基本原则
1.以人为中心：考虑所有被服务影响的人 Human-centered: Consider the experience of all the people affected by the service.
2.协作的：不同背景和职能的利益相关者应该参与到服务设计流程中 Collaborative: Stakeholders of various backgrounds and functions should be actively engaged in the service design process.
3.迭代的：服务设计是一个探索性的、适应性的和实验性的方法，面向实施而迭代 Iterative: Service design is an exploratory, adaptive, and experimental approach, iterating toward implementation.
4.有序的：服务应该被可视化和编排成一系列相互关联的行为 Sequential: The service should be visualized and orchestrated as a sequence of interrelated actions.
5.真实的：需求应该在实际中调研，想法在真实世界中原型化，无形的价值也应该在物理或是数字的现实世界中证据化 Real: Needs should be researched in reality, ideas prototyped in reality, and intangible values evidenced as physical or digital reality.
6.整体的：服务应该持续不断地强调跨越整个服务和商业实体中的利益相关者的需求 Holistic: Services should sustainably address the needs of all stakeholders through the entire service and across the business.
参考：
[1] 服务设计与起源：http://www.woshipm.com/pd/3451909.html
[2] How to apply a design thinking, HCD, UX or any creative process from scratch: https://medium.com/digital-experience-design/how-to-apply-a-design-thinking-hcd-ux-or-any-creative-process-from-scratch-b8786efbf812
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