以下所有关闭对话流程均需由小二报备给长老，长老在群内报备，得到同意后才可关闭对话。

    可关闭对话场景 Action&说辞 备注
    卖家进线没有说话，发送提醒话术后，大于5分钟，客户不回复的情况下同时系统不自动断线，可以反馈云长老进行报备 小二反馈云长老，云长老需在钉钉群【AE云客服管理群】中报备，得到同意后小二可关闭对话，长老同时填写群内的【关闭对话报备表格】 　
    卖家问题已解决，发送提醒话术后，大于5分钟，客户不回复的情况下同时系统不自动断线，可以反馈云长老进行报备 小二反馈云长老，云长老需在钉钉群【AE云客服管理群】中报备，得到同意后小二可关闭对话，长老同时填写群内的【关闭对话报备表格】 　
    客户问题仅涉及员工隐私（如年龄、单身与否、社交软件账号、工资、性话题等与AE业务完全无关的问题） 第一层：说明我们工作定位，引导客户描述网站使用问题

    说辞：很抱歉，我们的工作是帮助客户解决网站使用过程中遇到的问题，个人问题不方便回答，关于业务方面，是否需要帮助？    		 　
    第二层：委婉提醒还有客户排队等待解决问题，礼貌请退客户

    说辞：不好意思，目前还有客户排队中等待咨询网站使用操作问题，如果您暂无其他问题，我先结束本次服务，如有疑问，欢迎您再次咨询，谢谢！”    		 　
    第三层：客户仍然聊与网站无关的话题：

    说辞：如果您暂无其他问题，我先结束本次服务，如有疑问，欢迎您再次咨询，谢谢！”    		 　
    客户使用不文明用语或对服务人员进行人身攻击，提醒两次后，客户仍不使用文明用语对服务人员进行人身攻击，服务人员可直接清退（ps:不包括客户的口头禅）-情况一：客户没有说任何实质业务问题 第一层：提醒客户注意文明用语，再次引导说出发生的问题

    说辞：您的心情我能理解，但请您注意使用文明用语。我相信您一定遇到了很着急的问题，可以直接和我说一下具体问题吗？这样我才能更快的帮助到您。    		 主动关闭会话流程执行前，外包小二需与管理岗确认，征得同意方可主动关闭会话，并在工单中做记录，记录为“已与XXX确认可挂机”；
    如管理岗也无法判断，则联系外包督导确认；场景一、场景三执行时小二自行判断关闭，并在工单中做记录，记录为“已与XXX确认可挂机
    第二层：再次提醒文明用语，还是不愿意沟通实质问题，礼貌请退客户

    说辞：我非常想帮您解决问题，但您这样不便于我们了解您的问题，我也非常想帮到您，我们先一起来了解一下您的情况，好吗？
    第三层：再次提醒文明用语，还是不愿意沟通实质问题，礼貌请退客户（3次提醒后，关闭对话框）

    说辞：我非常愿意帮您解决问题，但您这样我们实在无法沟通，很抱歉我会先结束本次服务，希望您下次咨询时可以将疑问告知我们，以便我们能为您更好服务，谢谢
    客户使用不文明用语或对服务人员进行人身攻击，提醒两次后，客户仍不使用文明用语对服务人员进行人身攻击，服务人员可直接清退（ps:不包括客户的口头禅）-情况二：客户之前有表明业务问题，但是对现有规则不认可，后续情绪发生变化，升级为使用不文明用语，坐席需要帮助反馈 第一层：提醒客户注意文明用语，并表示客户的问题我们会帮助反馈。

    说辞：您的心情我能理解，但请您注意一下文明用语。您的问题我们会帮您反馈确认，辛苦您后续关注结果。
    第二层：再次提醒文明用语，并表示我们非常想帮助客户解决，但是无法立即给到结果。

    说辞：您的问题已经帮您反馈，专员已经在为您核实处理，辛苦您再耐心等待一下，您也平复一下您的心情，以便我们能够更好的沟通
    第三层：再次提醒文明用语，并告知我们会帮助反馈，同时礼貌请退客户（3次提醒后，关闭对话框）

    说辞：我非常愿意帮您解决问题，但您这样我们实在无法沟通，很抱歉我会先结束本次服务，同时我们会将您的问题反馈专员加急核实后给您回复，辛苦您后续关注结果，感谢您的理解与配合。
    在线沟通中确认客户所有问题已经解决，且再无其它问题咨询的情况下，可发送邀评后关闭会话 第一层：请问您以上问题是否都已经清楚了呢？客户明确表示肯定 　
    第二层：请问是否还有其它问题可以帮助您吗？客户明确表示没有，可致谢客户咨询，发送邀评并主动关闭会话

    说辞：感谢您的咨询，稍后请为本次服务做出评价，由于线上还有其它客户等待咨询，若无其它疑问，我将结束本次服务了，欢迎再次咨询，谢谢！    		 　
    1）以上情况主动关闭会话（清退），均需在工单中进行备注；
    2）若客户在中途客户情绪缓和，则小二必须中断礼貌挂机流程，若客户后期再次发生不文明用语，则需要重新进行计次；
    3）相关规范及话术如下：三次提醒后，关闭对话框；

    FAQ
    1、若客户在中途客户情绪缓和，则小二必须中断礼貌挂机流程，若客户后期再次发生不文明用语，则需要重新进行计次==这个怎么理解？
    答：这里指的是：卖家骂人了，我们发完第一层骂人话术，然后卖家停止了辱骂，开始说问题，但在过程中再次出现辱骂行为，这个情况需要再次发送第一层骂人话术，不能直接发送第二层；