最近刚好也在琢磨“什么样的课程产品才能卖的更好？怎么样提升产品、服务才能获得更好的口碑、转化？”五一期待终于有时间拿出了这本书来读一读，这本书虽然是阿里B2B销售经验谈（地推为主），和在线教育的课程产品销售存在极大的差异，但很多方法论却是可以互通的。
我作为一个PM，在课程招生和服务环节很多都是野路子，但平时也喜欢琢磨，看完这本书发现之前很多自己思考过但想不太清楚的问题，在书中都能找到详尽的解答和案例说明：
零、思维模式
前几天和叉老师聊天的时候说：“在今年之前从来没想过自己还能做销售、甚至是带销售，算是极大的突破了自己的能力边界。”
在这几个月中越发认识到思维模式对于做事的重要性，一言以蔽之——当你有成熟的思维模式时，做任何事情都不会太难，我们常说的产品思维也好、销售思维也罢，其实都是这个道理。
我相信在每一个行业中要想做成功，都有对应的一套思维模式，这是很多人会忽略的一个问题。人们总会带着他与生俱来的那套固有的思维模式，去一头扎进职场。而真正聪明的人会怎么做？他们想要去干哪个职业，首先就会去了解这个职业。它需要怎样的一套思维模式，或者是怎样的一套行为模式。
一、三大赢家理论：播种理论、翻牌理论和采果理论
- 播种理论：做好客户积累，拜访的客户越多，签单的概率就越高
- 翻牌理论：快速筛选客户，对客户进行精准分层
- 采果理论：找准时机，快速签单
二、如何通过开场白，让关键人快速记住你？
- 「说什么」很重要，内容本身不是最重要的，关键在于基于内容你要实现的目的是什么？
- 开场白的结构：问候语、公司/产品信息、个人信息、拜访目的（具体内容可自由组织）
- 开场白没有固定范本，应该以自身为驱动，传递个人的风格和特色，学会驾驭情绪
- 开场白不意味着你要一口气说完，只要客户愿意互动，及时与客户互动/沟通
三、好的销售要学会管理
好的销售管理，核心就是管理好节奏，节奏的本质是时机和时间。所以，我们要学会通过客户管理寻找销售时间和创造销售机会。
- 合理安排客户拜访周期，两次拜访周期不要相隔太长
- 寻找最佳的销售机会，避免前后销售节奏拖沓影响成单（每一次要比上一次有进步，切不可原地踏步）
- 在每次拜访后形成记录，梳理销售线索（对客户的状态进行分析判断）
- 二次跟进拜访：规划后下次拜访时间、节奏
- 不要重复前面或上一次拜访信息（对前面的拜访记录了如指掌）
- 有目的地进行销售
- 及时成交
四、聆听三七法则：30%时间说，70%时间听
- 为什么要聆听？
- 通过聆听深入了解客户状况
- 通过聆听有针对性的挖掘用户需求
- 通过聆听与客户建议长期关系，发展为伙伴甚至是朋友
- 倾听六法则
- 眼神接触
- 全神贯注
- 做笔记
- 听7说3
- 不要打断客户
- 不要与客户预设对立立场
五、刻意练习、养成观察的好习惯
观其神情，查其言行
六、如何判别需求和拒绝理由的真伪？
- 通过设计一系列结构化的提问来挖掘需求和痛点
- 开放式问题而非封闭式问题
- 问题之间上下关联、环环相扣
- 如何面对异议、拒绝？
- 不要被异议吓到，客户提问代表有机会
- 用户拒绝的背后是信心问题，即对你、产品没有信心，决定存在风险
七、转介绍
转介绍可谓是在线教育行业的命脉，各大教培机构都在说转介绍，毫不意外，在此书中也提到了这个词。
转介绍不仅仅是一个意识，更是销售中的一个标准化动作。这个动作在拜访结束时来做比较合适。最后通过赞美和提供工具与方法可以降低客户转介绍参与成本。
每谈完一个客户，不管这个客户有没有签单，他都会想方设法请客户帮他转介绍。假如签单了，他往往能让客户再为他介绍五六个客户；哪怕这位客户最终没有签单，也会帮他去介绍其他客户。有的客户甚至会心甘情愿地去帮他做销售。大家都知道，客户的圈子是比较集中的，连打麻将的牌友都极有可能是同行。因此，在销售的过程中，“转介绍”确实是一个非常非常有价值的动作。
八、逼单陷入僵局怎么办？
- 当机立断：快速判断客户是否值得投入精力继续跟进。把时间花在真正能够带来价值和收获的客户身上，知道如何“及时止损”
- 假设值得跟进，结合过去所谈的全部问题，来一次反转，用充分的时间讲解合作的理由
- “晓之以理，动之以情，诱之以利，绳之以法”
- 讲明白一个道理
- 传递情感
- 强调合作价值
- 阐述不合作带来的后果
九、影响客户续签的几个要素
- 服务质量低下
- 新签过度承诺
- 客户需求变化
- 市场环境变化
对于第二点深表赞同，之前在招生过程中就遇到部分顾问为了新签给家长夸下海口，但在系统课服务中其实并不能提供这样的服务，最终导致和预期严重不符，导致退款的现象存在
十、客户服务的核心是期望值管理
期望值的管理有短期和长期之分，短期管理着重于降低期望值，长期管理则着重于平衡期望值，从而让客户的心态和期望稳定在一个可控的范围之内。总体而言，期望值管理要从客户的价值和绩效两个方面入手，一方面要传递长期价值投资，另一方面要降低绩效目标，从而把客户的期望值调整到一个合理的区间。
- 新签结束后第一次服务时，降低客户的期望值（合理的降低期望值是在目标不变的情况下，把达成目标的难度稍微增加一些，从而调低客户的期望值。）
- 长期管理期望值，向客户传递长期投资价值的思维。
延伸到教育，实际上就是告知家长「教育是长期投资，不可能说通过这一年半载就极大提升孩子的能力水平，一步一个脚印，长期投资才能够有充分的收获」
十一、如何提升销售效率？
- 围绕目标展开对销售工作做一个清晰的规划
- 合理规划销售路线，提升客户拜访效率
- 避免对客户的判断和分析出现问题
外部辅助工具：“一图两表”
- 路线规划图：标出要去的地方
- 客户拜访表：列明客户的情况和沟通状态
- 销售思路表：规划每个客户的销售思路
十二、销售“三断力”：判断力、推断力、果断力
- 判断力：学会用提问的方式帮自己做判断「客户在想什么？真实需求是什么？真正的问题是什么？」
- 推断力：通过细节分析推断客户风格，对客户进行分类和画像
- 果断力：做出决定后，绝不反悔
十三、正确应对客户的反对意见
客户提出反对意见的几种可能：
- 客户对产品只有初步的认识和接触；
- 客户有购买的意愿
- 客户对产品与服务不够了解，需要提供更多的资料来帮助他做判断，并且强化他的信心；
- 客户故意挑问题，希望我们能够提供解答来加强他购买的意愿，来帮他做决策；
- 客户故意挑问题，希望结束这次谈话
正确处理方法：
- 辨别真伪
- 明确问题
- 解决问题
教培行业的销售实际上类似，很多时候顾问们听到最多的话是「我再考虑考虑、最近手头比较紧张」，但是你需要明确的一点是「客户并不是真的没有钱，问题的关键在于心结未解开」，那么这个时候，你需要做的是明确问题到底出在哪里？如何去逐步的拆解客户的异议，最终成单
十四、阿里“销售三板斧”：定目标、盯过程、拿结果
伟大的精力只是为了伟大的目的而产生的——斯大林
销售工作中的成功公式是：结果=目标+路径+行动
- 正确的制定目标：把计算过程写出来，再去衡量目标是否正确
- 盯过程：把总体任务拆解到周、再到天、时段
- 拿结果：主动出击，要么不拿，要拿就一定拿到手
对于这一段印象深入，最近在带几个销售新人的时候，我会问「这边还要努力啊，怎么还是没有出单？」有小伙伴就会说“我把我该做的都做了，全力以赴、问心无愧…”但事实并不是如此，你是在等结果还是拿结果呢？
十五、什么是销售心态？
销售心态包括了积极心态、学习心态、成功心态和感恩心态，一套完整的健全的销售心态是需要这四种心态去支撑的，它们缺一不可。
- 积极心态：机会蕴藏在困难之中
- 学习心态：求知欲与终身学习
- 成功心态：目标导向，由结果去看过程应该如何做？
- 感恩心态：对待任何事情要懂得去感恩，回馈
十六、TOP Sales五大特质
- 要性+自信
- 好习惯：善于思考，学会分析；总结提炼；早起；勤奋；做笔记；每天进步一点点；学会面对失败；倾听；分享和给予意识；成交的习惯
- 好心态：积极、学习、成功、感恩
- 谦卑的人格：低调、谦虚、好学…
- 宽广的胸怀：不计较、无城府，视客户为衣食父母
无论是销售或是产品经理，都是一份职业，但有些东西是永恒不变的，思维方式和工作习惯，这些不变的东西延展到其他的方方面面，改变着我们的生活。
读书笔记
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