服务等级/服务分

卖家服务等级调整

一．考核方式变化
二．考核周期变化
三．考核订单变化
四．考核因子变化
五．等级资源变化

一：考核方式变化
1、 新的服务等级将采用百分制方式进行考核展现，且服务分将会每日更新
每日服务分由8个指标的分数相加得出，具体如下：
每日服务分（满分100） =成交不卖率得分（单项满分5） +纠纷提起率得分（单项满分5） +货不对版仲裁提起率得分（单项满分10）+货不对版仲裁有责率得分（单项满分15） +好评率得分（单项满分10） +
DSR商品描述得分（单项满分30） + DSR卖家服务得分（单项满分15） + DSR物流服务得分（单项满分10）
每个单项最高分为单项满分,单项做的特别差时，会得到负分。
每日服务分数越高，对搜索排序越有利（排序受多个维度影响，服务分仅为其中一个影响因素）

二、考核周期变化：
每日服务分的考核周期，分为3种情况：

1. 过去90天考核订单量＜60笔，不考核服务分；
   2. 考核周期90天的情况：
   过去90天内考核订单量>=60笔 且 开店时间<180天 ；
   过去90天内考核订单量>=60笔 且 过去30天考核订单< 60笔 且 开店时间>=180天
   以上两类店铺用90天考核逻辑，降低因为订单量少造成服务分波动，给予部分新卖家一定成长时间；
   3. 考核周期30天的情况：
   过去30天考核订单＞＝60笔且开店时间＞＝180天 ；该类店铺缩短考核周期，由90天缩短为30天，该变化主要希望让卖家能够快速走出不良订单的影响。

具体卖家是属于每日服务分的哪个考核周期，请以后台提示为准：
注意：每个指标的考核周期也是以每日服务分的考核周期为准，会有30天和90天的区别，具体考核周期以每日服务分括号后面的时间为准。例如上图中，“成交不卖率”的考核周期是（8.9-9.8）。
三、考核订单变化
原考核订单指以下任一时间点发生在考核期内的订单：卖家发货超时时间、买家选择卖家原因并成功取消订单的时间、买家确收或确认收货超时时间、买家提起/修改纠纷时间、仲裁提起/结束时间、评价生效/超时时间。
新考核订单 剔除了修改纠纷时间 发生在考核期内的订单
四、考核因子变化

五、 等级资源变化

备注：新考核方式下，搜索排序曝光受每日服务分影响，与当月服务等级无关；
提前放款不再与每日服务分、每月服务等级挂钩；
其他不变：即平台活动、营销邮件数都与此前一致；

综上为此次服务等级变化主要内容，请各位卖家知悉；
当前服务分按店铺纬度计算，后续平台将分行业，商品纬度提供服务分指标供卖家经营参考，敬请期待；

卖家端看到的页面

完整的新服务等级在后台的展示效果可参考下图，里面相关数据和展示仅供参考，实际以上线效果为准：

FAQ

Q1：为什么卖家服务等级是及格和良好（极少数会有优秀），但是曝光量异常（很差）？
答：在排序过程中，平台始终坚持公平公正的原则，对于所有的卖家采取相同的标准，对卖家服务等级综合水平高、服务能力好、商品交易转化能力好的卖家给予更多的曝光机会；反之，对卖家服务等级综合水平低，服务能力差的商品会减少曝光机会甚至没有曝光机会，当您店铺服务等级在优秀、良好以及及格的等级，但是曝光不好的情况下，建议您先到卖家服务等级订单详情分布的各项指标自查，注意对应的指标不良订单量是否过多，及时优化商品，同时建议您到诊断中心查看是否有产品有搜索诊断的处罚情况。另外，受平台搜索排序的自然调整且结合卖家的综合表现，曝光机会会受到不同程度的影响，您也可以访问http://seller.aliexpress.com/education/traderule/sorting/explanation.html了解更多有关排序的规则，同时，也建议您注意优化商品信息质量，避免搜索作弊影响产品曝光，具体内容可参考http://seller.aliexpress.com/education/rule/product/spam.html。
Q2：为什么我的每日服务分各单项分数加起来和总分不一致？（如下截图：各项服务分加起来应该是85.2；但服务分总分却展示只有85.1）（注：卖家服务等级考核项已发生变化，以下截图仅供参考）

若客户进一步咨询，计算的逻辑上怎么不一致的话，可以再告知客户：因各项服务分展示上是使用小数后2位进制的，但是总分计算是精确小数位后再做加法的
答：您好，因目前服务分等号左右两边的计算逻辑不一致，所以您这边看到的单项服务分数加起来和总分会不一样，目前平台正在尝试完善中，请您后期关注。
Q3：为什么此次要对服务等级进行升级？
答：本次平台对服务等级进行升级的主要目的在于为了能够让服务能力好的卖家以及更多优质商品更好地被体现出来，并让卖家朋友更加清晰的理解卖家服务等级的计算逻辑 同时帮助大家做好等级提升，比如：
1、让卖家朋友们了解到影响买家体验的重点；如权重最高的是，DSR-商品描述平均分（30分），即商品质量相关第一，希望卖家朋友们能把商品质量优先做好，商品描述做实。
2、缩短了考核周期，让不良体验订单对中大型卖家的影响缩短；如对于“过去30天考核订单＞＝60笔且开店时间＞＝180天”的店铺 ，该类店铺缩短考核周期，由90天缩短为30天，该变化主要希望让卖家能够快速走出不良订单的影响。
3、降低了物流因素对于卖家考核的影响；如跟物流因素相关的指标在此次新的服务等级中的权重占比都较少，如纠纷提起率占比5%。
Q4：每日服务分里各考核指标的权重如何计算出来？
答：各指标的权重主要是以影响买家体验的重要程度来分配；
权重最高的是，DSR-商品描述平均分（30分），即商品质量相关第一，希望卖家朋友们能把商品质量优先做好，商品描述做实。
Q5：各项指标被定为0分的临界点是怎么计算的？比如为什么“成交不卖”达到11%对应的服务分就是0分？
答：至于为什么“成交不卖”达到11%对应的服务分就是0，具体计算规则属于平台商业机密，暂无法告知。但若考核指标的服务为0分，即为平台认为该考核项是可以接受的最差水平临界点，需请卖家朋友们引起注意。
Q6：为什么要考核纠纷提起率？
答：目前在很多行业的准入规则里，平台已经在考核纠纷率相关指标，比如，手机类目：
http://seller.aliexpress.com/notices/article-1955.html?tracelog=sellernotice04
在每日服务分的权重里，目前纠纷提起率的占比也只有5%。
同时，若您担心是恶意买家提起大量不合理的纠纷，目前平台已经开始着手管控恶意买家，并对恶意买家进行主动防控中。
Q7：一个订单如果同时产生了“纠纷提起”、“货不对版纠纷提起率”、“货不对版仲裁有责”等情况，是否会在以上指标的计入中去重？为什么？
答：目前如果同一订单同时命中“纠纷提起”、“货不对版纠纷提起率”、“货不对版仲裁有责”等指标，在各指标的计算中，此订单都会计入到各指标的分子中，不会去重。
原因是，新的服务等级中的8个指标和老的服务等级中的不良体验订单统计逻辑不一致，同时，新的服务等级不去重的逻辑对卖家的影响更小，具体如下：
在老的服务等级中：A订单如果同时命中ODR分子里的“仲裁提起”、“中差评”、“DSR商品描述中低分”等，在ODR整个分子中，会只计入一次，但会100%影响到整个ODR的数值；
但在新的服务等级中：若A订单同时命中服务分里的“纠纷提起”、“货不对版纠纷提起率”、“货不对版仲裁有责”等，虽然在以上各指标的分子中不去重、都分别计入，但以上这几个指标“纠纷提起”、“货不对版仲裁提起”、“货不对版仲裁有责”对整个服务分的贡献（即权重）是部分、并且较小，也就是部分影响到服务分，几乎不会100%影响到整个服务分。
Q8：为什么搜索排序曝光是随每日服务分每天更新？
答：为了让卖家朋友们可以更快地针对自己的服务分及时做出优化，不断保持好的服务体验提供给买家。
注意：每日服务分是影响“店铺”纬度的搜索排序曝光的主要因素，影响单个“商品”纬度的搜索排序曝光主要因素见：http://seller.aliexpress.com/education/traderule/sorting/explanation.html
Q9：为什么每日服务分的考核周期会有多种情况？
答：每日服务分的考核周期，分为3种情况：
1. 过去90天考核订单量＜60笔，不考核服务分；
2. 考核周期90天的情况：
过去90天内考核订单量>=60笔 且 开店时间<180天 ；
过去90天内考核订单量>=60笔且 过去30天考核订单< 60笔 且 开店时间>=180天
以上两类店铺用90天考核逻辑，主要是为了降低因为订单量少造成的服务分波动，给予部分新卖家一定成长时间
3. 考核周期30天的情况：
过去30天考核订单＞＝60笔且开店时间＞＝180天 ；该类店铺缩短考核周期，由90天缩短为30天，该变化主要希望让卖家能够快速走出不良订单的影响。
具体卖家是属于每日服务分的哪个考核周期，请以后台提示为准，位置如下：

Q10：考核订单如何计算？
答：原考核订单 指以下任一时间点发生在考核期内的订单：卖家发货超时时间、买家选择卖家原因并成功取消订单的时间、买家确收或确认收货超时时间、买家提起/修改纠纷时间、仲裁提起/结束时间、评价生效/超时时间。
新考核订单剔除了修改纠纷时间 发生在考核期内的订单。
Q11：每日服务分里各项指标的考核周期是多久？
答：每个指标的考核周期也是以每日服务分的考核周期为准，会有30天和90天的区别，具体考核周期以每日服务分括号后面的时间为准。
Q12：每日服务分里各考核指标的计算方式是什么？
答：具体如下：

Q13：为什么每日服务分里的“好评率”、“DSR商品描述”、“DSR卖家服务”、“DSR物流”跟商铺里显示的“好评率”、DSR等相关数据不一样？
答：每日服务分里的各项指标数据和商铺里显示的相关指标数据考核的时间周期是不一样的。
每个指标的考核周期也是以每日服务分的考核周期为准，会有30天和90天的区别，具体考核周期以每日服务分括号后面的时间为准。例如下图中，“拍而不卖率”的考核周期是（1.4—2.2）。

而商铺里显示的“好评率”、DSR等相关数据考核的时间周期是过去6个月的。
Q14：针对现有《卖家保护政策》里的条款，新的服务等级是否有相关变化？
答：新的服务等级上线后，会对现有《卖家保护政策》进行调整，具体内容请等待后期平台正式发出的相关公告和通知。

Q15：为什么我的店铺没有成交不卖的订单 ，后台也没有显示任何订单，为什么成交不卖率会从10分变为6分？

答：若卖家的账号过去30天内没有这一项的考核订单，即分子和分母的订单都是没有的，则订单明细为0。 同时卖家的考核周期为30天，且在过去30天内卖家没有成交不卖、纠纷提起、发起仲裁方面的考核订单都是0，那么所有此类默认满分为100分的60分值**，【成交不卖】满分是10分，所以60分值就是6分。

分享：关于未收到货纠纷提起率& 货不对版纠纷提起率 在卖家服务等级里计入逻辑知识点：
1）问：纠纷取消再提起了，在服务分里是按照什么时间统计为准的？
答：在服务分里的纠纷提起率统计是以首次提起纠纷时间点为考核时间（中间如取消再提起，仍以首次提起时间点为准）。
2）问：买家将未收到货纠纷原因修改为货不对版纠纷原因，纠纷提起算哪一个？（20181126更新）
答：按照买家首次提起的纠纷原因计算。
Q16：特殊类（即黑五类）产品对应订单是否会被计入成交不卖/评价好评率/DSR评分/纠纷提起率/卖家有责率？
答：目前特殊类产品对应的订单指标计算规则是：成交不卖不计入；评价好评率不计入；DSR评分不计入；纠纷提起率及卖家有责率正常计入。请您知晓~
Q17：买家是恶意买家/同行恶意攻击，为什么特殊类（黑五类）订单会计入纠纷提起率？
答：目前纠纷提起率是平台为了了解卖家店铺的整体情况而设置的考核，一般来说单笔的纠纷提起率对店铺影响不会很大，如果您这边核实到买家有恶意行为，建议您在后台发起恶意买家举报；待您举报成立平台会每月定期对恶意买家造成的不良指标进行清洗，之后将不再影响卖家的考核。
Q18：有多个产品的订单产生成交不卖，成交不卖次数算几次？
答：只计算1次。
Q19：1个订单有多个产品产生纠纷，纠纷提起率算几次？（服务同学内部知晓：不管是卖家服务等级的货不对版纠纷提起率还是未收到货物的纠纷提起率、以及店铺类目考核指标中的类目30天货不对版纠纷率全部都是按照主订单维度计算；同时客户端不要传递主、子订单的概念。）
答：在类目考核中，如果关于一个订单里有多个产品，都发起了货不对版纠，记入纠纷率的逻辑是按照类目，不同的类目分别记一次纠纷率，不是只记入一次。
Q20：服务分快速诊断右侧的纠纷明细下载中的数据是怎么统计的？1个订单有多个产品产生纠纷，数据会统计多次吗？
答：服务分快速诊断-纠纷明细下载中的数据是会以纠纷数量的维度来计算的，也就是一个订单存在多个纠纷时，会计算纠纷笔数。
注意：详细考核项内的数据，例如未收到货物纠纷提起率中下载的数据是以订单的笔数来计算，一个订单多个商品多个纠纷时，只计算一笔。请和以上的计算逻辑区分清楚。
Q21：同一买家在我店铺下单并对三笔订单76289132191651、76325079161651、76262364021651都给了差评，评价生效时间都在同一自然旬内，按照平台的评价规则应该只计一个差评的，为什么这三笔订单都展示在服务分页面的差评订单列表了呢？服务分页面的差评订单列表中提示“好评率和DSR排重的订单展示在列表里，但不计入”，这句话是什么意思呢？（2016年9月19日新增）
答：您好，目前服务分页面的差评订单列表，凡是考核期内的差评订单都会展示，但是实际好评率计算的时候还是会严格按照评价规则执行。比如相同买家在同一个自然旬（自然旬即为每月1-10号，11-20号，21-31号）内对同一个卖家给予3个差评，这些差评对应订单号会同时展示在服务分的差评订单列表中，但是系统在计算好评率的时候，还是会按照评价规则只计算为一个差评。所以您的这3个订单平台只是进行了展示，实际计算的时候是只计算1个差评。
另外：“好评率和DSR排重的订单展示在列表里，但不计入”的意思是所有去重的订单均会展示出来，但是不会计入的。就如您该买家这3个订单的情况一样，仅仅是展示但不会计入好评和DSR中，请您放心。
Q22：服务分快速诊断里面的每日纠纷是当天的新增纠纷量还是考核期内的纠纷量 ？（2017年1月19日新增）
答：是考核期内的纠纷量。如上图里面2016年11月18日3类纠纷量分别是7,1,0，该数据的意思是11月18日向前推30天（考核天数）内的纠纷数量。
Q23：每日服务分里的纠纷类型是以平台判则为准还是以买家提起类型为准？
答：是以买家提起的纠纷的类型为准。如，买家提起的纠纷类型是未收到货，但是平台判则是货不对板，那么在每日服务分中还是计算一笔未收到货记录。
Q24：我的服务分目前处于不考核的状态，但是为什么还展示了分数？**
答：不考核不代表没有分数。不考核只是处于对新手的保护，这个分数对您不会造成任何影响，只做参考使用。

自2019年7月1日起，服务等级不再奖励橱窗推荐
2019年7月1日起平台将停止服务分优秀3个，良好1个的橱窗发放推荐。商家能力相关奖励仅以商家成长机制下的商家运营能力模型A，B的维度为准。
商家成长介绍：https://sell.aliexpress.com/zh/__pc/chengzhangjizhi.htm?spm=5261.12636113.0.0.33e811a4SnMBq1
橱窗推荐发放和使用规则：https://sell.aliexpress.com/zh/__pc/FiebI7RXOL.htm